1、 前厅部前厅部 礼仪及服务用语培训礼仪及服务用语培训 重要的重要的一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象的机会！第一印象：第一印象：人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言规范的仪容仪表规范的仪容仪表一、头发一、头发 五、指甲五、指甲 二、面容二、面容 六、鞋袜六、鞋袜三、工服三、工服 七、饰品七、饰品四、工牌四、工牌 八、个人卫生八、个人卫生标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：长发盘起，女：长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整
2、齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可染夸张颜色头发。不可染夸张颜色头发。仪容仪表仪容仪表-头发头发仪容仪表仪容仪表-面容面容标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表仪容仪表-工服工服标准：标准：工服必须整洁、合体、熨烫平整；工服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上
3、所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm。仪容仪表仪容仪表-工牌工牌标准：标准：工号牌应佩戴在左胸口工号牌应佩戴在左胸口正上方正上方10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。仪容仪表仪容仪表-指甲指甲
4、标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：黑色浅口低跟皮鞋；男：黑色浅口低跟皮鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是穿规定颜色短袜；穿规定颜
5、色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。仪容仪表仪容仪表-饰品饰品标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表仪容仪表-个人卫生个人卫生标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用
6、香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：每天上岗前必须：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查工服、工牌、检查工服、工牌E、检查鞋子、检查鞋子得体的语言礼仪得体的语言礼仪语言礼仪语言礼仪-称呼称呼1 1、XXXX先生（可以称呼所有的男性）；先生（可以称呼所有的男性）；2 2、XXXX小姐（可以称呼所有的女性）；小姐（可以称呼所有的女性）；3 3、XXXX女士（可以称呼已婚女性）；女士（可以称呼已婚女性）；4 4、可以用职务来称呼客人、可以用职务来称呼客人（XXXX主任、主任、XXXX书记）书记）;5 5
7、、可以用职业来称呼客人、可以用职业来称呼客人（XXXX老师、老师、XXXX教授）。教授）。语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语问候用语问候用语-您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！晚上好！晚安！迎送用语迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！欢迎光临！欢迎您的到来！-这边请！请跟我来！这边请！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！（忌客人搭乘一路顺风！再见！（忌客人搭乘飞机时）飞机时）语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语请托用语请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照拜托、打扰、请关照致谢用语致谢用语
8、-李先生，谢谢！李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！上次给您添麻烦了！语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语征询用语征询用语-我能为您做点什么？我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？您觉得这个怎么样？-这里有这里有您想要哪一种？您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！您不介意我来帮助您吧！语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语应答用语应答用语-请稍等！请稍等！-好的，没问题！好的，没问题！-好的，我马上过来！好的，我马上过来！-这是我的
9、荣幸！不客气！这是我的荣幸！不客气！-不用谢不用谢,这是我应该做的这是我应该做的!赞赏用语赞赏用语-感谢您的支持！感谢您的支持！语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语祝贺用语祝贺用语-祝您生日快乐！祝您生日快乐！-祝您新春愉快！祝您新春愉快！致歉用语致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！-实在对不起！实在对不起！语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语十字服务用语十字服务用语“您好您好”“请请”“对不起对不起”“谢谢谢谢”“再见再见”五声服务五声服务“迎声迎声”“答声答声”“歉声歉声
10、”“谢声谢声”“送声送声”话题话题1 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；要盲目肉麻的乱赞美；2 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；尬的话题；4 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。呼表示歉意。5 5、不要轻易打断别人的发言。自
11、己讲话时要给别人、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；漫不经心的动作；7 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话
12、时保持1 1米米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。注意不要口沫四溅。一、挺拔的站姿：一、挺拔的站姿：站站如松如松 挺拔、俊朗挺拔、俊朗举止礼仪举止礼仪-站姿站姿 站姿的要领站姿的要领 1 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；笑，颈部挺直；2 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；双臂自然下垂；3 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；背挺直，臀部上提
13、；4 4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。心放到两脚中间。1 1、五指伸直并拢，掌心向上；、五指伸直并拢，掌心向上；2 2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲臂约弯曲140140度；度；3 3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4 4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。并兼顾客人。（一）介绍他人的方式（一）介绍他人的方式1 1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；
14、2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。下地址电话。（二）介绍自己的方式（二）介绍自己的方式1 1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；、先将晚辈
15、介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2 2、把地位低的介绍给地位高的；、把地位低的介绍给地位高的；3 3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4 4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；介绍给外宾或新朋友；5 5、把晚到客人介绍给先到的客人；、把晚到客人介绍给先到的客人；6 6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。一一介绍。（三）介绍的次序（三）介绍的次序1 1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让、若门是向外开，应
16、先为客人开门，并站在外面让客人先进；客人先进；2 2、若门是向内开，应自己先、若门是向内开，应自己先 进去站在里面迎接。进去站在里面迎接。1 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说说“请进！请进！”；2 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；并帮忙按下；3 3、到目
17、的地后，一手按、到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯，在前面引导方向。1 1、让人家把话说完；、让人家把话说完；2 2、要全神贯注地听；、要全神贯注地听；3 3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；下对方谈话的内容，引导对方往下说；4 4、抓住主要的内容来理解；、抓住主要的内容来理解；5 5、边听边思考，不要匆忙下结论；、边听边思考，不要匆忙下结论；6 6、注意身体语言。、注意身体语言。你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好地生活！做好工作也更好地生活！祝大家工作愉快！祝大家工作愉快！谢谢大家，谢谢大家，
