1、丰田-雷克萨斯售后服务管理培训1LEXUS雷克萨斯售后服务管理培训August 26 Sep 8,2004Beijing丰田-雷克萨斯售后服务管理培训2也许你想知道也许你想知道 讲师是谁讲师是谁 培训中将学些什么培训中将学些什么 对我有什么帮助对我有什么帮助 其他的学员是谁其他的学员是谁 有些什么课堂规定有些什么课堂规定丰田-雷克萨斯售后服务管理培训3十十天培训日程安排天培训日程安排第一天 Toyota Way/LEXUS Philosophy第二天 LEXUS雷克萨斯设施与运营优质标准,概述,经营理念,人员和组织结构第三天 人员和组织,维修服务程序 第四天 维修服务程序第五天 维修服务程序,
2、售后服务销售及定价技巧丰田-雷克萨斯售后服务管理培训4 第六天 售后服务销售与定价技巧,生产率,效率和 薪酬计划 第七天 设施规划,维修工具和设备,技术信息,安全工作和4S原则,环境 第八天 零件基础知识,零件运营 第九天 售后服务部和零件部间协作,售后服务部和 零件部的市场推广,商业运营表现 第十天 新车交收,与新车销售部的合作,客户关系十十天培训日程安排天培训日程安排 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训5自我自我介绍介绍 姓名与来自哪一家销售商姓名与来自哪一家销售商 以往相关的工作经验以往相关的工作经验 一件愿意公开的秘密一件愿意公开的秘密 对本课程的期望对本课程的期望丰田-雷克萨斯售后服务管
3、理培训6丰田历史丰田历史请在下方记录笔记，然后回答问题。请在下方记录笔记，然后回答问题。一个发明家的诞生一个发明家的诞生 第一辆日本汽车的创造第一辆日本汽车的创造 危机与不断改善的运营流程危机与不断改善的运营流程 进军新市场进军新市场 本地生产与组装本地生产与组装 大规模的全球化发展大规模的全球化发展丰田-雷克萨斯售后服务管理培训7LEXUS 成功之道成功之道 丰田之道丰田之道 丰田生产方式（丰田生产方式（TPSTPS）丰田营销方式（丰田营销方式（TWSMTWSM）LEXUSLEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学雷克萨斯以顾客为尊的哲学 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训8丰田之道的基础丰田之道的基础
4、智能与改善智能与改善（Continuous ImprovementContinuous Improvement）“不要机械地思维。当进行创造性思维时不要机械地思维。当进行创造性思维时,干毛干毛巾也能挤出水来。巾也能挤出水来。”丰田喜一郎丰田喜一郎尊重人性尊重人性（Respect for PeopleRespect for People）“人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。”丰田喜一郎丰田喜一郎丰田-雷克萨斯售后服务管理培训9今天丰田之道今天丰田之道智慧与改善智慧与改善(Continuous Continuous Improvement)Improv
5、ement)尊重人性尊重人性(Respect for Respect for People)People)挑战挑战 (Challenge)改善改善 (Kaizen)现地现物（现地现物（Genchi Genbutsu)尊重尊重（Respect）团队精神团队精神（Team work）丰田-雷克萨斯售后服务管理培训10Kaizen（改善）原则改善）原则Kaizen=不断提高不断提高丰田-雷克萨斯售后服务管理培训11Kaizen 的益处的益处 用系统的方法解决问题用系统的方法解决问题 避免同样的问题再犯避免同样的问题再犯 提高顾客满意程度提高顾客满意程度 使工作人员对工作流程产生责任感使工作人员对工作
6、流程产生责任感 提高机构的工作效率提高机构的工作效率 发扬光大团队精神发扬光大团队精神 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训12成功成功 Kaizen 的七步骤的七步骤挑选主题挑选主题 抓住情况中的本质抓住情况中的本质 计划改善内容计划改善内容实施改善计划实施改善计划检查成效检查成效将改善的结果标准化将改善的结果标准化 总结总结/推荐推荐 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训13成功 Kaizen 的七步骤-四个階段计划计划检查检查落实落实实施实施丰田-雷克萨斯售后服务管理培训14进行进行 Kaizen 计划的工具计划的工具 鱼骨图鱼骨图 5 5 WhyWhy 流程图流程图 质量成本矩阵图质量成本矩阵图
7、丰田-雷克萨斯售后服务管理培训15鱼骨图的例子鱼骨图的例子丰田-雷克萨斯售后服务管理培训165 5 WhyWhy的例子与案例分析的例子与案例分析问题陈述：问题陈述：机器开不动了。机器开不动了。负荷过大负荷过大轴承部分不够润滑轴承部分不够润滑润滑油泵吸不上油润滑油泵吸不上油油嘴磨损、松动了油嘴磨损、松动了根本原因：根本原因：没有安装过滤器，粉屑进去了没有安装过滤器，粉屑进去了丰田-雷克萨斯售后服务管理培训17有效的有效的Kaizen目标的特征目标的特征“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：S=Specific 具体的具体的 目标能够清晰
8、且具体地描述出所期望的结果。目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。M=Measurable可衡量的可衡量的 对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。A=Attainable可达成的可达成的 目标可以在现有的员工技能水平、时间与资源所许可的范围目标可以在现有的员工技能水平、时间与资源所许可的范围 内达成。内达成。R=Relevant 相关的相关的 目标与公司及部门的目标保持一致。目标与公司及部门的目标保持一致。T=Time-bound有时限的有时限的 对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。
9、丰田-雷克萨斯售后服务管理培训18分析实施改善内容的推阻力分析实施改善内容的推阻力 改善对策：改善对策：推力推力阻力阻力丰田-雷克萨斯售后服务管理培训19制定制定 Kaizen 对策的注意事项对策的注意事项 改善对策的成本不应过高改善对策的成本不应过高 Kaizen的结果应该是有意义的的结果应该是有意义的 改善对策应易于推广改善对策应易于推广,是每个人应该能是每个人应该能遵循的规定遵循的规定 应制定实施的时间表应制定实施的时间表丰田-雷克萨斯售后服务管理培训20将工作标准化将工作标准化 n对工作流程和运作程序进行修整和标准化对工作流程和运作程序进行修整和标准化n建立一目了然的控制方法（建立一目
10、了然的控制方法（“傻瓜机傻瓜机”装装置）置）n运用控制流程图，进行有效的监控运用控制流程图，进行有效的监控丰田-雷克萨斯售后服务管理培训21丰田生产方式（丰田生产方式（TPSTPS）准时生产方式准时生产方式 (JIT)(JIT)自动化自动化 标准作业和改善标准作业和改善 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训22 丰田营销方式（丰田营销方式（TWSM）尊重人性尊重人性不断改善不断改善PEOPLE人人PRINCIPLES原则原则PURPOSE目的目的PRACTICES实践实践PROCESS过程过程SALES&MARKETING销售及市场营销销售及市场营销 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训23TWSM第一个
11、第一个P P-目的目的丰田销售方式丰田销售方式销售店销售店分分销商销商丰田汽车公司丰田汽车公司丰田-雷克萨斯售后服务管理培训24TWSM第二个第二个P P-原则原则让顾客享受到最美让顾客享受到最美好的车辆购置及保好的车辆购置及保有体验有体验使命使命顾客顾客第一主义第一主义丰田丰田全方位触角全方位触角在世界各国成为在世界各国成为最成功、最受欢迎最成功、最受欢迎的汽车公司的汽车公司蓝图蓝图丰田-雷克萨斯售后服务管理培训25TWSM第三个第三个P P-人人和谐的和谐的3C与时与时生产生产革新的革新的3C丰田-雷克萨斯售后服务管理培训26TWSM第四个第四个P P-过程过程 ObtainObtain(
12、获取获取)PurchasePurchase (购买购买)VisitVisit (来店来店)SearchSearch(查询查询)OwnOwn(保有保有)顾客的顾客的五大应有形态五大应有形态丰田-雷克萨斯售后服务管理培训27销售过程中顾客的期望销售过程中顾客的期望 从顾客从顾客角度看角度看ObtainObtain（获取获取)Purchase Purchase (购买购买)VisitVisit(来店来店)SearchSearch (查询查询)OwnOwn(保有保有)顺畅地获取车辆及时,轻而易举地获取必要信息轻松自在地光临销售店安心车主心悦诚服地购买车辆丰田-雷克萨斯售后服务管理培训28 销售过程中销
13、售过程中LEXUS雷克萨斯的职责的职责可维系顾客的售可维系顾客的售后服务后服务 一步到位一步到位 顾客维系顾客维系与顾客与顾客,市场的双向市场的双向交流交流 准确宣传丰田的准确宣传丰田的 品格及主题品格及主题 准确反馈市场需求准确反馈市场需求3S综合服务综合服务快乐、便利快乐、便利、超值、超值一级员工一级员工为顾客提供优质终身服务为顾客提供优质终身服务第一线优质服务方式第一线优质服务方式透明机制透明机制提供提供LEXUS超值超值迅速、准确、迅速、准确、优质供应优质供应杜绝超负荷、杜绝超负荷、多余、不均衡多余、不均衡Own(保有保有)Search(查询查询)Visit(来店来店)Obtain(获
14、取获取)Purchase(购买购买)丰田-雷克萨斯售后服务管理培训29TWSM第五个第五个P-P-实践实践 实力品牌实力品牌具体措施具体措施,道具道具市场营销沟通市场营销沟通体制体制(网点、员工网点、员工)销售活动、顾客服务销售活动、顾客服务 供需管理供需管理(供应链管理供应链管理)SearchObtainVisitPurchase售后服务售后服务 Own行动指南行动指南 为提高为提高CS的的销售过程销售过程丰田-雷克萨斯售后服务管理培训30理解理解 “LEXUS Care”我们向顾客提供的我们向顾客提供的LEXUSLEXUS雷克萨斯产品，是功能雷克萨斯产品，是功能性技术、性技术、工程技术与精
15、湛制作工艺的独特的、工程技术与精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。高智能的结合体。我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感感 受受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。便捷及个性化的关注。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训31顾客为尊的哲学顾客为尊的哲学 一切从顾客出发一切从顾客出发 承诺和参与承诺和参与 从一开始就把事情做对从一开始就把事情做对 坚持你的承诺坚持你的承诺丰田-雷克萨斯售后服务管理培训32顾客满意度公式顾客满意度公式实际表现实际表现-期望值期望值=满意度满意度 丰田-雷克萨斯售后服务管理
16、培训33关键时刻 n每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻（Moment of Truth）。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训34企业文化与员工行为模型企业文化与员工行为模型企业企业文化文化思想思想感受感受 员工行为员工行为丰田-雷克萨斯售后服务管理培训35第二章了解LEXUS雷克萨斯丰田-雷克萨斯售后服务管理培训36品牌的作用品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们的心目中和头脑中，并形成意义深远的关的心目中和头脑中，并形成意义深远的关系。在这种关系中，人们的身份和内心需系。在这种关系中，人
17、们的身份和内心需要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品牌，并对之抱有很高的期望。牌，并对之抱有很高的期望。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训37LEXUS雷克萨斯雷克萨斯是什么是什么 对于我们的顾客而言，对于我们的顾客而言，LEXUS雷克萨斯雷克萨斯 不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。尚生活的丰富内涵的公司。与车主不仅仅是买卖双方。与车主不仅仅是买卖双方。LEXUS雷克萨斯所代表的雷克萨斯所代
18、表的远非一辆汽车或一家汽车公司。远非一辆汽车或一家汽车公司。LEXUS雷克萨斯一贯雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外，提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外，LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。切身关怀和个性表现是切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。的内涵和行动的核心。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训38LEXUSLEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于雷克萨斯的卓尔不群缘于:一流的产品一流的产品 出众的质量和
19、服务出众的质量和服务 切身关怀切身关怀丰田-雷克萨斯售后服务管理培训39LEXUS雷克萨斯雷克萨斯品牌的精髓品牌的精髓 矢志不渝，追求完美矢志不渝，追求完美 LEXUS雷克萨斯的风格和态度雷克萨斯的风格和态度 切身关怀和个性体验切身关怀和个性体验 非同凡响的购车体验非同凡响的购车体验 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训40LEXUS雷克萨斯雷克萨斯产品个性产品个性 令人印象深刻令人印象深刻 充满自信充满自信 动力强劲动力强劲 高贵高贵 先进先进 体贴体贴 恒久恒久丰田-雷克萨斯售后服务管理培训41LEXUS雷克萨斯顾雷克萨斯顾客是客是 富裕富裕 自信自信 有修养有修养 注重家庭注重家庭 通情达理通
20、情达理 自我定位自我定位 渴望学识渴望学识丰田-雷克萨斯售后服务管理培训42追求完美追求完美LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向雷克萨斯的品牌发展方向 完美是一个相对的目标，随着时间的流逝，完美是一个相对的目标，随着时间的流逝，LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我们的核心思想是：们的核心思想是：“追求完美追求完美”，这是一个，这是一个永无止境的历程永无止境的历程。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训43第三章LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国誓约中国誓约丰田-雷克萨斯售后服务管理培训44 LEXUS，享誉全球的尊贵经典，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈
21、的业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。中国高档车市场，势取辉煌成就。LEXUSLEXUS 制胜秘诀：制胜秘诀：LEXUS 全力以赴全力以赴 ，开创局面尽善尽美。开创局面尽善尽美。LEXUS 销售网络，销售网络，同行之中最为精良。同行之中最为精良。LEXUS 顾客至尊，顾客至尊，盟友至上超越想象。盟友至上超越想象。LEXUS 每时每刻，每时每刻，创造激情难忘体验。创造激情难忘体验。LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国誓约中国誓约丰田-雷克萨斯售后服务管理培训45LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国蓝图中国蓝图 建立起一个成功的经销网络。建立起一个成功的经销网络。高档的销售店设施，使
22、顾客感受到高档的销售店设施，使顾客感受到LEXUS雷雷克萨斯销售店的无与伦比之处。克萨斯销售店的无与伦比之处。承诺保持最领先的状态承诺保持最领先的状态不断地进行设施不断地进行设施改善。改善。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第四章第四章LEXUSLEXUS雷克萨斯雷克萨斯设施与运营优质标准设施与运营优质标准 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训目的目的是告知经销商适合的运营设备和操作标准，以便能与经销商达成共识。此优质标准将确保各经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯全球标准的统一形象。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务售后服务运营程序运营程序 必须采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。经
23、销商应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。日常工作中，必须使用精确的时间控制系统。售后服务部应该与时向Lexus China提供数据，以建立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。在最后道路测试中，售后服务部须采用品质控制的检验清单，并由负责人签署后附到施工单中存档。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务售后服务运营程序运营程序（续）（续）售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修的车辆均得到保护，如使用印有LEXUS雷克萨斯品牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。售后服务部经理应该每月定期召开例会，向员工提供反馈、激励、指导和辅导。技师报告的质量。在维修工
24、序开始前，所有车辆须仔细检查清楚检收。必须使用一套有效的零件订购追踪系统。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训经销商全体部门经销商全体部门培训与认证培训与认证为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念，所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面的培训与认证。培训课程与认证系统和记录须由Lexus China持续地发展、实施、调整和维护，并提供给经销商作为保存记录和计划员工未来发展之用。经销店内的同事与管理人员必须达到Lexus China制定的全年培训出席率和认证要求。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第第 五五 章章 概述概述 丰田-雷克萨斯售后服务管理培
25、训什么是标准？什么是标准？LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所坚持的卓然不群的产品品质。无论顾客是在美国、加拿大、韩国还是中国，他们所购买的LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训为什么要关怀？为什么要关怀？如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务，当再次需要服务时，你很可能还会到那里。我们在中国的客户也是如此。将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和零件部，就是为了使我们的客户走进国内的任何一家经销店，都能享受到完全一样的、无比优质的服务。我们承认由于地域差异的影响，经营上会存在不同，但是总有一些标准是“放之四
26、海而皆准”的。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训如何从标准中获益？如何从标准中获益？这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的一部分，将可以增强企业形象，提高客户维系率。实施这些标准能保证业务的持续增长，巩固维修服务部和零件部的盈利能力。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第六章第六章 经营理念经营理念 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训经营理念经营理念 LEXUS 雷克萨斯关怀-保证产品拥有出众的品质，这是LEXUS雷克萨斯义不容辞的责任。为客户提供完美的服务，这是LEXUS雷克萨斯经销店应当做到的。为了取得全面的成功，所有的活动都应当以客户利益为导向。-对LEXUS雷克萨斯而言，客户满意度就像是一条新黄金
27、准则。那就是“想客户所想，为客户服务”的精神，而不是“以己所想，施于顾客”。这便是“LEXUS雷克萨斯关怀”的核心所在。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训何谓修好？何谓修好？你可能曾经遇到过这样的情况：维修服务部出色的修好了客户的汽车，但是客户仍然感到不满意。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训做好每件事做好每件事!“准确无误，不容有失”作为LEXUS雷克萨斯的成员，我们要认真贯彻这些运营标准，在工作质量、便捷服务、诚挚态度以与关怀客户等方面，都超越客户的期望。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第第 七七 章章 人员和组织结构人员和组织结构丰田-雷克萨斯售后服务管理培训目的目的是如何建立经销店最佳组织结构，
28、从而实现经销商既定目标；同时在维持整体绩效最大化的前提下，确保人员的最优配置。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训标准标准 运营标准 规模标准 业绩标准丰田-雷克萨斯售后服务管理培训运营标准运营标准n经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。n每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。n经销店应当有员工手册，尚不具备的，请开始编写。经销店应当有员工手册，尚不具备的，请开始编写。n售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。n采用丰田技术培训计
29、划（采用丰田技术培训计划（T-TEPT-TEP）或类似系统招聘学徒技师。或类似系统招聘学徒技师。n为员工提供必要的、符合为员工提供必要的、符合LEXUSLEXUS雷克萨斯职业发展理念的培训，雷克萨斯职业发展理念的培训，使他们能够胜任本职工作。使他们能够胜任本职工作。n对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中存在的问题。存在的问题。售后服务部售后服务部 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训 运营标准运营标准（续）（续）零件零件部部 n经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。n零件部经理应该负
30、责设定部门目标并确保目标达成。零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。n零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的提高。提高。n经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责描述。描述。n除常规职责外，保持仓库除常规职责外，保持仓库4 4S S状态和特殊零件订单状态和特殊零件订单跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。n所有零件部员工都应接受所有零件部员工都应接受“仓库保管仓库保管7 7原则原则”和其和其它基础零件知识培训，以能够胜任工作。它基础零件
31、知识培训，以能够胜任工作。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训规模标准规模标准售后服务售后服务部部 -根据售后服务部组织结构，聘用足够的员工以满足市场根据售后服务部组织结构，聘用足够的员工以满足市场需求。需求。基于市场需求，售后服务顾问应处理合理数量的施工单。基于市场需求，售后服务顾问应处理合理数量的施工单。为了保持为了保持“LEXUSLEXUS雷克萨斯关怀雷克萨斯关怀”的标准，每位售后的标准，每位售后服务顾问每日最多不应超过服务顾问每日最多不应超过1212张施工单。张施工单。每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。经销店应该任命管工以协助技师工作，保证技师与
32、售后经销店应该任命管工以协助技师工作，保证技师与售后服务顾问以与零件部之间的良好沟通（大约每十名技师服务顾问以与零件部之间的良好沟通（大约每十名技师配一名管工）。配一名管工）。经销商应该任命一人（例如：管工或工作调度员）负责经销商应该任命一人（例如：管工或工作调度员）负责分配和监控维修车间内的所有工作。分配和监控维修车间内的所有工作。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训 指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工作的质量控制。作的质量控制。依照依照LEXUSLEXUS雷克萨斯资格认证系统，维修技师的组成雷克萨斯资格认证系统，维修技师的组成结构如下
33、：结构如下：技师：技师：40%40%高级技师：高级技师：30%30%故障诊断技师：故障诊断技师：20%20%故障诊断总技师：故障诊断总技师：10%10%指派专人（例如：收银员）负责现金收付。指派专人（例如：收银员）负责现金收付。指派专人负责管理所有保修事务。指派专人负责管理所有保修事务。规模标准（续）规模标准（续）丰田-雷克萨斯售后服务管理培训规模标准（续）规模标准（续）零件零件部部 -聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的需要。需要。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训业绩标准业绩标准 售后服务部售后服务部-售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每售后
34、服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每月总工时销售目标的实现（包括内部销售）。月总工时销售目标的实现（包括内部销售）。-售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力，售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力，即工位数量。即工位数量。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训人员规划人员规划售后服务总生产能力售后服务总生产能力 售后服务售后服务总生产能力总生产能力要求要求 可使用的技师总工时数 X 当前总生产率（%）-售后服务总生产能力必须始终大于或等于目标销售工时数（包括内部销售）。如此才能确保工时销售目标的合理性和可实现性。售后服务部组织结构售后服务部组织结构 工作组生产模式工作组生产模式 传统维修店
35、生产模式传统维修店生产模式 团队生产模式团队生产模式丰田-雷克萨斯售后服务管理培训类型类型1 1：工作组生产模式：工作组生产模式管理流程管理流程售后服务经理售后服务顾问管工收银员司机技师丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务顾问管工技师技师技师技师技师技师技师技师技师售后服务顾问售后服务顾问技师技师技师生产流程生产流程类型类型1 1：工作组生产模式：工作组生产模式 （续）（续）丰田-雷克萨斯售后服务管理培训类型类型1 1：工作组生产模式：工作组生产模式 （续）（续）一般应用一般应用优点优点缺点缺点了解并直接控制所有运营活动 经销店超过一定规模后，难以实现有效控制。部门内沟通增强可能过于依赖某一
36、个人的工作。满足客户需求的能力有限；业务增长时，客户满意度和忠诚度都难以得到提高。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训类型类型2 2：传统维修店生产模式：传统维修店生产模式管理流程管理流程售后服务经理收银员司机管工或工作调度员管工售后服务 顾问技师丰田-雷克萨斯售后服务管理培训类型类型2 2：传统维修店生产模式（续）：传统维修店生产模式（续）售后服务顾问工作调度员技师技师技师技师管工售后服务顾问生产流程生产流程类型类型2 2：传统维修店生产模式（续）：传统维修店生产模式（续）优点缺点为工作流程设置中心控制点如果可工作技师超过14名，工作流程和控制对一名工作调度员而言，难度将会显著增加。但是，设立分支
37、系统将会有效缓解此问题。改善时间管理如果维修业务量很大，管工和调度员之间会由于工作超负荷而产生沟通障碍。但是，设立分支系统将会有效缓解此问题。允许管工有更多时间进行监督管理一般应用 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训类型类型3 3：团队生产模式：团队生产模式 售后服务经理售后服务顾问技师长技师售后服务顾问技师长技师售后服务顾问技师长技师管理流程管理流程丰田-雷克萨斯售后服务管理培训类型类型3 3：团队生产模式：团队生产模式（续）（续）售后服务顾问技师长技师技师技师技师售后服务顾问技师长技师技师技师技师售后服务顾问技师长技师技师技师技师生产流程生产流程类型类型3 3：团队生产模式：团队生产模式（续）
38、（续）优点优点缺点缺点促进工作团队内部的沟通。因薪酬计划差异带来执行困难。提供更近距离的监督管理和支持，以及更好的质量控制。要求员工之间有较好的协调性。易于培训和晋升恶性竞争会激化内部矛盾，过度的内部竞争将对整体士气造成伤害。客户需求易被满足，进而提高客户满意度和忠实度。易于人力资源的拓展一般应用一般应用 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训零件部组织结构零件部组织结构 一般零件管理流程一般零件管理流程 零件部经理仓务员柜员丰田-雷克萨斯售后服务管理培训n为保证员工间良好的合作，一份清晰、客观地定义了经销店内每个职位资格、责任和主要工作任务的雇员工作指引是不可或缺的。一旦这些任务被规定，员工就应当接
39、受日常的监督管理。LEXUSLEXUS雷克萨斯雇员工作指引雷克萨斯雇员工作指引 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务经理岗位概述售后服务经理岗位概述 在在售后售后服务与零件服务与零件管理管理流程中的职责流程中的职责：n售后服务经理的工作职责是确保售后服务部保持高效率和高利润的运行。换言之，就是要运用专业的管理技能，与顾客建立长期良好的合作关系，保持本部门高效运行，创造良好的工作环境，并管理本部门的资产。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务经理岗位概述（续）售后服务经理岗位概述（续）下列因素将下列因素将判判定你定你是是否否达到了该职位的要求达到了该职位的要求：n所有客户满意度评分达到或超过经
40、销商的预期目标n售后服务部达到至少75%的顾客保有率n售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标n售后服务部的利润率达到或超过经销商的预期目标丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务售后服务经经理岗位概述理岗位概述:职责职责n推广卓越的顾客服务n做好交车前与交车安排n创造卓越的工作环境n培訓和奖励n业务计划n带领员工实现本部门目标n保修管理n提供卓越的顾客服务 n回答顾客的问题 n应对顾客的不满n解决售后服务跟进电话中顾客提出的投诉 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训零件部经理岗位概述零件部经理岗位概述 在在售后售后服务与零件服务与零件管理管理流程中的职责流程中的职责：n零件部经理的工作职责是监
41、管零件部的所有职能，尤其是负责管理零件部的员工以及经销店的零件库存，确保每位顾客都能够得到卓越的顾客服务。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训下列因素将下列因素将判判定你定你是是否否达到了该职位的要求达到了该职位的要求：n经销店通常备有顾客所需的零件和精品n特殊订货能够迅速满足n在顾客满意度调查中顾客没有报告零件供应方面的延误n零件部达到或超过经销店有关零件销售、盈利与顾客满意度方面的目标n在展厅、零件部以及整个经销店中，零件部成功地施行LEXUS雷克萨斯精品配件的推销战略 n零件部与售后服务部和顾客保持紧密的沟通零件部经理岗位概述（续）零件部经理岗位概述（续）丰田-雷克萨斯售后服务管理培训n创造创
42、造卓越卓越的工作环境的工作环境 n培训和奖励培训和奖励n零件库存管理零件库存管理n业务计划业务计划n零件销售管理零件销售管理n提供卓越的顾客服务提供卓越的顾客服务 n回回答答顾客的问题顾客的问题 n应应对对顾客的顾客的不满不满零件部经理岗位概述零件部经理岗位概述:职责职责丰田-雷克萨斯售后服务管理培训管工岗位概述管工岗位概述 在维修岗位上的职责在维修岗位上的职责：n管工是LEXUS雷克萨斯经销店技术团队的领导者，职责是监督售后服务部所做的保养和维修工作的质量。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训下列因素将下列因素将判判定你定你是是否否达到了该职位的要求达到了该职位的要求：n交给顾客的车辆必须处于最佳
43、状态n保证车间高水平的工作效率n修理工作能够有效地分派给适当的技师n迅速诊断车辆故障，争取一次修理妥当n为了维护顾客的利益，同时也为了给向LEXUS提供质量控制资料，对车辆的维修事宜要准确记录n在车辆维修后与交给顾客之前，一定要对车辆进行全面检查n维修质量要达到或超过经销商的目标n参加Lexus China安排的所有技术培训课程。管工岗位概述管工岗位概述（续）（续）丰田-雷克萨斯售后服务管理培训n建立和维护维修质量控制体系n监管交车前检查作业务程序 n诊断车辆故障并协调维修 n协调LEXUS雷克萨斯参考资料的使用 n提供卓越的顾客服务 管工岗位概述管工岗位概述:职责职责丰田-雷克萨斯售后服务管
44、理培训管工岗位概述管工岗位概述 -PDS-PDS从销售管理员处收到销售订单准备PDS施工单根据顾客希望的交车日期安排工作依照PDS检查清单和步骤执行PDS检测和确认新车检测和确认新车最后检查检测和验收新车新车交收加满汽油，将车移至新车交收厅售后服务顾问管工/调度员技师故障诊断技师/管工售后服务经理司机销售经理丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第第八八章章 维修服务程序维修服务程序丰田-雷克萨斯售后服务管理培训目的目的介绍维修服务八步法的基本准则、程序以与部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度
45、以及经销店的盈利。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法维修服务八步法 预约 接待 填写施工单 确认施工单细节 派工和作业 质量控制 维修交车 维修后跟进服务丰田-雷克萨斯售后服务管理培训维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预预约约营运标准营运标准n顾客预约维修应该不超过技师可用总工时的80%，要为未预约维修（自行来店）、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。n安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。n预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。n在客户到达前，客户资料库应当处于待用状态。n应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。
46、n在预约时应当确认人力和零件的可用性。n在维修预约日期的前一天，与客户再次确认预约。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训绩效标准绩效标准n经销店所使用维修预约系统应该以预约率40%-80%为目标，最多不要超过80%。n预约顾客的等待时间不应该超过3个工作日。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)预约系统的优点预约系统的优点顾客n灵活的、方便的维修时间n较短的等待时间n顾客所需的零件可以被提前准备就绪售后服务经理n提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率。n减少超负荷工作，提高员工满意度。n通过对比参照可用工时，
47、控制维修工时的销售情况。零件部经理n让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的零件。n减少零件部员工的超负荷工作。n使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。n精确地预计零件承诺到达时间维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)预约系统的优点预约系统的优点售后服务顾问能够更准确地设定每天的工作日程。减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。迅速识别出失约顾客。可以按照技师的可用时间安排维修预约。可以预先准备零件和维修工单。确定复合工作（混合工作）。便于识别遗留工作，返修和未预约维修。为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多销售机会。管工可以将维修车
48、间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。可以允许将维修工作安排给适合的技师。可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。可以预留人手及设备。技师提高技师的生产能力和生产效率。技师可以提前为维修工作做准备。减少由于准备工作而浪费的时间。采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生产时间。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训预约程序预约程序:明确告知顾客公司名称、部门、以与自己的姓名。在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代号、年份以及顾客的联系电话和手机号码。在经销店电脑系统或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。为新顾客创建车辆档案。确定维修预约的主要原因（或主要项目）。检查是否为返修车
49、辆。视实际需要寻求售后服务经理或者管工的协助。1.确定所需零件并与零件部的柜员确认零件是否有可用存货。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)丰田-雷克萨斯售后服务管理培训预约程序预约程序:(续续)就维修日期、时间向顾客提供几种选择。（等待时间不得超过3个工作日）再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户。从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件（如果知道的话）。向顾客表示感谢。8.在预约日期的前一天致电客户，再次确认并提醒客户。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)丰田-雷
50、克萨斯售后服务管理培训接听电话接听电话n准备n确保电话旁边备有笔和记事本n检查你的身体姿势坐直可以使你讲话更加清晰。n应答n在三次铃声内接起电话n让你的声音“微笑”n注意你讲话的音量、语气、语调和语速。n介绍n使用有礼貌的问候语n介绍公司、部门以与自己的姓名接听和转接接听和转接 介绍自己 询问“能否请教您的姓名？”，以明确对方身份。确认将被转接电话的人可以接听此电话。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)留言留言 迅速答复没有人接听的电话 提供选择 -“怎么可以帮到您？/我能为您做些什么？”-“我让他尽快回电话给您，好吗？”-“我可以帮您传个口信给他吗？”-“您愿意等一下
