1、一个优秀的教育咨询师一个优秀的教育咨询师序序 言言n每一天，我们的生活以价值来衡量每一天，我们的生活以价值来衡量n诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨询师师这个角色。询师师这个角色。教育咨询师的定义教育咨询师的定义n今天，今天，“咨询师咨询师”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚于其他任何工作。作为一名教育咨询师，如果可以理解咨询战性不亚于其他任何工作。作为一名教育咨询师，如果可以理解咨询者的需求，并随之
2、用适当的利益点进行交流，那么他便可以比别人更者的需求，并随之用适当的利益点进行交流，那么他便可以比别人更早做到角色的转变。早做到角色的转变。n如今的教育咨询师不仅仅再是一名推销员与信息的提供者，而是一名如今的教育咨询师不仅仅再是一名推销员与信息的提供者，而是一名会思考、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。会思考、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。n我们今天的培训将会指引你更深刻的了解教育咨询师这个角色的方方我们今天的培训将会指引你更深刻的了解教育咨询师这个角色的方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中变得更加成功。面面，同时会告知你一些技巧，它们会
3、协助你在工作中变得更加成功。在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，成功将会到来。成功将会到来。成功因素成功因素n如果希望成功的扮演好这个工作角色，你需要掌握大量的基础知识如果希望成功的扮演好这个工作角色，你需要掌握大量的基础知识与技能，表现出到位的工作态度与技能，表现出到位的工作态度这一切来自调查与前期的准备。这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素 策略策略个人因素个人因素技能技能 知识知识 成功的成功的 咨询师咨询师 A教育咨询师所需要掌握的知识
4、教育咨询师所需要掌握的知识产品产品组织组织竞争者竞争者客户客户课程的技术方面新华的背景他们是谁？他们是谁？优势&应用新华组织架构提供何种课程？他们在哪里？课程费用公司运转流程额外提供的条件免费机时，上网，各项安排，等等主要人群的个人资料指导方针-合同，文件等培训机构的基础建设需求被竞争者争取到的客户&原因他们的确切需要规划应用列入竞争序列的入学人数能力&对上课的急切性授课未来规划国家人才市场情况B相关技能：相关技能：具有影响力（个人魅力）、亲和力计划&组织&协调沟通能力&人际关系自我推广&信息推介机智反应&迅速应变换位思考、角色互换C相关策略：相关策略：不同方式-面对面推销(取得信任、达成目的
5、)区别于电话沟通（建立联系、取得机会）不同顾客-面对非专业人士（主讲专业的）的销售区别于面对与专业人士（将附加值、已知范围）的销售不同市场-在城区与郊县销售的区别 D个人因素：个人因素：个人的自信个人态度-积极主动你的允诺-不要过分承诺一名顾客所喜欢的教育咨询师一名顾客所喜欢的教育咨询师n问候：问候：适当的寒暄与问候语适当的寒暄与问候语n态度：态度：礼貌，真诚，全心对待客户的需求礼貌，真诚，全心对待客户的需求n良好的表达技能：清楚，简洁，有充分准备，不偏离讨论良好的表达技能：清楚，简洁，有充分准备，不偏离讨论的话题的话题n时间的把握能力：时间的把握能力：到会准时，到会准时，有秩序有秩序n知识把
6、握：产品资料，公司背景，客户公司资料，热忱于知识把握：产品资料，公司背景，客户公司资料，热忱于讨论，乐于分享经验讨论，乐于分享经验n对于需求的敏感：认真听取别人的观点，发言有的放矢，对于需求的敏感：认真听取别人的观点，发言有的放矢，欢迎别人的建议，做记录，通过询问澄清理解不足，赞许欢迎别人的建议，做记录，通过询问澄清理解不足，赞许旁人观点并做出积极的反馈。旁人观点并做出积极的反馈。n外表：聪明，富有活力，整洁（着装风格适合当时的工作外表：聪明，富有活力，整洁（着装风格适合当时的工作环境）环境）一名客户所不喜欢的教育咨询师一名客户所不喜欢的教育咨询师n表达技能不足：未做充分的准备，滥用销售手段，
7、说话油表达技能不足：未做充分的准备，滥用销售手段，说话油腔滑调腔滑调n不能接受的举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，态度不能接受的举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，态度乏诚，经常插言乏诚，经常插言n时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长n压迫感：过于给人压力，态度过激压迫感：过于给人压力，态度过激n外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道n知识信息的欠缺不足：不清楚课程细节，收费，课时安排，知识信息的欠缺不足：不清楚课程细节，收费，课时安排，课程节数，课程时段，考试合格标准。课程节数，课程时段，考试
8、合格标准。咨询者入学学习课程的四个原因：咨询者入学学习课程的四个原因：相信相信 “我的朋友们认为这门课程很不错。我的朋友们认为这门课程很不错。”“我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作”需求需求 “我现在的工作需要我学习这门功课我现在的工作需要我学习这门功课”“对于我来说，一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要对于我来说，一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要”“我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。”满意满意 “我父母赞成这个决定。我父母赞成这个决定。”“我只在这一家计算机学院进行的培训。我所有的朋友我只在这
9、一家计算机学院进行的培训。我所有的朋友都都 是在这里上的课，他们都非常的满意这里是在这里上的课，他们都非常的满意这里”价值价值一名专业的教育咨询师的角色定位一名专业的教育咨询师的角色定位n一名专业的教育咨询师需要做到一名专业的教育咨询师需要做到多种角色的组合，可以满足各种多种角色的组合，可以满足各种的需求。要做到完全理解一名教的需求。要做到完全理解一名教育咨询师的职责，你需要从以下育咨询师的职责，你需要从以下三种不同的角度看待这个角色。三种不同的角度看待这个角色。从客户的角度从客户的角度从公司的角度从公司的角度从本身的角度从本身的角度客户的观点客户的观点公司的观点公司的观点优秀的组织者研究调查
10、人员关系的发展人公共关系人员具有商业的头脑商业经理人专业的教育咨询师计划人客户的观点客户的观点 为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式，客户希望为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式，客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容：你的角色可以体现出以下四个方面的内容：优秀的组织者优秀的组织者 关系的发展人关系的发展人 具有商业的头脑具有商业的头脑 专业的教育咨询师专业的教育咨询师优秀的组织者优秀的组织者优秀的组织者：优秀的组织者：能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制。能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制。n以下几点可以帮助你更加有效的组织你的活动事项，达到以下几点可以帮助你
11、更加有效的组织你的活动事项，达到你的目标：你的目标：将你的入学目标完成计划按照月度划分将你的入学目标完成计划按照月度划分细分为周计划细分为周计划/日计划日计划考虑到说服成功比率考虑到说服成功比率为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询的人数为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询的人数做到每日进行数据的统计做到每日进行数据的统计n以下几点可以帮助你完成更有效的组织，提高你的说服成以下几点可以帮助你完成更有效的组织，提高你的说服成功比率：功比率：p明确咨询者的需求明确咨询者的需求p清楚了解你的产品中的独特卖点清楚了解你的产品中的独特卖点p预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们预先考虑会发生的障
12、碍点，做好准备以回应并解决它们p通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能p掌握竞争对手最新的资料，需要时可以做出比较掌握竞争对手最新的资料，需要时可以做出比较p随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单p在咨询者咨询以后定时沟通联系在咨询者咨询以后定时沟通联系关系的发展人关系的发展人关系的发展人：关系的发展人：作为公司的代表，同其他人群维系友好的关系。作为公司的代表，同其他人群维系友好的关系。n提示与技巧：建立良好关系的做法。提示与技巧：建立良好关系的做法。n优秀的倾听者：每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说优秀
13、的倾听者：每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说话。话。n正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。n善于观察，感觉敏锐。注意发现对别人重要的或者相关的事情，并善于观察，感觉敏锐。注意发现对别人重要的或者相关的事情，并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。n诚恳地赞赏，适当地赞赏。诚恳地赞赏，适当地赞赏。n言语要真诚，不旺自承诺。言语要真诚，不旺自承诺。n对客户、公司及同事要以诚对待。对客户、公司及同事要以诚对待。n当自己或是公司有了失误，要承认。不承认错误会使事情恶化；为当自己或是公司有了失误，要承认。不承
14、认错误会使事情恶化；为人诚实能够赢得对方更多宽容。人诚实能够赢得对方更多宽容。n笑容笑容任何语言中，笑容都表达热情。任何语言中，笑容都表达热情。n态度热心主动态度热心主动反馈积极，热情地表达承诺，在客户心中可以留下反馈积极，热情地表达承诺，在客户心中可以留下长期的印象。长期的印象。具有商业头脑具有商业头脑具有商业头脑：具有商业头脑：沟通并以说服，清晰表述可以提供给客户的价值与利益，关沟通并以说服，清晰表述可以提供给客户的价值与利益，关注咨询者的成功说服。注咨询者的成功说服。以下问题可以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势：以下问题可以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势：n去年入学的人
15、数是多少？去年入学的人数是多少？n今年入学人数与去年相比如何？今年入学人数与去年相比如何？n入学费用总收入是多少？入学费用总收入是多少？n此项费用同去年相比如何？此项费用同去年相比如何？n多少费用仍在周转过程中？多少费用仍在周转过程中？n哪门课程的销售成绩最好？为什么？哪门课程的销售成绩最好？为什么？n哪门课程的销售成绩最差？为什么哪门课程的销售成绩最差？为什么技巧与提示：沟通技能技巧与提示：沟通技能言语方面言语方面对咨询者的问候致意对咨询者的问候致意致辞致辞&称谓称谓问询技能问询技能认知认知&评估客户的需求评估客户的需求获得正确获得正确&相关的信息相关的信息同客户间建立和谐的关系同客户间建立
16、和谐的关系事件处理结束事件处理结束非语言方面非语言方面音量的协调音量的协调身体的姿势身体的姿势目光的接触目光的接触克服问题克服问题&障碍障碍听的方面听的方面积极主动地倾听积极主动地倾听克服障碍，有效的倾听克服障碍，有效的倾听公司观点公司观点/看法看法 你的客户满意，公司也会满意。为尽到你对于公司的各项你的客户满意，公司也会满意。为尽到你对于公司的各项责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是：责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是：n研究调查人员：研究调查人员：针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息n公共关系人员：公共关系人员：代表
17、公司形象，体现专业品质代表公司形象，体现专业品质n商业经理人：商业经理人：以企业效益为重，将开支降至最低，提高获得利润，增加以企业效益为重，将开支降至最低，提高获得利润，增加现金流量。现金流量。n计划者：计划者：通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用个人观点个人观点交流中促成销售交流中促成销售 以及以及 “你你”表达法表达法n一个真正的专业咨询师是看不出他在向别人推销什么。面对你的客户，你要表一个真正的专业咨询师是看不出他在向别人推销什么。面对你的客户，你要表现出你仅仅是在同他展开现出你仅仅是在同他展开对话与交流对话与交流探讨他的需求探讨他的需求。“问
18、问”与与“听听”这两项这两项技能会帮助你完善咨询师的角色，将产品在对话的过程中售出。技能会帮助你完善咨询师的角色，将产品在对话的过程中售出。n另外一种重要的手段就是使用另外一种重要的手段就是使用“你你”的表达法。在考虑问题和讲话时随时的表达法。在考虑问题和讲话时随时关注客户的兴趣，交谈中尽可能多地使用关注客户的兴趣，交谈中尽可能多地使用“你你”或者或者“你的你的”这种表达这种表达方式。方式。n在销售与咨询过程中，最重要的词语是在销售与咨询过程中，最重要的词语是 你你 （意指客户）（意指客户）n在销售与咨询过程中，次之重要的词语是在销售与咨询过程中，次之重要的词语是 我们我们 （意指客户与咨询师
19、双方）（意指客户与咨询师双方）n在销售与咨询过程中，再次重要的词语是在销售与咨询过程中，再次重要的词语是 我我 （意指咨询师）（意指咨询师）专业咨询师的目标在于使得人们购买某类产品，只要他们有这方面的专业咨询师的目标在于使得人们购买某类产品，只要他们有这方面的需求。需求。要想成为一名成功的教育咨询师，你需要将以上这四种角色的因素进要想成为一名成功的教育咨询师，你需要将以上这四种角色的因素进行最佳的组合。行最佳的组合。咨询师中的交流咨询师中的交流n交流交流信息交换的行为信息交换的行为作为相互作用的基本方面，作为相互作用的基本方面，在销售中表现更强。有效的交流需要包括以下几方面的专在销售中表现更强
20、。有效的交流需要包括以下几方面的专业技术：业技术：n“信息收集信息收集”借助问与听的技巧找到事实资料借助问与听的技巧找到事实资料n“信息给与信息给与”表达简洁清晰，动机明确表达简洁清晰，动机明确n“采访控制采访控制”以以“交流交流”的方式，合理安排探讨于其的方式，合理安排探讨于其中中n“建立亲密度建立亲密度”凭借语言与非语言的沟通，在个人、情凭借语言与非语言的沟通，在个人、情感感 的层面上表达出亲密与兴趣的层面上表达出亲密与兴趣 信息收集信息收集 不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。问的技巧问的技巧:n完整型问题完整型
21、问题n开放性问题开放性问题n探查型问题探查型问题n限制性选择问题限制性选择问题n引导型问题引导型问题n转连型问题转连型问题完整型问题完整型问题n回答此类问题时使用回答此类问题时使用“是是”或或“不是不是”（或者有时候用（或者有时候用“可能可能”！）！）因为此类问题回答简短，有时就是简单的是或者不是，因此它们可以因为此类问题回答简短，有时就是简单的是或者不是，因此它们可以帮助调控外向型的客户。帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时，此类问题非常有效。在确定与澄清事实时，此类问题非常有效。n例如：例如：你能够你能够吗？吗？n你可以你可以吗？吗？n你已经你已经吗？吗？n你是在你是在吗？吗？n例句：
22、例句：n我可以到你的住处拜访你吗？我可以到你的住处拜访你吗？n你对于嵌入式软件工程师这门课程感兴趣吗？你对于嵌入式软件工程师这门课程感兴趣吗？n你有参加过别的培训机构的课程吗？你有参加过别的培训机构的课程吗？n你是在找学生贷款吗？你是在找学生贷款吗？n你是否注意到新华的学校遍及全国？你是否注意到新华的学校遍及全国？n你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师？你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师？开放性问题开放性问题n开放性问题用以获得信息。因此对于它们的回答比较长，包含有客户开放性问题用以获得信息。因此对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。对此问题
23、的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。n例如：例如：请告诉我请告诉我 请解释一下请解释一下 你可以描述一下你可以描述一下 你的产品是如何组织的？你的产品是如何组织的？在这个问题上，你的观点是在这个问题上，你的观点是？n例句：例句：为什么你对这门课程感兴趣？为什么你对这门课程感兴趣？关于我们的中心，你想了解些什么？关于我们的中心，你想了解些什么？你有什么职业规划？你有什么职业规划？你对于信息产业的接触有多少？你对于信息产业的接触有多少？什么样的课程时间安排适合你呢？什么样的课程时间安排适合你呢？探查型问题探查型问题n用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。用于了解更多细节或者
24、以往的问题尚留有不清楚的地方。n例如：例如：为什么？为什么？你能否就你能否就再谈一下呢？再谈一下呢？探查技巧探查技巧n以下是一些探查问题的微妙做法，用来配合发问或者替代以下是一些探查问题的微妙做法，用来配合发问或者替代问题。问题。n例如：例如：有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句 在新华你想要上什么样的课程？在新华你想要上什么样的课程？你是想上脱产学习班，还是业余学习班？你是想上脱产学习班，还是业余学习班？一年的课程中，你在找哪一类专业课？一年的课程中，你在找哪一类专业课？我们的企业实训课程，不知道你是否感兴趣？我们的企业实训课程，不知道你是否感兴趣
25、？限制性选择问题限制性选择问题n此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，给此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，给以他们问题的最终选择权。以他们问题的最终选择权。n例如：例如：这三个时间，哪一个您最方便呢？这三个时间，哪一个您最方便呢？你看你是明天来我们中心还是后天来呢？你看你是明天来我们中心还是后天来呢？你是报名参加第一阶段的课程还是三个阶段的所有你是报名参加第一阶段的课程还是三个阶段的所有课程呢？课程呢？你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？引导型问题引导型问题n引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题引导型问题在引导
26、人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。n例如：你是否同意例如：你是否同意？关于关于，难道你不觉得，难道你不觉得？n例句：例句：1.你是否认为，在当今的商业生活中，信息技术扮演了越来越重要的角你是否认为，在当今的商业生活中，信息技术扮演了越来越重要的角色？色？2.根据现在的工作规划，难道你不觉得根据现在的工作规划，难道你不觉得“就业推荐就业推荐”在在IT教育培训机教育培训机构的业务中作为一项非常重要的因素？构的业务中作为一项非常重要的因素？3.你是否认为，在信息技术高速发展的
27、影响下，现今每一个人将会掌握你是否认为，在信息技术高速发展的影响下，现今每一个人将会掌握最进步的技术？最进步的技术？4.是否认为，是否认为，IT职业教育培训中心应该在知识结构中加入最新的技术职业教育培训中心应该在知识结构中加入最新的技术内容？内容？转连型问题转连型问题n转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题,同时可同时可以使回答者尽可能的发表评论以使回答者尽可能的发表评论.n例如例如:1.就刚才你所提到的信贷条款的重要性，你是接受利用学生就刚才你所提到的信贷条款的重要性，你是接受利用学生的贷款项目？的贷款项目？2.为了能够给你的咨询者提供一个令
28、人满意的回答，为了能够给你的咨询者提供一个令人满意的回答，为什么你今天没有同相关的人员碰一下头呢？为什么你今天没有同相关的人员碰一下头呢？3.通过我们的讨论，问题很明白，你的障碍在于参加课程的通过我们的讨论，问题很明白，你的障碍在于参加课程的时间，如何控制课时的把握，是这样的吧？时间，如何控制课时的把握，是这样的吧？信息提供信息提供n现在我们看一下交流沟通的第二个方面，信息的提供。在现在我们看一下交流沟通的第二个方面，信息的提供。在谈话的过程中，你需要表现出时刻谈话的过程中，你需要表现出时刻“以客户为中心以客户为中心”的态的态度，将信息提供给他，而且这对于他来说非常有关系。这度，将信息提供给他
29、，而且这对于他来说非常有关系。这样可以帮助赢取听者的注意与好感，使他听地更加主动。样可以帮助赢取听者的注意与好感，使他听地更加主动。n以下是两种信息提供的方式：以下是两种信息提供的方式：非正式的言语表述：非正式的言语表述：坐在桌前，面对面的交流坐在桌前，面对面的交流 正式的言语表述：正式的言语表述：讲话人站立，面对一群受众，使用讲话人站立，面对一群受众，使用形象的帮助形象的帮助 咨询过程的控制咨询过程的控制在交流过程中，可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控在交流过程中，可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控制。其他的制。其他的技巧技巧还有：还有：n话题引导话题引导：告
30、知咨询者你对于会谈话题的计划，还有所提问题的原因。告知咨询者你对于会谈话题的计划，还有所提问题的原因。例如，你会问到咨询者的教育背景，文化程度，以及父母的工作经历。例如，你会问到咨询者的教育背景，文化程度，以及父母的工作经历。提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。n重复确认重复确认：重复咨询者的言语，使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述：重复咨询者的言语，使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述的信息。的信息。n简略概要简略概要：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一致与理解。：巩固确认之前的谈论内容，澄清与
31、核对达成的一致与理解。n记录记录：相对于记忆力，作记录较少出错。这样还可以向你的客户证明你做事：相对于记忆力，作记录较少出错。这样还可以向你的客户证明你做事的精确与严谨。的精确与严谨。n听听：仅仅去听是不足够的；你必须表现出你在积极主动地：仅仅去听是不足够的；你必须表现出你在积极主动地“听听”。因此你必。因此你必须尽可能地表现出对于谈论的兴趣与投入。正确的使用眼睛、身体、头部以及须尽可能地表现出对于谈论的兴趣与投入。正确的使用眼睛、身体、头部以及语音，使你的客户感觉到他在所有时刻对于你的重要性。注意听讲，找到说话语音，使你的客户感觉到他在所有时刻对于你的重要性。注意听讲，找到说话中最关键的内容
32、。不要因为咨询者的言语简短或是不清楚便暂停，不要有情绪中最关键的内容。不要因为咨询者的言语简短或是不清楚便暂停，不要有情绪化的反应，思维一定要保持清晰开阔；对方的言语缓慢冗长时要有耐心，不要化的反应，思维一定要保持清晰开阔；对方的言语缓慢冗长时要有耐心，不要打断；不要让别人的习惯对你产生影响。打断；不要让别人的习惯对你产生影响。n中止暂停中止暂停：适时的暂停或者沉默非常有助于会谈的控制，使你掌握下一阶段：适时的暂停或者沉默非常有助于会谈的控制，使你掌握下一阶段的进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。的进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。营造和睦气氛营造和睦气氛n真
33、正的沟通交流不但体现在逻辑性的语言交流层面，同时真正的沟通交流不但体现在逻辑性的语言交流层面，同时还应该有情感互动的因素；同咨询者达成亲和可以通过以还应该有情感互动的因素；同咨询者达成亲和可以通过以下的方式：下的方式：主动地去听，信息的互动：如此可以在谈论中涉入情感的因素。主动地去听，信息的互动：如此可以在谈论中涉入情感的因素。个人的热情：微笑，表现出感兴趣。个人的热情：微笑，表现出感兴趣。钦佩与赞赏：利用任何机会表现出恰当的赞赏。钦佩与赞赏：利用任何机会表现出恰当的赞赏。消除障碍：当出现以下三种情形时，交流沟通会出现障碍：消除障碍：当出现以下三种情形时，交流沟通会出现障碍：实在因素实在因素
34、例如：家具的摆设，现场噪音，交流打断，精神涣，散，缺乏销售辅助工例如：家具的摆设，现场噪音，交流打断，精神涣，散，缺乏销售辅助工具的使用。具的使用。心理因素心理因素 例如：站或者坐得过近，争吵，言语的打断，稚嫩的言论，个人的厌恶，例如：站或者坐得过近，争吵，言语的打断，稚嫩的言论，个人的厌恶，不恰当的幽默。不恰当的幽默。语义因素语义因素 例如：用词的选择，使用行话，技术性太强。例如：用词的选择，使用行话，技术性太强。小结小结n咨询过程中访谈的主要目的在于：咨询过程中访谈的主要目的在于：1、获得信息、获得信息2、提供信息、提供信息3、取得咨询者的承诺、取得咨询者的承诺 （比如承诺入学参加课程）（
35、比如承诺入学参加课程）n如果交谈中我们的讲话占了大部分的话，我们并没有控制此次访谈。如果交谈中我们的讲话占了大部分的话，我们并没有控制此次访谈。“告诉别人去买告诉别人去买”这种做法不但缺乏专业，而且经常性地没有效用。这种做法不但缺乏专业，而且经常性地没有效用。不要总是在兜售自己的利益点，应该做一下分配，通过问一些构架化不要总是在兜售自己的利益点，应该做一下分配，通过问一些构架化的问题增强它们的功用。这将会帮助你确认顾客们真正需要和关注的的问题增强它们的功用。这将会帮助你确认顾客们真正需要和关注的东西。东西。n提问的目的在于发现潜在的问题，摆出提问的目的在于发现潜在的问题，摆出“购买的信号购买的
36、信号”并据此在访谈并据此在访谈中做出建议，最终获得成功。中做出建议，最终获得成功。我们通过认真的听讲来练习耐性与控制我们通过认真的听讲来练习耐性与控制能力。能力。因为有时候我们总是过于急切，没有将事情做到位，反而忽视因为有时候我们总是过于急切，没有将事情做到位，反而忽视了那些了那些“购买的信号购买的信号”。有效的倾听有效的倾听 为了能做到主动而且有效地去听，请遵循以下指导，直至为了能做到主动而且有效地去听，请遵循以下指导，直至将这些养成个人习惯。将这些养成个人习惯。n1、对情绪化的言语做出回应异常容易。不应该表现出与人争吵的样子，把心、对情绪化的言语做出回应异常容易。不应该表现出与人争吵的样子
37、，把心态放平，态放平，在整个事件明晰之前，先不要做出自己的判断在整个事件明晰之前，先不要做出自己的判断。n2、如果你对对方的言语感觉到枯燥与毫无关系的时候，、如果你对对方的言语感觉到枯燥与毫无关系的时候，请不要立刻打断请不要立刻打断。听。听听其中的观点主题，争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。听其中的观点主题，争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。n3、有时候，尽管所说的话题令人感兴趣，你所抵制的却是其表述的方式。有、有时候，尽管所说的话题令人感兴趣，你所抵制的却是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此请些人在交流方面的能力有所欠缺，因此请不要通过一个人说话交流的方式为他不要
38、通过一个人说话交流的方式为他做出评价。做出评价。n4、同样，要去容忍其他人的沟通习惯。因为这些习惯，交流不时的打断，会、同样，要去容忍其他人的沟通习惯。因为这些习惯，交流不时的打断，会使人容易失去集中力。另外如果对方的说话非常拖沓也会造成失去集中力。由使人容易失去集中力。另外如果对方的说话非常拖沓也会造成失去集中力。由于于思考在发言之前思考在发言之前，所以请利用好这种优势，主动的提问，对所说的内容做出，所以请利用好这种优势，主动的提问，对所说的内容做出总结与评析。总结与评析。n5、有时候某些话题显得困难或者愚蠢。不善去听的人总是排除掉这个话题，、有时候某些话题显得困难或者愚蠢。不善去听的人总是
39、排除掉这个话题，这样便不会形成这样便不会形成“精神控制能力精神控制能力”，既无法去解决它，又不能集中精力地去听。，既无法去解决它，又不能集中精力地去听。只有只有正确地记住每一句话正确地记住每一句话，你才会就此提问并确认对其意思的理解。练习主动，你才会就此提问并确认对其意思的理解。练习主动的听讲。通过努力可以获得好的习惯，用心去看，去感觉，你对于讲话者言语的听讲。通过努力可以获得好的习惯，用心去看，去感觉，你对于讲话者言语的关注能力也同样会提高。的关注能力也同样会提高。身体语言身体语言行为因素行为因素接受信号接受信号警示信号警示信号不赞同信号不赞同信号身体角度身体角度前倾或者笔直朝对向你的方向倾
40、斜耸起肩膀，身体后倾面部表情面部表情微笑，放松，直接的目光接触表现迷惑，没有或少有表情，视线偏移紧张，恼怒，极少的目光接触，语调不平和或者突然沉默手手放松，手势开放，晃动不安，手势紧握，晃动较少手势紧张，动作机械，固定不动胳膊胳膊放松，开和的姿势交叉，紧张紧绷，胸前交叉腿腿交叉朝向你，或者不交叉晃动着，朝对向你的方向交叉交叉对向你顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿势来表达他们的真顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿势来表达他们的真实感情。这些身体的姿势组合成一体，整体的研究可以使得销售人员通过观实感情。这些身体的姿势组合成一体，整体的研究可以使得销售人员通过观察从
41、中发现顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿势组合在一察从中发现顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿势组合在一般意义上所代表的真实情感。般意义上所代表的真实情感。n接受信号：接受信号：意指客户感兴趣你的所说与所做。意指客户感兴趣你的所说与所做。n警戒信号：警戒信号：是客户对你持有的中立或怀疑的感觉。当在交流中出现障是客户对你持有的中立或怀疑的感觉。当在交流中出现障碍或者客户对于你的话题表示出的兴趣不大时，你必须立刻对这些信碍或者客户对于你的话题表示出的兴趣不大时，你必须立刻对这些信号做出反应。号做出反应。当发现这些警戒信号，请参考执行以下方法：当发现这些警戒信号，请参考执行以
42、下方法：改变你原计划推荐的课程改变你原计划推荐的课程 借助借助T.E.D技巧技巧(告诉我告诉我,向我解释向我解释,向我描述向我描述)，鼓励客户表达出自己的想法。，鼓励客户表达出自己的想法。据此对咨询者做深层次的调查，帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。据此对咨询者做深层次的调查，帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。耐心认真地去听，对咨询者所说的表示出兴趣，并迅速回答。耐心认真地去听，对咨询者所说的表示出兴趣，并迅速回答。自己表现出主动的接受信号。自己表现出主动的接受信号。n不赞同信号：不赞同信号：意指客户同你之间产生了强烈的冲突，你需要马上调整意指客户同你之间产生了强烈的冲突，你需要马上调整控
43、制局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法，但还应该：控制局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法，但还应该：中止原定的计划推广。中止原定的计划推广。减少或去除对于客户减少或去除对于客户“需要购买需要购买”的压力，不再使用大使讲话的语气进行的压力，不再使用大使讲话的语气进行对话。对话。马上表达出你已经了解到这种消极的抵制，向对方表明自己的立场出于一马上表达出你已经了解到这种消极的抵制，向对方表明自己的立场出于一种自愿的帮助，而非兜售商品。种自愿的帮助，而非兜售商品。教育咨询过程中的专业方式教育咨询过程中的专业方式n明确目标明确目标n确定需求确定需求n探查客户探查客户明确目标明确目标明确目标：明
44、确你有一个清晰的目标。明确目标：明确你有一个清晰的目标。n对于咨询师来说，面对咨询者时的一个典型目标就是通过咨询将其对于咨询师来说，面对咨询者时的一个典型目标就是通过咨询将其转变为一名入学者。转变为一名入学者。n相关的想一下其他可能的目标，它们也可以成为提供顾问的原因之相关的想一下其他可能的目标，它们也可以成为提供顾问的原因之一。一。举例：举例：n介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程n带领咨询者参观中心带领咨询者参观中心n介绍课程学习完之后，在行业中所处的位置介绍课程学习完之后，在行业中所处的位置n判定之所以选择这门课程的原因判定之所以选择这门课
45、程的原因n评估咨询者对于信息产业的当前认识水平。评估咨询者对于信息产业的当前认识水平。确定需求确定需求确定需求：通过积极提问与主动听取，收集获得所有相关确定需求：通过积极提问与主动听取，收集获得所有相关信息。判定出商业需求，个人需要以及潜在的障碍，尤信息。判定出商业需求，个人需要以及潜在的障碍，尤其是经济方面的问题。其是经济方面的问题。n写出你判定需求的几种可能的方法写出你判定需求的几种可能的方法 例如：通过问问题，给出可供选择的课程选项等等。例如：通过问问题，给出可供选择的课程选项等等。n（根据你的经验和意见）写出学员对于像新华这样的职业培训（根据你的经验和意见）写出学员对于像新华这样的职业
46、培训机构具有什么样的期望？机构具有什么样的期望？例如：课程内容，最新的技术知识，良好的师资力量等方面的质量例如：课程内容，最新的技术知识，良好的师资力量等方面的质量探查客户探查客户探查客户：调查可以帮助你了解到激发客户的因素，并把探查客户：调查可以帮助你了解到激发客户的因素，并把它应用在咨询过程中。这将帮助一名教育咨询师把这些它应用在咨询过程中。这将帮助一名教育咨询师把这些因素同利益联系到一起，显示出产品与客户需求之间的因素同利益联系到一起，显示出产品与客户需求之间的关联。关联。n请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。例如：你在找哪一门课程
47、呢？例如：你在找哪一门课程呢？你想在新华朗杰的培训中心里上课吗？你想在新华朗杰的培训中心里上课吗？你来上这门课程的目的是什么？你来上这门课程的目的是什么？a注意力：把注意力放在会面的原因上注意力：把注意力放在会面的原因上n你是如何使学生对你的话题感兴趣并听你的讲话呢？你是如何使学生对你的话题感兴趣并听你的讲话呢？例如：提供的事实资料使人感兴趣（比如相关就业的事情），符合学生例如：提供的事实资料使人感兴趣（比如相关就业的事情），符合学生的利益。的利益。b.结束结束/承诺：结束会谈，获得对方对你销售目标的承诺承诺：结束会谈，获得对方对你销售目标的承诺n你是如何获得那些参加课程的学生的承诺的？你是如
48、何获得那些参加课程的学生的承诺的？例如：通过询问学生们，他们打算从什么内容开始课程的学习？例如：通过询问学生们，他们打算从什么内容开始课程的学习？c反对：事前尽可能做好准备，充分地理解问题，用专业的反对：事前尽可能做好准备，充分地理解问题，用专业的手段给他们以令人信服的回答。手段给他们以令人信服的回答。n请写出你在咨询师过程中你面临到的反对意见，你是如何解决这些问请写出你在咨询师过程中你面临到的反对意见，你是如何解决这些问题的？题的？买方动机买方动机n要想把咨询转化为销售的成绩，理解潜在的动机十分重要；我们需要要想把咨询转化为销售的成绩，理解潜在的动机十分重要；我们需要理解，一名学生选择了新华
49、朗杰而没有选择其他的竞争者的原因是因理解，一名学生选择了新华朗杰而没有选择其他的竞争者的原因是因为什么。为什么。n购买的动机可以大致分为两大部分商业性的动机（理性方面）和购买的动机可以大致分为两大部分商业性的动机（理性方面）和个人化的动机（感性方面）。这两大部分下各包括了以下的主要动机：个人化的动机（感性方面）。这两大部分下各包括了以下的主要动机：商业原因商业原因 个人原因个人原因省出费用或者赢得利润省出费用或者赢得利润 高兴高兴有用有用 忠诚性忠诚性保险保险 自我性自我性安全安全 担心担心（理性方面）（理性方面）（感性方面）（感性方面）n在众多的购买决定中，教育咨询师应当分析明确在众多的购买
50、决定中，教育咨询师应当分析明确主从动机主从动机的划分。动机的内容变化因人而易。基于此点，我们不应的划分。动机的内容变化因人而易。基于此点，我们不应只做一个估测去判断他们的首要动机是什么，而是对他们只做一个估测去判断他们的首要动机是什么，而是对他们的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。n为了提高你的成功率，你需要从为了提高你的成功率，你需要从理性与感性理性与感性两个方面来满两个方面来满足客户的诉求而并非仅从理性的方面入手，比如说仅仅将足客户的诉求而并非仅从理性的方面入手，比如说仅仅将诉求建立在费用的基础上。通过对客户诉求建立在费用的基础上
