1、章公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通的基本特征一、沟通的含义与要素（一）沟通的含义 沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想，和情感进行传递的过程。（二）沟通的基本要素n 沟通者n 沟通对象n 沟通内容n 沟通符号n 沟通媒介n 沟通环境n 沟通反馈（三）沟通的过程 沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通过程。如图 所示二、公共关系沟通的基本特征n（一）公共关系沟通的目的性n（二）公共关系沟通的计划性n（三）公共关系沟通的双向性n（四）公共关系沟通的
2、时效性n（五）公共关系沟通的长期性三、公共关系沟通的作用n（一）社会组织与公众联系的主要桥梁n（二）社会组织与公众联系的有力手段n（三）公共关系实务的灵魂与核心第二节公共关系沟通的主要类型一、根据沟通对象的不同划分n（一）人与人之间的沟通n（二）人的自我沟通n（三）组织之间的沟通二、根据沟通手段的不同划分n（一）书面语言的沟通n（二）口头语言的沟通n（三）态势语言的沟通三、根据沟通领域的不同划分（一）网络沟通 网络沟通的主体 网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。n（）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。n（）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，也是沟通的参与者。
3、n（）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）网络沟通的优势n（）极大地降低了沟通成本，提高了沟通的效率。n（）实现沟通的即时性和平等性要求。n（）在防火墙技术的支持下，提高了信息的安全性 网络沟通的不足之处n（）受网络技术设备的影响，信息容纳会出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。n（）口头沟通语言与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战。n（）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵向沟通相对减弱。n（二）团队沟通n 团队沟通的特征n（）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心投入工作。n（）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见
4、也能畅所欲言，没有必要打击报复。n（）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡献全部才智。n（）决策时共同参与，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。影响团队沟通的因素n（）团队成员的角色分配。n（）团队内的规范和惯例。n（）团队领导者的个人风格。n（）团队作出决策的方式 团队沟通的策略n（）根据工作需要和不同成员的工作能力调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。n（）强调团队的规范和惯例，有助于减少不确定性，增强与人合作的可预见性。n（）团队领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。如果采用民主型的领导风格，无疑会使团队沟通更加
5、有效。（三）跨文化沟通 跨文化沟通障碍n（）言语沟通障碍n（）非言语沟通障碍n（）信仰与行为障碍 解决跨文化沟通障碍的方法n（）了解不同文化背景公众的沟通习惯。n（）重视保留沟通中的个人空间。n（）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加以理解。n（）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。n（）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式四、根据公共关系工作内容的不同划分（一）信息沟通 信息沟通的内容n（）政府方面的信息n（）内部公众的信息n（）外部公众信息n（）市场环境信息 信息沟通的特征n（）信息沟通的及时性。n（）信息沟通的全面性n（）信息沟通的有效性n（）信息沟通的双向性（二）组织沟通
6、 组织与内部成员的沟通n（）组织沟通的信息n（）组织沟通的形式 正式沟通和非正式沟通。单向沟通与双向沟通。横向沟通与纵向沟通 书面沟通和口头沟通。（）组织沟通的特点n 组织沟通的稳定性n 组织沟通的一致性n 组织沟通的可控性 组织与外部环境的沟通n（）组织与政府的沟通n（）组织与媒体的沟通n（）组织与社区的沟通n（）组织与顾客的沟通（三）人际沟通 人际沟通的作用n（）通过人际沟通，展示组织形象n（）通过人际沟通，可以为组织的公共关系事业搭桥铺路n（）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和对外扩张力 人际沟通的特点n（）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，n（）人际沟通借助语言和非语言两
7、类符号，n（）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果n（）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。人际沟通在公共关系中的运用n（）站在客户的立场去考虑问题。n（）避免先入为主n（）幽默地解决冲突n（）学会宽容（四）危机沟通 危机沟通的策略 依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、新闻媒体，这种人往往是需要重点沟通的。n 重点实施沟通的方法n（）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。n（）对危机中的受害者：妥善
8、处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。n（）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。第三节公共关系沟通的一般技巧一、有效沟通的原则（一）创造沟通的共识区域（二）具备反馈意识（三）“”原则n 依赖性（）n 一致性（n 内容（）n 明确性（）n 持续性与连贯性（）n 渠道（n 被沟通者的接受能力（）（二）公共关系沟通的计划性 公共关系沟通是有计划的活动。它与一般的人际沟通不同，是组织有目标、有计划地进行，在沟通的对象、沟通的方法、沟通方案等方面都有明显的计划性，从而保证了公共关系沟通的实施效果。二、有效沟通的方法n“枪弹”沟通法n“
9、两面”沟通法n“多级”沟通法n“精算”沟通法三、沟通障碍及克服（一）沟通者的障碍及克服n 沟通目的不明，导致信息内容的不确定性n 信息表达模糊，导致信息传递错误n 选择失误，导致信息误解的可能性增大n 沟通形式不当，导致信息失效 克服这类障碍，要求沟通者做到以下几方面。n 了解沟通对象n 选择恰当的传递渠道和方式n 传递完整的信息n 要考虑沟通对象的观点和立场n 充分利用反馈机制（二）沟通对象的障碍及克服n 过度加工，导致信息的模糊或失真n 知觉偏差，导致对信息理解的偏差n 心理障碍，导致信息的阻隔或中断n 思想观点差异，导致对信息的误解 要克服这类障碍，要求沟通对象做到以下几方面。n 保持用
10、客观、公正的态度接收信息n 专心聆听n 任何沟通都有用n 及时反馈接收信息（三）信息传递过程中的环境障碍及克服n 外界干扰n 物质条件限制n 沟通渠道的不合理选择四、沟通的技巧n（一）尊重、理解是有效沟通的前提n（二）了解沟通对象的行为习惯和风格n（三）把握沟通的关键n（四）正确选择沟通渠道五、沟通中要注意的问题n（）沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；n（）确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；n（）全面观察沟通的环境和氛围；n（）沟通的信息内容要准确、客观；n（）善于利用最合适的沟通时间；n（）重视沟通中的体态语言；n（）信息沟通发送者言行一致，讲求信用；n
11、（）克服不良聆听习惯，学会做一个“好听众”；n（）重视沟通中信息接收者的反馈；n（）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂
12、。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在
13、给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可
14、以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最
15、大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，
16、也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。6
17、8、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个
18、人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
