1、树立礼仪意识进一步提升良好职业形象 一 礼仪与形象 二 职业形象设计 三 实用工作礼仪 一 礼仪与形象关于礼仪 1.礼仪定义 礼仪是人们在社会交往中约定俗成的行为规范与准则。(礼仪是人类为了有秩序地生活，进行正常的生产和经济活动及其他活动，使社会交往和谐有成效而制定的规范。)它具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼是尊重，仪是外在形式 “尊敬之心，礼也”。（孟子）礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；世事洞明皆学问 人情练达即文章 礼仪是人与人之间进行交往的艺术 2.礼仪的本质属性：尊重尊重 是人际交往的心理基础；是能使这种交往顺利进行下去而贯穿始终的不二法门；是打开人们心灵的金
2、钥匙。马斯洛“需求层次”说 自我实现 尊重 友爱 安全 生理 莱斯布吉林增添个人魅力之“三A法则”尊重“三步曲”：Acceptance 接受 Approval 肯定（赞美）Appreciatoin 欣赏 尊重在人际交往中可以创造奇迹。3.礼仪的作用(1)提升个人素质；比尔盖茨：“组织企业之间的竞争，最核心的是组织企业之间员工素质的竞争”。(2)塑造个人形象、组织形象；形象的广义定义 形象的意义：是组织形象的体现 是个人素质的反映 是个人事业成功的基础 形象具有三大要素:认知、好感和信赖。构成现代企业家素质的三个三分之一：管理家 宣传家 社交家 情商（EQ）定义：是指认识自身的情绪，能调控自我、
3、进行自我激励，同时能认知他人的情绪，具有人际关系管理的能力。理念确立：协调人际关系是现代社会个人素质与能力的体现，是管理服务工作的关键。对个体而言，协调人际关系、提高交际能力、树立形象的捷径就是“礼仪”。二 职业形象塑造（一）理念确立：“人可以貌相”论 形象可以塑造（二）层次塑造法：职业行为公关行为政治行为美容美发健美整容 我们应该从内外两方面努力，达到秀外慧中的效果 内在的：真诚待人，诚信为本；工作中处处为服务对象着想；富有爱心；即从人格魅力上下工夫，赢得管理服务对象的信赖 外在的：讲究礼仪 服饰得体 言谈举止文雅有礼 灿烂的笑容 总之是要求在气质风度上下工夫，以获取管理服务对象的赞许。“做
4、一个杰出的人，不仅要有一个合乎逻辑的头脑，还必须有一种强烈的气质。”美国传统词典解释genteel一词：“态度文雅；有教养；有礼貌；不粗俗；符合潮流；优美；努力表现出典雅、受尊敬的神情。”外表美丽并不等于高贵1仪表（1）仪容美 仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它是由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。追求仪表美的方法 A.基础 清洁 是仪表美的关键，基本要求，人与人交往事业成功的必备条件。a.头发 不留怪异性发型：造型、颜色b.面容c.口腔 无异味、无异物 刺激性气味：措施：刷牙、嚼口香糖d.手部e.体味儿 B.美容化
5、妆 a.理念确立：化妆应该是个体热爱生活，自尊自爱、积极向上的表现，是一门艺术。自然是最高境界。b.化妆的常识举例(a)先要正确认知评价自己的脸型与五官“三庭五眼”理论 章子怡是典型的小脸美人，众所周知，小脸最上镜，因此每天来做瘦脸的少女趋之若骛。章子怡的五官也非常符合“三庭五眼”的标准。眼睛不是特别大，但细长，很有东方特色。她的嘴唇比较薄，但嘴开得比较大，常露出一口洁白整齐的牙齿。西方以嘴大为性感，更何况一口好牙。因此章子怡在西方是公认的东方美女，难怪她这么有国际市场。(b)运用色彩的视觉效果.化妆的礼节()化妆浓淡妆要视时间、场合而 定“妆成有却无”“淡妆上岗”()不在公共场合、工作场合及
6、男士面前化妆补妆；“距离产生美”()不非议他人的化妆；()不借用他人的化妆品；()男子美容原则。目标：清洁整齐、精神爽利。主要内容：洁肤、护肤、美发、剃须。勿油头粉面。(2)得体的服饰A.理念确立：a.美在得体、和谐；b.服装美的三个层次：服装本身的美；服装显示了穿着者的美；服装增添了穿着者的美。B.服饰的文化意义 服装大而言之是一种文化，它反映了一个民族的文化修养、精神面貌和物质文明发展的程度。小而言之是一种语言，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美意识，也能表现出一个人对自己、对他人以至于对生活的态度。C.如何着装 a.首先要依据自身的条件，如身材、肤色、身份、年龄、气质等。b.场合与服
7、装的搭配关系“TPO”原则 所谓T，是指time，即跟据不同的时间来确定自己的着装。所谓P，是指place，即根据不同的地点、场合、场所、职位选择自己的着装。所谓O，是指Object，即根据自己的不同的目标、目的来选择自己的着装。C.服装本身的搭配规律（a）色彩搭配“没有不美的色彩，只有不美的搭配”服装色彩的搭配包括上身下身的搭配、衬衫外衣的搭配等。三色原则安全色黑 白 灰欠缺礼仪着装邋遢 查尔斯夫妇访美铸大错据3日英国每日快报和美国华盛顿邮报等报道，虽然经过精心准备，但英国王储查尔斯伉俪访美才2天，却已频频严重失误1日，卡米拉因服装仪容邋遢不得体，被指“时装灾难”；2日，在白宫与布什夫妇合照
8、的隆重场合，查尔斯竟3次把手插在口袋里，被指“欠缺礼仪”。在所有公开场合，查尔斯竟从未碰一下卡米拉，甚至瞧都不瞧她一眼，被指“感情冷淡”。“时装灾难”穿红衣访世贸 遗址 1日，查尔斯夫妇抵达纽约，2人的第一站访问地点就是世贸遗址。但是，在哀悼“911”罹难者庄严肃穆的场合，卡米拉犯了个大错尽管卡米拉在服装问题上极为慎重，随身带了多达50套华服，她却偏偏挑了一套超级鲜艳的桃红色套装！而晚上参加现代艺术博物馆宴会时，卡米拉却又不幸地穿了一件素色的全黑小礼服，和场合完全不搭配。姿态 发型 场合 合体 配皮鞋 领型选择 好衬衣。“白衬衣是男士永远的时装”领带、领带夹。“领带是男士服装的灵魂。”纽扣扣法
9、 衣袋，手巾袋。商标、袖标。内衣要单薄 保养挂放、干洗、保裤线。男士的西服、衬衣和领带应讲究搭配和谐。D服装的配件 a.男士 鞋袜：皮鞋的颜色、款式 袜子的要求男士在穿着西装时，应配合相匹配颜色的袜子和皮鞋。男士的着装应讲究合理搭配，西裤配旅游鞋、彩色的袜子是极其失礼的装束。b.女士 鞋：长袜：丝袜上有漏洞十分不雅，让女士的形象大打折扣。手机：包:着正装、半正装时，注意服装与提包等饰物的搭配要合理协调。E.饰物 佩戴饰物的要求 a.场合 b.脸型、颈型、手型和肤色等与饰物搭配 c.戒指 d.品质 e.数量：“环佩叮当并不美”合理的配饰可以成为衣着上的亮点，但是过多的装饰品则显得夸张、俗气。2举
10、止 培根：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华。”(1)理念确立 举止是一种无声的语言，是一张无形的名片，它真实地反映一个人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度。（2）基本姿态 A.站姿 挺拔、轻松、自然 B.坐姿 a.如座时要轻稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下，坐满2/3；女子着裙装 b.女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男士 C.起立时，一只脚向后收半步，而后站起，注意摆放好坐具。(3)表情 A.理念确立 表情在人际交往的信息传输中具有特别重要的意义。感情的表达100言语7语调38表情55 良好形象眼神 坦然、亲切、和蔼、有神。B.具体操
11、作:目光 面容 a.目光 三种运用视线的方式 专注 一对一交谈时，应该多采用“专注”（5070）三种专注区域：公务专注：社交专注；亲密专注：流转 虚视b.面容：当笑则笑 微笑是世界上最通用的货币 微笑是人类最美好的语言 （4）手势 恰当、得体可以为交际形象增辉 具体要求 A.不单调、不过多、不过大；B.不用拇指指自己的鼻尖、用手指指点别人；C.介绍某人、为某人指示方向、请人作某事的诚恳、恭敬、有礼貌的手势；D.影响交际风度的手势：挖鼻孔 搓泥巴 搔头皮 掏耳朵 剔 牙 剜眼屎 修指甲 揉衣角 玩手指 挠痒痒 不要在他人面前进行挠后背等过于私密的动作。A.应用场合：多用于见面致意和问候、辞别时的
12、礼节；也是和平的象征；习惯上还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。阅读材料之 历史的记忆 两党一小步，民族一大步 B.标准握姿：以右手相握，掌面与地面垂直，男士之间可以稍用力全掌相握，时间以3秒钟左右为宜（与女士只轻握其手指部分，时间掌握在2秒钟以内，即一握即可），双眼注视对方，含笑致意。C.礼规：a.注意先后：“尊先卑后”（一对一，一对多）；b.使用右手；c.脱帽与脱手套；d.注意与异性的握手时间与方式；陈水扁在中南美洲强握劳拉手被痛批(图)e.不要交叉握手；f.目光专注；3 谈 吐 语言是人们交换思想、联络感情的工具和手段。语言是人心灵的体现，是揭示人们心灵的窗口。“维纳斯之美在于她不开口讲
13、话”“言为心声，语为人镜”“言语之美，穆穆皇皇”“不失足于人，不失色于人，不失言于人”(1)使用普通话 语言的统一和规范是社会进步的需要，也是一个国家文明程度高低的标志。西方早在200年以前，日本在100年以前普及了通用语言，通用语言的普及关系到国家的统一、民族的团结，关系到社会的进步和对外交流，代表着先进文化的发展方向。http:/ 2005年02月16日08:07 东北新闻网 女司机错将乘客当色狼 猛挥拳打得其尿湿裤子（2）勿省礼貌用语感谢语“谢谢”非常感谢 好，谢谢，不，谢谢 如何说“谢谢”1、郑重而自然地说（双眼）；2、明确地称呼被感谢者的名字；3、要及时地说；4、说明感谢的原因。征询
14、语 您有什么事情吗？我能为您做些什么吗？您需要我帮您做些什么吗？您还有什么别的事情吗？这样会不会打扰您？您喜欢这个式样吗？您不介意的话我可以看一看吗？赞美语 很好 很不错 太好了 太棒了 你真了不起 真太美了 太出色了“请”字运用 请您帮我个忙 请帮我一下 请您稍候 请您稍稍休息一下 请您喝茶，请用餐。请您指教，请您留步，请多关照 请出示您的 （身份证）（3）使用低音 外交部告诫出境游中国公民(4)注意选择话题“六不问”：年龄 婚姻 住址 收入 经历 信仰(5)交谈中几种不受欢迎的角色三、实用工作礼仪(一)电话礼仪 1.掌握好通话时间 时段的选择：时间的长短：2.注意铃响三声接听，讲好开头：“
15、你好，我是”3.注意语调、措辞，用声音塑造好形象 4.重要数据、人名、地点等信息要 记录、核对 5.注意信息反馈 6.代接电话要礼貌 7.结尾说“再见”，应该注意挂电话的先后，轻挂电话 /P8.使用手机要有道德规范 沉默是金 尊重他人 说声“对不起”无须喊叫 使用现成技术 个性彩铃时尚之中要讲文明短信使用基本要求(1)重要信息传输一般不用短信；(2)若无约定，与上级、长辈沟通不宜使用短信；(3)短信最后应该有署名；(4)能单发不群发；(5)尽量避免错别字，正确使用标点符号；(6)不传播违法和低俗内容的短信。（二）见面礼仪 人际交往的最初阶段是外在魅力起决定作用（80%），最易被感受，人们往往通
16、过外在形象来推测其内在品质。1.介绍与自我介绍 介绍可以使我们迅速扩大交际的圈子，认识更多的朋友。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。怎样作介绍人（1）注意介绍的顺序 应该将“卑者”首先介绍给“尊者”。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；（在工作场合，自然属性与社会属性发生矛盾，应该尊重社会属性）接待客人，在把客人介绍给主人后，应把晚到的客人介绍给早到的客人；来宾多，可只就近介绍。把客人介绍给父母，应先介绍给母亲。（2）语言要礼貌 A.称呼要准确、得当；B.优点特长要登大雅之堂；C.“外号”要文明。怎样作被介
17、绍人(1)首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立（女士、长者可以例外，会谈、宴会中只欠身致意即可）(2)被介绍时，双目应该注视对方；(3)介绍完毕，应该互相握手问好。自我介绍（1）举止 动作庄重、大方，表情坦然、亲切。（）自我介绍的内容（三要素）：姓名 单位 身份 最好是能够找到与对方的某种自然的关系。在人与人交往的过程中，第一印象是最深刻的，社会心理学家称之为“首因效应”。相互介绍和握手，是人们接触的最初几分钟中进行的，这时一个人的举止，往往决定着在他人眼中的交际形象。2.名片的使用（1）递交名片 A.是要尊卑有序。B.双手恭敬递上；C.名片正面应该对着对方。同时应该自我介绍，或说：“
18、这是我的名片，请多关照”之类的话。（2）接受他人名片 恭敬双手捧接；接过后一定要仔细看一遍，或有意识 地读一遍，或就名片上的某个问题当面请 教；要收藏到位：现场收藏 以后的收藏切记：不可以看也不看、漫不经心塞在口袋中；暂放在桌子上时，但上面不可以压其他东西。(三)办公室礼仪1.服饰与场合协调，以体现权威、声望和精明强干为宜2.对上司和同事们都要讲究礼貌，手脚勤快，行为检点：差 别 德布鲁德.克里斯蒂安两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是啊阿诺德的小伙子青云直上，而那个叫布鲁诺的小伙子却仍在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐
19、心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。“布鲁诺先生，”老板开口说话了，“您今早到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。”布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？”老板问。布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集上，然后回来告诉老板一共40口袋土豆。“价格是多少？”布鲁诺又第三次跑到集上问来了价钱。“好吧，”老板对他说，“现在请您坐到这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说。”阿诺德很快就从集市上回来了，并汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价钱是多少多少；土豆的质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后
20、还弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。所以他不仅带了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向布鲁诺，说：“现在您肯定知道为什么阿诺德的薪水比您高了吧？”（摘自青年参考1995年10月20日）3.办公时间要坚守岗位 4.接待来访者要和气待人 5.办公室闲谈要选好话题办公室里不宜讨论的话题 转自新浪网 话题一、家庭财产之类 不是你不坦率，坦率是要分人和分事的，从来就没有不分原则的坦率，什么该说什么不该说，心里必须有谱。就算你刚刚新买了别墅或利用假期去欧洲玩了一趟，也没必要拿到办公室来炫耀，有些快乐，分享的圈子越小越
21、好。被人妒忌的滋味并不好，因为容易招人算计。相应对策：无论露富还是哭穷，在办公室里都显得做作，与其讨人嫌，不如知趣一点，不该说的话不说。话题二、私人生活 疑问：私人生活在办公室说好吗？无论失恋还是热恋，别把情绪带到工作中来，更别把故事带进来。办公室里容易聊天，说起来只图痛快，不看对象，事后往往懊悔不迭。可惜说出口的话泼出去的水，再也收不回来了。把同事当知己的害处很多，职场是兑技场，每个人都可能成为你的对手，即便是合作很好的搭档，也可能突然变脸，他知道你越来越容易攻击你，你暴露的越多越容易被击中。比如你曾告诉她男友跟别人好了，她这时候就有说头：“连老公都不能搞定的人，公司的事情怎么放心交给她。”
22、职场上风云变幻，环境险恶，你不害人，同时也不得不防人，把自己的私域圈起来当成办公室话题的禁区，轻易不让公域场上的人涉足，其实是非常明智的一招，是竞争压力下的自我保护。“己所不欲，勿施于人”，如果你不先开口打听别人的私事，自己的秘密也不易被打听。相应对策：千万别聊私人问题，也别议论公司里的是非短长。你以为议论别人没关系，用不了几个来回就能绕到你自己头上，引火烧身，那时再逃跑就显得被动。话题三、野心勃勃的话 疑问：野心勃勃的话会对你有什么威胁？在办公室里大谈人生理想显然滑稽，打工就安心打工，雄心壮志回去和家人、朋友说。在公司里，要是你没事整天念叨“我要当老板，自己置办产业”，很容易被老板当成敌人，
23、或被同事看作异己。如果你说“在公司我的水平至少够副总”或者“35岁时我必须干到部门经理”，那你很容易把自己放在同事的对立面上。相应对策：因为野心人人都有，但是位子有限。你公开自己的进取心，就等于公开向公司里的同僚挑战。僧多粥少，树大招风，何苦被人处处提防，被同事或上司看成威胁。做人要低姿态一点，是自我保护的好方法。你的价值体现在做多少事上，在该表现时表现，不该表现时就算韬晦一点也没什么不好，能人能在做大事上，而不在大话上。(四)位置礼仪 宴会 会谈 轿车 陪同(导引)宴 会 座 次门主人1234门1234主人主人456132入口会谈座次入口入口 轿车座次 汽车座位中的礼仪 123陪同导引 导引 上下楼梯 进出电梯谢谢
