1、阶段步骤 总则 确定物管 区域 开发商组织 公开招投标 事宜，向媒 体公布及向 主管部门备 案。 确定5家左右物业公 司参与招投标，并 向其发出邀标书。 物业开办 费 物业内容 公示 物业管理 储备金 前期物业 费 物业服务 企业履行 职责 就共用设施 设备的安装 位置、管线 走向等事项 向建设单位 提出建议， 并参与共用 设施设备的 安装、调试 建立物业 共用部位 、共用设 施设备等 工程信息 资料，建 立日常管 理档案。 物业服务 用房 前 期 物 业 管 理 物业管理区域的划分以有利于实施物业管 理为原则，综合考虑规划条件、建筑物规 模、共用设施设备、业主人数、自然界限 、社区布局、社区
2、建设等因素确定。 建设单位应当根据建设用地规划许可证确定的 红线图范围，确定物业管理区域，并报区级物 业管理行政主管部门备案。用地红线范围内住 宅小区实际围合区域以外的区域，纳入市政公 共管理区域。 选聘物业 公司 建设单位与选聘的物业服务企业依法签订前期物业服务合同，合同应明确约定物业公共服 务内容、服务等级及相应的收费标准。 前期物业服务合同自签订 10日内由物业服务企业向区级价格行政主管部门备案。 建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含与选聘物业服务企业签订的前期物业 服务合同约定的内容。 签定物业 服务合同 前期物业服务费由物业买受人按照房屋买卖合同约定的标准承担，合同未约定，
3、由建设单 位承担。已竣工但尚未售出或者尚未交付物业买受人的物业，物业公共服务费用由建设单 位全额承担。 参与工程的检查，对发现的 工程质量问题和其他不利于 物业使用和管理的问题，及 时向建设单位或者相关专业 管理部门提出整改建议，并 协助专业管理部门督促落实 。 根据临时管理规约、前期物业服务 合同的约定，向业主提供物业服务 并引导业主遵守约定，维护物业公 共利益和管理秩序。 物业管理工作流程 新建住宅物业实行前期物业管理，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，前期物业管 理由建设单位负责 新建住宅物业，建设单位通 过公开招标的方式选聘具有 相应资质的物业服务企业， 由区级物业管理行政主管部
4、门负责组织实施 从事物业服务的企业应 当具有独立的法人资 格，依法取得物业服务 企业资质，并在资质范 围内从事物业服务。 从事物业服务的专业管理人员应当 按照国家有关规定取得相应职业资 格证书。 内容 建设单位应当提供前期物业管理开办费，用于购买物业办公设备等固定资产。所购资产归 全体业主所有，由物业服务企业使用。 授受物业公司报名（提供资 质证明和简介），向物业公 司提供小区基本情况及。提 出对小区物业管理的要求及 前期整改要求 接受物业公司对项目的管 理意向书，开发商对初选 合格的物业公司进行实地 考察，评估。集体与物业 公司负责人就项目管理事 宜进行面谈质询 由专家和开发商代表组成的评标
5、小组对投标书中的各 项指标进行评估打分，并最终确定中标单位 公布中标物业公司，签定物业管理 合同 建设单位在售楼现场、小区物业管理区域的显著位置公布物业服务内容、服务标准、收费 项目以及收费标准等内容。 建设单位在商品房销售前，按照10元/平方米的标准，根据项目总建筑面积，设立物业管 理储备金。 新建住宅物业管理区域内，建设单位应当按照不低于地上地下总建筑面积千分之四的比 例配置物业服务用房，低于一百平方米的按照一百平方米配置，并无偿移交。 物业经营 用房 物业承接 查验 设计物业管 理方案 准备物业所需 文案，建立账 簿。 准备人员服 装，办公设 备 提供特约服务 和代办服务 做好新业主 入
6、伙准备工 作 做好新业 主入户交 接工作 成立业主 大会 对业主户数 超过二百户 的，可以成 立业主代表 大会，履行 业主大会的 职责。 业主大会或 业主委员会 的决定，对 业主具有约 束力。业主 大会和业主 委员会应当 依法履行职 责。 业主大会、业主委 员会的成立、选举 、换届、职责、权 利、议事规则等， 由市物业管理行政 主管部门依据有关 规定另行制定。 确定物管 区域 选聘物业 公司 物业公司 备案 物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起20日内向项目所在的街道办事处（乡镇人民 政府）、区级物业管理行政主管部门备案。 业主大会由物业管理区域内 全体业主组成。物业管理区 域内业主户数少
7、于一百户且 经全体业主一致同意，决定 不成立业主大会的，由业主 共同履行业主大会、业主委 员会的职责。 物业管理区域内房屋售出并交付使用的建筑面 积达百分之五十以上的或业主已入住户数的比 例达百分之五十以上的，应当召开首次业主大 会或业主代表大会会议，并选举产生业主委员 会。 业主大会成立后或由社区居 （村）民委员会托管的物业 服务阶段，业主大会或其授 权的业主委员会、社区居 （村）民委员会可以选聘物 业服务企业提供服务，也可 以实行业主自治。 业主委员会由业主大会会议依法选举产 生，履行业主大会赋予的职责，是业主大 会的执行机构，执行业主大会决定的事 项，接受业主的监督。业主委员会委员应 当
8、由热心公益事业、责任心强、具有一定 组织能力的业主担任。 不具备成立业主大会条件，或者具备成立条件但未成 立业主大会的住宅小区，经区级物业管理行政主管部 门或者街道办事处（乡镇人民政府）指导后仍不能成 立的，由街道办事处（乡镇人民政府）牵头，组织社 区居（村）民委员会、社区服务机构、建设单位、业 主代表等，成立物业管理委员会，代行业主大会和业 主委员会职责。 成立业主 委员会 物业管理区域的划分以有利于实施物业管 理为原则，综合考虑规划条件、建筑物规 模、共用设施设备、业主人数、自然界限 、社区布局、社区建设等因素确定。 建设单位应当根据建设用地规划许可证确定的 红线图范围，确定物业管理区域，
9、并报区级物 业管理行政主管部门备案。用地红线范围内住 宅小区实际围合区域以外的区域，纳入市政公 共管理区域。 区物业管理行政主管部门指导物业 服务企业与业主委员会签订物业服 务合同，并在合同中明确约定物业 服务企业的履约保证金。履约保证 金按不低于 1元/平方米的标准，根 据服务项目总建筑面积，由物业服 务企业缴纳；各区物业管理行政主 管部门要设立物业服务履约保证金 专户，并做好监管工作。履约保证 金在物业服务合同终止后依据履约 物业公司 入驻 充分了解业主的权利和义务，依法保障业主权益的同时，对不当行为应当及时劝阻、制 止；劝阻、制止无效的，应当及时报告属地有关行政主管部门，属地有关行政主管
10、部门应 当及时依法处理，街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）民委员会应做好配合、解 释。 业主大会、业主委员会 成立后，决定选聘物业 服务企业提供服务的， 应确定物业服务内容、 服务等级以及相应的收 费标准，选聘具有相应 资质、资格的物业服务 企业，签订物业服务合 同。 业主有损坏房屋承重结构、违法搭建、破坏房 屋外貌、擅自改变物业使用性质、无故欠交物 业服务费和电梯使用费或者房屋专项维修资金 、违法出租房屋等违反法律、法规和管理规约 的情形且未改正的，不得担任业主委员会委 员；担任业主委员会委员后出现上述情形的， 应当按照业主大会确定的规则予以罢免。 装修物业用房，建立客 服中心，公布
11、24小时服 务电话。做好业主投诉 、咨询等准备工作 切实履行物业管理合同中的各项职 责，并按照物业管理方案，进行日 常管理工作，随时关注业主满意度 。 人员到岗培训，把物业管理的各项 工作分配好，建立奖惩考核制度。 集中建设的保障性住房还应当按照不低于总建筑面积千分之三的比例增加配置经营性用 房，所得收益由辖区街道办事处（乡镇人民政府）进行监管，专项用于弥补物业公共服务 费不足。 物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验。 物业服务企 业应当按照 物业服务合 同约定的服 务等级标 准，提供相 应的服务。 物业服务合 同可以约定 下列服务事 项： 物业服务 企业可以 将物
12、业服 务合同中 的专项服 务事项委 托给专业 性服务企 业，但不 得将物业 服务合同 约定的全 部事项一 并委托给 他人。 业主、物业使用人 对人身、财产安全 有特殊保护要求 的，由业主、物业 使用人与物业服务 企业另行约定。 物业服务企 业应当将下 列信息在物 业管理区域 内显著位置 公开公示并 及时更新： 缴纳物业 费 代收代缴 费用 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位按照最终用 户使用的计量器具显示的量值向最终用户收取费用，不得转嫁户外管线或者其他设施的能 源损耗和损失，并依法承担区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。最终用户是指 接受供水、供电、供
13、气、供热等服务的最终分户业主或者实际使用人。涉及非住宅用户供 电的，由供电专业经营单位根据实际情况实施。涉及二次供水设施建设与管理的，另行制 定办法予以规范。 物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，不 得以业主拖欠物业服务费用为由限制或者变相限制专业服务，但可以根据约定向专业经营 单位收取报酬。 物业费标 准制定 物业服务企业要按照合同约定的物业服务等级标准，做好物业管理区域内的设施维护、 环境保洁、绿化养护、公共秩序维护等工作，同时按照合同约定进行收费。 物业收费应当区分不同物业的性质和特点，遵循合理公开、优质优价的原则确定，实行 政府指导价和市场调节价
14、。普通住宅的前期物业公共服务收费实行政府指导价，业主大会 成立后，物业公共服务收费原则上优先实行政府指导价；非普通住宅和非住宅物业服务费 （车辆停放费除外）、满足部分业主需要或者接受业主委托开展的特约服务等其他物业服 务收费，实行市场调节价。 实行政府指导价的，市价格行政主管部门应当会同市物业管理行政主管部门，综合考虑物 业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及居民消费价格指数变动情况，每3年对物业 服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，评估结果作为调整政府指导价的依 据。 物业服务企业在提供相应的服务应 当遵守下列规定：（一）符合国家 、省和本市规定的技术标准、规 范；（二）及时向
15、业主、物业使用 人告知安全合理使用物业的注意事 项；（三）每半年不少于一次听取 业主的意见和建议，改进和完善服 务；（四）接受街道办事处（乡镇 人民政府）、社区居（村）民委员 会监督指导，配合做好社区管理相 关工作。 （一）物业共用部位、共用 设施设备的使用管理和维 护；（二）共有绿化的维 护；（三）共有区域的保 洁；（四）共有区域的秩序 维护和安全防范；五）车辆 的停放管理；（六）物业使 用中对禁止性行为的管理措 施；（七）物业维修、更新 、改造和养护费用的账务管 理；（八）物业档案资料的 保管；（九）业主大会或者 业主委托的其他物业服务事 项。 物业服务 合同约定 事项 物业服务企业应当按
16、照物业服务合同中关 于安全防范的约定，落实安全防范措施， 做好物业管理区域内的安全防范工作。物 业服务企业未履行物业服务合同义务或者 履行合同义务不符合约定，导致业主人身 、财产受到损害的，应当依法承担相应的 法律责任。 物业管理区域内发生安全 事故等突发事件时，物业 服务企业应当采取应急措 施，及时向有关主管部门 报告，并协助做好救助工 作。 正 式 物 业 管 理 业主应当依法依约及时足额交纳物业服务费，对未按照物业服务合同约定交纳物业服务 费用的，物业服务企业、业主委员会可以上门催缴，催缴后仍不交纳的可以在物业管理服 务区内显著位置对住址、姓名、单位、所欠金额、欠费时间等予以公示，督促其
17、限期交 纳；逾期不交纳的，物业服务企业可以申请仲裁或向人民法院起诉。对恶意欠费的业主将 对当事人欠交物业费的行为记入全市诚信档案 物业公司 服务信息 公开 （三）物业服务费用和利用业主共 有的物业设置广告等经营性收支、 占用业主共有的道路或者其他场地 停放汽车的收益收支情况、公共水 电费分摊情况如实公示。 （一）物业项目负责人的姓名、联系方 式及服务投诉电话，项目负责人更换的 应及时公示；（二）合同约定的物业服 务内容、服务标准、人员配备、收费项 目、收费标准、计费方式； 业主提出质疑时，物业服务企业应当及时答复。三分之二以上业主共同决定或者业主委员 会要求对物业服务项目收支情况进行审计的，物
18、业服务企业应当予以配合，街道办事处 （乡镇人民政府）做好监管。 监督单位 退出情形 有下列情 形之一的， 物业服务企 业应当退出 服务项目： 退出方式 物业服务企 业退出服务 项目应当按 照规定程序 或合同约定 办理移交手 续并完成项 目移交和退 出： （三）接收方应在 交接完成 30日内将 移交清单以及交接 情况报告等书面材 料报辖区街道办事 处（乡镇人民政 府）及区级物业管 理行政主管部门备 案。 物业管理 退回接收 （一）占用 的物业用房 、物业共用 部分、由前 期物业管理 开办费购买 的物业办公 设备等固定 资产； （三）物 业服务期 间形成的 物业和设 施设备安 装、使用 、维护、
19、定期检验 、运行、 保养记录 及交接时 状态； （四）结清预 收、代收和预 付、代付的有 关费用； （五）业主名册、 入住交房资料，尚 在有效期内的，属 于全体业主共有的 共用部位、商业经 营用房的出租合同 及相关费用等资 料； （一）拒不 移交物业服 务用房、固 定资产和相 关资料； （二）拒不配 合交接查验； 物 业 公 司 退 场 退出过程 行为规定 物业服务企业退出服务项目 的，已成立业主大会并选举 产生业主委员会的由业主委 员会作为接收主体。业主委 员会委托的有资质物业服务 企业也可以作为接收主体。 未成立业主大会但成立 物业管理委员会的物业 项目，由物业管理委员 会作为接收主体。
20、未成立业主大会、物业管理委员会 的物业项目，属地街道办事处（乡 镇人民政府）为接收主体。属地街 道办事处（乡镇人民政府）可委托 属地社区居（村）民委员会作为接 收主体实施管理。 （三）以业主欠交物业 费、公共能耗费等为 由，拒不撤出物业管理 区域； （四）强行提供物业服务，以事实 服务为由向业主收取物业服务费 用； （二）竣工总平面图，单体 建筑、结构、设备竣工图， 配套设施、物业区域内道路 、地下停车库，地下管网工 程竣工图等竣工验收资料； 共用设施设备清单；物业质 量保修文件和物业使用说明 文件；物业管理所必需的其 他资料； （六）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他事项。 物业服务企业
21、在退出服务项目过程中不得有下列行为： 老旧小区以及物业服务企业中途退出的、矛盾集中的小区，由街道办事处（乡镇人民政 府）接管，开展保洁、保绿、保安等基本物业服务与其他公共服务，并收取公共服务费。 缴纳物业 费 物业服务企业履约行为由业主委员会或属地街道办事处（乡镇人民政府）负责监督履行到 位，未达到合同标准的依法予以解除。 物业服务企业履行职责至物业公司入驻管理流程和前期物业管理流程内容一致 在业主委员会、属地街道办事处（乡镇人民政府）、区级物业管理行政主管部门监督下物 业服务企业按照约定与接收方完成项目移交，具体有： 移交项目 （一）服务合同期满未续约或者依约提前终止合同的；（二）物业服务企
22、业 被撤销（吊销）资质的；（三）生效法律文书确定服务合同无效或解除服务 合同的；（四）被区级以上物业管理行政主管部门清出市场的；（五）自行 决定退出物业服务项目的；（六）法律法规确定应当退出的其他情形。 （一）退出前不少于 3个月 书面告知另一方当事人、项 目所在地区级物业管理行政 主管部门和街道办事处（乡 镇人民政府），并在物业管 理区域内显著位置向全体业 主公告； （二）提前不少于 1个 月，向接收方提交移交清 单，以备交接和查验，并 在15日内，全面完成物业 管理区域、物业用房、资 料和财物等移交，并退出 物业管理区域。 物业所有权发生转移时，业主应与物业服务企业结清物业服务费用。 （七
23、）原物业服务 企业尚未撤出物业 项目的，新的物业 服务企业不得强行 接管； 条件 章程 例外 单体物业或者规模较小的物业，经业主或者业主大会决定，在属地街道办事处（乡镇人民 政府）的监督指导下，业主可以对物业实施自行管理。业主自行管理的，应当对下列事项 作出决定： （一）自行管理的执行机构、管理人；（二）自行管理的内容、标准、费用和期限； （三）聘请专业机构的方案；（四）其他有关自行管理的内容。 电梯、消防、监控安防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备，应当委托 专业机构进行维修和养护。 自 行 管 理 （八）法律、法规禁止的其他行为。 被解聘的物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，物业所在地的区级物业管理行政主管部 门应当责令其限期撤出，逾期不撤出的，业主委员会可以依法提起诉讼或者申请仲裁。 物业公司 退出过程 行为规定 （五）在办理交接至撤出物 业管理区域前的期间内，不 维持正常的物业管理秩序 （物业服务合同另有约定的 除外）； （六）自书面告知街道办事处（乡镇人 民政府）、区级物业管理行政主管部门 起3个月内擅自撤出物业管理区域，情 况特殊的，区级物业管理行政主管部门 可以书面要求物业服务企业延期撤出， 延期不得超过 3个月；
