1、员工关系员工关系1主要内容主要内容1.员工关系（员工关系（ER）概念与概念与(ER)在企业管理中的在企业管理中的重要性重要性2.员工参与与员工满意度员工参与与员工满意度3.员工关系协调与激励员工关系协调与激励4.几个特殊情况下的员工关系处理几个特殊情况下的员工关系处理2员工关系的定义与理论背景w人力资源管理的理论基础之一：劳动经济学人力资源管理的理论基础之一：劳动经济学w两大分支：两大分支：宏观劳动经济研究宏观劳动经济研究 微观劳动经济学微观劳动经济学 产业关系产业关系 人事管理人事管理 （劳动关系）劳动关系）（人力资源管理）（人力资源管理）3劳动关系研究三个主要内容w企业内部劳动组织结构企业
2、内部劳动组织结构w劳动者行为研究劳动者行为研究w劳动关系研究（包括雇佣关系）劳动关系研究（包括雇佣关系）4现代企业人力资源管理职能之一员工关系的定义w现代人力资源管理的基本职能现代人力资源管理的基本职能w员工关系的主要内容员工关系的主要内容w员工关系的定义员工关系的定义56 HRM 人力资源管理安全环境与员工健康员工关系培训与发展薪酬奖励管理人力资源管理规划和招募 现代人力资源管理的主要职能员工关系w雇佣合同管理雇佣合同管理w沟通与交流沟通与交流w员工抱怨与冲突处理员工抱怨与冲突处理w员工满意度与激励员工满意度与激励w员工活动与关怀员工活动与关怀7员工关系 练习w主要管理职能：主要管理职能：8
3、w招聘、录用、建立劳动关系招聘、录用、建立劳动关系w合理配置，人尽其才合理配置，人尽其才w协调劳资关系（雇佣关系）协调劳资关系（雇佣关系）w解决员工中的各类冲突与纠纷解决员工中的各类冲突与纠纷w调动发挥员工工作的积极性调动发挥员工工作的积极性w整合企业人与人关系、人与事关系整合企业人与人关系、人与事关系w解决和消除员工抱怨解决和消除员工抱怨w沟通与交流沟通与交流w评估员工业绩与技能评估员工业绩与技能w表彰与奖励表彰与奖励w对员工个人发展与生活的关心对员工个人发展与生活的关心w提高员工满意度和参与管理提高员工满意度和参与管理w激励员工完成目标激励员工完成目标9员工参与与员工满意度w建立共同愿景建
4、立共同愿景w目标管理与称职能力评估目标管理与称职能力评估w如何提高员工满意度如何提高员工满意度 员工参与员工参与 沟通交流沟通交流 利益共享利益共享 表彰与奖励表彰与奖励w员工满意度调查的方法与实施员工满意度调查的方法与实施10建立共同愿景w共同愿景共同愿景w企业未来发展成功的目标、任务或使命的景象企业未来发展成功的目标、任务或使命的景象w企业全体成员共同发自内心的愿望企业全体成员共同发自内心的愿望w共同愿景具有无限创造力、驱动力和凝聚力共同愿景具有无限创造力、驱动力和凝聚力11包含的内容：w远景远景w价值观价值观w使命使命w目标目标12构建共同愿景基本形式1)从个人愿景到共同愿景从个人愿景到
5、共同愿景 构筑在个人愿景之上，又高于它，利益一致构筑在个人愿景之上，又高于它，利益一致 性。性。2)把握方向，塑造未来图像把握方向，塑造未来图像 使员工明白企业的未来，并有个人愿景在其使员工明白企业的未来，并有个人愿景在其中闪光。中闪光。3)使命宣言与使命感使命宣言与使命感 一种神圣使命感、自豪感，有一种努力工作，一种神圣使命感、自豪感，有一种努力工作，积极创造的欲望。积极创造的欲望。4)发展核心价值，融入组织理念。发展核心价值，融入组织理念。13企业的共同景愿w企业雇主与员工共同塑造远大景象企业雇主与员工共同塑造远大景象w企业经营的价值观和核心思想企业经营的价值观和核心思想w给企业每位成员的
6、使命和追求的目标给企业每位成员的使命和追求的目标v小组讨论小组讨论:企业的愿景和使命介绍企业的愿景和使命介绍14员工参与“以人为本”的全员管理w职工参加董事会职工参加董事会w工会员工自治小组工会员工自治小组w集体谈判集体谈判w鼓励建议与意见鼓励建议与意见w员工股份制员工股份制w利润分享制利润分享制15有效沟通员工关系的润滑油w沟通交流是企业管理活动的主要活动沟通交流是企业管理活动的主要活动 小组讨论小组讨论-沟通交流的重要性沟通交流的重要性16有效沟通是保证企业正常运行、处理员工关系的必需w企业内部的变化多种：产品、技术、服企业内部的变化多种：产品、技术、服务。务。w市场外部的需求。市场外部的
7、需求。w管理者按法规应向内部员工解释政策、管理者按法规应向内部员工解释政策、规范和工作程序。规范和工作程序。w沟通以满足员工工作上、心理上和物质沟通以满足员工工作上、心理上和物质上的要求。上的要求。17通过沟通，促进和协调的员工关系w几种不同的沟通形式几种不同的沟通形式18扶持型扶持型指导型指导型 委托型委托型命令型命令型高中低职工的工作经验和工作积极性与员工的沟通程度与员工沟通中的注意点w陈述简明扼要陈述简明扼要w注意积极倾听注意积极倾听w明确怎样鼓励员工明确怎样鼓励员工w共同探讨，融洽感情共同探讨，融洽感情w有效授权有效授权w重视非正式渠道沟通重视非正式渠道沟通19有效沟通案例w请你考虑在
8、以下请你考虑在以下2个简单案例中，你通常采取个简单案例中，你通常采取怎样的行动，如何与员工沟通。怎样的行动，如何与员工沟通。v案例案例1.奖励员工的表现奖励员工的表现v案例案例2.劳动合同到期不续签劳动合同到期不续签20员工关系协调与激励w员工冲突处理员工冲突处理w管理者与员工的心态调整管理者与员工的心态调整w处理好员工关系的三大原则处理好员工关系的三大原则w员工需求与激励员工需求与激励21员工冲突的处理w日常工作中冲突常发生。日常工作中冲突常发生。w如你置之不理或处理不善，冲突只会逐步升如你置之不理或处理不善，冲突只会逐步升级。级。w主管和经理有责任解决、处理、平息冲突。主管和经理有责任解决
9、、处理、平息冲突。22解决属下之间冲突，应记住五点：1)记住你的目标是寻找解决方法，而不是指记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某人。责某人。2)不要用解雇来威胁人。不要用解雇来威胁人。3)区别事实与假设。区别事实与假设。4)坚持客观态度。坚持客观态度。5)重视会谈过程和会后行动。重视会谈过程和会后行动。23作为经理，对待冲突应有的态度w在工作中防止冲突的发生在工作中防止冲突的发生是您职责。是您职责。w果断直接地处理已发生的冲突。果断直接地处理已发生的冲突。w向您的属下发出明确信号：你不会容忍向您的属下发出明确信号：你不会容忍冲突。冲突。w通过努力解决问题。通过努力解决问题。24员工个人心态
10、调整w员工心态的调整员工心态的调整 感激感激 积极积极 自尊自尊w追求卓越追求卓越个人努力的五个方面：个人努力的五个方面：处理好与上级关系处理好与上级关系 持续学习，保持竞争力持续学习，保持竞争力 赢得信任，争取晋升赢得信任，争取晋升 努力工作努力工作 成为团队一员成为团队一员25谈话是处理好冲突的重要环节w定下时间和地点，保证内容不会公之于众。定下时间和地点，保证内容不会公之于众。w阐明目的。了解事实，解决冲突。阐明目的。了解事实，解决冲突。w求大同，存小异。求大同，存小异。w善于倾听不同意见。善于倾听不同意见。w注意姿态语言注意姿态语言事实上和表面上的完全中立事实上和表面上的完全中立有助于
11、双方相信你的公正。有助于双方相信你的公正。w重申事实。重申事实。w寻求解决的办法和制订行动计划。寻求解决的办法和制订行动计划。w记录、回顾和跟踪。记录、回顾和跟踪。26员工情绪控制w情商是比传统智商更重要的东西。情商是比传统智商更重要的东西。w使良好的积极情绪成为员工个人情绪的主导。使良好的积极情绪成为员工个人情绪的主导。w建立化解不良情绪的机制，排除消极情绪的影建立化解不良情绪的机制，排除消极情绪的影响。响。w管理好企业中的情绪氛围是管理者的职责。管理好企业中的情绪氛围是管理者的职责。v 小组讨论小组讨论:如何为员工提供如何为员工提供“发泄情绪发泄情绪”的做的做法。法。27123帮助员工纠错
12、的五种训诫法w成功的企业管理者，往往善用以下五种训诫法：成功的企业管理者，往往善用以下五种训诫法：“暗示暗示”：对偶尔犯小错者，特有效。：对偶尔犯小错者，特有效。“忠告忠告”：正面鼓励式的忠告，能援助人心，激：正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励励 努力。努力。“提醒提醒”：稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚：稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。服。“指责指责”：在指责时，管理者不要忘记自己该承：在指责时，管理者不要忘记自己该承担担 的责任，既有力度又有感染力。的责任，既有力度又有感染力。“惩罚惩罚”：查清事实，力求公正。惩罚不是目的，：查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施。只是万
13、不得已的措施。28具有良好员工关系的管理者w这样的管理者应使员工主动接近自己，并愿意这样的管理者应使员工主动接近自己，并愿意一道工作。应做到：一道工作。应做到：建立良好的工作气氛和效果。建立良好的工作气氛和效果。了解员工的痛苦和抱怨。了解员工的痛苦和抱怨。解决意见上的分歧和争议。解决意见上的分歧和争议。了解员工个人问题，并乐于协助。了解员工个人问题，并乐于协助。尊重新员工，并给于工作上的指导。尊重新员工，并给于工作上的指导。鼓励员工提意见，并促成实施。鼓励员工提意见，并促成实施。提高员工对工作的热情和兴趣。提高员工对工作的热情和兴趣。对绩效优秀者给予及时的表彰和奖励。对绩效优秀者给予及时的表彰
14、和奖励。29处理好员工关系的三个原则w强制原则强制原则 靠强制和压力摆脱人们固有的惰性（是靠强制和压力摆脱人们固有的惰性（是一种最低原则）。一种最低原则）。w激励原则激励原则 通过物质和精神的奖励和表彰（满足员通过物质和精神的奖励和表彰（满足员工两方面需求具有局限性）。工两方面需求具有局限性）。w认同原则认同原则 可称为适应原则，即员工与企业（主体可称为适应原则，即员工与企业（主体与客体）相统一。才能够自觉地发挥个人的积与客体）相统一。才能够自觉地发挥个人的积极作用。极作用。30员工需求与工作积极性员工需求与工作积极性 岗位技岗位技能力和能力和工作积工作积极性极性 企业文化期望企业文化期望w创
15、造性和挑战性的工作创造性和挑战性的工作w组织机构高透明度组织机构高透明度w推崇工作与生活相平衡推崇工作与生活相平衡 报酬期望报酬期望w具有竞争力的薪酬具有竞争力的薪酬w表彰与认可表彰与认可w活动与关怀活动与关怀 职业机会期望职业机会期望w技能发展机会技能发展机会w培训与职业指导培训与职业指导w职业选择的灵活性职业选择的灵活性31激励和调动您的员工的积极性1)在分配任务时，应使部属意识到他自己在分配任务时，应使部属意识到他自己是这项工作的主要负责人。是这项工作的主要负责人。2)使每位员工具有参与感，认识到自己在使每位员工具有参与感，认识到自己在这项任务中的地位和作用。这项任务中的地位和作用。3)
16、授权给员工一种自由支配权，工作程序授权给员工一种自由支配权，工作程序可按自己意志进行改进。可按自己意志进行改进。4)使部属感到工作的挑战性，能发挥自己使部属感到工作的挑战性，能发挥自己的水平，达到自我实现的机会。的水平，达到自我实现的机会。32激励和调动您的员工的积极性（续）5)公平公正，对部属一视同仁，赏罚得当公平公正，对部属一视同仁，赏罚得当而分明。而分明。6)对部属平时严格要求，一旦工作中出现对部属平时严格要求，一旦工作中出现问题，领导者应首先承担责任。问题，领导者应首先承担责任。7)创造一个团队协作，互相和谐和安全的创造一个团队协作，互相和谐和安全的环境。环境。8)注意沟通，将政策与程
17、序交于员工，由注意沟通，将政策与程序交于员工，由员工体验该项工作和任务对企业和个人员工体验该项工作和任务对企业和个人的重要性，从而主动发挥积极性。的重要性，从而主动发挥积极性。33几种特殊情况下的员工关系处理（1）员工违纪、投诉、辞退处理）员工违纪、投诉、辞退处理 分组讨论分组讨论 员工违纪处理员工违纪处理 绩效与能力低于岗位要求的员工绩效与能力低于岗位要求的员工 处理处理 员工投诉员工投诉 辞退和裁员辞退和裁员34员工违纪、投诉、辞退处理w员工违纪处理员工违纪处理劳动合同约定劳动合同约定/企业的规章制度企业的规章制度日常违纪处理：日常违纪处理：1.口头警告口头警告 2.书面警告书面警告 3.
18、违纪处理单违纪处理单35绩效与技能低于岗位要求的员工处理绩效与技能低于岗位要求的员工处理在职的培训和技能训练在职的培训和技能训练调换职位调换职位低于要求的限期整改低于要求的限期整改终止合同终止合同36w员工投诉员工投诉对违纪处理的申诉对违纪处理的申诉企业员工投诉、处理企业员工投诉、处理记录与反馈记录与反馈37w员工离职或辞退处理程序员工离职或辞退处理程序政府法规的一般规定政府法规的一般规定企业员工辞离的操作程序企业员工辞离的操作程序企业发生裁员对员工关系处理企业发生裁员对员工关系处理o 经济性裁员经济性裁员o 调整性裁员调整性裁员o 如何实施成功的裁员如何实施成功的裁员38如何实施成功的裁员w
19、“裁员要做到富有人情味，操作者必需把裁员要做到富有人情味，操作者必需把握好几个问题：清楚裁员后会带来的负面握好几个问题：清楚裁员后会带来的负面影响，明确什么样的人将被裁，掌握好裁影响，明确什么样的人将被裁，掌握好裁员时机，实施成功的裁员策略。员时机，实施成功的裁员策略。”无情裁员，有情操作无情裁员，有情操作 39劳动用工关系中的员工关系处理1)了解政府法规，健全劳动合同文本要点，和了解政府法规，健全劳动合同文本要点，和必要的约定。必要的约定。2)注意收集日常工作中对员工的评估、考核记注意收集日常工作中对员工的评估、考核记录（能力、绩效、遵纪、奖惩）。录（能力、绩效、遵纪、奖惩）。3)加强劳动合
20、同到期前，对该员工合同期表现加强劳动合同到期前，对该员工合同期表现的回顾。的回顾。4)发去解除或终止合同时，需温情操作。发去解除或终止合同时，需温情操作。5)重视对被辞退员工的谈话。重视对被辞退员工的谈话。6)注意保留企业的关键员工队伍。注意保留企业的关键员工队伍。40企业外籍员工的关系处理w外籍人员的就业许可、签证、就业证、居留证管理外籍人员的就业许可、签证、就业证、居留证管理w进行必要的培训如进行必要的培训如:本地文化理念和语言等本地文化理念和语言等w确立劳动关系确立劳动关系/签订劳动合同签订劳动合同工资、工作时间、加班、加班工资。工资、工作时间、加班、加班工资。补偿金、海外津贴、住房补偿金、海外津贴、住房/子女教育费、商业保险、税子女教育费、商业保险、税收。收。保密条款、竞业禁止的违约责任。保密条款、竞业禁止的违约责任。w外籍员工劳动争议处理外籍员工劳动争议处理对已办就业许可的外籍员工，按仲裁程序。对已办就业许可的外籍员工，按仲裁程序。对非法就业者，只能提起民事诉讼。对非法就业者，只能提起民事诉讼。裁决的依据为双方契约（劳动合同）。裁决的依据为双方契约（劳动合同）。4142
