1、第第1页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）曾看到这样一段人生箴言：如先改变自己，对方也会改变；对方有了改变，心境也会改变；心境有了改变，言辞也会改变；言辞一有改变，态度就会改变；态度一有改变，习惯就会改变；习惯一有改变，运气就会改变；运气一旦改变，人生随之改变！如同“多米诺骨牌效应”，“改变自己”这个很小的变化就可能产生一连串的连锁反应，最后导致“人生随之改变”。“改变自己”，今天我们先从言谈举止开始吧 前前 言言第第2页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）礼 仪 礼仪是一种制度，是一种自律的行为方式，包括人的仪
2、表、仪态、礼节等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。第第3页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）我们将共同学习：第一篇第一篇 仪态礼仪仪态礼仪第二篇第二篇 仪表礼仪仪表礼仪第三篇第三篇 社交礼仪社交礼仪第四篇第四篇 营业服务流程营业服务流程第第4页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）礼礼仪仪基基本本 原原则则尊重为本善于表达形式规范遵守原则自律原则宽容原则平等原则适度原则第第5页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）第一篇：仪态礼仪 站姿站姿 基本要求：挺直、舒展，
3、站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立。女士脚尖呈字型，身体重心放到两脚中间，双手右手在上合起放在腹前。男士两脚分开，比肩略窄，手放在背后。-站、坐、蹲、鞠躬礼站、坐、蹲、鞠躬礼第第6页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）说明：入座前应先将裙角向前收拢，入座时要轻，坐椅子的2/3处，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。两腿自然并拢（男士可略分开），双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿：错误的坐姿：坐 姿 第第7页页滨滨州
4、移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）男士男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿坐 姿 第第8页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）行 姿 【走姿】：要求注意稳重与干炼。得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即两脚内侧应落
5、在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。第第9页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）蹲 姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第第10页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）鞠躬礼15度鞠躬礼（问候礼）度鞠躬礼（问候礼）头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！30度鞠躬礼（致歉礼）度鞠躬礼（致歉礼）头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！第第
6、11页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬礼第第12页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）第二篇：仪表礼仪全面展现个人魅力延伸拓展职业生涯提升塑造企业形象第第13页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）个人形象个
7、人形象三三要素：要素：待人接物待人接物 诚信为本 遵法守纪 遵守时间代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则：商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合仪表礼仪第第14页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）仪表礼仪男士仪表仪表要求：仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑 色 或 深色袜子袖口无污迹指甲不超
8、过1毫米并保持清洁短发，保持头发的清洁、整齐西装平整、干净得体男员工在仪表方面应注意以下事项：男员工在仪表方面应注意以下事项：第第15页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）关于领带的问题关于领带的问题男士领带与衬衣的搭配技巧：男士领带与衬衣的搭配技巧：n 领带的质地领带的质地n 领带的图案领带的图案n 领带的长度领带的长度n 打领带不用领带夹打领带不用领带夹 “学会系好领带是男人生活中最严肃的一步”-奥期卡.王尔德（英国剧作家）领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。-领带之书第第16页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报
9、告（告（09020902）第第17页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）发型文雅，梳理整齐、长发用发夹盘起、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时需用自然色裙子长度在膝三公分处、忌过短过瘦，无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁丝巾系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌 化妆是自尊自爱的表化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现现，是对人尊重的体现 化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然 美化 避人 协调女士仪表女员工在仪表方面应注意以下事项：女员工在仪表方面应注意以下事项：仪表礼仪第第18页页滨滨
10、州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）A.仪容 头发：干净整齐，不可有头皮屑头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。不染发、披发。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。指甲：指甲不长于指甲：指甲不长于2 2mmmm，指缝要干净。女士如用指甲油，请指缝要干净。女士如用指甲油，请 用透明色。用透明色。体味：勤洗澡，无不雅体味，
11、可用清淡香水。体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清淡香水。第第19页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）B.工装礼仪内容男 士女 士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣衬衣袖长应长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工号牌工号牌佩带于左胸前领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子黑色皮鞋黑色皮鞋 职业着装的标准化是成功的第一步，（比尔职业着装的标准化是成功的第一步，（比尔.盖次着装故事）英国女王伊丽莎盖次着装故事）英国女王伊丽莎白二世为其授予骑士勋章。白二世
12、为其授予骑士勋章。第第20页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）工作着装的要点工作着装的要点-女士女士员工就是公司部门的形象代言人员工就是公司部门的形象代言人品评一位职业女性的着装最好锁定她身上的品评一位职业女性的着装最好锁定她身上的3个最主要细节个最主要细节:一是领口，一是领口，二是背影，三是丝袜。二是背影，三是丝袜。淡妆上岗，发型得体，美观大方。职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装丝袜是内衣的一部分：穿着工装要选择肉色丝袜并无破损，与黑色皮鞋搭配，丝袜的长度应 高于裙子的底部，保持坐姿时不露出丝袜边。鞋跟以4-6公分为宜，应穿前不露
13、趾后不露跟的皮鞋，不宜过高、过细注意不要在领口露出内衣的美丽花边，在浅色职业装下不能穿深色内衣，在非常合体的西装 裙内不可穿过紧的三角内裤。女士裙装四忌女士裙装四忌忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿职场佩戴饰品的礼仪职场佩戴饰品的礼仪符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴：第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴，如脚链、手镯、耳坠等。（营业厅性骚扰投诉案例）第第21页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）工作着装的要点工作着装的要点-男士男士三色原则三色原则-全身装束颜色不
14、超过3种三一定律三一定律-皮鞋、手饰、皮带的颜色保持一致三大禁忌三大禁忌-A 穿西装必须打领带 B 西装的标签必选拆除 C 穿深色西装不可配白色袜子穿西装的七原则穿西装的七原则要拆除标签要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西西装口袋的正确使用西装口袋的正确使用西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西，诸如纸巾之类上衣左胸上袋也叫手巾袋，专插装饰性手帕，也可以放一些厚硬适中的如名片夹等东西，使其显得平挺上衣内袋可用来放重要证件、凭证和钢笔西裤的左右插袋用作插手取暖或放烟盒等厚硬的东西西裤两个后袋，右边的来放手帕，有钮扣的左后袋则用来放钱包等。男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀
15、永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。-工作不严谨，不拘小节。第第22页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）仪表礼仪-修饰避人修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。不在他人面前整理衣服：如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。不在他人面前化妆打扮：如与他人交谈中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。不在他人面前做“拾掇”自己的小动作：如当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿等不雅动作。礼貌处理无法控制的修饰行为：如打喷嚏、拧鼻涕、打哈欠，咳嗽
16、时，应用纸巾捂住口鼻朝向旁边无人处并事后致歉。第第23页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）【对领导的问候】【对领导的问候】来有迎声，主动打招呼，去有送声。或点头微笑致以问候。【与同事间的问候与同事间的问候】一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“你好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。【与客户间的问候与客户间的问候】在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。常用礼节常用礼节问候问候第三篇：社交礼仪第三篇：社交礼仪第第24页页滨滨州移
17、州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）社交礼仪社交礼仪常用礼节递送礼递送礼仪仪n 递送时上身略向前倾。n 眼睛注视客户手部。n 以文字正向方向递交。n 双手递送，轻拿轻放，手手相接，不抛不丢。n 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。第第25页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）n 当客人认识路时：当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；n 当客人不认识路时：当客人不认识
18、路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。常用礼节指引指引第第26页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）常用礼节电话礼仪电话礼仪 电话礼仪三要素电话礼仪三要素A A、恰当的时间、恰当的时间：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前回访时间一般为上午9：0011：00；下午15：30-17：00B B、规范的用语、规范的用语十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见C C、合适的长度、合适的长度讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长，一般在2-3分钟为宜；
19、A、问候、B、自报家门或部门C、再见 拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项第第27页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）l 位高者先挂断电话l 地位身份相同时，主叫先挂断电话l 放电话要轻，不能劈啪地一声重重挂上拨打电话礼仪拨打电话礼仪先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯-满意度的提升谁先挂断电话？谁先挂断电话？如何挂断电话？如何挂断电话？电话礼仪要点电话礼仪要点第第28页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）常用礼节电话礼仪电话礼仪电话铃响的时候，心中微笑着去接在电
20、话铃响三声以内接起电话先报公司大名，再报个人姓名电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息等待对方放下电话后你再挂断电话 接听电话礼仪接听电话礼仪 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语，有必要可进行重复确认 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。接听电话的注意事项接听电话的注意事项第第29页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感优越感视线向上视线向上表现服从表现服从和任人摆
21、和任人摆布布视线平视视线平视表现客观表现客观和理智和理智宜：与对方的目光自然接触，嘴角微微上扬，面带微笑宜：与对方的目光自然接触，嘴角微微上扬，面带微笑 忌：视而不见、事不关己的冷漠表情忌：视而不见、事不关己的冷漠表情常用礼节目光接触的技巧目光接触的技巧第第30页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）服务的核心技巧服务的核心技巧微笑微笑世界上最遥远的距离是心与心之间的距离！微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露第第31页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）第第32页页
22、滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）第第33页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）态态度度决决定定一一切切 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点第第34页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）第四篇：营业服务流程第四篇：营业服务流程这是我的服务监督卡，请对我的服务进行监督请您把我的服务监督卡投放到很高
23、兴为您服务，请慢走站立迎接请客户入座询问客户递送监督卡办理业务站姿请问您需要办理什么业务手势您请坐尊称姓氏唱收唱付暂离致歉接一顾二招呼三双手递接品牌告知请问您还需要办理什么业务引导客户投放监督卡再次询问送别客户微 笑追求客户满意服务！追求客户满意服务！请稍等，告知客户离席原因，放“暂停营业”牌致歉。同时，撤离“暂停营业”牌详细解释业务，做好重要信息提示新业务推荐第第35页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）把所学的礼仪知识转变为自己日常中的行为习惯，经过多次把所学的礼仪知识转变为自己日常中的行为习惯，经过多次的重复、重申，人是可以通过锻炼来重新塑造自己的形象，的重复、重申，人是可以通过锻炼来重新塑造自己的形象，“改改变自己变自己”它将对你的人生和职业生涯有着积极的影响。它将对你的人生和职业生涯有着积极的影响。我的职业形象我的职业形象 不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节 自信、优雅自信、优雅 干净、整洁干净、整洁总总 结结第第36页页滨滨州移州移动动公司公司营业厅营业厅暗暗访报访报告（告（09020902）谢谢
