1、 4S店店 保 险 培 训(基础知识篇）基 础 知 识 篇?常用车险保障范围及注意事项?通行的理赔流程及要点?私家车客户的投保渠道分析?4S店保险和服务理念和优势?关于保险公司电话营销保险 车辆保险的常见险种结构车辆保险的常见险种结构 基 本 关于各类条款的法规效力 车辆损失险 第三责任险 全车盗抢险 车上人员责任险 特约条款 附加险 基本险 常用附加 玻璃单独破损险 自然损失险 车身划痕损失险 自燃损失险 常用特约条款 基本险不计免赔 附加险不计免赔?因意外事故因意外事故(碰撞、火灾、爆炸等）或者自然灾害（雷击、风灾、水灾等）造成的车辆损坏 常用险种简介常用险种简介1:车辆损失险车辆损失险
2、保什么？?该险种几乎是所有车辆的必买险种，出险率非常高?对于4S店来说，这也是直接关系到售后维修产值的一个险种 注意！第三者责任险第三者责任险 交强险 常用险种简介2:第三者责任险?车辆在意外事故中造成第三方遭受人身伤亡或财产损失，应由保险客户承担的赔偿费用 保什么？?第三者责任是车主面临的最大风险，应尽可能说服车主提高责任限额 注意！三者险 VS 交强险 赔偿限额 责任范围 常用险种简介常用险种简介3:全车盗抢险全车盗抢险?车辆因全车被盗、被抢劫、被抢夺而造成的损失?非全车盗抢不属赔偿范围?被诈骗不属于赔偿范围?投保时必须要具有机动车管理部门核发的机动车登记证书、正式号牌、行驶证，否则保险合
3、同无效 常用险种简介常用险种简介4:车上人员责任险车上人员责任险?发生意外事故造成本车上人员人身伤亡的赔偿责任?不同座位可选择投保（如：可只买司机位）?“车上人员”指的是：发生意外事故的瞬间，在符合国家有关法律法规允许搭乘人员的车体内（或车体上）的人员 常用险种简介常用险种简介5:玻璃单独破碎险玻璃单独破碎险?前后挡风玻璃或车窗玻璃单独破碎（如被砸破）的损失前后挡风玻璃或车窗玻璃单独破碎（如被砸破）的损失?因车身碰撞而导致的玻璃破碎属车损险赔付范围?天窗玻璃破碎属于车损险赔付范围 常用险种简介常用险种简介6:车身划痕附加险车身划痕附加险?无明显碰撞痕迹的车身表面油漆划痕的损失?因车身碰撞而导致
4、的油漆划伤属车损险赔付范围?车身表面自然老化、损害、腐蚀导致的车身油漆损伤不属于赔付范围 常用险种简介常用险种简介7:不计免赔特约条款不计免赔特约条款?特约了本条款后，赔付时不扣除相应基本险或附加险原定的免赔金额?分为基本险不计免赔和附加险不计免赔，需要分别购买?买了不计免赔并不代表一定会“全赔”，某些特定情况仍然有免赔（比如：应由第三方赔偿但无法找到第三方的免赔金额；超出约定行驶区域的免赔金额等）理赔流程及要点 出险后立即拨打保险公司报案热线陈述出险经过（出险48小时内报案，否则不赔）注：第一时间、第一现场报案，有利于保险公司对事故的准确认定 1、报案 保险公司赴现场进行处理、拍照、确定事故
5、原因及真实性 注：特殊情况下，对于某些小金额单方事故，有些保险公司可能会省略现场查勘 2、查勘 保险公司确定事故损失金额（对于车损事故，就是确定维修价格）注：定损方式一般是现场看车，也有通过图片上传或摄像头进行远程定损；车损事故中定损价格的高低，决定了能否采用4S店原厂配件及维修工艺 3、定损 维修厂参照定损单，修复受损事故车 注：个别维修厂可以会因为定损价格偏低而采用副厂件，并降低维修工艺 4、维修 整理索赔单证，递交给保险公司 注：大部份事故可由维修厂（主要是 4S店）代索赔；索赔单证应齐全、合格 5、索赔 保险公司对整个案件进行检查、核定，确定最终的赔款金额，最后再划账 注：依据赔案金额
6、大小，保险公司可能需按照权限逐级上报 6、核赔 保险公司不同承保渠道及相关理赔政策保险公司不同承保渠道及相关理赔政策 要知道私家车客户在不同投保渠道所能得到的服务保障以及可能面临的相关风险，首先必须知道保险公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理赔政策。承保渠道 保险公司的相关理赔政策（主要分析定损及代索赔）?政府机关、集团等招标?这些车在维修时通常是去政府机关或集团的指定维修厂（其中也可能有品牌4S店），但如果车主（政府机关、集团）、维修厂、承保公司三方之间未就理赔政策（尤其是定损价格和代索赔）签订完整的三方协议，则理赔服务质量难以保障?非正规维修厂代理销售?如果到非4店（一般维修厂）维修?由于一
7、般维修厂的维修成本低，因此定损价格通常也远低于4S店维修价格；?一些维修厂造假、骗赔的情况常有发生，因此保险公司一般不允许其代索赔?如果到品牌4S店维修?为了降低赔付成本，其定损价格一般会低于 4S店的维修价格（部份保险公司在一定时期可能会按 4S店标准定损，但该政策随时会被保险公司单方面调整）?代索赔权缺乏保障：能否代索赔取决于发生事故时4S店与保险公司的合作关系?业务员直销?保险公司电话直销?保险代理公司电话直销?正规的4S店代理销售?如果与保险公司有针对承保、理赔全流程的服务约定，则该4S店代理销售的保单，均有定损价格及代索赔权益的保障 私家车客户不同投保渠道及相关风险私家车客户不同投保
8、渠道及相关风险 投保渠道 特征 相关风险?通过熟人、朋友等找保险公司的人买保险?看起来很可靠、很便宜；?在时候似乎还给熟人、朋友做了人情?承保风险?未必是实力强、品牌好、服务优的保险公司；?投保方案未必能转移用车风险，且未必能拿到量低价；?为了降低保费，保单可能是被“暗做手脚”（如将投保人更换为对该车无可保利益的某企业），导致客户将来无权索赔；?一些不良保险代理人甚至可能出假保单、挪用保费，到时候，客户的保费就白交了，等于没买到保险！?理赔风险?定损价格无保障：导致客户不一定能享受 4S店原厂配件及专业维修工艺；?代索赔权益无保障：客户自行索赔麻烦多多！?即使该业务人员有较好的服务意识，也会由
9、于岗位调动及受制公司理赔政策等原因，难以提供可靠的理赔支持。?保险代理公司电话销售或保险公司电话直销?此类渠道众多；?电话攻势猛烈；?价格是“杀手锏”私家车客户所能选择的投保渠道是除了政府招标之外的所有其他渠道，私家车客户所选择的不同投保渠道，除了存在前面所提到的理赔政策差异外，业务操作规范性也有较大差异。因此，私家车客户不同投保渠道的特征及其相关风险可归纳如下私家车客户不同投保渠道的特征及其相关风险可归纳如下 私家车客户不同投保渠道及相关风险私家车客户不同投保渠道及相关风险 投保渠道 特征 相关风险 非正规维修厂 看似很方便 号称“一条龙”，告诉客户只要把车开回来，什么都能搞定 虽然看似能提
10、供承保、理赔、维修等所谓“一条龙”的服务，可这些维修厂里有无数“猫腻”使用假件、偷换配件、假造大事故等，这些都会严重影响用车安全 正规的4S店 保费优惠空间有限；理赔服务一般有保障 部份4S店不重视保险服务，挑选的合作保险公司不可靠或者经常更换合作保险公司，同样可能缺乏理赔保障 对于私家车客户而言，能提供承保、理赔、维修等全链条规范化保险服务的正规4S店，是车险投保的最佳渠道！专营店续保 -与客户的接触点较多（如保养、维修、日常活动等），掌握的客户信息全面而立方体，客户乐于接受 -如果日常服务到位，客户的信任度会比较高 -邀请客户到店面谈，客户有较强的直观感受 -完整的服务链条，专业团队服务（
11、续保员、保险经理、SA等）-长期来看定损价格有保障 -价格按保监会规定费率执行 -受出险信息平台限制，对于出险次数较多的客户价格较高 -部分专营店的续保人员话术不专业，跟踪流程不规范 -广告少 专营店保险与电话营销的优劣对比专营店保险与电话营销的优劣对比 优势 劣势 电话营销 -价格：比保临会规定费率低 15%-不受出险信息平台限制，对于出险次数较多的客户具有较大优惠幅度 -促销活动多样，吸引力较大 -话术专业，客户跟踪流程规范 -广告多，攻势强 -与客户的接触点单一，客户资料单薄，客户感觉比较生疏 -报价虽低，但常有“水分”-仅凭广告和电话沟通，客户信任度有限 -无法邀请客户现场面谈，客户缺乏现场直观感受 -缺乏完整的服务链条，销售是销售，理赔是理赔，长期来看定损价格无保障 优势 劣势
