1、LOGOPage 1团队执行力团队执行力客户价值客户价值LOGOPage 2周圣淼周圣淼 执行力训练专家执行力训练专家n 美国美国AACTP行业协会认证讲师行业协会认证讲师n 职业指南频道盛世空中商学院特聘职业指南频道盛世空中商学院特聘讲师讲师 n 上海名师学院特聘讲师上海名师学院特聘讲师 n 新华商智新华商智PMBA核心授权讲师核心授权讲师n 中国企业大学（香港）特聘讲师中国企业大学（香港）特聘讲师n 执行力领域国内著名的研究专家。执行力领域国内著名的研究专家。n 多家企业常年咨询管理顾问多家企业常年咨询管理顾问n 被誉为被誉为“中国青年新锐组织执行力中国青年新锐组织执行力训练导师训练导师”
2、LOGOPage 3LOGOPage 4客户价值心态=交换心态n只有交换才有客户价值，也就是说什么时候你会挖空心思去理解别人，就是你想要对方占有的一个资源的时候！n客户价值意思就是以别人为中心,别人需要什么，我就提供什么，否则对方不会给我，我想要的东西！LOGOPage 5懂得交换，会让你获得任何你想要的东西！LOGOPage 6如何用一根曲别针换得一栋别墅？如何用一根曲别针换得一栋别墅？案例讨论案例讨论-中国版别针换别墅的故事中国版别针换别墅的故事LOGOPage 7中国版的童话：中国版的童话：100天内用别针换别墅天内用别针换别墅n 受美国凯尔受美国凯尔 麦克唐纳的鼓舞，麦克唐纳的鼓舞，2
3、006年年10月月15日，网名为日，网名为“艾晴晴艾晴晴”的的女孩也开始了自己的梦想，计划用女孩也开始了自己的梦想，计划用100天时间，用一根曲别针换一栋别墅。天时间，用一根曲别针换一栋别墅。n 2006年年10月月15日：日：n 首先用曲别针换来了一位在街边长椅上休息男子的照片首先用曲别针换来了一位在街边长椅上休息男子的照片n 接着，用照片和另一位年轻男子换得一个精致的小玉佛接着，用照片和另一位年轻男子换得一个精致的小玉佛n 然后，用这个小玉佛和一位外国女人交换的一部手机然后，用这个小玉佛和一位外国女人交换的一部手机n 10月月22日，先后用手机换得珍珠项链和数码相机日，先后用手机换得珍珠项
4、链和数码相机n 10月月25日，用数码相机换得邮票小全张日，用数码相机换得邮票小全张n 10月月31日，用邮票小全张换得两瓶价值万元日，用邮票小全张换得两瓶价值万元左右的五粮液酒左右的五粮液酒n 11月月19日，用五粮液换得一个名贵的琵琶日，用五粮液换得一个名贵的琵琶LOGOPage 8中国版的童话：中国版的童话：100天内用别针换别墅天内用别针换别墅n 11月月27日，在中央音乐学院，和一位需要一把好琵琶女生换得一张琵琶日，在中央音乐学院，和一位需要一把好琵琶女生换得一张琵琶CDn 11月月29日，用琵琶日，用琵琶CD换得香港女星温碧霞的私人用品装饰镜换得香港女星温碧霞的私人用品装饰镜n 1
5、2月月9日，用女用装饰镜换得一张汤姆日，用女用装饰镜换得一张汤姆克鲁斯克鲁斯碟中谍碟中谍2原装绝版中文原装绝版中文海报，据称国内只有三张，曾有人出价海报，据称国内只有三张，曾有人出价8000元但没有卖元但没有卖n 12月月30日，用海报换得日，用海报换得高丽大藏经高丽大藏经n 2007年年1月月8日，用日，用高丽大藏经高丽大藏经换得换得别针换别墅别针换别墅艾晴晴画传艾晴晴画传（暂定）图书出版权（暂定）图书出版权n 1月月14日，用图书出版权换成恒昌珠宝价格为日，用图书出版权换成恒昌珠宝价格为128000元的一只翡翠手镯元的一只翡翠手镯n 1月月17日，用翡翠手镯换得价值日，用翡翠手镯换得价值2
6、2万的平西王府一天居住权。但随后取万的平西王府一天居住权。但随后取消消n 1月月23日，用翡翠手镯换得广州美美音像有限公司的签约协议书，这家公日，用翡翠手镯换得广州美美音像有限公司的签约协议书，这家公司愿意为她出版歌曲专辑，并承诺投资会达到司愿意为她出版歌曲专辑，并承诺投资会达到100万元万元LOGOPage 9现场讨论现场讨论“艾晴晴艾晴晴”是如何用别针换到了价值百万的唱片签约权的？是如何用别针换到了价值百万的唱片签约权的？n 1月月25日下午，艾晴晴日下午，艾晴晴“100天曲别针换别墅结果发布会暨答谢会天曲别针换别墅结果发布会暨答谢会”在北在北京举行，艾晴晴宣布，她最后交换到的是与广东一家
7、唱片公司的专辑合京举行，艾晴晴宣布，她最后交换到的是与广东一家唱片公司的专辑合约，据说价值百万。专辑销售利润的约，据说价值百万。专辑销售利润的20%将捐给一个名叫王越的白血病将捐给一个名叫王越的白血病儿童。儿童。LOGOPage 10客户价值意思就是以别人为中心，核心是别人需要什么n 2006年年11月月18日用两瓶价值近万元的五粮液酒换得好琵琶之后，艾晴晴日用两瓶价值近万元的五粮液酒换得好琵琶之后，艾晴晴为了把琵琶换给需要的人，她背着琵琶去了中央音乐学院，找到学校学为了把琵琶换给需要的人，她背着琵琶去了中央音乐学院，找到学校学生处帮忙。生处帮忙。n 艾晴晴称，在等待的过程中，自己决定艾晴晴称
8、，在等待的过程中，自己决定“只要他们能帮我找到需要琵琶的人，无论他出什么东西，我都会交换，哪怕是一张空白的A4纸。”n 最后琵琶换给了一名该校学琵琶的女生，这名女生最后琵琶换给了一名该校学琵琶的女生，这名女生12月月4日有场演出，需日有场演出，需要一把好的琵琶。而这名女生拿出来交换的，是一张她的老师送给她的要一把好的琵琶。而这名女生拿出来交换的，是一张她的老师送给她的琵琶琵琶CD。LOGOPage 11结论：结论：1、有交换有交换,才有客户价值！才有客户价值！2、没有交换，就没有客户价值！、没有交换，就没有客户价值！3、想占便宜吗？先让别人占便宜！、想占便宜吗？先让别人占便宜！4、想赚钱吗？先
9、让别人赚钱！、想赚钱吗？先让别人赚钱！LOGOPage 12 如果双方的交换是自愿的，那就只有在他们都相信可以从中得益时，如果双方的交换是自愿的，那就只有在他们都相信可以从中得益时，才会做成交易。才会做成交易。人们各自谋求自身利益，却能使每一个人都得益。人们各自谋求自身利益，却能使每一个人都得益。亚当亚当-斯密斯密国富论国富论市场经济交换的力量“看不见到手”客户价值是从利己出发的，利他就是利己，实客户价值是从利己出发的，利他就是利己，实现的方法就是交换！现的方法就是交换！LOGOPage 13客户价值n 产品 n 物理特性n 服务 n 客户体验n 价格 n 交换价格n 关系或形象 n 非业务价
10、值 产品或服产品或服务带给客户务带给客户的是生理或的是生理或者心理的满者心理的满足足客户价值是可交换的，有需客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客带给客户的是牢固的客户关系户关系什么是客户价值?LOGOPage 14客户价值就是满足客户需求、超越客户期望LOGOPage 15客户价值的底线目标：满足客户需求想尽一切办法满足客户需求！LOGOPage 16为什么要做客户价值？为什么要做客户价值？LOGOPage 17LOGOPage 18这个时代是什么样的竞争？技术技术质量质量人员人员服务服务LOGOPage 19供求关系向客户倾斜n 客户的影响力已
11、经左右了企业的战略n 客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代，是服务竞争的时代！LOGOPage 20LOGOPage 21星巴克简史n 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店n 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.n 目前名列世界财富500强企业!全球全球9,0009,000多家多家在全世界保持着每年在全世界保持着每年500500家新家新店的增速店的增速客户价值造就的世界客户价值造就的世界500500强：星巴克强：星巴克LOGOPage 22Zion Consulting Confidential客户如水，是企业的生存之本客户如水，
12、是企业的生存之本客户价值是企业的利润之源客户价值是企业的利润之源n 客户是公司利润的源泉，是企业存在的土壤n 对客户价值的漠视只能换来客户的流失n 企业失去了客户就像土地失去了水n 没有对客户长期的尊重，企业就会失去存在的土壤LOGOPage 23案例1：三株,吴柄新的童话19941994年，三株开始在全国塑造年，三株开始在全国塑造自己自己“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的品牌形象。的品牌形象。19951995年，三株在年，三株在珠江经济信息报珠江经济信息报上刊登的上刊登的药品广告，超出了药品广告，超出了药品广告药品广告审批表审批表。强大的。强大的宣传与公关活动促成了三株销宣传与公关活
13、动促成了三株销售额闪电般飞升到售额闪电般飞升到8080亿元。亿元。LOGOPage 242003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。案例2:南京冠生园LOGOP
14、age 2586%86%市场份额，年销售额高达市场份额，年销售额高达900900亿日元之多亿日元之多至至20022002年，集团拥有年，集团拥有1111家子公司、家子公司、员工达员工达11001100名名19501950年，雪印食品公司从雪印乳年，雪印食品公司从雪印乳业分离独立运营业分离独立运营案例3:雪印的案例LOGOPage 26n 冬天总使人感到萧条。n 2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。n 区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。n 是什么导致了雪印的覆灭?LOGOPage 27客户价值客户价值企业必
15、须植入的基因企业必须植入的基因客户忠诚是需要赢得的客户忠诚是需要赢得的客户价值客户价值-企业的生死线企业的生死线LOGOPage 28案例案例:台湾经营之神台湾经营之神-王永庆王永庆王永庆，王永庆，“台湾经营之神台湾经营之神”。旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，下辖下辖9 9家公司，员工家公司，员工7 7万多人，资产总额万多人，资产总额1.51.5万亿新台币，形成了名副其实的庞万亿新台币，形成了名副其实的庞大大“王国王国”。王永庆是台湾最知名的大企业王永庆是台湾最知名的大企业家，是白手起家的典型，被称家，是白手起家的典型，被称为台湾的为台湾的“经营之神经营之神”，更是，更是许多台湾青年人最崇拜的企业许多台湾青年人最崇拜的企业家。家。LOGOPage 29王永庆卖米的故事王永庆卖米的故事LOGOPage 30从卖米到塑料大王从卖米到塑料大王“经营之神经营之神”LOGOPage 31周圣淼老师博客：周圣淼老师博客：http:/
