1、 临床护理标准化沟通模式临床护理标准化沟通模式 标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性1 1 SBAR标准化沟通模式标准化沟通模式2 2CICARE沟通模式沟通模式3 3标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性 沟通的定义及作用 沟通的重要性1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是沟通是“思想及信息的传递思想及信息的传递”哥伦比亚百科全书哥伦比亚百科全书沟通是沟通是“将观念或思想由一个人传将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解沟通的人获得思想上的了解”美国学者布农美国学者布农沟通
2、是沟通是“互相交换信息的行为互相交换信息的行为”大英百科全书大英百科全书沟通是沟通是“人或团体主要通过符号向人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程态度或情感的过程”英国学者丹尼斯英国学者丹尼斯.奎尔奎尔沟通沟通 定义定义：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情传达情感感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同达成共同认识或共同协议。认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用从沟通的定义中，我们可
3、以将沟通的作用简单概括如下：从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的沟通的作用作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通的重要性沟通的重要性正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人都能接受沟通很重要！沟通很重要！唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞沟通的重要性沟通的重要性
4、 生理需要生理需要 （弗雷德里克二世）（弗雷德里克二世）认同的需要认同的需要 社交需要社交需要 实现目标实现目标 JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者，流的有效性便大大提高。作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效
5、。期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。1SBAR标准化沟通模式标准化沟通模式临床医护沟通现况SBAR是什么为什么要推广SBARSBAR怎样落地 不良的医护沟通不良的医护沟通 孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等等等 目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。确地报告给医生。患者疼痛护士汇报病情患者疼痛护士汇报病情常见的汇报方式常见的汇
6、报方式:护士：护士：*医生，医生，3 3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。医生：医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”护士：护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：医生：“算了，我去看看吧。算了，我去看看吧。”护士的角色护士的角色 联络员、传话筒！联络员、传话筒！问题的发现源于患者主诉或家属告问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。知（病房），通知医生。执行者执行者!等待医生回复等待医生回复执行医嘱。执行医嘱。缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的
7、缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。角色！缺少对患者整体情况的把握。原因：工作量大，没时间原因：工作量大，没时间 深层原因：意识，能力深层原因：意识，能力SBAR-医护沟通模式医护沟通模式 是一种是一种以证据为基础以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。评估评估（Assessment）（我认为是什么问题（我认为是什么问题）建议建议（R
8、ecommendation）（我们应该如何去解决）（我们应该如何去解决）现状现状（Situation）（目前发生了什么）（目前发生了什么）背景背景（Background）（什么情况导致的）（什么情况导致的）定义与内涵定义与内涵SBAR应用应用SBAR沟通模式汇报病情沟通模式汇报病情 Situaion（现状）（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题包括患者的床号和姓名、患者的问题 医生，3床病人，*，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。Background（背景）（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析包括患者既往史、问题的依据及分析 病人既往有冠心病、糖尿病史。Assessment（评估）（评
9、估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点者的心理状态、对问题的评估、观察要点 现在神志清楚，T：37.8，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。Recommendation（建议）（建议）:包括已采取的护理措施、对问题处包括已采取的护理措施、对问题处理的建议理的建议 我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？国内外不少研究者结合科室特点，对国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的沟通模式进行了相应的补充细化，如
10、：补充细化，如：在神经外科在神经外科ICUICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。PICUPICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。个体化个体化SBAR沟通模式汇报病情沟通模式汇报病情SBAR沟通模式应用情况沟通模式应用情况 美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属要求下属100100余家医疗机构采用余家医疗机
11、构采用SBARSBAR作为医疗沟通的标准方式，以作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。减少由于沟通不良而引起的不安全因素。SBARSBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。醉复苏室等。我国近我国近5 5年引进年引进SBARSBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、ICUICU与病房之间患者转接及护理交接班。与病房之间患者转接及护理交接班。SBAR可提供可提供充足、清晰、充足、清晰、准确的信息准确的信息有助于减少不良的医护沟通，提高有助于减
12、少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。医生对护士专业的认可度。有助于提高护士专业素质及批判性思维有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士提供了新的培养模式。能力、为新护士提供了新的培养模式。有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。疗服务。SBAR标准化沟通的益处标准化沟通的益处第一步第一步 建立建立SBARSBAR报告模型报告模型 经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。如何实施如何实施SBAR沟通模式沟通模式 第二步第二步 培训培训SBARSBAR沟通方式沟通方式 培训内容包括：在医护沟通中使用
13、SBAR工具的原因、SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR报告模型的内容和意义等。培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训练等。第三步第三步 实实 践践 学中做，做中学 以点带面 从一到多 从被动到主动 逐步内化成自主的沟通行为 SBARSBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。有效的沟通有利于提高工作效率。有效的沟通有利于提高工作效率。SBARSBAR要求护士能够观察病情、分析病情、要求护士能够观察病情、分析病情、
14、做出决策，明显提升了护士的评判性思做出决策，明显提升了护士的评判性思 维能力及综合素质。维能力及综合素质。小小 结结沟沟通通2CICARE标准化沟通模式标准化沟通模式什么是CICARE为什么要学习CICARE怎样建立CICARE沟通流程-精品-CICARE 是一种流程化 护患沟通模式CICARE CICARE 定义定义-精品-CICARECICAREconnectR ICACECommunicateAskRespondExit 接触接触 介绍介绍 沟通沟通询问询问 回答回答离开离开Introduce-精品-connect：称呼对方：称呼对方喜欢喜欢的称谓的称谓Introduce：告诉患者：告诉
15、患者“我是谁我是谁”Communicate：告诉患者：告诉患者“我我为什么为什么来，我将要做什么，需要配合什么来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：询问患者：询问患者需要需要什么，什么，担心担心什么。什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当的：对患者的问题和要求给予恰当的反馈反馈。Exit：有：有礼貌礼貌地离开。地离开。-精品-30 CICARE 应用出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视-精品-31 不可随意用替代性称呼 对方喜欢的称谓 辅以手势和适当语气 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。C CICAREconnectICAREconnect（接
16、触）（接触）与患者建立联系-精品-32 仪表：端庄、落落大方 表情：微笑、自信 眼神：平静、柔和 C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介绍）（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色-精品-33 步骤（What When Why)专业性 简明 CICIC CAREAREC Communicateommunicate（沟通）（沟通）说明你要干什么-精品-34 步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私 CICCICA ARE askRE ask（询问）（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情-精品-35 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么
17、问题）实事求是 耐心 CICACICAR REE respondrespond（回答）回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。-精品-36 CICARCICARE E exit exit（离开）离开）向患者解释下一步安排，离开 得到病人允许 告知下一次接触的时间 有礼貌的离开-精品-ICUICU一位一位9292岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)C)护士长（微笑）：护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！叔叔，阿姨你们好！”（I I）护士长：护士长：“我是这个科的护士长我是这个科的护士长xxx
18、x。”（C C）护士长（微笑）对患者家属说：护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。一下情况。”。家属：。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。”（A A）护士长（关切）：护士长（关切）：“您有什么担心的吗？您有什么担心的吗？”患者家属：患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“”“到时想拔也拔不掉
19、到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。了，我还想我爸爸早点好起来的。”（R)R)护士长（耐心）：护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温
20、度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见原来你说的是，那我问问老人的意见 ！”（E E）护士长（微笑）：护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”案案 例例-精品-CICARE CICARE 特点 双向交流性双向交流性 内容有序性内容有序性 操作规范性操作规范性 -精品-39CICARECICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-201
21、5年度最佳医院排行榜中位居第五。病人满意度40%（2008）90%（2009）-99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。-精品-1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）的整合培训。3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。培训方法培训方法-精品-精品-CICARE沟通方式培训中存在问题 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化 -精品-精品-良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通沟通小小 结结-精品-空乘空乘客服
22、客服将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径-精品-沟通中一些技巧沟通中一些技巧语言沟通非语言沟通倾听同理心-精品-沟通的形态沟通的形态-精品-希波克拉底希波克拉底：第三是手术刀第三是手术刀 第二是药物第二是药物 医生三件法宝医生三件法宝 语言沟通语言沟通-精品-To Cure Sometimes 有时，去治愈有时，去治愈 To Relieve Often 常常，去帮助常常，去帮助 To Comfort Always 总是，去安慰总是，去安慰 美国特鲁多医师的墓志铭美国特鲁多医师的墓志铭-精品-语言既是障碍又是桥梁语言既是障碍又是桥梁-精品-让对方听得进
23、去让对方听得进去 (1)时机合适吗时机合适吗?(2)场所合适吗场所合适吗?(3)气氛合适吗气氛合适吗?让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放如何使对方情绪放松松 (3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受语言沟通三要点语言沟通三要点 让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对方有利的先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求最后指出一些要求 (4)向对方表达不同意见时，要先认同再转折向对方表达不同意见时，要先认同再转折-精品-52 非语言沟通非语言沟通美国心理学家阿尔培特美国心理学家阿尔培特:友好的谈
24、话友好的谈话=7%的说话内容的说话内容+38%声调声调+55%表情表情。非语言沟通：非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程文字语言传达信息声音语言传达感觉肢体语言传达态度无意识性无意识性情境性情境性可信性可信性个性化个性化-精品-表表 情情表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、形象、真实的反映人们的思想和情感形象、真实的反映人们的思想和情感。法国生理学家科瑞尔说，法国生理学家科瑞尔说，“脸反映出了人们的心理状态脸反映出了人们的心理状态”、“脸就像一台展示我们人的感情、欲望、希冀等脸就像一台展示我
25、们人的感情、欲望、希冀等一切内心活动的显示器一切内心活动的显示器”。-精品-1/11/2023 护士的表情护士的表情 真诚微笑可以缩短距离真诚微笑可以缩短距离与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，其总与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，其总的要求是：热情、友好、轻松、自然的要求是：热情、友好、轻松、自然。-精品-声音声音 一个人说话的声音与语调，和他的面部表情一样重要（一个人说话的声音与语调，和他的面部表情一样重要（38%）研究表明，透过电话沟通，说话的声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容研究表明，透过电话沟通，说话的声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容可信度的可信度
26、的84%。-精品-形形 象象 LSBLSB的第一印象的第一印象 Look-仪表Speak-谈吐Behavior-举止-精品-衣着打扮衣着打扮衣着不能代表人品，衣着不能代表人品，但可以代表整个人发出的讯息。但可以代表整个人发出的讯息。-精品-1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格人们会根据第一印象判断你的-精品-精品-精品-精品-仪容美的三层含义仪容美的三层含义 修饰仪容的基本原则：修饰仪容的基本原则：整洁、得体、方便、美观整洁的仪表是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现整洁的仪表是自尊自爱的表现，也是对人
27、尊重的体现 护士的仪容美护士的仪容美 1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美-精品-倾听：不只是听见倾听：不只是听见-精品-张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，一位同事要考考他：张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，一位同事要考考他：“某路公共汽车某路公共汽车上有上有28人，到了某站，上了人，到了某站，上了18人下了人下了3人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了5人下了人下了20人；到了下一站，上人；到了下一站，上了了16人，下了人，下了2人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了4人，下了人，下了18人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了7人下了人下了4人；
28、又到人；又到了某站，上了了某站，上了2人下了人下了5人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了9人下了人下了5人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了6人下了人下了10人。人。”张三说：张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛！人嘛！”同事说：同事说：“不，我想问你，这不，我想问你，这趟车共停了几个站？趟车共停了几个站？”张三傻了。张三傻了。听力小故事听力小故事-精品-耐心耐心 不要轻易打断对方的话不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心关心
29、带着真正的兴趣带着真正的兴趣 不要漫不经心的听不要漫不经心的听 让对方占据你大脑最重要的位置让对方占据你大脑最重要的位置不要假设明白对方的意思不要假设明白对方的意思听的三大原则听的三大原则-精品-不要轻易打断别人的话不要轻易打断别人的话主持人：小朋友，长大做什么？主持人：小朋友，长大做什么？小朋友：飞机驾驶员。小朋友：飞机驾驶员。主持人：如果飞机快没油了，虽然有很多乘客，但只有一个主持人：如果飞机快没油了，虽然有很多乘客，但只有一个 降落伞，你怎么办？降落伞，你怎么办？小朋友：我让乘客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友：我让乘客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑，孩子伤心的大哭起来：观
30、众大笑，孩子伤心的大哭起来：“我想先跳下去取油再回来救大家，可你们我想先跳下去取油再回来救大家，可你们”-精品-忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听 倾听的五个层次倾听的五个层次-精品-患者作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。患者作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。通常，个体心理活动的指向性是通常，个体心理活动的指向性是朝外朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入个体心理活动的指向性则转入内部内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨
31、下，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。患者的心理特点患者的心理特点-精品-69 具有同理心具有同理心 同理心：同理心：站在当事人的角度和位置，客观地理解当站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，把这种理解传达给当事事人的内心感受及内心世界，把这种理解传达给当事人。人。是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，但很重要的是不失去自己的理智和客观。情作用，但很重要的是不失去自己的理智和客观。同情心同情心 见彼苦恼见彼苦恼 若己有之若己有之-精品-70 应对负面情绪应对负面情绪倾听倾听致歉致歉解决解决感谢感谢站在火线的同一侧站在火线的同一侧-精品-科学沟通的理念科学沟通的理念 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出的权利，并且用你无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出的权利，并且用你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。你你:看到了花瓶看到了花瓶我我:看到了双胞胎看到了双胞胎-精品-沟通的重要原则沟通的重要原则 平等平等 诚信诚信 互利互利 准确准确 完整完整 及时及时 策略策略-精品-
