1、第八章 旅行社综合管理本章导读 旅行社经营管理是一个系统工程，旅行社经营管理是一个系统工程，涉及涉及产品产品营销管理、计调业务管理营销管理、计调业务管理、接待服务管理接待服务管理，还还包包括括人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化管理等管理等其他综合管理内容其他综合管理内容。旅行社应注重旅行社应注重综合管理质量，才能真正综合管理质量，才能真正实现实现全面、高效的管理全面、高效的管理，做到做到“人尽其才、物尽其人尽其才、物尽其用用”。第一节第一节 旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理一、旅行社人力资源管理概述一、旅行社人力资源管理概述（一）旅行社人力资源
2、管理的内涵（一）旅行社人力资源管理的内涵 旅行社根据行业特点，运用科学的管理旅行社根据行业特点，运用科学的管理方法，对人力资源进行合理的选聘、培训、考方法，对人力资源进行合理的选聘、培训、考评、激励等一系列管理活动的总称。评、激励等一系列管理活动的总称。主要内容包括主要内容包括：员工选聘和培训、岗位员工选聘和培训、岗位设置、绩效考评、员工报酬和激励、劳动关系设置、绩效考评、员工报酬和激励、劳动关系、职业开发等方面、职业开发等方面。（二）旅行社人力资源管理的特点（二）旅行社人力资源管理的特点 1岗位设置粗放，员工技能多样性岗位设置粗放，员工技能多样性 2绩效考评难度较大绩效考评难度较大 3选聘、
3、培训任务繁重选聘、培训任务繁重（三）旅行社人力资源管理的意义（三）旅行社人力资源管理的意义 1能增强旅行社的市场竞争力能增强旅行社的市场竞争力 2能增强旅行社对优秀人才的吸引力能增强旅行社对优秀人才的吸引力 3能充分调动员工积极性，挖掘员工潜能能充分调动员工积极性，挖掘员工潜能二、旅行社员工的招聘和培训二、旅行社员工的招聘和培训（一（一）旅行社员工的招聘）旅行社员工的招聘 1旅行社招聘员工的原则旅行社招聘员工的原则 （1）经济效益原则）经济效益原则 （2）综合考核原则）综合考核原则 （3）公平竞争原则）公平竞争原则 （4）规范化、程序化原则）规范化、程序化原则 2旅行社招聘的途径旅行社招聘的途
4、径（1）旅行社内部招聘）旅行社内部招聘（2）旅行社外部招聘）旅行社外部招聘 校园招聘校园招聘 人才交流会人才交流会 行业内人才流动行业内人才流动3旅行社招聘的程序旅行社招聘的程序（1）确定用人计划）确定用人计划（2）明确岗位要求）明确岗位要求（3）决定招聘方式）决定招聘方式（4）评估应聘人员）评估应聘人员（5）确定录用人选和签订合）确定录用人选和签订合（6）总结和评价招聘效果）总结和评价招聘效果1旅行社员工的培训方式旅行社员工的培训方式 （1）岗前）岗前培训培训 （2）在职）在职培训培训 （3）脱产培训）脱产培训 （4）专题性培训）专题性培训 2旅行社员工培训的内容旅行社员工培训的内容 （1）
5、职业道德培训）职业道德培训 （2）知识技能培训）知识技能培训 （3）心理素质培训）心理素质培训（二）旅行社员工的培训（二）旅行社员工的培训（一）绩效考评的含义与作用（一）绩效考评的含义与作用 工作绩效是指企业部门和员工在一定期间内的工作行为、工作表现及其结果。绩效考评的作用：（1）有利于提高各项制度和任务的执行效率；（2）可以使管理层和人力资源部门及时准确地掌握部门和员工的工作信息；（3）为薪酬调整、职位晋升提供依据。三、旅行社对员工的绩效考评三、旅行社对员工的绩效考评（二）绩效评估的原则（二）绩效评估的原则 1.公开性原则公开性原则 2.客观性原则客观性原则 3.信息畅通性原则信息畅通性原则
6、 4.差别性原则差别性原则（三）绩效考评的种类（三）绩效考评的种类 1.职务考评职务考评 2.年终奖金考评年终奖金考评 3.薪酬调整考评薪酬调整考评 4.晋升考评晋升考评（四）绩效考评的过程（四）绩效考评的过程 1.明确明确绩效考评的目的绩效考评的目的 2.确定确定绩效考评绩效考评标准标准 3.收集整理绩效信息收集整理绩效信息 4.绩效评估绩效评估 5.反馈沟通过程反馈沟通过程 6.出台出台奖惩方案和下一期绩效目标奖惩方案和下一期绩效目标四、旅行社员工的报酬与激励四、旅行社员工的报酬与激励（一）旅行社确定员工报酬的依据（一）旅行社确定员工报酬的依据 1.职位职位价值含量价值含量 2.人才人才市
7、场的供求状况市场的供求状况 3.居民居民生活水平生活水平 4.旅行社旅行社的财务状况的财务状况 5.绩效绩效考评的结果考评的结果（二）旅行社员工报酬的构成（二）旅行社员工报酬的构成 1.工资工资 2.奖金奖金 3.福利福利 4.非非物质奖励物质奖励第二节第二节 旅行社的质量管理旅行社的质量管理一、旅行社质量管理的意义一、旅行社质量管理的意义 旅行社旅行社质量管理是指质量管理是指旅行社运用旅行社运用系统的手段系统的手段和方法对市场分析、产品设计、制定和执行计划和方法对市场分析、产品设计、制定和执行计划以及过程控制、信息反馈等活动进行质量监控的以及过程控制、信息反馈等活动进行质量监控的综合管理活动
8、综合管理活动。质量管理的意义：质量管理的意义：能能提高旅游者的满意提高旅游者的满意度度；创造创造良好的良好的经济效益经济效益；树立树立良好的良好的形象形象；提高提高员工的工作员工的工作积极性积极性。二、旅行社质量管理的内容二、旅行社质量管理的内容 （一）产品设计和开发质量管理（一）产品设计和开发质量管理 （二）计调质量管理二）计调质量管理 （三）采购质量管理三）采购质量管理 （四）产品销售质量管理四）产品销售质量管理 （五）接待服务质量管理五）接待服务质量管理 （六）售后服务质量管理六）售后服务质量管理三、旅行社质量管理的主要措施和方法三、旅行社质量管理的主要措施和方法（一）设立专门的质量管理
9、机构（一）设立专门的质量管理机构（二）完善规章制度的前提下注意规范化与个性（二）完善规章制度的前提下注意规范化与个性化相化相结合结合（三）建立质量信息循环反馈系统三）建立质量信息循环反馈系统第三节第三节 旅行社经营风险管理旅行社经营风险管理 一、旅行社经营风险的含义及特征一、旅行社经营风险的含义及特征 旅行社经营风险是指旅行社在经营过程中旅行社经营风险是指旅行社在经营过程中发生不利事件或损失的各种情况的总和。发生不利事件或损失的各种情况的总和。旅行社经营风险特征旅行社经营风险特征：（1）发生概率）发生概率高高 （2）预测难度大）预测难度大 （3）具有可防范性）具有可防范性 二二、旅行社经营风险
10、的种类、旅行社经营风险的种类 （一）市场风险一）市场风险 （二）责任风险二）责任风险 （三）人身及财产风险三）人身及财产风险 （四）财务风险四）财务风险三、旅行社经营风险的识别三、旅行社经营风险的识别（1）进行分析）进行分析，找出可能找出可能存在的责任风险；存在的责任风险；（2）识别）识别可能存在的人身、财产安全风险；可能存在的人身、财产安全风险；（3）对旅行社的债权）对旅行社的债权债务关系以及财务状况进债务关系以及财务状况进行行分析分析，预测，预测可能存在的财务风险；可能存在的财务风险；（4）及时进行市场调查，了解市场状况及竞争）及时进行市场调查，了解市场状况及竞争对手的情况，分析存在的市场
11、风险。对手的情况，分析存在的市场风险。四、旅行社经营风险评估四、旅行社经营风险评估 （一一）评估风险发生的概率评估风险发生的概率 （二二）评估风险发生的影响程度评估风险发生的影响程度 （三三）评估风险控制的难度评估风险控制的难度五、旅行社经营风险控制的措施与方法五、旅行社经营风险控制的措施与方法 （一）建立专门的风险管理机构一）建立专门的风险管理机构 （二）建立风险岗位责任制二）建立风险岗位责任制 （三）合理运用风险管理技术方法三）合理运用风险管理技术方法 第四节第四节 旅行社的信息化管理旅行社的信息化管理一、旅行社信息化管理的内涵及应用范围一、旅行社信息化管理的内涵及应用范围 旅行社旅行社信
12、息化管理是指旅行社通过运用现代信息化管理是指旅行社通过运用现代信息技术，实现高效运用旅游信息资源，提升旅信息技术，实现高效运用旅游信息资源，提升旅游服务质量和经营效益的一系列管理活动游服务质量和经营效益的一系列管理活动。应用范围：应用范围：咨询咨询服务、预定业务、内部管理服务、预定业务、内部管理等方面等方面。二、信息技术对旅行社的影响二、信息技术对旅行社的影响（一（一）积极）积极影响影响 1提高了旅行社的工作效率和经营效益提高了旅行社的工作效率和经营效益 2网络信息技术消除地域差异的影响，有利网络信息技术消除地域差异的影响，有利于旅游市场的拓展于旅游市场的拓展 3有利于提高旅行社决策的科学性，
13、为企业有利于提高旅行社决策的科学性，为企业集团化发展创造条件集团化发展创造条件 4有利于促进市场竞争的有序性有利于促进市场竞争的有序性（二）信息技术（二）信息技术带来的带来的挑战挑战 1旅行社信息安全面临压力旅行社信息安全面临压力 2旅游电子商务的普及加剧了旅行社的竞争旅游电子商务的普及加剧了旅行社的竞争压力压力 3旅行社职能的淡化影响旅行社的业务拓展旅行社职能的淡化影响旅行社的业务拓展三、旅行社强化信息化管理的相关对策三、旅行社强化信息化管理的相关对策 （一）转变传统观念，勇于思维（一）转变传统观念，勇于思维创新创新；（二）完善旅行社网站建设，积极发展旅游电二）完善旅行社网站建设，积极发展旅游电子商务子商务；（三）加强对员工的教育和培训，掌握和运用三）加强对员工的教育和培训，掌握和运用信息技术信息技术。
