1、主讲人 马亚敏1主讲人 马亚敏2主讲人 马亚敏3迎接顾客迎接顾客SPA礼仪礼仪 迎接顾芳疗师在接到服务的通知后,应尽快做好相关准备工作,从芳疗顾问或当日执行官处了解顾客信息和注意事项,然后及时来到前厅迎接顾客。主讲人 马亚敏4迎接顾客SPA礼仪在见到顾客时,芳疗师应该面带微笑,注视顾客,并保持15度鞠躬。若顾客是新顾客,芳疗师应该做自我介绍“XX女士/先生,我是X号芳疗师,我叫XX(英文名),很高兴为您服务!”若顾客是老顾客,芳疗师应该热情地打招呼或是适度赞美顾客“XX女士,您好,很高兴又见到您!”“XX女士,您今天看起来好漂亮,这条裙子很适合您!”主讲人 马亚敏5寄存物品寄存物品SPA礼仪礼
2、仪 寄存物品时,芳疗服务人员应亲自打开柜门,同时提醒顾客贵重物品要随身携带。如果顾客佩戴的首饰、手表等物品对做SPA项目有影响,则建议其脱下,或者帮顾客当面装进首饰盒,并提醒其妥善保管。主讲人 马亚敏6寄存物品寄存物品SPA礼仪礼仪 芳疗服务人员确认顾客锁好柜门后,将钥匙圈套入顾客手臂。并说:“XX女士/先生,您的物品放在X号柜,请保管好您的钥匙。”主讲人 马亚敏7换拖鞋换拖鞋SPA礼仪礼仪 换拖鞋时,芳疗服务人员应亲自打开鞋柜取出拖鞋,然后礼仪蹲姿把拖鞋放在顾客的脚侧,在顾客换好鞋后把客人的鞋放入鞋柜,并告之所在的位置。主讲人 马亚敏8项目流程介绍项目流程介绍SPA礼仪礼仪 芳疗师在SPA护
3、理前,应该先向顾客简要介绍一下项目流程和注意事项,并告诉顾客服务中如果有感觉不周到的地方可以马上提出。例如:XX女士,请您先更衣,更衣以后您可以选择沐浴后,泡澡(泡温泉)、汗蒸、熏蒸,然后开始做SPA护理,时间大约为X个小时。有任何不舒服的地方,请您马上提出来。谢谢您的配合!”主讲人 马亚敏9引领更衣引领更衣SPA礼仪礼仪 芳疗服务人员带领顾客到更衣室,交予她/他浴巾或美容袍更换,只做面部SPA时给美容袍,其余时候给浴巾。并告诉她/他更衣室里放的是一次性塑料套袋,可以用来装内衣,避免交叉传染。主讲人 马亚敏10 芳疗服务人员和芳疗师引领顾客更衣、泡澡、汗蒸、沐浴时,应该告之顾客“我就在您身边,
4、有什么需要招呼我一声就好了”主讲人 马亚敏11引领更衣引领更衣SPA礼仪礼仪 顾客更衣完毕后,芳疗师应该主动打开顾客指定的衣柜,取出衣架,协助顾客挂好衣服。主讲人 马亚敏12引领泡澡引领泡澡SPA礼仪礼仪 在顾客泡澡前,芳疗师要事先检查浴缸是否正常使用,并提前清洗,放水和配料;在放好水后检查好水温,并让顾客试水温,询问其是否合适,最后将准备好的美容袍、一次性浴帽和一次性内裤放在顾客触手可及的地方,规避、保持礼仪站姿等候。主讲人 马亚敏13引领汗蒸引领汗蒸SPA礼仪礼仪 在顾客汗蒸前,芳疗师要事先检查汗蒸设备是否能正常使用,是否清洁,并放上一次性的铺垫,在顾客汗蒸前,应先让喝杯水,准备好纯净水、
5、消毒后的毛巾在顾客附近。并告之汗蒸时的注意事项。在顾客汗蒸时,随时关注顾客情况。主讲人 马亚敏14引领沐浴引领沐浴SPA礼仪礼仪 芳疗师带领顾客到淋浴房,并在顾客淋浴前先检查沐浴露等用品是否齐全;检查水温和水量是否正常;告诉顾客如何调节冷热水,以及沐浴露、洗发水、洗面乳的位置;将准备好的美容袍、一次性内裤、浴帽交予顾客。顾客淋浴前,询问顾客是否需要洗头,如顾客要自己洗头,芳疗师可以另外给她/他一条包头巾。主讲人 马亚敏15提示提示 淋浴环节根据项目内容和顾客需要而定。主讲人 马亚敏16安排房间和床位安排房间和床位SPA礼仪礼仪 芳疗师带领顾客来到安排好的房间,征询顾客是否满意,若顾客提出合理的
6、更换要求,则应尽量予以满足。顾客进房间前,芳疗师应事先检查床铺是否整洁、平整。灯光、香薰灯、SPA音乐是否调置合适。主讲人 马亚敏17安排房间和床位安排房间和床位SPA礼仪礼仪 顾客躺下前先给顾客倒杯养生茶,让他/她当时喝下,再倒一杯准备好,建议其需要时饮用。芳疗师扶顾客上床,慢慢躺下,整理好美容袍和浴巾,轻轻盖上被子。主讲人 马亚敏18享受享受SPA过程过程SPA礼仪礼仪 1、产品的介绍 芳疗师在项目操作的过程中,要严格遵守操作的规范。如果顾客是第一次体验这个SPA疗程项目,芳疗师在进行每个步骤前,要轻声简要告之顾客即将要做的项目内容、所使用的产品及其用途,并在使用后马上询问顾客的感受。主讲
7、人 马亚敏19 若是老顾客经常做的项目,芳疗师可以在其对产品了解有一定程度的基础上,只是对正在使用的产品进行简单的提示和介绍。享受享受SPA过程过程SPA礼仪礼仪主讲人 马亚敏20享受享受SPA过程过程SPA礼仪礼仪 了解顾客皮肤及身体状况和变化 芳疗师在做护理的过程中,应多关心顾客的需求,例如护理的频率、按摩的力度、注重的部位等。对于老顾客,在今后的护理过程中,也要时常关注他们的感受及习惯的变化。主讲人 马亚敏21护理后的服务护理后的服务SPA礼仪礼仪 询问顾客是否需要继续休息 SPA项目结束后,芳疗师应告诉顾客护理已完成,询问其是否需要在护理室再休息一会,若顾客需要再休息,则为其加茶水,根
8、据顾客需求将灯光、音乐调低,告之有需要时可传唤她,并在出去时轻轻带上房门。主讲人 马亚敏22护理后的服务护理后的服务SPA礼仪礼仪 若顾客不需要休息,则将其慢慢扶起,亦可给顾客做起 背放松动作,建议其稍坐一会,并将其拖鞋在床边摆好。同时可询问顾客对整个SPA的满意程度,希望其对自己多提宝贵意见.如果顾客表示满意,可告之顾客:“我们这里实行的是预约制度,如果您还满意的话,下次可以预约我,我叫xx”主讲人 马亚敏23护理后的服务护理后的服务SPA礼仪礼仪 协助顾客护理后的梳洗、整理 顾客下床后提醒他/她带上随身携带的贵重物品,然后引领其更衣梳理。询问顾客是否需要淋浴或洗头,若顾客表示需要,则带领或
9、交接芳疗服务人员带领其到淋浴间或洗头间。在顾客休息或洗浴时,芳疗师或芳疗服务人员应在附近静候,关注顾客进展的情况。主讲人 马亚敏24护理后的服务护理后的服务SPA礼仪礼仪 协助顾客护理后的梳洗、整理 洗头、淋浴完毕后,芳疗师或芳疗服务人员带领顾客到梳台前,帮助其整理发型和衣物,协助其戴好饰品。适度地赞美顾客SPA护理后的效果征得顾客同意后,可帮其化妆。主讲人 马亚敏25邀约顾客享受茶点邀约顾客享受茶点SPA礼仪礼仪 在顾客梳洗整理期间,芳疗师或芳疗服务人员在休息区准备好美味可口、专门的养生茶、养生粥或水果盘,并告之之前接待的芳疗顾问(执行官)服务已结束。以及顾客接受SPA治疗时的皮肤、身体状况反应。在顾客梳理完毕后,芳疗师邀其至休息区入座,品尝茶点。(芳疗顾问在询问顾客感受时,芳疗师 可做适当的回避)主讲人 马亚敏26取回寄存物品取回寄存物品SPA礼仪礼仪 在顾客休息完毕后,芳疗师陪同其换鞋和取回寄存物品,在顾客换鞋时,芳疗师应主动帮顾客取鞋。在取寄存物品时,帮助顾客开关柜门,在关上柜门前一定要记得询问顾客“请问您的物品都带齐了吗?”主讲人 马亚敏27送顾客出门送顾客出门SPA礼仪礼仪 顾客离开时,芳疗师或芳疗服务人员应该将顾客送至门外,表示期待再次光临,并再次确定下次享受SPA时间,目送顾客直到看不到顾客为止,再转身返回自己的岗位。