1、积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉有 效 沟 通 与 协 作非权威影响力the secret of getting others do things well积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉黄钟仪老师简介黄钟仪老师简介l 重庆工商大学管理学院副教授重庆工商大学管理学院副教授l 重庆某集团公司人力资源总监兼战略顾问（重庆某集团公司人力资源总监兼战略顾问（20032004两年）两年）l 重庆某集团公司管理顾问重庆某集团公司管理顾问l 重庆市团市委特聘十大青年创业导师重庆市团市委特聘十大
2、青年创业导师l 重庆市十佳雇主评选专家团成员重庆市十佳雇主评选专家团成员l 组织高绩效行为（公司行为、领导行为、管理者行为、组织高绩效行为（公司行为、领导行为、管理者行为、员工行为以及文化行为）顾问与教练员工行为以及文化行为）顾问与教练l 重庆市多家管理咨询顾问有限公司资深咨询顾问、高级重庆市多家管理咨询顾问有限公司资深咨询顾问、高级培训师培训师致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉企业内训和公开班课程企业内训和公开班课程 管理技能 有效沟通 领导艺术 非
3、人力资源经理的人力资源管理 团队建设 高效授权 时间管理 职业经理人素养 人力资源管理 企业文化学校教学主讲课程学校教学主讲课程 人力资源管理（研究生课程）组织行为学（管理心理学）领导学 绩效管理 薪酬管理 管理学 经济学致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式教学与培训教学与培训积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉研究与咨询研究与咨询 企业成长和企业环境企业成长和企业环境 职业经理人的成长与中国企业的发展职业经理人的成长与中国企业的发展 企业家职业化的组织制度支撑企业家职业化的组织制度支撑
4、中国家族企业管理专业化路径模式与组织制度中国家族企业管理专业化路径模式与组织制度 中国企业人力资源实践的适应性和演进路径中国企业人力资源实践的适应性和演进路径 组织学习与企业转型组织学习与企业转型 人力资源管理系统设计人力资源管理系统设计 能力素质模型建立能力素质模型建立 集团管控与公司治理集团管控与公司治理 企业的绩效、薪酬、培训等系统设计企业的绩效、薪酬、培训等系统设计致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉近五年咨询培训过的主要单位近五年咨询培训过的主
5、要单位 长安福特、长安集团、重庆康明斯、商社集团、长安福特、长安集团、重庆康明斯、商社集团、重庆市人事局、綦江齿轮、攀钢集团某下属集团、重庆市人事局、綦江齿轮、攀钢集团某下属集团、中石油（重庆）公司、重庆电力、贵州大学、遵中石油（重庆）公司、重庆电力、贵州大学、遵义市商委、重庆协信（集团）公司、重庆宗申科义市商委、重庆协信（集团）公司、重庆宗申科技股份有限公司、重庆市燃气行业、重庆市国资技股份有限公司、重庆市燃气行业、重庆市国资委、重庆隆鑫燃汽机有限公司、太易乳业、重庆委、重庆隆鑫燃汽机有限公司、太易乳业、重庆希尔安药业有限公司、重庆大家庭食品公司、重希尔安药业有限公司、重庆大家庭食品公司、重
6、庆电信丰都分公司、上清市分公司、重庆长江造庆电信丰都分公司、上清市分公司、重庆长江造型、丹阳集团等几十多家企业型、丹阳集团等几十多家企业。致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉公开发表的研究成果公开发表的研究成果l 出版专著二部出版专著二部l 参编人力资源管理案例集一部参编人力资源管理案例集一部l 参写专著二部参写专著二部l 主持国家级课题一项，承担或主研省主持国家级课题一项，承担或主研省部级课题部级课题10多项多项l 公开发表论文公开发表论文20多篇多篇
7、l 其中多篇被人大复印资料全文转载其中多篇被人大复印资料全文转载积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉学 习 目 标在课程结束时，你应该能够：在课程结束时，你应该能够：了解沟通的概念了解沟通的概念 认识沟通的类型认识沟通的类型 理解有效沟通与合作的障碍理解有效沟通与合作的障碍 掌握群体沟通合作的技巧与技术掌握群体沟通合作的技巧与技术 掌握上下沟通技巧与技术掌握上下沟通技巧与技术积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉 据据 成成 功功 学学 家家 们们 的的 研研 究究 表表 明明 ，一一 个
8、个 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60-80%60-80%的的 时时 间间 在在“说说 、听听 、读读 、写写”等等 沟沟 通通 活活 动动 上。故上。故 此此 ，一一 位位 智智 者者 总总 结结 到到 ：“人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ，人人 生生 的幸的幸 福福 就就 是是 人人 缘缘 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 。”专家研究表明：专家研究表明：20%的沟通是有效的，的沟通是有效的，80%是无效的是无效的数据数据积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄
9、钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉q为什么同样的内容不同的人表达起来效果完全不同？q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？q为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？q为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅我们的困惑我们的困惑积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉Break the iceCOME ON!DO!DO!DO!积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉课 程 提 纲
10、沟通的内涵沟通的内涵 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 同理心训练同理心训练 冲突处理冲突处理 上下沟通上下沟通群体沟通群体沟通积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉讨论：以下描述是善于沟通的特征吗？讨论：以下描述是善于沟通的特征吗？口才好，可以不打口才好，可以不打草稿连续说两个小草稿连续说两个小时而没有重复。时而没有重复。语言深刻，评语言深刻，评析入木三分析入木三分语言犀利，能语言犀利，能够把别人说得够把别人说得哑口无言哑口无言辩论的高手，能够很轻辩论的高手，能够很轻松地驳斥别人的观点松地驳斥别人的观点善于分享信息、思想、善于分享信息、思想、感
11、情，达成协议，形感情，达成协议，形成合作，解决问题成合作，解决问题积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。人或群体间传递，并达成共同协议的过程。反应反应反馈反馈发出方发出方接受方接受方编码编码渠道渠道译码译码什么是沟通行为什么是沟通行为积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通的方式沟通的方式 口头
12、沟通 书面沟通 书信 报告 便笺 QQ/MSN/SKYPE/邮件/电话积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通的种类沟通的种类信息涉及人的信息涉及人的情感、态度、情感、态度、价值观领域的价值观领域的程度深浅程度深浅沟通是否出现沟通是否出现信息反馈信息反馈沟通流向沟通流向组织沟通组织沟通正式和非正式正式和非正式的程度的程度 深层沟通与浅层沟通。深层沟通与浅层沟通。单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 自上而下的沟通、自下而上的沟自上而下的沟通、自下而上的沟通，水平沟通通，水平沟通 正式的群体沟通正式的群体沟通、小道消息、电、小道消息、电脑辅助
13、沟通、会议沟通脑辅助沟通、会议沟通 正式沟通：指组织系统依据组织正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等情报、参观访问、调查研究等 非正式沟通：指正式沟通渠道以非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下交换意外的信息交流。如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等见、传播信息、谈话、聊天等积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉有效地表达有效地表达积极地倾听积极地倾听适当发问适当发问反馈确认反馈确认沟通的核心技能沟
14、通的核心技能有效沟通不是要呈有效沟通不是要呈一时之能或者要获一时之能或者要获得快意盛气，而是得快意盛气，而是要能达成共识和解要能达成共识和解决问题。决问题。有效沟通的前提不是有效沟通的前提不是会说，而是善听，愿会说，而是善听，愿意去理解别人意去理解别人有效沟通既需要技巧有效沟通既需要技巧和艺术，同时也需要和艺术，同时也需要有心胸、气度和善意有心胸、气度和善意以及愿意理解自己和以及愿意理解自己和他人的诚意他人的诚意积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉课 程 提 纲 沟通的内涵沟通的内涵 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 同理心训练同理心训练 冲突
15、处理冲突处理 上下沟通上下沟通群体沟通群体沟通积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通的障碍-沟通内容和接受内容之间的差别。沟通内容和接受内容之间的差别。沟通是如何进行的发讯者回馈讯 息收讯者积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通漏斗沟通漏斗你想说的你想说的 80%你心里想的你心里想的 100%别人听到的别人听到的 60%别人听懂的别人听懂的 40%别人行动的别人行动的 20%外部干扰外部干扰内部干扰内部干扰噪音噪音环境环境气氛气氛勇气勇气途径途径阐述能力阐述能力身体语言身体语言态度态
16、度情绪情绪积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉p发讯者表达不清、词不达意发讯者表达不清、词不达意仔细体会对方是否了解我们所说的一切，这包括了避免使用对方不懂的方言或不易了解的语言，或者使用专业术语。p信息符号使用偏差。信息符号使用偏差。p知识经验局限。知识经验局限。p形象因素。形象因素。沟通的障碍沟通的障碍-发讯者发讯者积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉p 选择性知觉：信息选择性知觉：信息“过滤过滤”p 定型化或刻板印象（定型化或刻板印象（stereotyping）p 晕轮效应晕轮效应
17、p 期望效应期望效应p 过去经验产生偏见与假设过去经验产生偏见与假设沟通的障碍沟通的障碍-收讯者收讯者积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉对自然世界的错觉 由于知觉的组织结构所造成的错觉图A图Bn缪勒-莱依尔错觉n充满空间的错觉n线条的影响n图形空间对比的影响n图形内部结构的影响n关闭图形与开口图形积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通的障碍（讨论）积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉p心理背景：心情、情绪、印象。心理背景：心情、情
18、绪、印象。p物理背景：场所。物理背景：场所。p社会背景：地位、关系社会背景：地位、关系。p文化背景：价值取向、思维模式。文化背景：价值取向、思维模式。沟通的障碍沟通的障碍-背景背景 沟通中断：任何挡在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲信息的内容。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沟通的障碍（讨论）眼见为实吗?积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉课 程 提 纲 沟通的内涵沟通的内涵 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 同理心训练同理心训练 冲突处理冲
19、突处理 上下沟通上下沟通群体沟通群体沟通积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧，是取得智慧的第一步“鸟不会被自己鸟不会被自己的双脚绊住，的双脚绊住，人则会被自己人则会被自己的舌头拖累的舌头拖累”积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉赤诚的聆听以赤诚的态度聆听符合要求不符合要求假设自己完全不知道对方需要什么假设自己早已知道对方需要什么站在对方的立场抱先入为主的态度留心倾听对方的话只听
20、到你想听到的话提出一些“愚蠢”的问题只询问自己感兴趣的内容盼望聆听假设自己早应该知道用倾听对方实际需要的态度去聆听采取“要我听就听吧”的态度走出自己的框框，接触对方的世界强迫别人接受你的论点或意见，以方便自己积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉倾听层次倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告 假装在听批评耳膜振动或听而不闻唠叨最好最好 初恋初恋 次者次者 热恋热恋一般一般 结婚结婚最差最差 冷战冷战 积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学
21、黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。能站在对方的角度；能专心听对方说话，让对方觉得被尊；能正确辩识对方情绪：当对方高兴时/当对方情绪激动时/对方悲伤时；能正确解读对方说话的含义 积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉有爱心的人并有爱心的人并不一定具备同不一定具备同理心。理心。理想、面子和所理想、面子和所谓的谓的“高帽高帽”可可能会吞噬蒙
22、蔽我能会吞噬蒙蔽我们的同理心。们的同理心。有位有能者通常有位有能者通常忽略同理心：居忽略同理心：居高临下或者理所高临下或者理所当然的帮助与安当然的帮助与安排。排。同理心并非等同同理心并非等同于同情心。于同情心。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉同理心训练 情境模拟：情境模拟：1.假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上孩子一直哭着，这个时候您应该怎么膊上孩子一直哭着，这个时候您应该怎么说呢？说呢？2.假设你的孩子或者子侄辈孩子有一天突假
23、设你的孩子或者子侄辈孩子有一天突然跑来跟你说：我再也不读书了，我要休然跑来跟你说：我再也不读书了，我要休学去学一门技术。这时候你会怎么做？学去学一门技术。这时候你会怎么做？同理心并非等同同理心并非等同于同情心。于同情心。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉课 程 提 纲 沟通的内涵沟通的内涵 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 同理心训练同理心训练 冲突处理冲突处理 上下沟通上下沟通群体沟通群体沟通积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉谁的错-关于树叶的官司积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人
24、：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉积极对冲突进行判断积极对冲突进行判断 冲突判断冲突判断 此冲突是价值判断还是真正的冲突？此冲突是选择权冲突吗或是否存在共享后果？所涉及的各方愿意谈判吗？每个人都愿意寻求不同于他们提出的选择方案吗？我们有权执行我们的决定吗？如果没有，那谁有权行使？处理冲突的思考处理冲突的思考 此冲突是什么？有哪些人涉及到此冲突？每个当事人的利益（需要、价值）是什么？成功解决此冲突可期望的后果是什么？如果此冲突不能满意地解决，最坏可能发生什么事？描述三种可选择的行动方案（被动、主动和肯定的）以及其可能产生的后果。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大
25、学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉面对冲突逃避和进攻都是不正确的面对冲突逃避和进攻都是不正确的逃避逃避被动策略行为，有意识或无意识避免处理有利害关系的事或冲突情况。失败-失败斗争斗争主动进攻策略，以另一方作为“受害者”为代价而使用武力达到某种目的的行为。成功-失败积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉避免沟通中辩论和求赢心态避免沟通中辩论和求赢心态 你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。（本.富兰克林）生活的经验告诉我们：如果你赢了嘴，我们往往就失去了心。沟通的目的是为了达成共识，是双赢的
26、过程，不是赢与输的游戏，不仅需要达成结果还需要感觉愉快。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉消除异议识别和挖掘异议找到真正的异议很重要，许多异议并不是真正的异议。有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议；必须先找出异议所在。找出异议有两个方法:第一个：问大量的问题，聆听对方的话。第二个：先提出自己的异议。不妨跟对方谈谈你真的觉得为难的一两个地方。这样对方可能会说出更多的困难，而你同时还赢得了额外的诚实分。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉面对冲突要善于运用
27、肯定的沟通方式面对冲突要善于运用肯定的沟通方式 被动被动主动主动肯定肯定信念信念你是对的，我是错的自卑我是对的，你是错的高傲态度我是对的，你也是对的自尊关系关系胆小害怕不确定充满歉意回避陈述自己的观点固执己见审判责备打断贬低他人自信听取开明诚实解决问题的言语言语信息信息“大概”“也许”“有点儿”不发表意见者“你应该”“你最好”“你总是”“你永不”“我”陈述句自由询问直率的语言非语非语言言有限的目光接触小声小气保守的姿势坐立不安瞪着双眼粗声粗气手指挥动晃动拳头庄严姿势直接的目光接触灵活多变的声音开放的姿势积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉肯
28、定沟通方式的特点交流的不同形式交流的不同形式维护自身的基本人权维护自身的基本人权不违背其它人的人权不违背其它人的人权受到尊重即使最初听起来不合逻辑，但也表明个人决定首选符合自己的利益改变主意有不同于其它人的观点认真倾听且采纳表达出自己的感情花时间整理自己的感情和反应要求我想要的要求我想要的提问题提问题声明声明“我不明白我不明白”或或“我不知道我不知道”犯错误但能对其后果负责犯错误但能对其后果负责得到你所付出的或为其努力的得到你所付出的或为其努力的给予机会以改正我的行为给予机会以改正我的行为在考虑其它人需要前先考虑自己的在考虑其它人需要前先考虑自己的判断我是否有责任帮助别人解决问题判断我是否有责
29、任帮助别人解决问题在无内疚或给自己找证明我的行为是在无内疚或给自己找证明我的行为是正当的借口的情况下，拒绝要求正当的借口的情况下，拒绝要求可选择否定自己可选择否定自己积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉处理冲突、达成一致的语言技巧处理冲突、达成一致的语言技巧 不要一听到不同意见就不舒服甚至发火，不同的人肯定有不同意见 找出异议的解决根源，不要找到一条就以为找到了真正的原因。真正的理由需要挖掘。学会使用有助于获得对方认同的语言：YESBUTYES YESAND YESIF积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光
30、辉彰显人性道德光辉对对方的表达做出反馈的语言技巧对对方的表达做出反馈的语言技巧 确认你的理解正确 就我的理解，您的看法是（概括）这么说，您的意思是（澄清）您刚才大概谈了这些事情（重复）就您刚才的几点设想，我想（思考）我明白（中性）及时清晰的重复对方的关键短语 适用情形：对方的话较长时；对方说出表现情绪的词语 对方强调的重点词语积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉多提建议少提主张（一）多提建议少提主张（一）建议和主张的区别:建议（suggestions）：提出观点或方法让对方做主，例如：以上方法，你觉得如何？这样把选择的权利让给对方，让对方自
31、己来做主，更容易为对方所接受。主张（proposal）:让对方接受你的观点，例：我的方法很好，你可以在工作中运用。这时我们有些强迫对方接受，容易让对方产生反感和拒绝 被接受 被拒绝 建议 42%18%主张 25%38%积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉多提建议少提主张（二）方法:把“你、你们”变成“我、我们”把“应该”变成“可能”把“可是”变成“如果”把“试着”变成“将会”把“为什么”变成“是什么”积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉幽默可以轻松化解尴尬与冲突 幽默 -让人大笑的人往往
32、比迫使人们思考的人 得到更多的支持 -100个人里只有一个是讲笑话的高手，但 却有十倍的人认为自己是这方面的高手方法：讲故事或轶事，尤其是自己亲身经历过的 风趣的思维 收集一些好的短消息积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉沉默也不失为面对不同意见消除尴尬的好方法沉默也不失为面对不同意见消除尴尬的好方法 沉默是金 -沉默的作用很大；-沉默不能经常使用适用场合：给对方增加极大的压力 你需要时间思考 对方需要时间思考 冲突或矛盾比较尖锐，需要缓和气氛积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉课 程
33、提 纲 沟通的内涵沟通的内涵 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 同理心训练同理心训练 冲突处理冲突处理 上下沟通上下沟通群体沟通群体沟通积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉团队解决问题模拟演练团队解决问题模拟演练丛林求生丛林求生 现在是十一月二日，下午大约四点左右，你正准备跟大现在是十一月二日，下午大约四点左右，你正准备跟大家一起登上一架租来的双引擎小型飞机，计划从巴拿马家一起登上一架租来的双引擎小型飞机，计划从巴拿马出发，由南向北，到加勒比群岛区中的出发，由南向北，到加勒比群岛区中的san blas archipelago作趟空中旅行。这是你
34、两周旅游计划的终点作趟空中旅行。这是你两周旅游计划的终点站，而对自己明天即将要参加的站，而对自己明天即将要参加的“巴拿马独立纪念日巴拿马独立纪念日”庆祝活动，心中也充满了一股兴奋之情。当飞机开始为庆祝活动，心中也充满了一股兴奋之情。当飞机开始为时时45-60分钟的飞行航程时，你也开始向机窗内往外俯览分钟的飞行航程时，你也开始向机窗内往外俯览窗外的景致，并且看到乌云密布在远处一座山头上。窗外的景致，并且看到乌云密布在远处一座山头上。在飞机起飞前，你还记得气象报告说，有一个称为在飞机起飞前，你还记得气象报告说，有一个称为“间间副热带幅合区副热带幅合区”（是赤带地区常见的一条云带，其特征（是赤带地区
35、常见的一条云带，其特征是大气扰动特别厉害，许多台风即由此种云带中衍生出是大气扰动特别厉害，许多台风即由此种云带中衍生出来）正由南方移动过来。气象电台也警告说，任何地区来）正由南方移动过来。气象电台也警告说，任何地区都有可能会被大片乌云携带着骤雨，肆虐为时约一个月都有可能会被大片乌云携带着骤雨，肆虐为时约一个月是时间。当雨点开始猛烈地拍打在机窗外面的时候，你是时间。当雨点开始猛烈地拍打在机窗外面的时候，你才突然警觉到，这趟飞行所暗藏的极度不安全感。才突然警觉到，这趟飞行所暗藏的极度不安全感。50积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉 三十分钟之
36、后，当飞机刚越过被丛林所覆盖三十分钟之后，当飞机刚越过被丛林所覆盖的岩层群岸时，飞机机身便开始晃动。尤其的岩层群岸时，飞机机身便开始晃动。尤其当下降气流和莫名的暴风冲击机身的时候，当下降气流和莫名的暴风冲击机身的时候，晃动的情况更加严重。这时，驾驶员已经无晃动的情况更加严重。这时，驾驶员已经无法用无线电跟地面联络，并且告诉大家说，法用无线电跟地面联络，并且告诉大家说，他必须让飞机掉转航向。他必须让飞机掉转航向。虽然当时你们的所在位置，离加勒比海只有虽然当时你们的所在位置，离加勒比海只有15里的距离，但飞机似乎已无法越过眼前的里的距离，但飞机似乎已无法越过眼前的山峦抵达海岸。相反地，飞机必须掉转
37、回头，山峦抵达海岸。相反地，飞机必须掉转回头，朝太平洋的方向，飞往距离目前位置大约有朝太平洋的方向，飞往距离目前位置大约有50里之远的目的地。里之远的目的地。51积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉 飞机在回航途中突然急速地下降，这时你已经知道它快飞机在回航途中突然急速地下降，这时你已经知道它快要降落了。果然没过多久，飞机便开始失控，冲向树顶。要降落了。果然没过多久，飞机便开始失控，冲向树顶。结果，机尾完全断裂，螺旋桨冲破挡风玻璃，使驾驶员结果，机尾完全断裂，螺旋桨冲破挡风玻璃，使驾驶员不幸罹难，毁坏了仪表板。之后，又经过两次的摔跌，不幸罹
38、难，毁坏了仪表板。之后，又经过两次的摔跌，飞机的整个机身就淹没在高大而不见天日的树林中了。飞机的整个机身就淹没在高大而不见天日的树林中了。这时残破的机身在距离地面这时残破的机身在距离地面50英尺高、英尺高、45度倾斜度的陡度倾斜度的陡峭绝壁上，上下摇摆着。虽然遭受极度的惊吓，但你也峭绝壁上，上下摇摆着。虽然遭受极度的惊吓，但你也很幸运地毫发无伤。接着，你闻到了汽油的味道。你和很幸运地毫发无伤。接着，你闻到了汽油的味道。你和其他团员见状，很快地利用身旁杂生的蔓藤，从飞机上其他团员见状，很快地利用身旁杂生的蔓藤，从飞机上脱身到地面安全的位置。潮湿而多刺的热带雨林树叶，脱身到地面安全的位置。潮湿而多
39、刺的热带雨林树叶，浸湿了你的轻便的休闲服。而当你听到野生动物以及昆浸湿了你的轻便的休闲服。而当你听到野生动物以及昆虫不安的尖叫声时，你知道恐怖的丛林之夜脚步已经近虫不安的尖叫声时，你知道恐怖的丛林之夜脚步已经近了。了。52积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉挑战 你和其他幸免于难的团员，希望在天色变黑之前你和其他幸免于难的团员，希望在天色变黑之前能找到一些暂时安身保命的东西。于是，你们开能找到一些暂时安身保命的东西。于是，你们开始匆忙地在失事地点附近搜寻，最后只在残骸的始匆忙地在失事地点附近搜寻，最后只在残骸的下方找到了下方找到了14种物品
40、。我们的任务，就是要依照种物品。我们的任务，就是要依照这些物品的重要程度，排列出个别的顺序，以便这些物品的重要程度，排列出个别的顺序，以便大家能在巴拿马热带雨林中继续生存下去。大家能在巴拿马热带雨林中继续生存下去。最重要的物品请标列最重要的物品请标列“1”，依序排下去，直到，依序排下去，直到“14”为止。在你正式排列顺序之前，你要先接为止。在你正式排列顺序之前，你要先接受下列四项假设：受下列四项假设：53积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉 1.你们小组人数，和这次飞机失事的团员人数相等；2.你要想象自己是这个团体中的一员，真的经历了这次劫
41、难；3.所有团员都决定要团结一致，共渡难关；4.所有找到的14种物品，都处于良好堪用状态。四项假设积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉 步骤步骤1：每位团员都必须先依照自己的看：每位团员都必须先依照自己的看法，排列出法，排列出14种物品的重要顺序。在你排种物品的重要顺序。在你排列完之前，请不要同其他组员讨论研究这列完之前，请不要同其他组员讨论研究这次的状况内容或这次的状况内容或这14种物品。种物品。步骤步骤2：等到每位组员都排列好之后，再：等到每位组员都排列好之后，再一起进行讨论，请排列出你们小组一致认一起进行讨论，请排列出你们小组一致认同
42、的物品顺序。当小组讨论开始的时候，同的物品顺序。当小组讨论开始的时候，就请不要再更动自己原先的排列顺序。就请不要再更动自己原先的排列顺序。步骤积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉 丛林求生物品目录14项物品名称项物品名称：u急救箱急救箱u手提电晶体收音机、轻便的手提电晶体收音机、轻便的打火机打火机u3根高尔夫球杆根高尔夫球杆u7个绿色大垃圾袋个绿色大垃圾袋u罗盘罗盘u一根直径一根直径8公分有包装纸的公分有包装纸的蜡烛蜡烛u0.38口径手枪一把（内装子口径手枪一把（内装子弹）弹）u一瓶军用液态驱虫剂一瓶军用液态驱虫剂u弯刀一把、弯刀一把、u毒
43、蛇咬伤救护箱毒蛇咬伤救护箱u一瓶约一瓶约1公升的公升的甜品、甜品、u一盒含维生素条一盒含维生素条状糖状糖u塑料制太空毯约塑料制太空毯约210：165公分一面公分一面u空热水瓶一个空热水瓶一个（容量四公升）（容量四公升）积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉区分：区分：团队智力与个体智力团队智力与个体智力n团队智力团队智力个体智力个体智力n团队智力团队智力个体智力个体智力n团队智力团队智力=个体智力个体智力？你做得怎么你做得怎么样？样？积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉团队决策讨论团队决策
44、讨论p找出团队得分低于平均分的小组进行分析，说明找出团队得分低于平均分的小组进行分析，说明团队工作的效果团队工作的效果p找出个人得分最接近团队得分的小组及个人，说找出个人得分最接近团队得分的小组及个人，说明该个人的意见对小组的影响力明该个人的意见对小组的影响力关注以下问题：关注以下问题：p个人参与小组讨论时的意愿和行为个人参与小组讨论时的意愿和行为p个人对待小组成员不同意见的态度和行为个人对待小组成员不同意见的态度和行为p如何倾听和表达？如何倾听和表达？p达成共识的方法与策略？达成共识的方法与策略？积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉有效的
45、决策技巧意见不一致时意见不一致时就采取民主表就采取民主表决吧决吧X积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉（1）减少影响较大的成员对团队决策过程的暗示影响）减少影响较大的成员对团队决策过程的暗示影响l 小组成员轮流担当批判性评价者（小组领导本人也小组成员轮流担当批判性评价者（小组领导本人也可被批评）可被批评）l 具有影响力的成员不能预先指定某些方案或方法具有影响力的成员不能预先指定某些方案或方法（意见产生、评价分开进行）（意见产生、评价分开进行）l 整个小组作出决策之前让分小组先制定自己的决策整个小组作出决策之前让分小组先制定自己的决策l 休息
46、期间请外界专家为尚未决策的小组提供指导意休息期间请外界专家为尚未决策的小组提供指导意见。见。l 避免工作小组中竞争性组织的控制或影响避免工作小组中竞争性组织的控制或影响l 作出决策后，召开成员再次质疑的修正会作出决策后，召开成员再次质疑的修正会积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉（2）采用提升创造力的讨论技术）采用提升创造力的讨论技术 名义群体技术（名义群体技术（NGT）头脑风暴法（头脑风暴法（brainstorming）网络头脑风暴法网络头脑风暴法(电子会议电子会议)德尔菲法德尔菲法 罗伯特议事规则罗伯特议事规则农村版罗伯特规则十三条 第
47、一条：会议主持人专门负责宣布开会制度，分配发言权，提请表决，维持秩序，执行程序。但主持人在主持期不得发表意见，也不能总结别人的发言。第二条：会议讨论的内容应当是一个明确的动议：“动议，动议，就是行动的建议！”动议必须是具体的，明确的，可操作的行动建议。第三条：发言前要举手，谁先举手谁优先，但要得到主持人允许后才可以发言，发言要起立，别人发言的时候不能打断。第四条：尽可能对着主持人说话，不同意见者之间避免直接面对面发言。第五条：每人每次发言时间不超过二分钟，对同一动议发言每人不超过二次，或者大家可以现场规定。第六条：讨论问题不能跑题，主持人应该打断跑题发言。第七条：主持人打断违规发言的人，被打断
48、的人应当中止发言。第八条：主持人应尽可能让意见相反的双方轮流得到发言机会，以保持平衡。第九条：发言人应该首先表明赞成或反对，然后说理由。第十条：不得进行人身攻击，只能就事论事。第十一条：只有主持人可以提请表决，只能等到发言次数都已用尽，或者没有人再想发言了，才能提请表决。如果主持人有表决权，应该最后表决。防止抱粗腿。第十二条：主持人应该先请赞成方举手，再请反对方举手。但不要请弃权方举手。第十三条：当赞成方多于反对方，动议通过。平局等于没过。积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉课 程 提 纲 沟通的内涵沟通的内涵 有效沟通的障碍有效沟通的障碍
49、 同理心训练同理心训练 冲突处理冲突处理 上下沟通上下沟通群体沟通群体沟通积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉上下沟通内容提纲上下沟通内容提纲p 上下沟通的重要性上下沟通的重要性p 上对下沟通的技巧上对下沟通的技巧p 与上司沟通最容易出现的与上司沟通最容易出现的伤心状况伤心状况p 下对上沟通的要领下对上沟通的要领积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉1、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之
50、情，彼此有默契，一切好商量5、沟通是上下、左右、前后的事情上下沟通的重要性上下沟通的重要性积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉上对下沟通的要领上对下沟通的要领l1、多说小话，少说大话l2、不要急着说，先听听看l3、多用问句，少用叙述句l4、不说长短，不商和气l5、利用每次机会，激励士气l6、广开言路，接纳意见积淀传播管理智慧积淀传播管理智慧主讲人：重庆工商大学黄钟仪彰显人性道德光辉彰显人性道德光辉？为什么 下对上沟通的要领（一）下对上沟通的要领（一）与上司沟通最容易出现与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？的伤心状况是什么？l“精心力作”被
