1、万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万 科 企 业 股 份 有 限 公 司 物 业 管 理 部 目录 1、 系统功能模块分类.3 2、 各模块使用要求总表3 3、 房产管理模块.4 4、 客户管理模块.5 5、 收费管理块 5 6、 车位管理模块6 7、 入住管理模块8 8、 综合服务模块8 9、 调度系统模块9 10 、 出入证管理模块.10 11 、 安全管理模块.11 12 、 环境管理模块.12 13 、 设备管理模块.13 14 、 会所管理模块.14 15 、 社区文化模块.14 16 、 租赁中介模块.15 17 、 仓库管理模块.15 18 、 产管理模块 .16 万科物
2、业管理系统软件功能分类 万科物业管理系统 客户服务类业务管理类增值服务类内部管理类 1、房产管理 2、客户管理 3、收费管理 4、收费管理 5、车位管理 6、入住管理 7、综合服务 8、出入证管理 9、综合查询 1、安全管理 2、环境管理 3、设备管理 1、社区文化 2、会所管理 3、租赁管理 1、仓库管理 2、资产管理 万科物业管理系统各模块使用要求总表 模块名称应用要求模块名称应用要求 房产管理要求使用安全管理要求使用 客户管理要求使用环境管理要求使用 收费管理要求使用设备管理要求使用 车位管理要求使用 入住管理选择使用社区文化要求使用 综合服务要求使用会所管理选择使用 调度系统10 万平
3、方米以上社区 要求使用 选择使用 出入证管理选择使用 综合查询要求使用资产管理要求使用 仓库管理选择使用 房产管理模块 使用指导： 首先应该在系统里 “新增管理区” ，“管理区名称” 统一使用该项目物业管理机构的全称。 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”， “大楼”目录 的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一 使用物业给定的编号： 房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称 下保存小区平面图，在“大楼” 名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房 的房号下： 如果小区有独立车库，应在
4、房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块 中可以看到车位的房产目录。 使用要求 : 1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料； 2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房 间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料； 3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料 的可追溯性。 客户管理模块 使用指导： 客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户 资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入； 填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后
5、还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求： 4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口 所在地、 紧急联络人、 紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填 写一种； 5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、 证件名称、 户口所在地、 紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少 填写一种； 6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证 件名称、证件号码； 7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户
6、和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行 更新。 收费管理模块 使用指导： 收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每 个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现 金等多方面收款方式提供平台； 能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、 家 政服务费等） ； 能够应用系统打印出准确的“收费通知单” 给每一位业主， 打印出相关的收款收据给业 主。能够编辑打印出相关的财报表； 能够对业主的预收款使用方案、预收款项、 冲抵预交款等进行管理；所有业主的预交款 都要在系统中体
7、现； 建议尽可能引导业主通过银行托收的方式进行费用的收款，所有的费用收取都要在系统 中体现：一个收费周期结束后，要进行月结，进入下一个收费周期。 使用要求： 9、能够使用软件完成成为顾客提供收费单据并实施收费管理的工作； 10 、在系统内可以查询到物业管理收费情况的真实数据。 车位管理模块 使用指导： 车位管理模块用于对小区车位和在小区停放的车辆进行管理，在小区入伙前， 应指导熟 悉情况的专人在车位管理模块内登记车位情况。登记车位时， 车位在“大楼” 周边的， 在“大 楼”目录下登记车位，车位是独立车库的，在房产登记中建立独立的车库目录，再在车库目 录下登记车位。所有红线范围内的车位都必须进行
8、准确登记。 使用要求： 11 、一个小区必须使用统一的车位号编制方法，在软件里登记的车位号必须和现场车位号 相一致； 12 、生成车位号以后，需要对车位资料进行详细登记，其中必须登记的项目包括：车位类 型、车位号、车位位置、车位名称、车位权属； 13 、对于车位产权属于业主的，必须在“车位服务合同”记录表格中登记房间代码。客户 名称、车位号、车位收费单价、合同起始日期、合同终止日期、合同有效性处必须打钩； 14 、对于产权属于全体业主或产权属于万科地产的，必须在”车位租赁合同“记录表格登 记房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价、合同起始日期、合同终止日期、合同有效 性、提前提醒天数； 15
9、 、和车位有关的特殊事件要求登记在”车位记录“表格中。登记的范围包括突发事件、 车位特殊情况等； 16 、凡是与小区签订了车位管理协议和车位租赁协议的车辆都应该在”车辆管理“表格中 进行记录，车辆记录必须填写的内容有：车牌号码、汽车型号、汽车颜色、车主，有对应固 定车位的应该填写“对应车位号”。其他项目根据项目需要选择填写； 17 、采用不固定车位管理模式的小区，车主已经购置了车位的，应该签订 “车位管理合同” ， 并在软件中进行记录，记录表中必须填写：房间代码、客户名称、车位号、车位收费单价、 合同起始日期、合同终止日期、合同有效性； 18 、采用不固定车位管理模式的小区，与车主签订了车位租
10、赁协议的，也应该在软件中进 行记录，记录表中必须填写房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价、合同起始日期、 合同终止期、合同有效性、提前提醒天数； 19 、与车辆有关的突发事件。特殊情况应该记录在“车辆管理”功能模块的“车辆记录” 表格中。 入住管理模块 使用指导： 入住管理模块使用于顾客集中入伙情况下录入顾客资料，已经导入了客户资料的情况 下，集中入伙时可以不使用入住管理模块； 在使用中、 入住管理模块录入客户信息的情况下，客户信息尽量完整填写，但客户名称。 证件名称、证件号码、客户类型。房间代号。入住方式。入伙起租日期、收费截至日期、建 筑面积、收费面积是必须填项目，家庭电话和手机两种联
11、系方式至少填写一种； 录入资料保存后可进入第二步“收费初始化”，收费初始化中的“常规费用”必须正确 选择，代收水电、煤气费的，需要在走表费用中进行正确设置。收取了预缴费用的，需要在 “预交收款”登记表中进行登录； 在第三步“划款协议录入”阶段，必须正确选择银行划款方案并正确填写以下资料：开 户人，银行账号、银行名称、划款协议号码、客户名称。 综合服务模块 使用指导： 综合服务模块有四个功能块：装修管理、室内维修、家政服务、投诉访谈、其中装修管 理功能块必须使用，家庭维修、家政服务、客户投诉功能块是否使用根据“调度系统”的使 用情况确定。对于小项目，认为没有必要使用“调度系统”的，必须使用“综合
12、服务”模块 对室内维修情况。家政服务情况、客户投诉情况进行记录、使用了调度系统的情况下，综合 服务模块的上述三块功能可以不使用。 使用要求： 20 、装修管理功能模块的登记表格需要记录项目的包括：房间代码（按房间选择会自动弹 出） 、业主姓名、装修项目、装修公司、装修起始日期、验证时间、验证结果、验收人、业 主保证金是否可退、装修公司保证金是否可退等，如果有违章记录需要登记在“违章记录” 栏目中； 21 、室内维修功能模块用于服务过程结束后进行事后记录，在记录表格中：客户名称（按 房间选择会自动弹出） 、维修项目。开工时间、完工时间、维修人员、服务费用项目必须填 写，其他项目根据需要选择填写。
13、室内维修项目无论收钱与否，无论收钱多少，都应该如实 填写。以便对顾客需求进行准确分析； 22 、家政服务功能块用于家政服务结束后进行事后记录，在记录表格中:服务项目。客户名 称（按房间选择会自动弹出）、服务日期、数量、单位、单价、应收款、回访人、回访时间 等项目必须填写，其他项目选择填写： 23 、客户投诉功能块用于对投诉处理结果进行简单记录，表格中：类别、内容、客户名称、 房间代码（按房间选择会自动弹出）、处理人、回访人、回访时间等项目必须填写，其他项 目选择填写。投诉事件如果演变成突发事件，可以在“是否是突发事件”处打钩； 24 、与装修管理、室内维修、家政服务、客户投诉相关的文件必须保存
14、到综合服务模块的 “文档管理”中相应的文件夹里。 调度系统模块 使用指导： 大项目必须使用调度系统记录和管理服务提供过程。目前只要求用于对顾客的服务需求 进行记录和调度，并对回访结果进行记录。内部事件不要求使用调度系统进行管理。 目前， 具体责任人还没有条件使用电脑接收任务的，接待人员在“服务规则”中设定将 任务发送给责任人所在部门主管。发送任务以后， 可由部门主管将任务分配给责任人，也可 以由接待人员使用对讲等方式将任务分配给责任人。采用哪种方式分配任务，由各地公司根 据实际情况确定。 无论采用上述哪种方式，责任人在完成该项工作后或在一天的工作结束后，应在主管电 脑上填写任务完成反馈，做到任
15、务每日盘点。当日要求完成的应该当日完成，不能完成的要 对本部门主管和任务发送者进行情况说明。主管人员和任务发送者要求说明的情况进行记 录，并进行后续跟进，直至任务关闭。 接待人员在责任人反馈完成情况后应该及时进行任务 完成效果的回访。 使用要求： 25 、顾客提出的服务需求（包括室内维修、家政服务、投诉等）都要在“接待中心”进行 登记。 管理项目有多个信息口的，各信息口都应该使用调度系统的“接待中心” 功能，实现， 对顾客需求的记录和调度。 26 、“接待中心”的记录表格带红星号的项目都是需要填写的，“移动电话”和固定电话可 以选择其中之一进行填写。“约定时间从”与“约定时间至”栏目的填写要求
16、是：如果要求 马上提供服务， 可以按照系统默认的时间；如果顾客另外约定了时间的，应该按照顾客月定 的时间正确填写。 27 、事件责任人填写完工反馈时，除系统自动生成的信息外还要选定完工状态、完成时间、 开工时间、 完工时间、顾客满意程度等项目，如果顾客不满意的，要求如实填写顾客不满意 的原因，并电话知会直属上司，以便组织资源及时采取改善措施。对于投诉处理过程、比较 复杂的室内维修服务和比较特殊的家政服务应该在“内容”栏进行简要描述。 28 、服务回访人员对顾客实施回访时，除系统默认的信息外还需要对回访时间、顾客满意 度进行选定。 顾客不满意的， 要求对顾客不满意的原因进行记录。顾客表达了其他意
17、见的情 况下，将其意见记录在“顾客意见”栏内。 出入证管理模块 使用指导： 出入证管理模块用于对发出的出入证进行登记管理，改模块提供按房间、按客户登记出 入证功能， 也可以按房间、按客户、按卡号对出入证进行查询。对于没有出入证管理业务的 部门，可以不使用本模块； 使用要求： 29 、对于有出入证管理业务的部门，“出入证详细”资料登记表格中带红色星号的项目必须 填写， “有效期”项目也必须填写，如果出入证带有门禁、停车场功能，因该在相应的项目 打勾。如果有补卡也应该在相应的项目打勾。 30 、出入证办理退卡的，应该在“退卡标志”项目打勾，并正确填写“退卡时间”。 31 、在出入证管理模块登记的出
18、入证是否有效、卡号、领卡人姓名、有效期等资料必须与 发卡软件记录资料相对应，在发卡软件进行了更新的，应该及时在出入证管理模块内及时对 记录进行更新。 安全管理模块 使用指导： 安全管理模块是为了安全主管人员提供的工作平台，也是为了经理人员提供的管理平 台。安全模块有四个功能块：安全突发事件、安全文档、消防及保安器材、月度评估、每个 功能模块都要求有效应用： “每月评估”表格中， “评估时间”为每月月末；“前期工作回顾”主要针对安全管 理的治安防范、消防管理、停车场管理以及内部控制欲团队建设情况进行回顾和总结； “改善措施”是填写对上述工作进行回顾和总结之后制定的改进措施；“改进措施完成 情况”
19、填写改进措施的落实和后续跟进结果。 使用要求： 32 、“安全突发事件”记录表格要求对突发事件的情况进行纤细记录，关于事件发生的情 况记录在“事件描述”项目内，事件的初步处理情况记录在“处理方法”项目内，对事件的 后续跟进和纠正措施记录在“纠正措施”项目内，纠正措施的实施结果记录在“纠正措施完 成情况”项目内，对事件处理情况的最后验证情况记录在“验证结果”项目内。 33 、要求安全主管将安防工作方案、安全岗位职责、岗位布置图、安全年度工作计划。保 安巡逻路线图、 消防演习计划、 防劫盗演习计划、夜间查岗计划等安全管理类的文档以附件 的形式保存在“安全文档”的相应文件夹中； 34 、要求安全主管
20、对本部门控制的消防及保安器材登记在“消防及保安器材”表格中，以 便加强管理； 35 、要求安全主管人员对每月的安全管理工作情况进行评估，并记录在“每月评估”表格 中； 环境管理模块 使用指导： 环境管理模块用于主管人员每月对清洁、绿化、消杀工作进行阅月度评估，对环境类 的突发事件进行记录，环境文档用来管理环境类的日常文档，要求负责环境管理工作的主管 人员有效应用本模块。 项目内环境分区域管理或项目内有一家以上服务提供方提供服务的，要分区域进行评 估，乜有以上情况的可以一个项目填写一份评估表。 ”保洁评估 “的前期工作回顾是指对当月现场保洁工作质量、保洁工作流程、保洁班组 内部门管理等工作进行综
21、合评价和总结；”绿化评估 “的前期工作回顾是指对当月绿化养护、 绿化病虫害防治、 绿化改造更新、 绿化班组管理等工作进行综合评价和总结；”消杀评估 “的 前期工作回顾是指对当月的消杀效果、消杀药品选用、 消杀方法、 消杀外包方管理等工作进 行综合评价和总结；改进措施是指前期工作存在的不足后制定的改善办法及实施步骤。改进 措施完成情况是指对改进措施实施后的总结与跟进。 使用要求： 36 、”突发事件“记录表格要求对突发事件的情况进行详细记录，关于事件发生的情况记 录在”事件描述“项目内，事件的初步处理情况巨鹿在”处理方法“项目内，对事件的后续 跟进和纠正措施记录在”纠正措施“项目内，纠正措施的实
22、施结果记录在”纠正措施完成情 况“项目内，对事件处理情况的最后验证情况记录在”验证结果“项目内。 37 、保洁、绿化、消杀评估的表格自定义时必须包括”前期回顾“、”改进措施“、 ”改进 措施完成情况“栏目，环境管理主管人员必须每月对环境管理的三项业务进行评估； 38 、要求环境管理主管人员将保洁人员岗位职责、保洁岗位分布情况、年度工作情况、年 度工作计划、月工作计划、消杀工作计划、专项工作计划保存在”环境文档“相应的文件夹 内。 设备管理模块 使用指导： 设备管理模块是管理设备档案盒管理设备维护保养工作的平台。项目设备接管以后必须 有设备管理方面的人员将设备、设施、房屋本体”详细资料“”子设备
23、档案“在设备管理模 块中进行登记。 在后续的维护保养过程中将设备、设施及房屋本体大中修情况记录在”故障 维修“表格中。 设备、 设施、房屋本体根据类型建立目录，在目录下建立设备清单，设备对应的表格中 录入设备”详细资料“。 使用要求： 39 、录入设备、设施、房屋本体资料尽可能完整，其中必须录入设备编号、设备名称、购 买时间、安装单位、安装单位电话、安装单位联系人、安装地点、型号、供应商的资料。 40 、子设备档案要求录入设备名称、安装位置、规格、供应商厂家地址、联系方式等资料。 41 、故障维修功能块用于记录设备设施的大中修情况，记录表格中故障简短描述、故障出 现时间、维修时间、维修效果、维
24、修配件、故障维修人、维修费用、故障原因等项目必须填 写。 42 、本体维修单次维修费用（包括材料费）超过 1000 元的，在本体维修工程结束后，由维 修项目负责人对本体维修情况进行登记，表格设定的所有登记项目都需要正确登记，对于施 工单位的资质、作业水平、违章记录等情况可以记录在备注栏。 43 、要求设备管理主管人员将设备、设施维护岗位分工，年度、月工作计划，设备、设施、 本体保养（改造）计划，每月设备、设施检查情况等文档保存到”设备文档“相应的文件夹 里，以便查阅。 会所管理模块 使用指导： 会所管理模块主要用于对小区会所的设施情况、预计情况、使用及消费情况进行登记， 对会所会员的资料进行登
25、记，从而对会所经营和会员进行统一管理。会所管理模块适用于有 需要使用软件系统对会所服务进行管理的部门，是可以选择使用的模块。 社区文化模块 使用要求： 44 、”社区活动“功能块的表格要求简要填写，其中必须填写的项目有：活动名称、活动 类型、负责人、活动起始日期、活动结束日期、活动经费； 45 、”社区活动“的参与记录必须填写，住户有活动成绩和活动荣誉的需要正确填写； 46 、”社区管理“的表格需要填写的项目有：社团名称、成立日期、活动地点、社团介绍， 获得荣誉的需要填写”曾获得荣誉“。 47 、对与社区相关的公共关系（保密的除外）需要记录在”公共关系“表格中，公共关系 表格必须填写的项目有：
26、关系单位名称、关系单位说明、联系人、联系方式、联系地址。 48 、社区文化管理员需要将社区文化活动的申请、社区文化活动年度计划、社区文化活动 效果评估表保存在”文档管理“内。 关于社区文化活动的调研报告、统计分析情况等也可以 保存在”文档管理“内。 租赁中介模块 使用指导： 租赁中介模块用于物业公司实施自由物业的租赁和承接外来房源出租、出售的管理。 改 模块主要功能有外来房源的建立、来访客户的登记、房屋匹配（即搜索房源）、租赁合同的 登记、租赁事件的登记等。租赁中介模块是可以选择使用的模块。 仓库管理模块 使用指导： 仓库管理模块是用于对仓库物料实施管理的模块，它包括物料库的建立、仓库业务处理
27、 （如入库操作、出库操作、盘点操作等）。仓库管理模块适用于仓库配有电脑的部门，是可 选择使用的模块。 资产管理模块 使用指导： 资产管理模块用于对资产进行登记、盘点， 对资产变动情况进行登记。资产管理模块分 成”详细资料“、 ”资产记录“、”资产盘点“三个功能模块。即可以由公司管理资产也可以 由项目管理资产。 如果资产是地产公司或其他单位转来，在”详细资料“表格中填写”接管时间“，如果 资产属于新购置，填写”购买日期“。”备注“栏可以根据需要填写。其他项目全部要求正 确填写； 使用要求： 49 、当资产发生购置、调拨、报废等情况时填写”资产记录“。”资产记录“表格中”备注 “栏目和”记录详情“可以选择填写，其他项目都需要正确填写； 50 、”资产盘点“中， ”存放地点“和”金额“可以选择填写，其他项目都需要正确填写。
