1、第七讲 电话销售技巧及实例电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在在20302030秒内感到有兴趣，客
2、户可能随秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是业务人员说最好的拜访过程是业务人员说1/31/3的时间，而让客户说的时间，而让客户说2/32/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法，一定要让自己的每个电话在这是一种可以借鉴的办法，一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值你来我往中产生价值.电话营销是感性的营销而非
3、全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感感性面性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。资料以强化感性销售层面。王经理，参加我们的展会，你会享受我们周到的服务（感性王经理，参加我们的展会，你会享受我们周到的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报，我们的展会是北方地区最诉求），得到很好的效果和回报，我们的展会是北方地区最好的（理性诉求）好的（理性诉求）先进行感情投资，然后进行理性分析先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销的目标设定一位
4、专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要次要目标目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定 主要目标 次要目标电话营销的目标设定（1）常见的常见的主要目标主要目标有下列几种：有下列几种：1 1、根据根据客户的需求，
5、结合展会的特性客户的需求，结合展会的特性，确认，确认准客户是否真正的潜在客户准客户是否真正的潜在客户 2 2、订下约访时间订下约访时间 3 3、确定客户关心的事情、确定客户关心的事情(价格价格/位置位置/效果效果/宣宣传渠道传渠道)4 4、确认准客户何时作最后决定确认准客户何时作最后决定 5 5、让客户同意接受让客户同意接受你的建议，同意参展你的建议，同意参展电话营销的目标设定（2）常见的常见的次要目标次要目标有下列几种：有下列几种：1 1、取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 2 2、订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 3 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意引起准
6、客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍听听你的分析和介绍 4 4、得到转介绍得到转介绍的客户信息或者行业信息的客户信息或者行业信息电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning电话营销的事前规划工作 做任何事情，做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营营销也不例外销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1 1、了解真、了解真正的正的客户客户需求需求2 2、充分准备自己的展会项目资料，掌握市场和行业
7、信息充分准备自己的展会项目资料，掌握市场和行业信息3 3、研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料，比如对会刊进行归类，比如对会刊进行归类分析分析4 4、其他准备事项。其他准备事项。电话营销的事前规划工作（1）（一）一）了解客户的真实需求了解客户的真实需求 每一个准客户参加展会的动机都不一样，但通常最后的每一个准客户参加展会的动机都不一样，但通常最后的动机都只有动机都只有2 2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想定会想“
8、参加这个展会对我有什么好处？参加这个展会对我有什么好处？”因此客户要的是因此客户要的是“好处好处”而不是展览会本身的形式。而不是展览会本身的形式。另外，必须区别准客户的另外，必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”；“需求需求”是非要不可的动机，而是非要不可的动机，而“期望期望”是有最好，没有也没关系的部是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍展会时，主要是强调展会带给客户分。业务经理对准客户介绍展会时，主要是强调展会带给客户的利益和在展会上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的的利益和在展会上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电
9、话营销服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住人员千万要记住电话营销的事前规划工作（2）客户客户决定参展的决定参展的动机有许多，但是最重要的有下列几个：动机有许多，但是最重要的有下列几个：1 1、经济经济利益利益或者说市场动机或者说市场动机 是吸引准客户最强的动机，例如是吸引准客户最强的动机，例如参加展会可以拿到订单，参加展会可以拿到订单，可以开拓市场可以开拓市场2 2、方便性、方便性，在短时间内大范围的接触同行和买家，在短时间内大范围的接触同行和买家3 3、安全感、安全感 如果一项商品如果一项商品/服务可以让人心理上产生安全感，将是很服务可以让人心理上产生安全感，
10、将是很有影响力的因素。有影响力的因素。让客户信任你，信任你的展会让客户信任你，信任你的展会4 4、竞争需要，树立企业形象，取得行业认同竞争需要，树立企业形象，取得行业认同电话营销的事前规划工作（3）（二）（二）整理整理一份详细的推广计划一份详细的推广计划 包括展会的优势，国内或者一定区域内的竞争优势，当包括展会的优势，国内或者一定区域内的竞争优势，当地市场和客户情况分布和分析等，以及展会针对的行业热地市场和客户情况分布和分析等，以及展会针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的展会的计划书点和亮点，如何向客户推介你的展会的计划书电话营销的事前规划工作（4）（三）三）事先研究准客户事先研究准客户/
11、老客户的基本资料老客户的基本资料，在打电话给准客户在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、往有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、往届参展情况或者对展会宣传方式的看法等。只有仔细研究届参展情况或者对展会宣传方式的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的过以上资料，业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了的喜好了电话营销的事前规划工作（5）（一）其他准备事项一）其他准备事
12、项1 1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心的声音感受到你的关心、笑容笑容和你的激情、自信和你的激情、自信。22、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声
13、带。以松弛声带。电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主个主要步骤。要步骤。电话营销基本训练开场白开场白接通接通Key Man（接线员、秘书）（接线员、秘书）有效询问有效询问重新整理客户之回答重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交尝试性成交正式成交正式成交异议处理异议处理有效结束电话有效结束电话后续追踪电话后续追踪电话开场白 请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时，都是
14、请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时，都是以什么方式开场白的？以什么方式开场白的？模拟中模拟中 开场白 电话营销的开场白话语就像一本书的书名，电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：（简洁、明了）（简洁、明了）开场白实例业务人员业务人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是广州展会的小王广州展会的小王，我们，
15、我们的展会和我们公司有着很好的声誉的展会和我们公司有着很好的声誉，不晓得，不晓得您是否曾经听说我们您是否曾经听说我们展会或者我们展会或者我们公司？公司？”错误点：错误点：1 1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。客户有何好处。2 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。开场白实例业务人员业务人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是广州广州展会的小展会的小王王，请问，请问你公司近期参加了那几个展会你公司近期参加了那几个展会？”错误点：错误点：1
16、1、业务人员业务人员没有说明为何打电话过来没有说明为何打电话过来，及，及对准客对准客 户有何好处。户有何好处。2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。题，让人立即产生防卫的心理。开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是广州广州展会小王，几天前我展会小王，几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？有寄一些资料给您，不知道您收到没有？错误点：错误点：1 1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。户有何好处。2 2、平常大家都很忙，即使收
17、到资料也不见得会看，、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：而且让他们有机会回答：“我没有收到。我没有收到。开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是广州广州展会小王，展会小王，我这里有个不错的展位，不知道您现在是否有空，我这里有个不错的展位，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的展会情况我想花一点时间和您说一下我们的展会情况 错误点：错误点：1 1、直接提到、直接提到推销产品推销产品本身，但没有说出对准客户本身，但没有说出对准客户 有何好处。有何好处。2 2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。这
18、样容易这样容易 遭遇拒绝遭遇拒绝 开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒内做项目及自秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事：我是谁我是谁/我代表那家公司或者那个展会？我代表那家公司或者那个展会？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司展会对客户有什么好处？我公司展会对客户有什么好处？开场白实例业务人
19、员业务人员：“喂，喂，陈经理吗陈经理吗？我是？我是广州广州展会的小王展会的小王，我们现在对我们现在对老客户推出优惠活动老客户推出优惠活动，提前预订展位将有折扣，提前预订展位将有折扣，今天我打电话过来今天我打电话过来主主要是想给您推荐一个不错的展位要是想给您推荐一个不错的展位，同时，也给您一个免费宣传的机会，同时，也给您一个免费宣传的机会，在我们即将出版的展讯上进行形象宣传；您看我把展位图和合同给你在我们即将出版的展讯上进行形象宣传；您看我把展位图和合同给你传真一份，您选择一下如何？传真一份，您选择一下如何？重点技巧：重点技巧：1、提及自己、提及自己展会的名称和带给客户的益处展会的名称和带给客户
20、的益处。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。开场白 综上所述，你认为自己与客户的开场白，哪些地方可以改综上所述，你认为自己与客户的开场白，哪些地方可以改进的更完美一些？进的更完美一些？积极讨论中积极讨论中接通Key Man接待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有
21、自信 不要太客气 在电话中不要谈到展会，强调与领导沟通的必要性 要求秘书的帮忙 表明自己很忙，而不是随时有空 有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料找出相关资料-客户对什么有兴趣，关心的重点是什么客户对什么有兴趣，关心的重点是什么，客户何时会做出最后决定等相关信息，客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话（1）当当业务人员业务人员进入最后成交阶段，只会产生两进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是
22、种结果，一种结果是意向意向未未达成达成，一种结果，一种结果是成交是成交，签订合同，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：二：有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种客
23、户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情心情 客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好 有效结束电话（3）如果成交，如果成交，业务人员业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束同样必须采用正面积极的方式来结束对话。对话。1 1、不要讲太久：如果针对、不要讲太久：如果针对展位、价格、宣传等展位、价格、宣传等讲太久，反讲太久，反而会引起一些新的反对问题。而会引起一些新的反对问题。2 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客、不要太快
24、结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。户确认某些重要资料。建议可以将可以的特点进行记录，做好通话笔记建议可以将可以的特点进行记录，做好通话笔记 有效结束电话（4）因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：用下面的方法：1 1、首先要感谢客户选择我们的展会。、首先要感谢客户选择我们的展会。“汪经理，谢谢您对汪经理，谢谢您对我们的支持，我们也会让您获得丰厚的回报。我们的支持，我们也会让您获得丰厚的回报。”2 2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3 3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定
25、。4 4、提供客户签订合同后的服务项目（款项、展讯、广告宣、提供客户签订合同后的服务项目（款项、展讯、广告宣传、进展动向等）。传、进展动向等）。后续追踪电话（1）当当业务人员业务人员在进入成交阶段，可能因为某些在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，前，业务人员业务人员要先确定准客户是真要先确定准客户是真的的准客户，还准客户，还是只是随便敷衍你。是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。
26、给准客户，也是徒劳无功的。后续追踪电话（2）1 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的展会感兴趣对你的展会感兴趣。*对对展会宣传展会宣传有需求。有需求。*有这方面的宣传计划有这方面的宣传计划。*有权做决定。有权做决定。2 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员业务人员必须要完成必须要完成下列准备工作：下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息收集客户的相关资料，了解客户信息*传真、邮寄或者传真、邮寄或者mailmail相关资料给准客户。相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找
27、出预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法解决办法。3 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在王先生，我会在下午下午3 3：0000把你要的资料把你要的资料传真给传真给你，麻烦你先看你，麻烦你先看一遍，一遍，明天明天我会我会再再打电话过来，打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电话你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便？给您比较方便？异议处理（1）在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多业务人员业务人员，一碰到反对问题，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，就急于证明客
28、户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理（2）1 1、客户不太需要你、客户不太需要你所提所提的服务。（这种准客户要及早放弃，的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）以免浪费时间）2 2、业务人员业务人员销售技巧不好销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。无法有效回
29、答客户所提的问题。3 3、客户经理客户经理说的太完美，让人生疑。说的太完美，让人生疑。4 4、费用太高的费用太高的问题。问题。5 5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选（选择合适的机会）择合适的机会）7 7、业务人眼业务人眼提供的资料不够充分。提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖或者无法让客户产生信赖感、安全感。感、安全感。异议处理（3）价格太贵，费用太高的反对问题处理技巧：价格太贵，费用太高的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的展位费太高了。你们的展位费太高了。”业务人员
30、：业务人员：“我能了解您的想法，因此你会想，我参我能了解您的想法，因此你会想，我参加别的地方的会议，展位费会便宜不少，对吗？加别的地方的会议，展位费会便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对准客户：对 异议处理(4)业务人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的展位费确业务人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的展位费确实贵，但是贵的有道理，因为我们的展会宣传和品牌，以及实贵，但是贵的有道理，因为我们的展会宣传和品牌，以及我们为客户提供的服务是一流的，而且我们的展会在专业观我们为客户提供的服务是一流的，而且我们的展会在专业观众的组织和影响力方面
31、都是很好的，同时，我们还提供会期众的组织和影响力方面都是很好的，同时，我们还提供会期的相关论坛和交流活动，提供酒会，为业界人士搭建一个交的相关论坛和交流活动，提供酒会，为业界人士搭建一个交流平台，为客户创造价值是我们的宗旨，您觉得我们提供的流平台，为客户创造价值是我们的宗旨，您觉得我们提供的超值服务是这些展位费所能带来的吗？超值服务是这些展位费所能带来的吗？异议处理（5）准客户：你们的准客户：你们的展位费比深圳会的还要贵展位费比深圳会的还要贵。业务人员业务人员：我能了解您的想法，如果排除：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑价格因素，你会考虑选择我们的展会选择我们的展会吗？吗？（从准客
32、户的反对问题独立出来。）（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。准客户：那当然。利用销售工具 传真 电话 DM（邮寄）展讯 电子邮件 媒体 网站建立自己的电话销售脚本 将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道。立感情联络通道。
