1、 11/2007页数:2相互认识一下相互认识一下 11/2007页数:3三人行必有我师三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的教师一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁 11/2007页数:4Nice to meet you!认识你真快乐！11/2007页数:5培训大纲培训大纲 一、效劳参谋的作用和应有的根本素质 二、汽车维修标准效劳流程 三、客户投诉处理 四、演讲与交流如何做好效劳参谋 11/2007页数:6效劳参谋的作用和应有的根本素质效劳参谋的作用和应有的根本素质 11/2007页数:7内容
2、提要内容提要 有关效劳的相关解释 效劳的定义 顾客满意与满意度的定义 效劳参谋的作用 代表顾客的人 代表企业的人 流程的牵引者 生产工作的协作者 11/2007页数:8内容提要内容提要 效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007页数:9本节目标本节目标 理解效劳的定义和顾客满意的涵义 理解效劳参谋的作用 熟知效劳参谋应具有的根本素质 11/2007页数:10什么是效劳什么是效劳 效劳的定义？效劳是满足效劳对象需求的过程。讨论：效劳对象是？效劳对象的需求有？满足顾客需求的过程有？顾客的需求顾客的需求 11/2007页数:12满足顾客需求的过程满
3、足顾客需求的过程追踪服务追踪服务结帐交车结帐交车标准服务过程标准服务过程顾客接待顾客接待诊断派工诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备预约准备交车准备交车准备车间维修车间维修严格质检严格质检 11/2007页数:13顾客满意与满意度顾客满意与满意度 什么是顾客满意？顾客满意是顾客感觉效劳人员满足了他的需求。顾客满意需求满足 思考：顾客满意度是？为什么要追求满意度最大化？11/2007页数:14顾客满意度最大化顾客满意度最大化 顾客满意度顾客所得顾客期望 实际效劳期望效劳 顾客满意度决定了口碑营销的效果。11/2007页数:15假设顾客满意度较高假设顾客满意度较高 11/2007页数:16 假设
4、顾客不满意假设顾客不满意只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?52个不买个不买 11/2007页数:17顾客满意与顾客期望顾客满意与顾客期望 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？(较容易满意)(不容易满意)效劳感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低 11/2007页数:18顾客期望值的决定因素顾客期望值的决定因素 车型档次 顾客的身份 顾客的性别 维修价格的承受能力 维修时间 他所投入的精力 时间、体力、精神投入 11/2007页数:19顾客期望值的决定因素顾客期望值的决定因素 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 上次的维修经历 以前效劳单位的印象 自己的时间安排 其他
5、 11/2007页数:20效劳参谋的作用效劳参谋的作用 效劳参谋是顾客的代表，保证顾客的权益 思考：要保证顾客的哪些权益？保证维修价格在顾客预算或承受范围之内 保证维修工程不减少，全部维修完毕并合格 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 保证效劳过程中顾客有愉快的心情 11/2007页数:21效劳参谋的作用效劳参谋的作用 效劳参谋是企业的代表，保障企业的利益 思考：要保障企业的哪些利益？效劳工程最大化顾客承受范围，提升利润 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 减少顾客投诉，保障企业声誉 维护客户档案，保证企业机密不外泻 11/2007页数:22效劳参谋的作
6、用效劳参谋的作用 效劳参谋是流程的牵引者 效劳参谋是生产工作的协作者 注：顾客出现的任何投诉，都与效劳参谋有关！11/2007页数:23效劳参谋应有的根本素质效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007页数:24效劳参谋应有的根本素质效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 效劳意识是指会站到顾客角度考虑问题。测试：您会站到顾客角度考虑问题吗？思考：效劳流程中表达出对效劳意识要求的有哪些？站在顾客角度考虑哦！11/2007页数:25如果您是顾客如果您是顾客 当您走进业务大厅 效劳参谋和您交淡之后，您最希望知道什么？当您开着“病车进入效劳站，您的心情如何
7、？当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担忧什么？当您拿到结算单时，担忧什么？想知道什么？当您提车离开企业后，想得到什么？11/2007页数:26流程中对效劳意识的要求流程中对效劳意识的要求 第一时间接待顾客接待 尽快安抚顾客问诊、制单、派工 时刻关注顾客过程跟踪 尊重顾客意愿增项处理 消除顾客疑虑交车结算 受到后续关心效劳跟踪 11/2007页数:27时刻关注顾客时刻关注顾客 维修状态及时通知顾客 维修过程及时关心顾客 11/2007页数:28时刻关注顾客时刻关注顾客 维修状态及时通知顾客 维修过程及时关心顾客 您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？11/2007页数:29
8、流程中对效劳意识的要求流程中对效劳意识的要求 第一时间接待顾客接待 尽快安抚顾客问诊、制单、派工 时刻关注顾客过程跟踪 尊重顾客意愿增项处理 消除顾客疑虑交车结算 受到后续关心效劳跟踪 11/2007页数:30效劳参谋应有的根本素质效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007页数:31形象标准意识形象标准意识 效劳形象决定了企业的效劳档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。专业的仪容仪表从头至脚专业的效劳仪态行走、指引、微笑专业的效劳语言向顾客问好、语言等 11/2007页数:32重要的第一印象重要的第一印象 想要与之交往 带来好感 产生信任 引起
9、兴趣 “三秒钟印象:60%外表 仪表 40%声音 谈话内容 11/2007页数:33请保持微笑请保持微笑提示：沃尔玛的微笑标准：3米以内露出八颗牙齿。11/2007页数:34男性职员仪表标准男性职员仪表标准 头发 眼睛 脸 口腔、牙齿 手、指甲 11/2007页数:35 着装原那么：庄重、整洁、大方、气派 全身3种颜色以内男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:36 穿西装的七原那么 *要撤除衣袖上的商标 *要熨烫平整 *要扣好纽扣 *要不卷不挽 *不要穿毛衫 *要巧配内衣 *不要装东西男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:37 衬衣 白色或单色衬衫，领口、袖口无
10、污迹 领带 领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:38 皮带、鞋、袜子 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色黑、藏青、深蓝中筒袜。男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:39 工牌 吊牌 胸牌 饰品男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:40 头发 流海 颜色 发型 发饰 眼睛女性职员仪表标准女性职员仪表标准 11/2007页数:41 化装 口腔、牙齿 手、指甲女性职员仪表标准女性职员仪表标准 11/2007页数:42 职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机女性职员仪表标准女性职员仪表标准 11/20
11、07页数:43女性职员仪表标准女性职员仪表标准 香水 清新淡雅，不可浓烈、刺鼻 11/2007页数:44优雅的站姿优雅的站姿 11/2007页数:45坐坐 姿姿 11/2007页数:46正正的的坐法坐法确确 11/2007页数:47 11/2007页数:48不标准的坐姿不标准的坐姿 11/2007页数:49请的姿势请的姿势 11/2007页数:50 1、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。2、注意 手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅让座的体态拉椅让座的体态 11/2007页数:51答复顾客询问
12、的体态答复顾客询问的体态 顾客坐着的时候：站立双脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，腿要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手穿插点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和答复客人的询问。顾客站着的时候 应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。11/2007页数:52递交物品应注意递交物品应注意 11/2007页数:53接收名片接收名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。11/2007页数:54递名片
13、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。11/2007页数:55本卷须知本卷须知 遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不使用“你字，或直呼其名。11/2007页数:561、如果是坐着，尽可能起身，双手承受对方递来的名片“谢谢 2、到别处拜访时，经上司
14、介绍后，再递知名片“您好，请多指教3、承受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务4、承受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管5、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改 6、名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出 7、尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 8、不要无意识地玩弄对方的名片 9、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己 的名片10、承受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳 递名片的仪态递名片的仪态 11/2007页数:57 11/2007页数:58专业的仪容仪表专业的仪容仪表 每天坚持做“自信操 顺序：自然站立昂首挺胸深呼吸放松保持微笑伸出双手抚
15、摸自己的眼睛额前侧发颈发胡须口气衣领领带上衣钮扣胸前工作牌上衣口袋衣袖手腰带裤子后袋裤子侧袋裤子拉链鞋子袜子告诉自己我行、我能！11/2007页数:59效劳参谋应有的根本素质效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007页数:60自我保护意识自我保护意识 对车辆的全面外观检查 对车辆内物品的清点 对维修旧件的处理方式确认 对顾客报修工程故障的再次确认 接车单维修合同上顾客签字确认 增项处理确认 11/2007页数:61效劳参谋应有的根本素质效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007页数:62沟通
16、及协调能力沟通及协调能力 塑造顾客对你的第一印象 倾听顾客描述，明确所需 适时问询，明确故障现象问诊 车间、配件、顾客协调，预估费用 明确派工，交代顾客所需 监视车间工作进程，与顾客保持联系 结算前沟通协调，提前消除顾客疑虑 11/2007页数:63沟通及协调能力沟通及协调能力 维修效劳售后的顾客关心 安抚顾客不满，处理顾客投诉 11/2007页数:64本节总结本节总结 有关效劳的相关解释 效劳的定义 顾客满意与满意度的定义 效劳参谋的作用 代表顾客的人 代表企业的人 流程的牵引者 生产工作的协作者 11/2007页数:65本节总结本节总结 效劳参谋应有的根本素质 效劳意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识谢谢大家！
