1、情商管理与领导力情商管理与领导力思考思考1 情商的基本概念情商的基本概念2 情商与领导力的关系情商与领导力的关系 如何进行有效的情商管理如何进行有效的情商管理3 智商 VS 情商 1、智力通常叫智慧，也叫智能。是人们认识客观事物并运用知识解决实际问题的能力。2、智力包括多个方面，如观察力、记忆力、想象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。3、智力的高低通常用智力商数来表示，是用以标示智力发展水平。1、情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。2、它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。3、人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息
2、相关。“情商之父”丹尼尔戈尔曼研究过181个能力模式时发现表现优异所必需的能力中有67%属于情感能力，情感能力与智力和专业技能相比，前者的重要性是后两者的2倍。合益-麦克伯咨询公司也通过分析成百上千份员工的深度访谈、广泛的测验和评估后，发现情感能力对出色业绩的重要程度是纯粹的智商与专业技能的2倍。随着工作职位的升高，技术能力和认知能力的重要性会逐渐递减，情商的重要性则会递增。由此可见：情商能力对管理者来说头等重要。情商是决定领导力的关键情商是决定领导力的关键EQ决定领导者追随者决定领导者追随者的数量，所在团队的数量，所在团队的凝聚力的凝聚力影响领导方式的影响领导方式的科学程度，让员工科学程度，
3、让员工更加认同更加认同决定领导者的决定领导者的自我更新能力自我更新能力决定领导者应对决定领导者应对突发事件的能力突发事件的能力 情商的高低对一个领导者来说至关重要，它五方面的能力，每一方面都是领导者必备的素质。它对领导者能力的展现、领导艺术的培养、工作效率的提高以及整个团队的稳定与凝聚力，都起着关键性的作用。这在情商3中已经体现的淋漓尽致，很多成功者首先是一个高情商的人，能够运用情感能力来感染别人。1 1提高自我意识，充分认识自己的情绪提高自我意识，充分认识自己的情绪2 2 学会自我控制，让情绪为我所用学会自我控制，让情绪为我所用3 3 学会用情感能力激励他人学会用情感能力激励他人4 4 学会
4、学会认知他人的情绪即同理心认知他人的情绪即同理心5 5 5 5 人际关系的管理即社交能力人际关系的管理即社交能力 自我意识在个体发展中有十分重要的作用。自我意识在个体发展中有十分重要的作用。1自我意识是认识外界客观事物的条件。自我意识是认识外界客观事物的条件。一个人如果连自己都不了解，也就无法做到自己与周围相区别时认识外界客观事物，找不到自己与他人的差别，连自己都管不好的人如何来管别人。2自我意识是人的自觉性、自控力的前提，对自我教育有推动作用。自我意识是人的自觉性、自控力的前提，对自我教育有推动作用。人只有意识到自己是谁，应该做什么的时候，才会自觉自律地去行动。一个人意识到自己的长处和不足，
5、就有助于他发扬优点，克服缺点，取得自我教育积极的效果。3自我意识是改造自身主观因素的途径自我意识是改造自身主观因素的途径，它使人能不断地自我监督、自我修养、自我完善。二）学会自我控制，让情绪为我所用二）学会自我控制，让情绪为我所用 自我控制自我控制是一个人对自身心理与行为的主动的掌握。它是人所特有的一种特殊的活动。通过自我意识而达到控制自身心理和行为的目的。自我控制水平的高低是与一个人的个性品质与自身锻炼密切联系着。现在回想一下如果某件事情使你很生气，你是如何来控制自己的情绪的？在情绪低落时是如何对待他人的呢？情商低之人做法：情商低之人做法：无法控制自己的情绪，看见谁都不爽都发脾 气。情商高之
6、人做法情商高之人做法:能够很好的控制住自己的情绪，并且能够只对事不对人，对待与此事无关的人能够如平常一样，不会乱发脾气。具备自我控制情绪、自我调节情绪的能力，就可以：具备自我控制情绪、自我调节情绪的能力，就可以：善于处理冲动的情绪和沮丧的感觉在处理情绪时，保持冷静、积极和从容不迫在压力下仍旧思路清晰、注意力集中 棉花糖测验：棉花糖测验：将一群四岁的孩子分为两组进行测验，告诉他们桌子上的棉花糖现在可以吃，但是如果能够等到组织者回来后再吃会吃到两块棉花糖。立即吃糖的为A组，愿意等的为B组。前者在压力下容易崩溃，爱发脾气，争强好胜；在追求目标时，不太容易抵抗诱惑。14年后，B组孩子大学入学测验的SA
7、T平均分比A组高210分。长大成人后差异越来越大，B组孩子远远要出色于A组。通过棉花糖测验可以想到：1、当我们的心思意念被冲动占据时，余下控制记忆的注意力空间将大幅度缩小。对于员工而言，冲动导致分心的代价就是学习和适用能力低下，进而导致工作低效，久而久之就会造成恶性循环。2、有效的控制自己的情绪不仅能够使自己避免走进暴躁的状态，影响工作影响身体健康，也能维护好与周围同事的关系，提高自身的领导力与影响力，形成自己独特的人格魅力。注意！注意！成功的管理者不仅要学会自我控制自我调节情绪，更重要的是要注意观察下属的情绪波动，并且帮助大家缓解因压力过大、因人际关系不好等问题而造成的情绪低落，同时我们也要
8、在自我情商管理达到一定程度时，培训下属员工进行情商管理。回想一下，自己是如何帮助下属缓解情绪上的波动与苦恼的？自己对他们的帮助是否有用?三）学会用情感能力激励他人三）学会用情感能力激励他人 据国外科学家的测定：一个人平常表现的工作能力水平与经过激励可能达到的工作能力水平存在着50 左右的差异。可见人们的内在潜能是何等之大!这就要求管理者既要抓好各种规范化、制度化的“刚性管理刚性管理”，又要注意各种随机性因素，注重感情的投入和交流，注重人际互动关系，充分发挥“情感激励情感激励”作用。什么是情感激励法？情感激励法：是指公司管理层利用情感交流的方式感化员工，通过良好的情感关系良好的情感关系，激发被管
9、理者的积极性，在满足员工心理需求的基础上，促使员工更加积极进取的展开工作和完成工作，有效的提高公司的经营效益。拿破仑非常善于运用情感激励官兵士气。在对意大利的一次战役中，拿破仑夜间巡岗查哨，发现一个名哨兵倚着树根睡着了。他没有喊醒哨兵，却拿起枪替他站岗约半小时，哨兵从沉睡中醒来，认出了正在替他放哨的司令，十分的惶恐和绝望，跪倒在他面前。拿破仑却和蔼的说：“朋友，这是你的枪。你们艰苦作战，又走了那么长的路，你打瞌睡是可以谅解的，但是目前，一时的疏忽可能断送全军。我正好不困，就替你站了一会儿，下次可要小心。”众所周知，哨兵在岗位上睡觉，是要以军纪处分的，但拿破仑对长途跋涉、疲惫不堪而偶尔失职的哨兵
10、并没有那样做,而是从感情触发，批评哨兵，这就使得官兵从内心拥护他，爱戴他，不折不扣的执行他的命令。案例一案例一案例二案例二做好情感激励：做好情感激励：能够减少企业员工的流动，降低企业的人力成本；能够调动员工的工作积极性，增强企业的凝聚力，从而增强企业的竞争力。能够让大家情感有更多的一致，有共同的心理体验，让大家具有不可抗拒的精神力量来维护集体的责任感与使命感。“情感激励情感激励”，是企业管理的重要软性投资。，是企业管理的重要软性投资。进行情感激励的几种重要方法进行情感激励的几种重要方法（一）关爱激励关爱激励 用关爱来激励员工，把对员工的关心体贴体现在日常的一些细小环节上，让员工感觉到真诚，更能
11、激发出能量。（二）尊重激励尊重激励 尊重是人与人之间交流的基本原则。在工作中，适当的对做出成绩的员工一定的肯定和表扬是一种较高层次的尊重。在工作上对员工的尊重不仅有效的提高员工工作的自信心，在情感上获得极大的心理满足，使得大家在情感上对公司得以认同，同时也会使得员工更加忠诚于公司。（三）赞美激励赞美激励 赞美能赋予人一种积极向上的力量，能更大地激发对工作的热情。值得注意的是，赞美并非一件轻而易举的事情，不恰当的赞美可能适得其反，不仅不能激励员工，反而还会引起员工的反感，极大地挫伤他们的积极性。因此，在赞美下属时应注意以下几点：一是要选择适当机会；二是要突出重点；三是应采取平等的态度；四是要公正
12、；五是公开、得体；情感激励的注意问题：感情要真实；公平公正，一视同仁，注重实效；围绕团队目标展开；要善于变通，结合实际；要注意时机与场合；激励方法激励方法 平常时期常用的手段忙碌时期：火气旺，耐性差宽容与谅解危急时期更多信赖，特别措施激发创造力紧张时期给予安慰，疏导情绪 不可火上浇油顾及情面、相互尊重讲究方法、适当态度公开场合随意谈心的方式循循善诱的方式私下场合四）学会四）学会认知他人的情绪即同理心认知他人的情绪即同理心 同理心，又叫做换位思考、神入、移情、共情，是站在对站在对方立场思考方立场思考的一种方式，是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。同理心的两大步骤：
13、同理心的两大步骤：反馈反馈辨识辨识案例案例先收听自己的感觉 同理心发生的四个过程同理心发生的四个过程 选择表达自己感觉的合适方式收听他人的感觉用体谅回答他人的感觉产生共鸣同理心两大原则u先处理心情，再处理事情u立场要坚定，态度要热情 同理心的错误应用同理心的错误应用将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。同理心的正确应用同理心的正确应用有自己的”坚定的立场“，即”既推动工作，又不得罪人”。将同理心等同于有错不纠，照顾面子。做到既能照顾到
14、别人的面子，也能指出别人的错误。将同理心等同于拍马屁，违背自己的“立场”。将同理心等同于繁文缛节。能更高明地以自己良好的艺术既让对方感到舒适，又能维护自己的“立场”。直接了当，更快、更有效的处理心情与事情将同理心当成刻板的公式使用。灵活运用，不同的情况有不同的反应方式同理心的功效同理心的功效 深度的尊重对方，满足对方的需求 化解矛盾，融洽人际关系 消除逆反情绪，避免沟通障碍 增加我们的专业风范，展示我们的人格魅力。能够快速解决问题，有利于达成共识以解决彼此所关心的问题A.具有千金难买之力，而且无需任何金钱投资微笑服务用心倾听恰当赞美避免分心的举动或者手势准确辨别对方情绪准确的复述避免中间打断说
15、话者案例案例:你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是小张用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客
16、户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方仅仅是向你抱怨时对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。你给出指导意见 对方可能想：“就你厉害，就你能，难
17、道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”他不会和你说，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，但最终还是落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。语气不同时应该给出什么样的回应语气不同时应该给出什么样的回应 当对方抱怨抱怨时其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已这个时候对方需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨，来加强对方的认同感。当对方无奈无奈时可能对客户的能力有怀疑可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要给予安慰，与其一起分析问题就是最好的回应。
18、当对方想切换客想切换客户户时当对方真正寻真正寻求你的帮助求你的帮助时可能是对直接切换的信心不足对方想要听到你的意见与建议需要你给他鼓励，这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。（五）人际关系的管理即社交能力五）人际关系的管理即社交能
19、力 社交技能实际上是情商在各个方面的综合表现。当人们能够了解和控制自己的情感，并且对其他人的情感具有移情能力时，他们也就能够有效地管理自己的社会关系了，也就是说他们已经具备了一定的社交技能了。掌握一定的社交技巧有助于提高自己的处世能力，人际关系越容易维持紧密。现在有学者分析认为，成功的管理人只有15%是依靠专业知识，而85%依靠的是社交技能。由于社交技能是情商其他方面所表现出来的结果，因此通过我们目前已经熟悉的方式就可以在工作中识别它。例如，社交技能很强的人，往往都擅长于管理团队这实际上是他们在工作中的移情能力、同理心。而且，他们往往都是进行游说的专家这实际上是自我意识、自我控制以及移情能力的
20、综合表现。由于具有这些社交技能，那些优秀的游说者都知道，应该在什么时候诉诸情感，在什么时候诉诸理性。而且，自我激励往往能够使这些人成为优秀的合作者，因为他们对工作的热情会感染其他人，而这将促使他们更有效地解决问题。社交四大心理原则互酬原则 人际交往时，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。因此，在我们的交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”；相反，如果取而不予，就会失去朋友。自我袒露的原则 一个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人感到满足，而且，这种好的感觉也会再次传染给别的人。提高社交能力两大途径提高社交能力两大途径 一是要提高对社会情境的辨析能力。社交环境瞬息万变，交往的对象亦有
21、不同的特质，要适应不同社交环境、人物，便非要有精锐的观察和认知能力不可。对环境的辨析能力是社交能力的一个重要部分。一个人如果能够对情境间的细微之处加以区分，往往更能掌握社交环境的变化而做出合宜的行为，以适应不同性质、千变万化的环境。二是要提高对其他人心理状态的洞察力。洞察别人的心理状态也是社交能力重要的一环。一些人看到别人的行为时，不尝试去了解对方做事时的处境和感受，便马上从别人的行为去判断对方是一个怎样的人。这种重判断而轻了解的取向，是社交能力发展的一大障碍。总的而言，要增进个人的社交技能，一方面要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同
22、之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。虽然心理学家认为社交技能是可以训练提高的，但要真正的提高社交技能，实在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功与否还是取决于一个人的动机、决心、努力与恒心。75p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后76感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
