1、 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 第第 二二 章章 护理工作中的人际关系护理工作中的人际关系 第第 一一 节节 人际关系的基本概念人际关系的基本概念 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 1.掌握人际关系的概念、特点，人际关系与人际沟通两者的关系。2.熟悉影响人际关系的因素和建立良好人际关系的策略。3.了解常见护患冲突类型及其本质及解决护患冲突的基本方法。4.了解建立良好护患关系需把握的关键环节。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （一）人际关系的性质（一）人际关系的性质 人际关系，是人与人之间在交往过程中产生
2、的直接的心理上的关系或心理上的距离。人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态，人际间的交往活动是以人的需要为基础，而需要是人的本性，是推动人们进行各项活动的基本动力，是个性积极性的源泉。著名的美国心理学家A.H马斯洛将人的需要归纳五类：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，并认为这五类需要是按层次由低向高发展。以上人的五类需要的实现都离不开与他人的交往。任何人际关系的确立，都离不开人、人的交往和人的需要三个方面。人际关系的性质取决于人际关系中双方需求的满足情况。若双方在交往中需求得到满足，则相互间可产生并保持亲近的心理关系。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 柳州
3、市卫生学校柳州市卫生学校 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（二）人际关系的内容（二）人际关系的内容 1.社会性 人的社会属性决定人本身不能离开社会而存在，人际关系是人们在社会生活的实际活动中产生的，是社会生活的产物，也具有社会性，它是社会交往的联络点。离开了现实的社会生活是不可能产生人际关系的。2.情意性 人们要通过社会交往才能建立人际关系。人是有情感和意志的，人与人之间的沟通，是思想、情感和意志的交往，故而人际关系蕴含情感和意志的内容。3.互动性 人们的社会性活动是通过人与人的交互作用而完成，也就是人们进行思想、行为和信息的互动过程，人际关系存在于人与人的现实沟通中。护理礼仪与人际沟通护
4、理礼仪与人际沟通 柳州市卫生学校柳州市卫生学校 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （三）人际关系的类型（三）人际关系的类型 人际关系依个体扮演的不同角色，可以分为夫妻关系、亲子关系、师生关系、同学关系、朋友关系、同事关系等 1.1.主从型主从型 主从型的人际关系特点是，一方处于主导的支配地位，而另一方则处于被支配或服从的地位。2.2.合作型合作型 在合作型的人际关系中，两个人有共同的目标，为了达到既定的目标，彼此能默契配合和互相忍让。3.3.竞争型竞争型 竞争型的人际关系是一种令人兴奋、又使人精疲力竭的不安宁的关系。4.4.主从主从竞争型竞争型 这是一种难以相处的人际关系。双方在相互作用时
5、，有时呈现为主从型的人际关系，有时则呈现为竞争型的人际关系。5.5.主从一合作型主从一合作型 这是一种互补和对称的混合型人际关系。此种人际关系较为理想，在这种关系中双方能够和谐共处，即使有些摩擦也没有多大危害性 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（三）人际关系的类型（三）人际关系的类型 6.6.竞争一合作型竞争一合作型 这是一种自相矛盾的混合型人际关系。此种人际关系的双方，时而呈现出竞争关系，时而呈现出合作关系，如此反复循环。7.7.主从一合作主从一合作竞争型竞争型 这也是一种混合型的人际关系。8.8.无规则型无规则型 这种类型的人际关系较为少见。特点是双方毫无规则，不清楚他们在干什么，只要
6、外界对他们施加一种外力，就会转变成其他类型的人际关系。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（四）人际关系建立和发展的原则 1.相互性原则 人际关系的基础是彼此间的相互重视与支持，任何个体都不会无缘无故地接纳他人。人际交往中的接近与疏远、喜欢与不喜欢是相互的。2.交换性原则 人际交往是一个社会交换过程。交换的原则是个体期待人际交往对自己是有价值的，即在交往过程中的得大于失，至少等于失。3.自我价值保护原则 自我价值是个体对自身价值的意识与评价；自我价值保护是一种自我支持倾向的心理活动，其目的是防止自我价值受到否定和贬低。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（五）良好的人际关系是发展护理事业的需要
7、 人际关系是客观存在的，人不能离群索居。人际关系的建立和发展，是不以人们的意志为转移的客观存在的。为此，建立良好的人际关系是搞好护理关系、发展护理事业的必然要求。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （五）良好的人际关系是发展护理事业的需要 1.有利于营造良好的工作环境 2.有利于提高医疗护理质量 3.有助于提高护理工作效率 4.有利于医学模式的转变 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 人际关系是人与人之间由于交往而产生的一种心理关系。人际关系包括以下几个特点：（一）人际关系是社会关系的一个侧面（二）人际关系以人们的需要为基础（三）人际关系以情感为纽带（四）人际关系以交往为手段 护理礼仪与人
8、际沟通护理礼仪与人际沟通 （一）建立人际关系是人际沟通的结果（一）建立人际关系是人际沟通的结果 1.人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的 2.人际关系的状况是由人际沟通的状况决定的 3.人际沟通与人际关系研究的侧重点是不同的 （二）人际沟通与人际关系的改善（二）人际沟通与人际关系的改善 1.良好的人际关系是顺利交往与沟通的基础和条件 2.网络沟通成为了现代人所建立的人际关系的一种新的方式 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通第二章第二章 护理工作中的人际关系护理工作中的人际关系第二节第二节 影响人际关系的因素影响人际关系的因素 护理礼仪与人际沟通护
9、理礼仪与人际沟通 仪表是指人的外表，它包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、服饰、风度、健康状况和个人卫生等方面，它是一个人精神面貌的外在表现，是影响人际关系的主观因素。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （一）第一印象：（一）第一印象：人们常说的“第一印象”的产生大多来自一个人的仪表。仪表端庄、穿戴整齐就显得有教养，也更懂得尊重别人。（二）直观因素：（二）直观因素：后天的自身修养塑造美的气质、性格，表现出优雅的举止、风度。（三）修饰原则：（三）修饰原则：依靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （一）空间距离因素（一）
10、空间距离因素 1.空间邻近性：（1）有用性（2）长远性（3）现实性 2.空间距离带：（1）亲密距离带（2）人际距离带 （3）社会距离带（4）公共距离带（二）交往频率因素（二）交往频率因素 交往效率，指人们在单位时间内相互接触的次数。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（一）相似性因素（一）相似性因素1.年龄的相似2.社会经历、社会地位的相似3.态度与价值观的相似（二）互补性因素（二）互补性因素1.性格互补2.需要互补3.补偿性吸引 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（一）性格和气质因素（一）性格和气质因素 人的心理因素，如性格、气质等都影响着人际关系的好坏。1.性格：性格是个人对客观现实稳定
11、的态度和与之相适应的习惯化了的行为方式。2.气质 气质指个体心理过程的速度、强度、稳定性和倾向性。（二）道德品质因素（二）道德品质因素（三）情感相悦因素（三）情感相悦因素 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通第二章第二章 护理工作中的人际关系护理工作中的人际关系第三节第三节 护理人际关系护理人际关系 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系，即帮助系统（包括与患者相互作用的护士和其他工作人员）和被帮助系统（包括寻求帮助的患者和家属、重要成员等）之间的关系。
12、护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于两个人之间的关系。建立和发展良好的护患关系对帮助患者达到促进、维持和恢复其适宜身心状态的目标十分关键。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（一）护患关系的概念和特征（一）护患关系的概念和特征 1.职业关系：指护士按照职业行为要求与患者有效沟通所建立的人际关系。2.信任关系：指护患之间建立相互尊重、设身处地和彼此信赖的关系。3.群群关系：指护士群体与患者群体之间的关系。4.治疗关系 指护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极、建设性的效果，发挥其治疗作用。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（二）护患关系的建立与发展过程（二）
13、护患关系的建立与发展过程 1.熟悉取得良好“第一印象”阶段 2.工作获得相互信任的阶段 3.终止留下满意评价阶段 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（三）护患关系的行为模式（三）护患关系的行为模式 护患关系的行为模式，可依据护士和患者双方在共同形成的人际关系结构中各自具有的心理方位、发挥主导作用的程度等特点的不同，划分为以下三种：1.主动被动模式：护士具绝对主动地位和不容置疑的权威性。2.指导合作模式：护士仍具有相对的主动地位和一定强度的权威性，但必须将其建立在取得患者充分信任和良好合作的基础上。3.共同参与模式：护士与患者在平等关系的基础上，共同发挥各自的主动性。护理礼仪与人际沟通护理礼仪
14、与人际沟通 （四）护患关系的调控 护士的个性品质，会表现在其护患沟通的一言一行、一举一动中，影响护患关系的建立和发展。护患关系良好的护士多具有以下良好的个性品质。1.尊重：尊重不仅是一种态度，也是一种价值观，即维护人的尊严，重视每个人的人格。2.体贴：体贴是爱的表现。3.真诚：真诚是一种态度，表现为真心实意地帮助他人。4.责任心：责任心是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （五）建立护患信任关系的途径（五）建立护患信任关系的途径 1.健康的生活方式 2.健康、良好的情绪 3.真诚坦率的态度，或适当的移情 4.尊重患者，保护患者的隐私 5.不断
15、丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识 6.灵活的工作方法，良好的沟通技巧 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（六）护患人际冲突的处理（六）护患人际冲突的处理 1.护患人际冲突：人际冲突，是指人与人交往过程中由于彼此目标的不一致，意见的不统一等原因引起的相互对立的现象。2.护患关系发生冲突的主要因素：（1）角色模糊）角色模糊（2）责任不明责任不明（3）权益差异权益差异（4）理解分歧理解分歧 3.护患人际冲突的处理原则（1）平等的原则（2）尊重的原则（3）负责的原则（4）真诚理解的原则 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （七）护患人际冲突的处理策略（七）护患人际冲突的处理策略 面对护患
16、冲突，护士需冷静分析其遭遇冲突的起因。1.1.深呼吸法深呼吸法 2.2.换位思考换位思考 3.3.转移法转移法 4.4.冷处理法冷处理法 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（一）患者家属的角色特征（一）患者家属的角色特征1.患者心理的支持者2.患者生活的照顾者3.患者痛苦的承受者4.患者治疗过程的参与者5.患者原有家庭角色的替代者 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（二）护士与家属关系的影响因素（二）护士与家属关系的影响因素 1.患者家属对护士的期望值过高。2.患者家属与护士相互理解不够。3.患者家属与护士双方责任不清。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（三）正确处理护士与患者家属的关系
17、（三）正确处理护士与患者家属的关系 1.热情接待 2.主动介绍 3.积极协调 4.正确指导 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护士在医院这个特殊的环境中，必然要和医院内其他医务人员进行广泛的交往与合作。在护理工作中，护士为了患者的健康与安危而与医师建立和发展起来的一种工作性的人际关系称医护关系，它是医务人员关系中最重要的一种关系。医护之间通过有效的沟通，建立和维持良好的医护关系，既是医护人员医德修养的具体体现，也是完成各项诊疗工作、促进患者康复的重要保证。护士与其他医务人员关系的好坏，不仅关系到护士事业的成败，也与其每个人的身心健康密切相关。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（一）医护关
18、系模式（一）医护关系模式 医护关系模式随着护理专业的成熟与发展而不断发生变化，主要经历了从被动、从属到独立、合作的过程。1.主导从属模式：2.独立协作模式：（二）医护关系的影响因素（二）医护关系的影响因素 1.角色心理差位 2.角色理解欠缺 3.角色利益与权力之争 4.角色压力过重 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（三）护士在促进医护关系中的作用（三）护士在促进医护关系中的作用 护士应该发挥在医务人员人际关系中的枢纽作用，主动与医师沟通使医护关系健康发展。护士在促进医护关系中的具体作用有如下几方面。1.主动宣传、避免矛盾 2.相互信赖、理解合作 3.尊重医师、树立威信 4.坚持原则、以诚相
19、待 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护士与护士之间的关系被称为护际关系。护际之间有效的沟通不仅有利于维护良好的同事关系，还有利于创造和谐融洽的工作氛围，提高工作效率和工作质量。护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 （一）护士的角色特征 当代护士被时代赋予了多元化的角色，如计划者、照顾者、教育者、管理者、研究者等。其角色特征如下。1.具有扎实的理论知识和实际操作技能 2.具有良好的沟通、咨询及教育能力 3.具有敏锐的观察能力 4.具有同情心 5.具有端庄的仪表和开朗的性格 6.具有不断完善自我的能力 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（二）护际间的交往与矛盾（二）护际间的交往与矛盾1.护理管理者与护士之间的交往与矛盾2.新老护士之间的交往与矛盾3.不同岗位护士之间的交往与矛盾4.不同学历护士之间的交往与矛盾 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通（三）护际关系中的新问题（三）护际关系中的新问题 1.护理工作需要护理人员之间的相互配合2.护理人员的情绪会对护理工作造成影响3.工作强度大、人员配置不合理（四）护际间的沟通策略（四）护际间的沟通策略1.心胸宽广，情绪稳定2.互敬互学，取长补短3.以诚相待，与人为善4.关心他人，团结协作5.注重学习，提高素质 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通
