1、.1优质护理服务优质护理服务民生中医院民生中医院2.目录目录优质护理内涵与目标一一夯实基础、延伸服务二二增进护患关系、提高沟通技巧三三加强管理、优质服务我先行四四3.一、优质护理内涵与目标一、优质护理内涵与目标提高认识、转变观念提高认识、转变观念（一）（一）优质护理内涵优质护理内涵（二）（二）护士的职业素养与职能（三）（三）优质护理目标（四）（四）4.（一）提高认识、转变观念（一）提高认识、转变观念 v 优质护理服务在中国护理事业发展规划纲要例为重大项目之一。v2012年例为中医医院等级评审标准中重要考核项目之一。v“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助v“护士要有一双愿意工作的手和一颗
2、善良的心”南丁格尔。5.（二）优质护理内涵（二）优质护理内涵v“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。整体提升护理服务水平。v优质护理服务的主要内涵包括：保证病人安全、优质护理服务的主要内涵包括：保证病人安全、满足病人基本生活的需要、保持病人躯体的舒适、满足病人基本生活的需要、保持病人躯体的舒适、协助平衡病人的心理、取得病人家庭和社会的协协助平衡病人的心理、取得病人家庭和社会的协调和支持。调和支持。v用优质护理的质量来提升病人与社会的满意。用优质
3、护理的质量来提升病人与社会的满意。6.（三）护士职业素养与职能（三）护士职业素养与职能v护士职业素养护士职业素养“五心五心”：爱心、耐心、细心、责：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。任心、同情心。v护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。调沟通、心里支持。v用心服务用心服务，创造感动。优质服务从，创造感动。优质服务从”心心“开始，开始，让病人体会到南丁格尔就在他们身边、床边，就让病人体会到南丁格尔就在他们身边、床边，就在医院。在医院。v用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加
4、和谐。使护患关系更加和谐。7.（三）护士职业素养与职责（三）护士职业素养与职责v护士职业素养：爱心、而心、细心、责任心、同护士职业素养：爱心、而心、细心、责任心、同情心。情心。v护士职责、对病人实行：专业照顾、协助治疗、护士职责、对病人实行：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。健康教育、协调沟通、心里支持。v用心服务用心服务，创造感动，优质服务从，创造感动，优质服务从”心心“开始。开始。让病人体会到南丁格尔就在病人身边、床边、就让病人体会到南丁格尔就在病人身边、床边、就在医院。用我们的爱心、责任心、全心全意的服在医院。用我们的爱心、责任心、全心全意的服务，使护患关系更加和谐。务，
5、使护患关系更加和谐。8.v坚持坚持“以人为本以人为本”的服务宗旨，理解至上，换位的服务宗旨，理解至上，换位思考，时时刻刻为患者着想，处处为患者考虑。思考，时时刻刻为患者着想，处处为患者考虑。v沟通从沟通从“心心”开始，关爱从开始，关爱从“细节细节”做起，用心做起，用心服务、创造感动。倡导服务、创造感动。倡导“人人是窗口、人人是导人人是窗口、人人是导医医”的全新服务理念；让服务亲情化，沟通零距的全新服务理念；让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患者满意，不能成为一句口号，离，患者至上、患者满意，不能成为一句口号，而是一项实实在在的行动。而是一项实实在在的行动。9.（四）优质护理服务理念与目标（四
6、）优质护理服务理念与目标v创建创建“温馨、和谐、便捷、优质温馨、和谐、便捷、优质”人性化医疗服人性化医疗服务品牌。务品牌。v将单一的医疗、护理质量服务转变为全面关注病将单一的医疗、护理质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质。人的生命质量、生活质量和生存质。v实现卫生部实现卫生部“三贴近三贴近”精神，精神，达到达到“三好、五满三好、五满意意”的护理目标。的护理目标。10.实现实现“三贴近三贴近”（管床护士）包干制床边工作制出院随防制贴近患者贴近临床贴近社会11.“三好三好”“三好”品质 医德好质量好服务好实现12.“五满意五满意”政府满意 社会满意医生满意五满意：五满意：患者满意
7、患者满意护士满意护士满意13.二、夯实基础、延伸服务二、夯实基础、延伸服务基础护理内涵基础护理内涵1夯实基础护理、延伸护理服务夯实基础护理、延伸护理服务2开展开展“心中有病人心中有病人”优质护理服务优质护理服务3增进护患关系、提高沟通技巧增进护患关系、提高沟通技巧414.（一）基础护理内涵（一）基础护理内涵v卫生部马部长在卫生部马部长在2010年护理工作会议名确指出：年护理工作会议名确指出：不论专业护理不论专业护理 如何发展，通过基础护理观察患者如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变。病情，保证医疗安全始终不会改变。v 基础护理：是实施临床护理的基本理论、知识和基础护理：
8、是实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。技能，是专科护理的基础。15.（一）基础护理内涵（一）基础护理内涵以 生活护理生活护理基础护理基础护理人病情观察病情观察护理技术操作护理技术操作为生命体征生命体征病区管理病区管理本消毒隔离消毒隔离健康教育健康教育专业照顾专业照顾沟通协调沟通协调协助诊疗协助诊疗健康指导健康指导16.（二）夯实基础护理、延伸护理服务（二）夯实基础护理、延伸护理服务v夯实基础护理，通过护士对病人的生活照夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，能最大程度地保证
9、病人的医疗效果和安全，是护理是护理 工作的重中之重，强化基础护理，工作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。改善护理服务流程。v制定生活护理质量标准与流程，每日整理制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护理。床单位三次、坚持晨晚间护理。v制定基础护理工作流程制定基础护理工作流程 及护理技术操作标及护理技术操作标准。准。17.（二）夯实基础护理、延伸护理服务（二）夯实基础护理、延伸护理服务v实行床边工作制，让：护士走出护士站，实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边，让：患者能经走进病房，走到病人身边，让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。常见到护
10、士，需求得到及时解决。v实行小组、个人（管床护士）包干制，从实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护士负责，患者病人入院到出院均由责任护士负责，患者得到一对一（患者得到一对一（患者护士）的护理护士）的护理 服务，服务，实施床边工作制，实施床边工作制，8小时在岗、小时在岗、24小时负责，小时负责，取消陪护，用周到的服务取消陪护，用周到的服务 让家属放心离开。让家属放心离开。18.（二）夯实基础护理、延伸护理服务（二）夯实基础护理、延伸护理服务v提供提供“五心五心”服务，关爱病人，笑脸相待。服务，关爱病人，笑脸相待。v优质护理服务要从基础护理入手，通过全优质护理服务要从基础护理
11、入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。和整体护理服务水平的提升。v延伸护理服务：提供导游导医式服务、温延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务馨陪检服务、出院电话随访、出院电话随访。19.“五心服务五心服务”解释耐心护理细心治疗精心治疗精心接待热心接待热心20.（三）开展（三）开展“心中有病人心中有病人”优质护理优质护理服务服务“心中有病人心中有病人”护士长护士长现场管理现场管理“心中有病人心中有病人”实现实现“三贴近三贴近”“心中有病人心中有病人”动态管动态管理、弹性排班理、弹性排班21.1、“心中有病人”护士长现
12、场管理晨会交班前上午10:0012:00护士长”五查房“下午上班前下午下班前“五查房”围着病人转22.2、“心中有病人”实现“三贴近”“三贴近”贴近病人贴近临床贴近社会 护护士士心心中中有有病病人人心中有病人心中有病人能够想到能够想到目中有病人目中有病人能够看到能够看到耳边有病人耳边有病人能够听到能够听到 手中有病人手中有病人能够做到能够做到身边有病身边有病人人始终始终“临在临在”床边床边健康教育健康教育围绕病人围绕病人能够说到能够说到做到做到“病人出院后病人出院后”电话跟踪随防电话跟踪随防延伸服务到延伸服务到家中家中23.3、“心中有病人心中有病人”动态管理动态管理v“心中有病人心中有病人”
13、，护士长实行弹性排班。，护士长实行弹性排班。v根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻重合理配置管床护士班次，根据患者轻重合理配置管床护士v8小时在岗，小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的小时负责制。使护士对所负责的患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。护患关系。v并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。工作需要，满意患者需求。24.三、增进护患关系、提高沟通技巧三、增进护患关系、提高沟通技巧（一）护（一）
14、护患沟通的患沟通的常用技巧常用技巧护患沟通护患沟通（二）（二）有有效的护患效的护患沟通方式沟通方式25.增进护患、提高沟通技巧增进护患、提高沟通技巧v优质护理服务从优质护理服务从“心心”开始，关爱从开始，关爱从“细节细节”做做起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解 每个病人的要求和期望。每个病人的要求和期望。v护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人众，学会在病人“不讲道理不讲道理”的时候仍然耐心倾的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求，让病人讲完后，听，学会如何满足病人的需要求，让病
15、人讲完后，我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让病人有机会纠正他或你说错的地方。病人有机会纠正他或你说错的地方。v通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗和通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗和护理。护理。26.护患沟通常用技巧护患沟通常用技巧1语言沟通技巧：1、礼貌性语言2、安慰性语言3、鼓励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护性语言2非语言沟通技巧：1、面部表情2、目光接触3、身体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容。3候诊病人的护患沟通技巧：1、急切地想见到医生；2、害怕个别患者插队；怕错过号27.护患沟通常用技巧护患沟通常用技
16、巧4检查治疗过程中的护患沟通技巧：1、检查治疗优点、为什么要做2、检查治疗的项目3、检查治疗的约定时间4、检查治疗的部位，在哪检查。5、检查治疗的医生。6、检查治疗的步骤、注意事项。5与特殊病人的沟通技巧：1、与发怒病人：2、与哭泣病人：3、与抑郁病人4、与有缺陷病人5、与重危病人6、与要求过高或不合作病人6打破沉默的技巧1、“你是不是还想说什么”2、“你是否可以告诉我这个问题对你造成的困扰？3、”当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有吗“或后来呢?”28.1、语言沟通技巧、语言沟通技巧v1）语言沟通技巧：）语言沟通技巧：v（1）礼貌性语言，）礼貌性语言，“您您”字开头；字开
17、头；“请请”字开口字开口 ；“对不起对不起”；“请稍等请稍等”；祝您；祝您健康！您慢走，您走好！健康！您慢走，您走好！v不能直呼床号；不说不能直呼床号；不说“不不”；“不可以不可以”；“不行不行”；“不许不许”等话语，话术要转换成等话语，话术要转换成正向话术。正向话术。“您看这样不可以吗？让病人您看这样不可以吗？让病人在医院的每一个时刻都满意。在医院的每一个时刻都满意。29.语言沟通技巧语言沟通技巧v（2）安慰、鼓励性语言：）安慰、鼓励性语言：v患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可以减轻病人安慰。护士使用安慰、鼓励
18、性语言可以减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。行为及生理功能达到治疗的目的。“请不要着急，请不要着急，我尽力为您做好护理我尽力为您做好护理”“”“不要怕，输上液您的病不要怕，输上液您的病情就会有所好转情就会有所好转”“”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口不疼，就像小蚂蚁咬了一口“”“”“身体理事业的本钱身体理事业的本钱”。30.语言沟通技巧语言沟通技巧v（3）暗示性语言：）暗示性语言：v暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人者暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人者在不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良在不同
19、程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可以使病人信好的服务态度下使用暗示性语言，可以使病人信以为真。以为真。v如：看到患者精神如：看到患者精神 比较好时，可暗示他：比较好时，可暗示他：“你的你的气色越来越好，这说明你的治疗气色越来越好，这说明你的治疗 很有效果很有效果”。对。对挑选医生来说：别看某某医生年轻，可他治你这挑选医生来说：别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验种病还真有经验“。大家都说这药效果好，你吃。大家都说这药效果好，你吃了也肯定风效。了也肯定风效。”31.语言沟通技巧语言沟通技巧v（4）指导性语言：）指导性语言：v护士在表达这种语言时，要显示出相
20、当的权威，护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。语调要沉稳，语气要肯定。v在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。v做精细处置时，指导患者做精细处置时，指导患者“不要动不要动”；空腹抽血；空腹抽血或检查、手术时，指导患者不得进食；静脉点滴或检查、手术时，指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滋事；对心、肾、高血时指导患者不得随便调节滋事；对心、肾、高血压患者，应告知低盐饮食等压患者，应告知低盐饮食等。32.语言沟通技巧语言沟通技巧
21、v（5）保护性语言：）保护性语言：v护士必须尊重病人的隐私，如：对生理缺陷、精护士必须尊重病人的隐私，如：对生理缺陷、精神病、性病等要保密。神病、性病等要保密。v不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，有些不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，有些话在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。话在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。33.语言沟通技巧语言沟通技巧v 2）非语言沟通技巧：）非语言沟通技巧：v（1）面部表情：护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜）面部表情：护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容新切、真诚、自然时，可消除病过药物的作用。护士面容新切、真诚、自然时，可消
22、除病人的陌生感，得到病人的信任和好感人的陌生感，得到病人的信任和好感v（2）目光接触：交谈时目光专注、柔和、平视对方的眼）目光接触：交谈时目光专注、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。不感兴趣、不尊重对方的感觉。v（3）身体活动及姿势：护士在与病人交谈时应轻松、自）身体活动及姿势：护士在与病人交谈时应轻松、自然、头稍低。不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免然、头稍低。不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。让病人觉得护士漫不经心或不耐烦
23、，损伤病人的自尊心。34.语言沟通技巧语言沟通技巧v（4）接触：身体的接触能起到语言无法达到的效果）接触：身体的接触能起到语言无法达到的效果v 如：抚摸小孩的头、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、搀扶、如：抚摸小孩的头、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩等。给病人安全感和信为卧床病人翻身、受压部位的按摩等。给病人安全感和信心。心。v 注意：抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异注意：抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。性应避免引起误解。v（5）空间距离：与病人交谈，距离取决于病人的年龄、）空间距离：与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、
24、习惯及与病人的亲密程度性别、习惯及与病人的亲密程度v（6）仪表仪容：护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，）仪表仪容：护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。沟通。35.言语沟通技巧言语沟通技巧v4）候诊病人的护患沟通技巧：）候诊病人的护患沟通技巧：v（1）急切地想见到医生：护士要准确分诊、有）急切地想见到医生：护士要准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家效沟通、主动介绍坐诊专家v（2）害怕个别患者插队
25、、怕错过号）害怕个别患者插队、怕错过号:护士要及时护士要及时通报就诊进展。通报就诊进展。36.言语沟通技巧言语沟通技巧v4）检查治疗过程中的护患沟通技巧）检查治疗过程中的护患沟通技巧：v（1）检查治疗优点、为什么要做）检查治疗优点、为什么要做v（2）检查治疗的项目）检查治疗的项目v（3）检查治疗的约定时间）检查治疗的约定时间v（4）检查治疗的部位，在哪检查。）检查治疗的部位，在哪检查。v（5）检查治疗的医生。）检查治疗的医生。v（6）检查治疗的步骤、注意事项。）检查治疗的步骤、注意事项。37.语言沟通技巧语言沟通技巧v4）与特殊病人的沟通技巧：）与特殊病人的沟通技巧：v（1）与发怒病人：倾听、
26、接受、理解、帮助。）与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。v（2）与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓）与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。励。v（3）与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。）与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。v（4）与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。）与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。v（5）与重危病人：语言简洁、肢体语言。）与重危病人：语言简洁、肢体语言。v（6）与要求过高或不合作病人：）与要求过高或不合作病人：“请尽量说说你请尽量说说你的看法的看法”“”“听您一说确实有问题存在、不过，我听您一说确实有问题存在、不过，我的想的想”。38.言语沟通技巧言语沟通技
27、巧v6）打破沉默的技巧）打破沉默的技巧v（1）“你是不是还想说什么你是不是还想说什么”v（2）“你是否可以告诉我这个问题对你造成的你是否可以告诉我这个问题对你造成的困扰？困扰？v（3）”当一个人在话说到一半突然停下来的时当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：候，护士可以说：“还有吗还有吗“或后来呢或后来呢?”39.有效的护患沟通方式接听电话技巧亲切问候式解释说明式耐心开导式关心体贴式准确合理式“有效的护患沟通方式40.有效的护患沟通方式有效的护患沟通方式v1、亲切问候式：护士面带微笑，实行首问、首诊、亲切问候式：护士面带微笑，实行首问、首诊负责制，对患者满腔热情的态度，以亲切问候的
28、负责制，对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，削除患者的疑虑，方式做开场白，主动介绍情况，削除患者的疑虑，有问必答，百问不厌，缩小护患感情差距。有问必答，百问不厌，缩小护患感情差距。v2、解释说明式：对病人及家属的疑问，护士要耐、解释说明式：对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。知的需要。v3、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳
29、定，以利治疗取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。41.有效的护患沟通方式有效的护患沟通方式v4、关心体贴式：主动关心患者，问寒问暧，解决、关心体贴式：主动关心患者，问寒问暧，解决患者的实际困难，通过交流了解他们的需求，做患者的实际困难，通过交流了解他们的需求，做到事事有人管，件件有反馈，满足他们的需要。到事事有人管，件件有反馈，满足他们的需要。v5、准确合理式：对患者的诊断、检查、治疗及预、准确合理式：对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词，模棱两可的词语。也不缩小，更不能用含糊其词
30、，模棱两可的词语。v不推诿病人，通过对病人的眼、耳、观察与分析不推诿病人，通过对病人的眼、耳、观察与分析与病人进行有效沟通与交流。与病人进行有效沟通与交流。42.有效的护患沟通方式有效的护患沟通方式v 6、接听电话技巧：拿起话筒先说、接听电话技巧：拿起话筒先说“您好！您好！”，让声音充满笑意，并有礼貌地自报姓名和科室。让声音充满笑意，并有礼貌地自报姓名和科室。v 在与病人交谈时，护士的时间属于病人，不能接在与病人交谈时，护士的时间属于病人，不能接私人电话，若有重要电话非接不可，要先对病人私人电话，若有重要电话非接不可，要先对病人说一声说一声“请稍等请稍等”或或“对不起，我接一下电话对不起，我接
31、一下电话”，不可通话太久而冷落病人。不可通话太久而冷落病人。v无论来电对方的职务高低，对话要简短有礼，如无论来电对方的职务高低，对话要简短有礼，如果是病人一定要有问必答，如果现在有病人，告果是病人一定要有问必答，如果现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。诉对方你稍后再打回去。v这些小举动会感动病人，让病人感觉他确实很重这些小举动会感动病人，让病人感觉他确实很重要、受尊重。要、受尊重。通话终止时，向对方道一声通话终止时，向对方道一声再见再见。43.四、加强管理四、加强管理、优质服务我先行、优质服务我先行加强护理质量管理加强护理质量管理、完善管理细节、完善管理细节（一）（一）落实各项规章制度落实各项
32、规章制度（二）（二）实行个性化服务、实行个性化服务、优质服务我先行优质服务我先行（三）（三）创优秀护理团队（四）（四）44.（一）加强护理质量管理、完善管理（一）加强护理质量管理、完善管理细节细节v制定护理质量管理标准和考评细则，建立制定护理质量管理标准和考评细则，建立考核机制，实行院、科两级质控，签订目考核机制，实行院、科两级质控，签订目标责任状标责任状v护理部、科室定期组织护理业务学习，加护理部、科室定期组织护理业务学习，加强强“三基三基”培训和质量标准学习，开展培训和质量标准学习，开展 岗岗位练兵，举办位练兵，举办“护理专业技术操作比赛护理专业技术操作比赛”，提高实际操作能力，在护理人员
33、中形成比提高实际操作能力，在护理人员中形成比质量、比学习、比技术、比服务的良好氛质量、比学习、比技术、比服务的良好氛围。围。45.完善细节管理完善细节管理安全管理管道管理安全标识意外跌倒严格查对规范用药急救管理留取、送检管理46.完善细节管理完善细节管理确保护理安全严格查对防烫、防外渗防滑防跌倒看病人服药到口加强急救管理遵守操作规程标本留取、送检严把关47.（二）落实规章制度（二）落实规章制度v认真落实各项工作制度：认真落实各项工作制度：v护理工作制度及各项管理制度护理工作制度及各项管理制度v护理核心制度（护理质量管理制度、分级护理核心制度（护理质量管理制度、分级护理制度、医属执行制度、护理巡
34、视制度、护理制度、医属执行制度、护理巡视制度、查对制度、交接班制度、护理查房制度、查对制度、交接班制度、护理查房制度、危重患者抢救制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、疑难病例讨论制度、护理会诊制度、护理安全管理制度、护理护理会诊制度、护理安全管理制度、护理操作前告知制度、护理文书书写制度）、操作前告知制度、护理文书书写制度）、护理应急预案等。护理应急预案等。48.（四）实行个性化服务、优质服务我（四）实行个性化服务、优质服务我先行先行v坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”，从细微处入手、，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务贯穿到医疗、
35、护理服务全过程。务贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人病人永远是对的永远是对的”，把病人当上帝、当财神、，把病人当上帝、当财神、来满足病人需求。来满足病人需求。v尊重病人人格尊重病人人格,杜绝服务忌语，根治杜绝服务忌语，根治“生、生、冷、硬、顶、推、拖冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，做的不良服务态度，做到有求必应，有问必答、百问不厌，减少到有求必应，有问必答、百问不厌，减少服务瑕疵。服务瑕疵。49.实行个性化服务、优质服务我先行实行个性化服务、优质服务我先行v 提供便民措施，如：水杯、笔、纸、针线提供便民措施，如：水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病包、胶水、轮椅等，不推诿
36、病人，不与病人发生争吵。人发生争吵。确实做到：遇问有人答，事确实做到：遇问有人答，事事有人管，优质服务我先行。事有人管，优质服务我先行。v强化服务质量的监督检查，绝对不能喝斥、强化服务质量的监督检查，绝对不能喝斥、无礼、冷漠和怠慢病人，认真受理、调处无礼、冷漠和怠慢病人，认真受理、调处各种投诉。各种投诉。50.优质服务优质服务“我先行我先行”三个主动三个主动四个亮点四个亮点内涵内涵五个一五个一六个声六个声51.“三主动三主动”52.护理操作护理操作“三勤三勤”53.“四个亮点四个亮点”为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点多巡视、多多巡视、多观察、多关观察、多关心、多照顾心、多照顾多指导、
37、多多指导、多宣教、多沟宣教、多沟通、多解释通、多解释满足病人基满足病人基本需求本需求提升护理服提升护理服务品质务品质多为病人解多为病人解决实际问题决实际问题主动做好健主动做好健康教育、主康教育、主动征求意见动征求意见提供便捷的提供便捷的服务服务创建护理特创建护理特色服务色服务内涵让病人满意一点54.入院服务入院服务“五个一五个一”一个温馨就医环境一个温馨就医环境一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一声亲切问候一声亲切问候一张整洁的床铺一张整洁的床铺一次详细入院介绍一次详细入院介绍贴近患者温贴近患者温暖亲属暖亲属入院服务入院服务“五个一五个一”55.“六声六声”走有送声走有送声来有迎声来有迎声遇到病人或
38、接听遇到病人或接听电话有问候声电话有问候声与病人合作有谢声与病人合作有谢声治疗操作治疗操作有称呼声有称呼声操作失误有歉声操作失误有歉声 六声56.（四）创优秀护理团队（四）创优秀护理团队v 牢固树立牢固树立“以全员经营为中心，以医疗质以全员经营为中心，以医疗质量为核心，以后勤服务为保障，以品牌服量为核心，以后勤服务为保障，以品牌服务为向导创一流品牌医院的中心思想。务为向导创一流品牌医院的中心思想。”，维护医院利益和形象。维护医院利益和形象。v 医院是一个集体，是一个大家庭，医护人医院是一个集体，是一个大家庭，医护人员是这个大家庭里的一分子，每个医护人员是这个大家庭里的一分子，每个医护人员必须修
39、身养性，建立员必须修身养性，建立“以院为家以院为家”“”“与与医院共荣辱医院共荣辱”的思想，都要循规蹈矩、齐的思想，都要循规蹈矩、齐心协力，相互补台。心协力，相互补台。57.（四）创优秀护理团队（四）创优秀护理团队v既然是一家人，就不做局外人，每一个员既然是一家人，就不做局外人，每一个员工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，停止抱怨；停止抱怨；v 团结协作，密切配合，主动协调，不互相团结协作，密切配合，主动协调，不互相推诿，要严以律己，关爱同事，时时刻刻推诿，要严以律己，关爱同事，时时刻刻树医院形象，点点滴滴为病人着想。树医院形象，点点滴滴为病人着想。v打造一支团结友善、充满生机和活力优秀打造一支团结友善、充满生机和活力优秀护理团队。护理团队。.58谢谢！谢谢！民生中医院民生中医院谢谢观看！
