1、餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術餐飲業高阶管理班訓練課程餐飲業高阶管理班訓練課程講師：德禮餐飲規劃顧問公司講師：德禮餐飲規劃顧問公司總經理總經理 林林 東東 傳傳前言前言n餐飲產業是日不落產業餐飲產業是日不落產業n中台兩岸創業市場中，餐飲業仍是主流中台兩岸創業市場中，餐飲業仍是主流n餐飲業的經營技術超乎想像，面對的生餐飲業的經營技術超乎想像，面對的生 存競爭壓力更是沉重存競爭壓力更是沉重n塑造產業競爭優勢，必須從優質服務管塑造產業競爭優勢，必須從優質服務管 理的架構切入理的架構切入餐飲服務業的優質理念餐飲服務業的優質理念n在競爭對手的策略浮現前在競爭對手的策略浮現前,先自我策略顛覆
2、先自我策略顛覆n品牌強化深耕以及思維的轉換（品牌強化深耕以及思維的轉換（brand brand enhancingenhancing）n建構與顧客的連結和相關性（建構與顧客的連結和相關性（relevancerelevance）餐飲服務業的優質理念餐飲服務業的優質理念n複製成功的循環模式（複製成功的循環模式（cycle of cycle of successsuccess）創造需求、滿足需求、改進效）創造需求、滿足需求、改進效率如此週而復始率如此週而復始 n行銷傳播（行銷傳播（Marketing CommunicationMarketing Communication）活動的效能整合活動的效能整
3、合n強勢優質服務團隊的工作思緒整飾強勢優質服務團隊的工作思緒整飾餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術店長的職能規範篇店長的職能規範篇門市店長應具備的認知規範門市店長應具備的認知規範n核心職能核心職能(Core Competency)(Core Competency)n是企業內每位員工都必須具備的職能是企業內每位員工都必須具備的職能,例例如團隊合作如團隊合作,顧客導向顧客導向,及創造價值等及創造價值等,是是組織期許員工應展現出來組織期許員工應展現出來,代表企業精神代表企業精神價值行為價值行為,也可視為促使企業發揮競爭優也可視為促使企業發揮競爭優勢的能力勢的能力n專業職能專業職能(Func
4、tional Competency)(Functional Competency)n指某一部門員工應具備的業務執行力指某一部門員工應具備的業務執行力門市店長的專業職能門市店長的專業職能1.1.店舖組織功能建制與營運管理店舖組織功能建制與營運管理2.2.客源開發與顧客關係管理客源開發與顧客關係管理3.3.商品製備品質與販售流程管理商品製備品質與販售流程管理4.4.從業員徵選育用留管理從業員徵選育用留管理5.5.團隊領導與溝通協調團隊領導與溝通協調門市店長的專業職能門市店長的專業職能6.6.店舖總體安全衛生管理店舖總體安全衛生管理7.7.營運事務與金錢管理營運事務與金錢管理8.8.店舖創新與競爭挑
5、戰之對策管理店舖創新與競爭挑戰之對策管理9.9.企業經營資產管理企業經營資產管理10.10.目標設定與績效管理目標設定與績效管理企業觀摩與診斷技術的養成企業觀摩與診斷技術的養成n觀摩診斷的訣竅觀摩診斷的訣竅:n1.1.標的分內外標的分內外,事物看表裡事物看表裡n2.2.見學與督核雙心兼具見學與督核雙心兼具n3.3.接觸點剖析接觸點剖析,鉅細靡遺鉅細靡遺n4.4.情境融入情境融入,資訊分析客觀合理資訊分析客觀合理n5.5.深思策略深思策略,激盪經營創意產出激盪經營創意產出接觸點剖析法解構接觸點剖析法解構n外部診斷外部診斷:1.1.周遭商圈與競爭態勢評析周遭商圈與競爭態勢評析 2.2.店舖外觀視覺
6、感受度之總體印象店舖外觀視覺感受度之總體印象 3.3.顧客入店誘因傳播與入店便利性顧客入店誘因傳播與入店便利性 4.4.店舖內在操作流程帶給顧客的親近度店舖內在操作流程帶給顧客的親近度接觸點剖析法解構接觸點剖析法解構n內部接觸點評析內部接觸點評析:1.1.迎客動作的流暢性迎客動作的流暢性 2.2.顧客安置策略的舒適感顧客安置策略的舒適感 3.3.引導顧客點菜動作的效能引導顧客點菜動作的效能 4.4.餐飲製備與服務流程的順暢度餐飲製備與服務流程的順暢度 5.5.顧客接觸商品後的經驗滿意值顧客接觸商品後的經驗滿意值 6.6.中間服務的適時性與相對價值感呈現中間服務的適時性與相對價值感呈現 7.7.
7、顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術門市門市服務設計原理服務設計原理篇篇服務設計原理服務設計原理n服務設計服務設計12項基本原則：項基本原則：n瞭解你的客戶瞭解你的客戶 瞭解顧客的需求。用合理的成本瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關，透過目標市場相關 的事情來瞭解客戶的事情來瞭解客戶。n決定哪些客戶需求可以被滿足決定哪些客戶需求可以被滿足 選擇市場、決定市場選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之將服務達到最基本和最重要之 需求需求核心服務。核心服務。資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、
8、付款資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 輔助性服務。輔助性服務。服務設計服務設計12項基本原則：項基本原則：n發展一套具競爭優勢之服務策略和定位發展一套具競爭優勢之服務策略和定位 差異性是競爭最主要的手段。差異性是競爭最主要的手段。成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服 務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響服服 務差異化。務差異化。n同時設計服務、傳送系統、人力資源需求同時設計服務、傳送系統、人力資源需求 及實體及實體 使用同步工程來設計使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或，服務及傳送系統同時或 平行
9、平行 設計設計。服務設計服務設計12項基本原則：項基本原則：n從客戶從客戶/員工的觀點設計服務過程員工的觀點設計服務過程 以客戶觀點考量以客戶觀點考量設計最佳化設計最佳化。以員工觀點考量以員工觀點考量傳送高品質的服務傳送高品質的服務。n減少承辦人過多減少承辦人過多n 以固定的團隊以固定的團隊，員工服務的一致性，員工服務的一致性，解決客戶任何問題解決客戶任何問題。服務設計服務設計12項基本原則：項基本原則：n設計後場作業來輔助前場作業設計後場作業來輔助前場作業 後場工作直接影響前場運作和客戶滿意後場工作直接影響前場運作和客戶滿意 度度。n於設計過程中蒐集整合資料於設計過程中蒐集整合資料 服務組織
10、需要資料來控管和評估客戶滿服務組織需要資料來控管和評估客戶滿 意度。意度。服務設計服務設計12項基本原則：項基本原則：n決定客戶接觸和參與程度決定客戶接觸和參與程度 客戶在服務過程中的參與客戶在服務過程中的參與，產生許多管，產生許多管 理上的挑戰理上的挑戰 和提供好服務經驗的機會和提供好服務經驗的機會。n建立彈性且健全的系統建立彈性且健全的系統 客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期 中中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。服務設計服務設計12項基本原則：項基本原則：n把員工和客戶忠誠度設計進系統把員工和客戶忠
11、誠度設計進系統n 客戶忠誠度、利益與成長、客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度客戶滿意度、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。工滿意度、內部工作品質。n 持續的改善持續的改善n 持續的改善將可達成更好的商品與服務。持續的改善將可達成更好的商品與服務。服務設計應考量重點服務設計應考量重點n任何服務的設計，其內容可區分成顧客需求任何服務的設計，其內容可區分成顧客需求期望、服務成分、作業成分及物期望、服務成分、作業成分及物品成分等四大部分。品成分等四大部分。前二者，若業者做的愈能滿足顧客需要，則前二者，若業者做的愈能滿足顧客需要，則愈能增加服
12、務的價值；而後二者，若業者以技愈能增加服務的價值；而後二者，若業者以技術為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即術為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即前二者以品質為導向，後二者以成本為導向。前二者以品質為導向，後二者以成本為導向。服務設計應考量重點服務設計應考量重點n服務設計要考量其生命週期現象。服務設計要考量其生命週期現象。由於服務缺乏專利權保護，其他業者進由於服務缺乏專利權保護，其他業者進 入障礙少，所以服務的生命週期更為短入障礙少，所以服務的生命週期更為短 促，其意味著服務業須更勤於開創新服促，其意味著服務業須更勤於開創新服 務產品，才不會在市場中消失或被取代。務產品，才不會在市場中消失
13、或被取代。服務設計應考量重點服務設計應考量重點n服務業賣的是感受，由於感受是無服務業賣的是感受，由於感受是無形的、無法測量的。形的、無法測量的。n業者若無法有效維繫顧客的感受，則顧業者若無法有效維繫顧客的感受，則顧客的忠誠度將逐步降低，不利於顧客關客的忠誠度將逐步降低，不利於顧客關係長期經營，更無法持續掌握顧客的終係長期經營，更無法持續掌握顧客的終身價值。故業者應設法增加及維持其服身價值。故業者應設法增加及維持其服務產品的感受力。務產品的感受力。服務設計應考量重點服務設計應考量重點n服務保證可清楚告知顧客企業所提服務保證可清楚告知顧客企業所提供的服務規格。供的服務規格。n業者提出服務品質保證，
14、是說清楚、講業者提出服務品質保證，是說清楚、講明白的最佳策略，一方面清晰告知顧客明白的最佳策略，一方面清晰告知顧客提供的服務水準到哪裡？另一方面是讓提供的服務水準到哪裡？另一方面是讓服務人員了解公司的服務品質標準為何。服務人員了解公司的服務品質標準為何。若無法達到，須賠償顧客，故實為一行若無法達到，須賠償顧客，故實為一行動槓桿，同時也是作業槓桿。動槓桿，同時也是作業槓桿。服務設計應考量重點服務設計應考量重點n服務既是無形的，不易顯現及證明其品服務既是無形的，不易顯現及證明其品 質，故業者應思索如何以有形證據證明質，故業者應思索如何以有形證據證明 其品質。其品質。其最基本作法是以高品質的代言物其
15、最基本作法是以高品質的代言物 代表之，如用高品質的人（即名人）代代表之，如用高品質的人（即名人）代 言，或使用高品質的材料服務顧客等，言，或使用高品質的材料服務顧客等，都是具體有效的作法。都是具體有效的作法。服務設計應考量重點服務設計應考量重點n服務附加價值的設計可有效增進服服務附加價值的設計可有效增進服 務的價值鏈，當各業者提供服務的核心務的價值鏈，當各業者提供服務的核心 價值沒有差異時，附加價值就成為吸引價值沒有差異時，附加價值就成為吸引 顧客的重要方法。顧客的重要方法。請思考一下請思考一下:貴公司顧客服務系統中涵蓋哪些附加價貴公司顧客服務系統中涵蓋哪些附加價 值？值？餐飲業服務管理操作技
16、術餐飲業服務管理操作技術門市門市服務管理概念服務管理概念篇篇顧客服務的基本概念顧客服務的基本概念n什麼是服務？什麼是服務？服務是一種自我認知的態度服務是一種自我認知的態度 服務是一種對待別人的態度服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反應出我們對待別人的態度正反應出我們 對待自己的態度對待自己的態度顧客服務的基本概念顧客服務的基本概念n服務是一種觀念服務是一種觀念 觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務n如何提供好的服務如何提供好的服務 從提供服務的從提供服務的“人人”著手，人對著手，人對 了，服務的品質就對了。了，服務的品質就對了。先讓服務人員有正
17、確觀念先讓服務人員有正確觀念Service =Attitude+SkillService =Attitude+Skill 服務服務 =態度態度 +技巧技巧nExcellent Service Includes PassionExcellent Service Includes Passion 好的服務，包含熱情好的服務，包含熱情n“Passion“=Energy+DedicationPassion“=Energy+Dedication 熱情熱情 =能量能量 +奉獻奉獻n“Dedication”=Anticipation of NeedsDedication”=Anticipation of N
18、eeds 奉獻奉獻 =預知需求預知需求餐飲業服務管理的基礎思想餐飲業服務管理的基礎思想 1 1、正確的服務正確的服務就是最佳賣點就是最佳賣點 2 2、市場全面進入、市場全面進入高差異化高差異化的服務競爭的服務競爭 3 3、企業必須規劃、企業必須規劃全方位經營全方位經營理念與策略理念與策略 4 4、第一線員工第一線員工是服務成功的關鍵是服務成功的關鍵 5 5、經營者須強化、經營者須強化附加價值式附加價值式的服務優勢的服務優勢 6 6、牢記服務業基本精髓：牢記服務業基本精髓：用心服用心服務務 餐飲服務的核心思想餐飲服務的核心思想n其實，不管是初始的餐飲服務業，新興其實，不管是初始的餐飲服務業，新興
19、的餐飲服務業，萬變不離其宗，最核心的餐飲服務業，萬變不離其宗，最核心的價值就是的價值就是人性化的服務人性化的服務。n從從“心心”做起做起的顧客服務的顧客服務,中心思想即中心思想即在於從內而外提供所謂的在於從內而外提供所謂的人性化的服人性化的服務務。n餐飲業所提供的服務禮儀，也必須從餐飲業所提供的服務禮儀，也必須從人性化服務人性化服務的角度出發的角度出發。人性化的定義人性化的定義n所謂人性化就是在所謂人性化就是在提供服務之前提供服務之前，考慮到你所提供的產品考慮到你所提供的產品 與服務，其使用與服務，其使用者是人。因此，應該細心的者是人。因此，應該細心的替人設想替人設想，讓人在使用的過程中讓人在
20、使用的過程中感到舒適感到舒適，並且能，並且能保持尊嚴保持尊嚴。n餐飲業在設計服務流程時餐飲業在設計服務流程時,必須巧妙的透必須巧妙的透過合宜的禮儀規範過合宜的禮儀規範,讓顧客享受到難忘的讓顧客享受到難忘的消費經驗消費經驗餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術服務流程禮儀規劃服務流程禮儀規劃篇篇 餐飲禮儀運用的兩個層面餐飲禮儀運用的兩個層面n1.1.服務流程服務流程(Procedure):(Procedure):包括顧客想來包括顧客想來店至走出店門口之商品銷售過程中的接店至走出店門口之商品銷售過程中的接觸技巧與方法。觸技巧與方法。n2.2.服務人員素養服務人員素養(Personality)
21、:(Personality):包括行包括行為舉止、態度、應對技巧、親和力與工為舉止、態度、應對技巧、親和力與工作人員、顧客間的互動關係。作人員、顧客間的互動關係。餐飲服務基本十大流程餐飲服務基本十大流程n顧客來到店門口顧客來到店門口n門市服務人員引導或帶位門市服務人員引導或帶位n顧客就座與接待服務顧客就座與接待服務n顧客環視餐單與準備消費點用顧客環視餐單與準備消費點用n產品調理製作產品調理製作n點用產品的明確提供點用產品的明確提供n顧客用餐過程之中間服務顧客用餐過程之中間服務n顧客消費完成準備離開顧客消費完成準備離開(座座)n到櫃檯買單或委請服務人員結帳到櫃檯買單或委請服務人員結帳n走出店門口
22、並想再來店走出店門口並想再來店 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n顧客來到店門口顧客來到店門口:n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.得體的服裝儀容得體的服裝儀容 2.2.親切和靄的笑容對應親切和靄的笑容對應 3.3.熱誠的歡迎招呼熱誠的歡迎招呼 4.4.自然的趨前迎接自然的趨前迎接 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n門市服務人員引導或帶位門市服務人員引導或帶位n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.正確的行禮致意正確的行禮致意 2.2.顧客狀態確認顧客狀態確認 3.3.適當的座席位置安排適當的座席位置安排 4.4.引導入座的禮儀引導入座的禮儀 服務流程與禮儀規範服務流程與禮
23、儀規範n顧客就座與接待服務顧客就座與接待服務n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.顧客入座的協助顧客入座的協助 2.2.顧客需求的確認顧客需求的確認 3.3.適當的接待服務適當的接待服務 4.4.點餐單的遞送禮儀點餐單的遞送禮儀 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n顧客環視餐單與準備消費點用顧客環視餐單與準備消費點用n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.顧客點餐的導引顧客點餐的導引 2.2.顧客點餐需求點的掌握顧客點餐需求點的掌握 3.3.合宜的點餐服務合宜的點餐服務 4.4.點餐內容的確認及送單點餐內容的確認及送單 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n產品調理製作產品調理製作
24、n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.點用餐點的特性說明點用餐點的特性說明 2.2.點餐需求的正確掌握點餐需求的正確掌握 3.3.合宜的餐點調理時程控管合宜的餐點調理時程控管 4.4.出餐內容的確認出餐內容的確認 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n點用產品的明確提供點用產品的明確提供n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.餐點遞送的禮儀餐點遞送的禮儀 2.2.餐點需求者的正確掌握餐點需求者的正確掌握 3.3.合宜的餐點供應技巧合宜的餐點供應技巧 4.4.出餐品項的最後確認出餐品項的最後確認 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n顧客用餐過程之中間服務顧客用餐過程之中間服務n員工應
25、有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.關注顧客的禮儀關注顧客的禮儀 2.2.突發需求的快速因應突發需求的快速因應 3.3.適時的餐桌整飾技巧適時的餐桌整飾技巧 4.4.中間服務工作的執行中間服務工作的執行 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n顧客消費完成準備離開顧客消費完成準備離開(座座)n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.點用餐點的使用狀況瞭解點用餐點的使用狀況瞭解 2.2.用餐滿意度的確實掌握用餐滿意度的確實掌握 3.3.離座前的關懷提醒離座前的關懷提醒 4.4.結帳櫃台的方位導引結帳櫃台的方位導引 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n到櫃檯買單或委請服務人員結帳到櫃檯買單或委請
26、服務人員結帳n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.親切得體的關懷用語親切得體的關懷用語 2.2.餐點消費金額的確認餐點消費金額的確認 3.3.收銀流程的正確執行收銀流程的正確執行 4.4.店舖活動的告知店舖活動的告知 服務流程與禮儀規範服務流程與禮儀規範n走出店門口並想再來店走出店門口並想再來店n員工應有禮儀標準員工應有禮儀標準-1.1.真誠合宜的歡送用語真誠合宜的歡送用語 2.2.顧客離店的導引協助顧客離店的導引協助 3.3.誠摯的目送禮儀誠摯的目送禮儀 4.4.再一次來店的邀約再一次來店的邀約服務管理的正確思維服務管理的正確思維n服務流程管理的策略可以是多元的服務流程管理的策略可以是
27、多元的,但決但決定服務品質優劣的最終表現定服務品質優劣的最終表現,並非取決於並非取決於策略的多寡與優劣策略的多寡與優劣,而是決定於執行策略而是決定於執行策略的落實力高低的落實力高低!n企業如果不是不重視服務品質企業如果不是不重視服務品質,就是說的就是說的太多卻做的太少太多卻做的太少,記住一件重要的事記住一件重要的事:No Magic;Just Basic!No Magic;Just Basic!門市服務管理門市服務管理-事件處理演練事件處理演練n事件事件1.1.n某位女士參加一場喜宴某位女士參加一場喜宴,當天桌數很多，當天桌數很多，因此桌距相當擁擠因此桌距相當擁擠,當服務生為位女士服當服務生為
28、位女士服務紅酒時務紅酒時,竟被後方的客人撞倒，導致紅竟被後方的客人撞倒，導致紅酒潑灑到這位女士身上，這位女士當天酒潑灑到這位女士身上，這位女士當天穿的是全新的禮服穿的是全新的禮服,且價值不斐且價值不斐,這位女這位女士當下非常生氣士當下非常生氣,儘管服務人員已再三道儘管服務人員已再三道歉歉,也無法平息這位女士的怒氣！也無法平息這位女士的怒氣！門市服務管理門市服務管理-事件處理演練事件處理演練n事件事件2.2.某對老夫婦在餐廳用餐，老先生某對老夫婦在餐廳用餐，老先生在用餐到一半時，突然感覺身體不在用餐到一半時，突然感覺身體不舒服，老太太非常的驚慌！舒服，老太太非常的驚慌！門市服務管理門市服務管理-
29、事件處理演練事件處理演練n事件事件3.3.一對父母帶孩子在餐廳用餐，小孩一對父母帶孩子在餐廳用餐，小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心將服務人員撞倒，當時服務人員手將服務人員撞倒，當時服務人員手上正端著熱湯，小朋友被燙傷！上正端著熱湯，小朋友被燙傷！門市服務管理門市服務管理-事件處理演練事件處理演練n事件事件4.4.餐廳用餐的客人，對女服務生有言餐廳用餐的客人，對女服務生有言語及觸碰騷擾的行為語及觸碰騷擾的行為門市服務管理門市服務管理-事件處理演練事件處理演練n事件事件5.5.客人用餐到一半時客人用餐到一半時,發現食物中有鐵發現食物中有鐵絲絲,生氣的立即要服務員立刻
30、拿走生氣的立即要服務員立刻拿走,並請求賠償並請求賠償餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術標準化作業設計標準化作業設計篇篇標準化的定義標準化的定義n何謂標準化作業何謂標準化作業?n標準化作業是一種從事生產的作業方式，利用各種方標準化作業是一種從事生產的作業方式，利用各種方式將人員的效率提高，進而增加生產效率。式將人員的效率提高，進而增加生產效率。n為什麼要訂定標準化作業？為什麼要訂定標準化作業？n標準化作業的意義在於以統一的書面作業流程，將企標準化作業的意義在於以統一的書面作業流程，將企業所有的作業架構、作業環境、設備的操作、工作的業所有的作業架構、作業環境、設備的操作、工作的內容與步驟
31、，以圖形、規格、文字等方式，使負責人內容與步驟，以圖形、規格、文字等方式，使負責人員於工作時，有所依循與規範，並且透過標準化的過員於工作時，有所依循與規範，並且透過標準化的過程，將工作流程與事務流程合理化，使作業上的錯誤程，將工作流程與事務流程合理化，使作業上的錯誤降低，藉以提升工作效率及效能。降低，藉以提升工作效率及效能。標準化的目標標準化的目標 n1.1.標準操作流程從業員在從事生產或服務時，標準操作流程從業員在從事生產或服務時，可以免除掉一些不需要的流程，進而提昇工作可以免除掉一些不需要的流程，進而提昇工作效率。這時，各從業員工所遵行的作業標準順效率。這時，各從業員工所遵行的作業標準順序
32、就是標準作業流程序就是標準作業流程 。n2.2.時間週期在生產或服務過程中，每一個流時間週期在生產或服務過程中，每一個流程在時間上，必須達成部門工作職掌上各個流程在時間上，必須達成部門工作職掌上各個流程的平衡程的平衡 。n3.3.半成品庫存標準化將半成品的庫存量控制半成品庫存標準化將半成品的庫存量控制在最小庫存量，也就是在標準作業程序中從業在最小庫存量，也就是在標準作業程序中從業員所需的數量員所需的數量 。標準化作業標準化作業的好處n1.1.得以建立一套健全的人事制度，使新進人得以建立一套健全的人事制度，使新進人員快速上手。員快速上手。n2.2.減少不必要的工作流程，增加行政效率。減少不必要的
33、工作流程，增加行政效率。n3.3.人事制度的合理化，減少勞資爭議發生。人事制度的合理化，減少勞資爭議發生。n4.4.減少冗員增加，以及不必要的資源浪費。減少冗員增加，以及不必要的資源浪費。n5.5.避免認知差距，使要求與時機發生落差。避免認知差距，使要求與時機發生落差。n6.6.新人上手容易，公司用語統一。新人上手容易，公司用語統一。作業標準書的製作目的作業標準書的製作目的 n將作業內容正確傳達給現場的從業人員。將作業內容正確傳達給現場的從業人員。n明確的表示作業方法，使作業能變成簡單化、明確的表示作業方法，使作業能變成簡單化、標準化。標準化。n工作職務內容交接最佳的工作移交說明書。工作職務內
34、容交接最佳的工作移交說明書。n現場指導員、監督人員易進行工作確認管理。現場指導員、監督人員易進行工作確認管理。n作業改善與製造服務新技巧的記錄。作業改善與製造服務新技巧的記錄。作業標準書的製作步驟作業標準書的製作步驟 n一、收集關連標準、規格書之資料。一、收集關連標準、規格書之資料。n收集有關的標準、規格書，如製品規格書、製作標準書、收集有關的標準、規格書，如製品規格書、製作標準書、服務流程圖、檢查標準。服務流程圖、檢查標準。n二、依據標準、規格書實施工作教導。二、依據標準、規格書實施工作教導。n依據製造或服務流程圖分配從業人員，再依製造或服務依據製造或服務流程圖分配從業人員，再依製造或服務標
35、準書，檢查標準進行分配作業。標準書，檢查標準進行分配作業。n三、製作單位檢討。三、製作單位檢討。n作業標準書由製作單位自行決定，原則上一位作業者一作業標準書由製作單位自行決定，原則上一位作業者一張。如果能一個作業一張，可以更靈活的調度運用。張。如果能一個作業一張，可以更靈活的調度運用。n四、作業標準書的製作。四、作業標準書的製作。n作業標準書的製作必須遵照標準、規格等，所列之必須作業標準書的製作必須遵照標準、規格等，所列之必須遵守的條件加以明確製作。遵守的條件加以明確製作。作業標準書的製作步驟作業標準書的製作步驟n五、確認、制定。五、確認、制定。n作業標準書的內容，要由製造或服務負責人確認並制
36、定。作業標準書的內容，要由製造或服務負責人確認並制定。n六、教育作業人員。六、教育作業人員。n由基層幹部運用標準書來教育作業人員，可以使他們明確由基層幹部運用標準書來教育作業人員，可以使他們明確記住作業程序和主要重點，能確保品質的安定，降低發生記住作業程序和主要重點，能確保品質的安定，降低發生不良品的機率。不良品的機率。n七、作業標準書的管理。七、作業標準書的管理。n要讓作業標準書放在隨手拿得到的地方，可以加以運用，要讓作業標準書放在隨手拿得到的地方，可以加以運用，並定期進行確認改善內容是否完整記載。並定期進行確認改善內容是否完整記載。n八、把握問題點。八、把握問題點。n把握設計的變更、操作的
37、變更、品質改善對策等，作為作把握設計的變更、操作的變更、品質改善對策等，作為作業標準書修改時檢討性的要點。此外，在修改記錄上標示業標準書修改時檢討性的要點。此外，在修改記錄上標示符號，以做為修改時的參考。符號，以做為修改時的參考。服務流程服務流程SOPSOP設計演練題設計演練題n演練題演練題1.1.n請設計一套速食餐飲店的服務作業流程請設計一套速食餐飲店的服務作業流程n設計重點：設計重點：n(1).(1).顧客接觸點須全面包含顧客接觸點須全面包含n(2).(2).外場與內場的作業聯結也要規劃外場與內場的作業聯結也要規劃n(3).(3).請設計獨特的服務接待作法請設計獨特的服務接待作法服務流程服
38、務流程SOPSOP設計演練題設計演練題n演練題演練題2.2.n請設計一套咖啡餐廳的服務作業流程請設計一套咖啡餐廳的服務作業流程n設計重點：設計重點：n(1).(1).顧客接觸點須全面包含顧客接觸點須全面包含n(2).(2).外場與內場的作業聯結也要規劃外場與內場的作業聯結也要規劃n(3).(3).請設計獨特的服務接待作法請設計獨特的服務接待作法服務流程服務流程SOPSOP設計演練題設計演練題n演練題演練題3.3.n請設計一套外帶飲料店的服務作業流程請設計一套外帶飲料店的服務作業流程n設計重點：設計重點：n(1).(1).顧客接觸點須全面包含顧客接觸點須全面包含n(2).(2).櫃台與內場的作業
39、聯結也要規劃櫃台與內場的作業聯結也要規劃n(3).(3).請設計獨特的服務接待作法請設計獨特的服務接待作法服務流程服務流程SOPSOP設計演練題設計演練題n演練題演練題4.4.n請設計一套高級西式餐廳的服務作業流程請設計一套高級西式餐廳的服務作業流程n設計重點：設計重點：n(1).(1).顧客接觸點須全面包含顧客接觸點須全面包含n(2).(2).外場與內場的作業聯結也要規劃外場與內場的作業聯結也要規劃n(3).(3).請設計獨特的服務接待作法請設計獨特的服務接待作法服務流程服務流程SOPSOP設計演練題設計演練題n演練題演練題5.5.n請設計一套早餐店的服務作業流程請設計一套早餐店的服務作業流
40、程n設計重點：設計重點：n(1).(1).顧客接觸點須全面包含顧客接觸點須全面包含n(2).(2).外場與內場的作業聯結也要規劃外場與內場的作業聯結也要規劃n(3).(3).請設計獨特的服務接待作法請設計獨特的服務接待作法餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術門市內場流程門市內場流程設計設計篇篇內場廚房作業流程規劃內場廚房作業流程規劃n廚房設計的方法廚房設計的方法-徹底追求工作便利性徹底追求工作便利性n廚房設計的關鍵重點：廚房設計的關鍵重點：n1.1.在營運最顛峰期也能充分發揮功能在營運最顛峰期也能充分發揮功能n2.2.設備器具及相關設施必須堅固又耐用設備器具及相關設施必須堅固又耐用n3
41、.3.設備使用能兼顧水電瓦斯費用的節省設備使用能兼顧水電瓦斯費用的節省n4.4.人員編制能達到最精簡的程度人員編制能達到最精簡的程度n5.5.設施及地面防滑的安全性考量設施及地面防滑的安全性考量n6.6.動線流程的順暢度規劃動線流程的順暢度規劃廚房動線流程設計的主軸廚房動線流程設計的主軸n動線流程設計必須與店舖建築計劃動線流程設計必須與店舖建築計劃配合配合n動線流程設計必須參考菜單的主體動線流程設計必須參考菜單的主體架構架構n動線流程設計須考量客席狀態連結動線流程設計須考量客席狀態連結n動線流程設計須符合政府營業設施動線流程設計須符合政府營業設施基準基準廚房動線流程設計的主軸廚房動線流程設計的
42、主軸n動線流程設計必須通過消防安全檢查動線流程設計必須通過消防安全檢查n動線流程設計必須考量食品衛生安全動線流程設計必須考量食品衛生安全n動線流程設計必須配合外場互動作業動線流程設計必須配合外場互動作業n動線流程設計必須考量投資報酬效益動線流程設計必須考量投資報酬效益n動線流程設計必須兼顧出餐流程效率動線流程設計必須兼顧出餐流程效率內場廚房設計的型態內場廚房設計的型態n開放式廚房開放式廚房n顧客看得到廚房的所有作業流程顧客看得到廚房的所有作業流程n封閉式廚房封閉式廚房n顧客完全看不到廚房的所有作業流程顧客完全看不到廚房的所有作業流程n折衷式廚房折衷式廚房n顧客看得到一部份的廚房作業流程顧客看得
43、到一部份的廚房作業流程廚房動線設計應規避事項廚房動線設計應規避事項n顧客進出的動線、上菜服務動線、餐具顧客進出的動線、上菜服務動線、餐具 回收動線盡可能不要有所交錯回收動線盡可能不要有所交錯n個別設計出入口、出餐口與回收區是可個別設計出入口、出餐口與回收區是可n行的設計策略行的設計策略n廚房料理區應盡量與廁所分開廚房料理區應盡量與廁所分開n廚房盡量不要設在通風不良或日曬過高處廚房盡量不要設在通風不良或日曬過高處n廚房動線應避免造成送貨的困擾廚房動線應避免造成送貨的困擾內場廚房所應具備的功能內場廚房所應具備的功能n置放餐點的櫃台功能置放餐點的櫃台功能=將顧客訂單送到將顧客訂單送到廚房的區域廚房的
44、區域n飲料吧台功能飲料吧台功能=冰水或耗材供應空間冰水或耗材供應空間n餐具清洗區功能餐具清洗區功能=物料清洗區作業共用物料清洗區作業共用n調理烹煮功能調理烹煮功能=所有餐點製備區所有餐點製備區內場廚房所應具備的功能內場廚房所應具備的功能n燉煮、燒烤、油炸等火源電力供應燉煮、燒烤、油炸等火源電力供應功能功能n料理準備區功能料理準備區功能=餐點盤飾區作業餐點盤飾區作業n食品原物料收藏功能食品原物料收藏功能=冷凍、冷藏及冷凍、冷藏及乾貨置放空間乾貨置放空間n後室功能後室功能=包括後門、員工洗手間、包括後門、員工洗手間、休息室、更衣室及垃圾餿水處理區休息室、更衣室及垃圾餿水處理區內場廚房流程管理的基本
45、指標內場廚房流程管理的基本指標n設備器具與原物料的定位設備器具與原物料的定位n調理作業空間的安全規範調理作業空間的安全規範n內場每日作業流程與餐飲品質檢核內場每日作業流程與餐飲品質檢核n內場相互支援性的功能發揮內場相互支援性的功能發揮n成本費用合理佔比的產出成本費用合理佔比的產出n內外場工作流程搭配的協調性內外場工作流程搭配的協調性n符合顧客需求的商品開發效能符合顧客需求的商品開發效能內場廚房流程管理演練題內場廚房流程管理演練題n1.1.請依據貴公司的商品結構型態，設計請依據貴公司的商品結構型態，設計 一份內場廚房每日作業流程表一份內場廚房每日作業流程表n2.2.請列舉五項貴店主要商品，依商品
46、的請列舉五項貴店主要商品，依商品的 調理內容、份量、成本與調理程序，編調理內容、份量、成本與調理程序，編 寫一份簡易的調理寫一份簡易的調理SOPSOP作業手冊作業手冊餐飲業服務管理操作技術餐飲業服務管理操作技術門市服務品質觀念篇門市服務品質觀念篇如何提升服務品質如何提升服務品質?n執行基礎步驟：執行基礎步驟：n1.1.結合目標顧客群的需求及企業經營理念，確結合目標顧客群的需求及企業經營理念，確立企業文化和服務品質之標準立企業文化和服務品質之標準n2.2.將標準文字化將標準文字化,策略條款化和內部同仁進行策略條款化和內部同仁進行觀念溝通挑選優秀適任之服務成員觀念溝通挑選優秀適任之服務成員n3.3
47、.讓同仁對企業產生認同感及歸屬感並建立共讓同仁對企業產生認同感及歸屬感並建立共識藉由體制淘汰不適任者識藉由體制淘汰不適任者 n4.4.企業提供完善教育訓練及職場心理諮商協助企業提供完善教育訓練及職場心理諮商協助輔導並幫助同仁共同達成目標輔導並幫助同仁共同達成目標 建立服務品質規範應注意事項建立服務品質規範應注意事項n 1.1.企業應提供員工快樂無慮的工作環境企業應提供員工快樂無慮的工作環境n 2.2.建立以服務為經營導向的紅利制度建立以服務為經營導向的紅利制度n 3.3.提供明確的職涯升遷管道提供明確的職涯升遷管道n 4.4.時時依據市場與競爭狀況調整的人資時時依據市場與競爭狀況調整的人資 養
48、成系統之建構養成系統之建構維持服務品質的具體做法維持服務品質的具體做法 n評估評估:n顧客滿意度調查顧客滿意度調查 -發掘顧客潛藏發掘顧客潛藏期待期待 -盡力為顧客開啟方便之門盡力為顧客開啟方便之門n員工滿意度調查員工滿意度調查 -傾聽員工的聲傾聽員工的聲音音 -站在員工的立場著想站在員工的立場著想維持服務品質的具體做法維持服務品質的具體做法n管理管理 ：n單店每日工作檢討單店每日工作檢討,員工工作效率考核員工工作效率考核,系統每週工作會報系統每週工作會報n顧客消費意見的有效管理與現場氣氛顧客消費意見的有效管理與現場氣氛 評鑑評鑑n企業企業員工員工顧客三方有效交流顧客三方有效交流n管理階層的管
49、理階層的managing abilities managing abilities 高敏感度、溝通協調能力、決斷力、高敏感度、溝通協調能力、決斷力、危機處理能力危機處理能力維持服務品質的具體做法維持服務品質的具體做法n策略策略:n1.1.由企業主帶頭督核由企業主帶頭督核,並表揚績優人員或團隊並表揚績優人員或團隊n2.2.中堅核心幹部的工作績效是透過團隊服務品中堅核心幹部的工作績效是透過團隊服務品 質提升而來質提升而來n3.3.將服務流程的表現方式演化成一種現場將服務流程的表現方式演化成一種現場show show (文化特色文化特色)n4.4.鼓勵各班或各店間的團隊良性競爭鼓勵各班或各店間的團隊
50、良性競爭,並倡導並倡導 創新服務理念創新服務理念n5.5.將服務品質管控工作外包將服務品質管控工作外包,透過顧問專業團透過顧問專業團 隊來檢核隊來檢核維持服務品質的具體做法維持服務品質的具體做法n策略策略:n6.6.常態型的餐飲優質企業或店舖觀摩見學常態型的餐飲優質企業或店舖觀摩見學n7.7.將服務品質升級作為店舖經營與幹部工作目將服務品質升級作為店舖經營與幹部工作目 標之規劃重點標之規劃重點 n8.8.設計一套顧客參與評鑑服務品質制度設計一套顧客參與評鑑服務品質制度(包括包括 競爭情資的提供競爭情資的提供)n9.9.結合內外部專家結合內外部專家,顧問顧問,同業同業,主管來共同成主管來共同成
