1、医院服务礼仪医院服务礼仪一、服务礼仪基本概要一、服务礼仪基本概要1.1.什么是礼仪？什么是礼仪？所谓所谓“礼礼”是人际交往中普遍遵循是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是的文明行为准则或规范的总和，它是礼礼貌、礼节、仪表、仪式貌、礼节、仪表、仪式等的统称。等的统称。“仪仪”泛指人们泛指人们容貌、举止、神态、容貌、举止、神态、服饰，服饰，是一种礼的外在形式。是一种礼的外在形式。一、服务礼仪基本概要一、服务礼仪基本概要2.2.服务礼仪为何那么重要？服务礼仪为何那么重要？无论是无论是窗口挂号、划价取药收费、窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员导医，还是保洁员、水电
2、工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个是对整个医院的印象医院的印象或评价。或评价。“印象管理印象管理”认为认为个个人形象就是公司形人形象就是公司形象。象。职职业形象通业形象通过外过外表、沟通、礼仪表、沟通、礼仪留给留给 客客户印象，这户印象，这个印个印象反映了公司的信象反映了公司的信誉誉及及服务服务的质的质量。量。仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉
3、信号中而视觉信号中仪表仪表给人留下的给人留下的第一第一印印象是最重要的因素象是最重要的因素二、护士仪态举止二、护士仪态举止 1.医务人员风度优雅的仪态举止医务人员风度优雅的仪态举止 婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊秀秀 优美的姿态是以正确的站姿为基础优美的姿态是以正确的站姿为基础的。适当的站姿使人减轻疲劳，并的。适当的站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦的感觉。给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以站立时，以挺、直、高、稳挺、直、高、稳 为要领为要领。禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌：禁忌：双手抱肘或手插兜内及懒散、双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯随便的倚在病人
4、床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视旁。双手背于身后或插兜为无视对方。对方。侧转身体侧转身体可表示厌恶和轻蔑。可表示厌恶和轻蔑。背朝对方背朝对方则可理解为则可理解为“不屑一顾不屑一顾”。禁忌的坐姿禁忌的坐姿 坐下坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿双腿敞开过大；敞开过大；身体身体倚靠椅背双手抱于胸前；倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；冲人或将脚架在自己或别人座位上；禁忌的坐姿禁忌的坐姿 把脚
5、抬高把脚抬高使对方能看到鞋底；使对方能看到鞋底；坐在办公桌坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；上、办公椅扶手上或病人床上；两手两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在坐在那里把身体过份前探；那里把身体过份前探；用手支撑用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、孔、做小动作等；做小动作等；落座时落座时不礼让尊长，抢先就座；不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子坐在椅子上移动位置等。上移动位置等。文雅美观的蹲姿显文雅美观的蹲姿显出护士职业的素出护士职业的素养养 护士下蹲做操作护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚时，应注意掌握左脚在前右
6、脚稍后，双脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲靠紧、臀部向下的蹲姿要领。姿要领。文雅美观的蹲姿显出护士文雅美观的蹲姿显出护士 职业的素养职业的素养 切不可低头弯背或弯腰蹶臀切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物保手扶住衣裙下摆，右手拾物保持美观省力。持美观省力。护士工作时的坐姿要端正护士工作时的坐姿要端正 “坐如钟坐如钟”指人坐姿时躯干端正，指人坐姿时躯
7、干端正，让人感到稳重舒适；让人感到稳重舒适；护士要护士要随时表现出服务意识随时表现出服务意识,在护士在护士站和病房不能随意就坐站和病房不能随意就坐,不能流露出不能流露出倦怠、疲劳和懒散。倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。示尊重对方或对谈话内容感兴趣。轻盈机敏的步态走出护士的动态美轻盈机敏的步态走出护士的动态美 行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在线形，不拖脚发出响声，步幅在3
8、0cm30cm左右（通常左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。禁忌的行姿禁忌的行姿 行走时行走时左右晃动；左右晃动；身体重心身体重心不稳；不稳；弯腰弯腰驼背；驼背；瞻前瞻前顾后；顾后；内八内八字脚或外八字脚；字脚或外八字脚；背手、背手、抱肘、叉腰；抱肘、叉腰；在病房在病房重步而行慌张急迫；重步而行慌张急迫；步态步态懒散拖曳无所用心。懒散拖曳无所用心。持病历夹姿势持病历夹姿势 手持手持病历夹右下缘中病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手前，稍外展，另一手自然下垂。自然下垂。翻阅病历翻阅病历夹时，以右夹时，以右手拇指、食指从
9、缺口手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻处滑至边缘，向上轻轻翻开。轻翻开。端治疗盘姿势端治疗盘姿势 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/31/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm35cm，肘关节弯曲小于肘关节弯曲小于9090贴近躯干，前臂同上贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。部将门轻轻推开。用正确优美的手势引领病人用正确
10、优美的手势引领病人 手势具有很强的心理倾向性和表达手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或力，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果护理工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比指指点点、比比划划划划、容易使人感觉粗俗、失礼。容易使人感觉粗俗、失礼。用正确优美的手势引领病人用正确优美的手势引领病人 在介绍病区环境时，应落落大方运用正确在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指的引导姿势。左手
11、或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬尊敬”和和“请请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。诚心鞠躬的要点诚心鞠躬的要点 鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点：所以要注意以下要点：l（1 1）交错而过时，面带微笑，交错而过时，面带微笑，行行1515鞠躬礼，头和身体自然前倾，低鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。头比抬头慢，表示问候。（2 2）接送客人，接送客人，行行3030鞠躬鞠躬礼，
12、表示感谢、迎送。礼，表示感谢、迎送。（3 3）行行4545鞠躬礼，表示非鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。要慢，手放在腹部。微笑的种类与练习微笑的种类与练习 l l 微笑的种类微笑的种类:1.1.自信的微笑自信的微笑 2.2.礼貌的微笑礼貌的微笑 3.3.真诚的微笑真诚的微笑 微笑的练习微笑的练习 微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人意，使人如沐春风。如沐春风。练习微笑首先要求微练习微笑首先要求微笑笑发自内心，发自内心，无任何做作之态，只
13、有笑的无任何做作之态，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快愉快 目目 光光 眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛眼睛独占独占70%70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光中的关心理解，可以在目光中交流。光中的关心理解，可以在目光中交流。目目 光光(一一)正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通 在医生护士与患者交流的时候，视在医生护士与患者交流的时候，视线接触对方的时间应占谈话时间的线接触
14、对方的时间应占谈话时间的50%50%到到70%70%，医生和护士要学会医生和护士要学会用心用心地去观地去观察对方的眼神，从对方目光的真实态察对方的眼神，从对方目光的真实态度中来调整自己与对方交流的方式、度中来调整自己与对方交流的方式、态度，以求得到更好的沟通的效果态度，以求得到更好的沟通的效果 。l(二二)目光交流中要注意避免的目光交流中要注意避免的1010种眼神种眼神 （1 1）目光漂浮不定）目光漂浮不定 （2 2）睨视、斜视）睨视、斜视 （3 3）视而不见）视而不见 （4 4）操作时视线不集中在手的操作部位）操作时视线不集中在手的操作部位 （5 5）眯着眼睛注视人）眯着眼睛注视人 （6 6
15、）眼睛始终不看病人）眼睛始终不看病人 （7 7）交流时目光躲闪、不敢正视对方）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8 8）将目光移来移去，上下左右反复打量）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9 9）目不转睛）目不转睛 （1010）将目光凝聚在对方面部某个部位）将目光凝聚在对方面部某个部位 淡妆上岗淡妆上岗 医务工作者在工作中医务工作者在工作中化淡妆去上岗的时候，既化淡妆去上岗的时候，既能够使自身能够使自身容光焕发容光焕发，充，充满活力，又可以让病人从满活力，又可以让病人从心底里感到非常舒畅，唤心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美的天性，树立醒他追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会的信战胜疾病、回归社
16、会的信心和力量。心和力量。电话礼仪电话礼仪 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXX 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是、标准用语：您好！我是XXX，请问。，请问。三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到做到“三个主动、五个一样三个主动、五个一样”“三个主动三个主
17、动”在在患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪“五个一样五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；
18、男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪我们要注意哪些服务用语？我们要注意哪些服务用语？导医服务：导医服务：1.1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.3.我送您去或请随我来；我送您去或请随我来；4.4.请问您看什么科？您哪里不舒服？请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂建议您挂XXXX
19、科；科；5.5.您走好，祝您早日康复您走好，祝您早日康复三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪我们要注意哪些服务用语？我们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务：门诊窗口服务：1.1.您的费用共您的费用共XXXX元，收您元，收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元；2.2.这是这是XXXX病人的结算单，请收好；病人的结算单，请收好；3.3.您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到XXXX楼楼 XX XX科住院科住院三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪岗中禁忌岗中禁忌 1.1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.2.擅离岗位办私事；擅离岗位办私事
20、；3.3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.4.串岗、聊天和在岗上看报；串岗、聊天和在岗上看报；5.5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌 结结 束束 语语马斯洛的马斯洛的“改变流改变流程程”心理态度习惯性格人生心理学家马斯洛说：心理学家马斯洛说：心若改变，你的态度跟着改变；心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作获得提升获得提升
