1、目录 第一章 整体管理方案策划 1 一、项目调研 1 二、管理目标构建“文化社区”. 1 （一）倡导“全员参与”的管理文化 2 （二）推广“平等互动”的服务文化 2 （三）营建“和睦亲善”的社区文化 3 （四）塑造“亲和人文”的环境文化 3 三、* 小区管理模式 . 3 四、拟采取的管理服务措施. 4 （）实施“质量、成本双否决”运作机制 4 （二）建立“加油站式”的员工培训机制 4 （三）实现与城市商业住宅区的资源共享 5 （四）建立“物业管理信息岛” 5 （五）倡导开放式的管理服务 5 （六）提供个性化的装修套餐服务 6 （七）构建服务平台客户服务中心 7 （八）构建网络化的物流链虚拟仓库
2、 7 （九）管理体系的全面整合和提升 7 （十）致力于共用设施、设备的循环改进 7 （十一）引入直饮水系统（远期目标） 7 第二章 管理机构设置和规章制度 . 8 一、机构设置、部门职责等. 8 （一）机构设置 9 （二）管理框架的组织框图. 10 二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 13 ( 一) 管理规章制度 . 13 ( 二) 岗位工作标准 . 13 ( 三) 考核办法及落实措施 . 13 ( 四) 近期目标和远期规划 . 14 三、物业用房经营及折旧方案 15 （一）物业用房的配备和利用. 15 （二）办公设备配备 . 16 （三）办公设备、设施折旧安排. 17 第三章管理人员的
3、配备和管理 . 18 一、人员配备及培训计划和内容. 18 （一）“ * 小区”人员配置表 . 18 （二）员工基本培训方案 . 19 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制. 20 （一）录用 . 20 ( 二) 考核. 20 ( 三) 员工奖惩 . 21 三、人员上岗仪表、行为、态度标准 21 ( 一) 仪表. 21 ( 二) 行为. 21 （三）态度 . 22 第四章 企业创优规划和具体实施方案. 23 一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案. 23 二、房屋设施、设备管理，维修管理方案. 24 三、市政等公共设施管理具体实施方案 27 四、环境卫生的具体实施方案 28 五、绿化养护
4、管理的具体实施方案 . 29 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 30 七、各类管理档案的建立与管理. 32 第五章 社区建设 . 32 一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 . 32 ( 一) 文明社区创建工作 . 32 （二）社区活动的设想及活动计划. 33 （三）社区活动的制度 . 33 （四）场地安排 . 33 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 33 第六章 初期管理措施 . 34 一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 34 ( 一) 房屋前期物业管理工作 . 34 ( 二) 竣工验收配合及建认方案 . 34 二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准. 37
5、 （一）常规性、委托性、特约性服务内容. 37 （二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准. 38 三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度. 43 （一）入住公约（按建设部样本）. 43 （二）入住管理方案 . 43 四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 45 五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施. 45 （一）依法管理装修和违章搭建措施. 45 （二）外观管理措施 . 47 （三）装修高峰期间管理 . 47 六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施 48 第七章 物业维修养护计划和措施 . 49 一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 50 （一）共用部位、共用设施的维
6、修养护计划. 50 ( 二) 相关措施 . 50 二、住户报修、维修回访制度。. 50 第八章 创新措施 . 51 一、监控系统安装管理、维护 51 二、高科技在物业管理中的应用设想 51 三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 . 51 第九章 企业经济效益 . 51 一、收入、支出项目预算书 52 （一）收入测算表（见附表2） . 52 （二）支出测算表（见附表3） . 52 ( 三) 收支预算汇总表 . 53 二、年度盈亏持平及增收节支计划 . 53 ( 一) 分析盈亏情况 . 53 ( 二) 收费上的欠费和拒交对策 . 53 （三)分列年度持平计划 (见附表 5) 54 三、建立收支公
7、开、监督制度 54 四、以业养业发展计划. 55 附表 1 规章制度、岗位工作标准、考核办法. 55 附表 2 年收入测算表 . 57 附表 3 人工费用测算表 . 58 附表 4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表 58 附表 5 2007-2009 年度* 小区收支测算汇总表 . 60 第一章 管理服务的整体设想与策划 一、项目调研 【建设中的 * 住宅小区东、南侧为规划路，西靠城市道路，北靠江北大道， 交通便利。由 * 市五环房地产开发有限公司开发建造。总用地面积68860 ，总 建筑面积 135718.1 ，容积率 1.87，建筑密度 30.5%，绿地率 30% ，总户数 1303 户（
8、均为住宅），机动车泊位：560 辆（其中：地下停车位279 个，地上停车位 281 个）。】 为使日后的管理服务工作更加贴近* 小区的实际情况，我们数次赴现场调研， 了解的基本情况如下： 小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数 量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题 多而复杂。 该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物 业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入 住率高、入住快，管理压力较大。 * 小区由 * 市五环房地产开发有限公司开发建造，未来物业管理工作必须 以实现业主满意、政府
9、满意、社会满意为终极目的。 据我们的研究分析， * 小区未来的业主以周边拆迁安置人员为主。对物业 管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍 生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 * 小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应 是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。 二、管理目标构建“文化社区” 根据我们的调研结果显示：* 小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲 理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主 动参与社区建设的愿望。 我们提出构建“文化社区”的
10、人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管 理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文 化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社 区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回 归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形 式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性 较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想 是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面 提倡“人过地净，全
11、员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等， 以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为 业主节约每一分， 让业主满意多一分” 的管理理念，实现“管理开放， 开放管理” 。 把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。 此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向 业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等 各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规 范”。服务连着业主和物业
12、管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义 务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻 找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的 同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等 互动的基础上得以提升。 （三）营建“和睦亲善”的社区文化 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和 物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲 善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰 富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区
13、公共秩序。 我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老 爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把* 小区 创建为“精神家园”。 三、* 小区管理模式 我们确立 * 小区的管理模式是： 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心, 提供“质优价廉”的服务产品。 倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价 值链。 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 在确定管理模式的基础上，针对* 小区的特色及实际情况，我们进一步提出 了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调
14、流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 四、拟采取的管理服务措施 结合 * 小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措 施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给： （）实施“质量、成本双否决”运作机制 我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作 为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。 通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满
15、意率持续稳步上 升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合* 小区的管理特 点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和 “成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。 （二）建立“加油站式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单 地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的 层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培 训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训 和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使
16、每一层级员工保持服务知 识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、 “培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻 始终。 （三）实现与城市商业住宅区的资源共享 * 小区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理 资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共 享，以便更好地满足业主的服务需求。* 小区虽然在物业类型、开发速度、服务 定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致 的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社 区活动开展等方面均可强强携
17、手、优势互补。 （四）建立“物业管理信息岛” 伴随 IT 产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。 我们着力在 * 小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建 一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、 业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建 立* 小区网站（在二期施工结束后一并落实），并将各类管理服务信息定期输入 并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或 本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管 理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务
18、信息的多层面传递。 （五）倡导开放式的管理服务 物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活 的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不 好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在* 小区我们倡 导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、 居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会 及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。 对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、 组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电
19、话等措施，自觉接受 业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件 后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大 会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督 和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民 事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予 以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一 定能成为推动小区管理水平提高的助力。 （六）提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的 一个问题。
20、但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。 一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选 择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面， 因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击 队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为： 物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在* 小区的装修管理上， 我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3 4 家具有一定品牌、 资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐， 避免装修游击队日夜骚
21、扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各 类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另 外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前， 即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 （七）构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在* 小区的 服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部 管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户 物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请 及投诉建议都将汇总到客户物业管理
22、服务中心，由中心负责分类处理。而管理处 所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中 心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首 问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意 为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受 理及满足。 （八）构建网络化的物流链虚拟仓库 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最 小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们 主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。 物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台
23、的物料管理系统，对管理处 物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。 而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成 的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过 该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应 并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。 （九）致力于共用设施、设备的循环改进 小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设 备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。 根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将*
24、 小区共用设施、设备的管理分为 三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的 的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为 目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功 能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在* 小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业 的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的 集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第二章 管理机构设置和规章制度 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 （一）机构设置 1、
25、公司设 * 小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修 部。 2、各部门职责 （1）业主服务中心 主要职责 : 作为管理处的接待和协调中心，24 小时有人值班接待业主来电、 来 访、问讯和投诉， 12 小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的 工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用 房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。 （2）物业管理部 主要职责 : 负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小 区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。 （3）工程维修部 主要职责 : 负责小区房屋及
26、附属设备设施、各类共用设备、 设施的验收、 交接、 运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。 （二）管理框架的组织框图 物业管理公司 3、工作流程 （1）整体业务工作流程 * 小区管理处 业主服务中心物业管理部工程维修部 设立筹备管理处 拟定管理方案 参加投标并中标 前期介入和协调人员组织调配 文件、资料准备 上岗培训考核 添置办公和管理设备 物业验收、接管 保安服务 24 小时运转；清洁服务全天12 小时标准化保洁；维修服务 24 小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉 接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级 绿化养护
27、。 （2）各项具体业务工作流程 1) 物业验收接管程序；2)办理入住程序； 3) 住宅装修管理程序； 4)档案建立 管理程序； 5) 住户投诉处理程序； 6) 各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制 程序； 8)报修约修程序； 9) 设备设施维修养护程序；10) 文体活动开展程序； 11) 治安交通管理程序； 12)消防应急程序； 13)园林绿化管理程序； 14)清扫保洁程序。 （三）管理机制 1、经营管理模式 （1）经营管理模式 根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是: 小区管理 处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的 经营、管理和服务责
28、任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管 理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资 征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系 办理入住手续 装修管理 日常管理运作 金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所 得收益的使用情况。 （2）管理服务过程 管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体， 布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运 转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转 进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到
29、管理处主任，供判断、总结 和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。 （3）多渠道信息反馈和及时处理 每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放服务评议表；公司内部各 类考核检查；设立服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈 心活动；业主通过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意 见、建议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。 各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需 部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心， 由中心负责回访、上报和资料整理、归档。 2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓
30、。它坚持以 人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自 身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一 种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员 工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的 主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制： 目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到 满足感与成就感。 岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。 效益激励：对表现优秀的
31、员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求 开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书， 并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对 管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过 现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制： (1) 在物业管理过程中， 严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002 质量体系。 (3)巡视检查制：由管理处对各
32、班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及 时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措 施。 5、信息反馈及处理机制 *市五环房地产管理处作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面 的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)按引入 IS09002 体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督 其及时改进，直到圆满解决。 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和 远期目标 ( 一) 管理规章制度 规章制度是企业的行为准则，公
33、司根据物业管理的相关法律和规定，制定各 类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“* 小区”的物业管理运 作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理 的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特 点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处 于较高水平。 ( 二) 岗位工作标准 合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核 制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的 工作标准。 ( 三) 考核办法及落实措施 按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考
34、核办法，推行“首 问责任制”和“失职追究责任制” ，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质 量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题 及时处理和整改。 规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书 附表 1 。 ( 四) 近期目标和远期规划 1、 “* 小区”的管理目标 “* 小区”的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标 确定为接管一年内达到* 市“物业管理优秀小区”标准，并加入诚信物业的倡议 活动，二年内达到 * 市“物业管理示范小区”标准，三年内达到全国“物业管理 示范小区”标准。 2、近期管理目标 (1-3 年) (
35、1) 第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正 常，小区的建筑风格不被破坏。 具体措施包括 : 做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检， 发现违章行为，及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，设立“* 小区” 网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建 议，不断改进，使“* 小区”推出的酒店式物业管理得到业主的认可，小区管理 水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动， 并通过多种物业延伸服务， 增加收入， 达到盈亏基本平衡。 (2) 第 2-3 年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优 达标、社区文明创建等开
36、展各种社区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈” 专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使 业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在 管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方 位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增 的温馨服务。第三年小区管理水平达到“全国示范”标准。 3、远期规划 (1) 按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量， 不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧 率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的
37、损失。 (2) 一方面充分利用 * 小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物 业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。 3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成“* 小区”的物业管理特色，使 小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造 一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所 带来的物业保值、增值。 三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案 ( 一) 物业用房的配备和利用 按全国物业管理条例和我市文件规定，开发商在“* 小区”配置有物业 经营用房 814 平方米，管理用房407 平方米。 1、经营用房根据
38、居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发， 分阶段开设各类商店。 (1) 装修阶段 : 开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。 (2) 日常阶段 : 与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆( 条件许可时 ) 、 小超市等生活配套网点。 2、管理用房和专业管理房的利用 (1) 管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务 中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办服务、家政服务； (2) 业主委员会办公室； (3) 开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。 3、会所的利用 小区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将了解业主的共性和
39、个性需 求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活 动场所、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望 和提供互相之间的交流机会。 4、物业设施的利用 (1) 充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大 新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼 层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。 （2）小区共有一个入口（包括车行和人行） ，24 小时开放和保安值勤； （二）办公设备配备（见下表） 序 号装备名称数量单价总价备注 1 电脑3 5000 15000 2 打 印 复 印 传 真
40、 一 体 机1 5000 5000 3 电话机2 150 300 4 办公桌椅10 350 3500 5 保险柜1 1000 1000 6 会议室桌椅1 5000 5000 7 文件档案柜10 1000 10000 8 电子计算器5 100 500 9 照相机1 1200 1200 10 塑封机1 600 600 11 对讲机15 500 7500 12 电子挂钟2 100 200 13 文具1 2000 2000 14 电锤1 1800 1800 15 手枪钻2 200 400 16 管道疏通机1 1300 1300 17 胶管600 2 1200 18 梯子3 350 1050 19 各项
41、小工具1 2500 2500 20 风扇15 150 2250 21 消防斧 / 扳手4 150 600 22 橡皮警棍3 65 195 23 万用表2 150 300 24 500V兆表2 300 600 25 应急灯5 150 750 26 绿化工具套件5 100 500 27 垃圾车2 1500 3000 28 翻斗车2 300 600 29 割草机1 5000 5000 30 空调（办公室、监控等）3 1200 3600 合 计77445 （三）办公设备、设施折旧安排 以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照5 年直线 折旧计算，在综合服务费中列支。 第三章管理人员的
42、配备和管理 一、人员配备及培训计划和内容 （一）“ * 小区”人员配置表（总计为20人） 说明： （1）人员配置安排共计20 人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人 管理处主任1 人 业务服务中心2 人 物业管理部工程维修部 保 安 队 长 1 人 延 伸 服 务 1 人 班 长 2 人 门 岗 监 控 3 人 形 象 岗 2 人 车 管 巡 逻 机 动 2 人 清 卫 人 员 2 人 绿 化 养 护 1 人 业 主 接 待 受 理 投 诉 管 家 服 务 服 务 调 度 与 质 量 管 理 入 住 收 费 与 文 档 管 理 万 能 工 1 人 水 电 工 1 人 工 程 主 管 1
43、人 员实行 3 班 2 运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下 车库巡视管理。 业主服务中心和工程维修部工作时间为8:00 20:00（夏季服务 时间延长到 22:00) 。 （2）专业技术人员均持证上岗。 （二）员工基本培训方案 序 号 培训类 别 培训 时间 培训内容 授课方 式 考核方 式 培训目标 1 基本知 识 3 天 物业管理概念和理论、 物业管理常 用法规、 员工手册、 安全消防 （熟悉小 区消防设施位置、 使用、 报警与救援） 、 紧急事件处理方法。 公司考核 了解掌握物业管 理基本知识 2 礼貌礼 节 1 天 礼节礼貌规范（仪表、行为、态 度） 、服务意识
44、、 职业道德、 接待 与处理投诉艺术。 公司 培养基本服务素 质 3 岗位适 应7 天 小区概况、岗位业务要求、岗位 职责、公司规章制度、 操作规范、 规程等。 公司考核 了解公司管理模 式，掌握基本操作 技能。 4 从业上 岗证 按规 定 市城乡建委举办的物业管理专业 培训 市城建 委 考试 确保持证上岗率 打到 80% 以上 5 管理人 员实务 培训 30天 安排到物业顾问单位进行管理实 务培训 顾问单 位 考核 使公司管理水平 达到先进水平 6 服务意7 天安排到公司系统内培训跟班培考核服 务 水 平 标 准 识实习训化、规范化 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 （一）录用 1、管理
45、层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经 验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。 2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当 骨干。 3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者， 经上岗培训和业务考核，试用1-3 个月，合格者正式录用。 (二)考核 1、按市建委物业小区管理处主任考核办法以及公司与管理处主任签订的 年度目标管理责任书 ，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。 2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗 位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。
46、 3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一责任 人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的 制度。 4、 新员工试用期结束进行全面测评， 未合格者视情况延长试用期或不予录用， 延长试用者，需继续培训重新考核。 5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。 6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业 主委员会的监督反馈意见。 ( 三) 员工奖惩 对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括: 1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分: 基木工资和考核工资，考核工 资依据考核情况发放。 2、根据公司经
47、营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工 努力工作。 3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。 4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。 5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管 理又保持公司的活力。 三、人员上岗仪表、行为、态度标准 (一)仪表 1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。 2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发 不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指 甲。 3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。 (二)
48、行为 1、以立姿工作的员工，正确的立姿为: 双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部 平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶 手上，不盘腿，不脱鞋。 3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。 4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神 贯注，用心倾听并注意说话艺术。 5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情， 不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。 6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清 事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复， 同时做好
49、耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该 工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。 7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业 主、忍耐克制。 8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门， 让业主先行。请人让路先讲对不起。 9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完 维修场地，不接受业主的任何馈赠。 10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时， 说“您走好”。 （三）态度 1、礼仪是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听 电话时先说“您好”。 2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业 主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。 3、效率提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排 忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。 4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务 求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。 5、协作一一是
