1、大家早上好大家早上好美诺（美诺（MIRROR)营销服务顾问有限公司营销服务顾问有限公司王首斌王首斌上海外国语大学上海外国语大学 英语英语首都经济贸易大学首都经济贸易大学 MBA新疆农业大学新疆农业大学 客座教授客座教授联合利华（中国）联合利华（中国）区域经理区域经理欧莱雅（中国）欧莱雅（中国）新疆销售经理新疆销售经理新疆第一窖古城酒业新疆第一窖古城酒业 营销总监营销总监肖尔布拉克酒业肖尔布拉克酒业 总经理总经理美诺（美诺（MIRROR)营销服务顾问有限公司营销服务顾问有限公司 总经理总经理新疆准油化工新疆准油化工工业品销售技巧培训工业品销售技巧培训今天的任务今天的任务你在卖什么？你在卖什么？客
2、户在买什么？客户在买什么？客户需要什么？客户需要什么？什么叫市场？什么叫市场？市场竞争力包括哪些？市场竞争力包括哪些？什么叫市场营销？什么叫市场营销？4P/4C理论理论工业品营销工业品营销如何与客户建立长期的关系如何与客户建立长期的关系如何成为顾问式销售员如何成为顾问式销售员 市场最早是指买主与卖主聚集在一起进行交换的场所。市场最早是指买主与卖主聚集在一起进行交换的场所。市场是指特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来市场是指特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。：致力于通过交换过程以满足需要致力于通过交换过程以满足需要和欲
3、望的人类活动。和欲望的人类活动。营销的最高境界：营销的最高境界：使销售变得没有必要使销售变得没有必要营销组合营销组合Product产品Price价格Promotion促销Place渠道 4Cs顾客解决方法顾客解决方法顾客成本顾客成本沟通交流沟通交流便利便利四、八、工业品营销八、工业品营销 1、工业品与快速消费品的营销差异、工业品与快速消费品的营销差异由于工业品的消费用户一般是组织或机构，其由于工业品的消费用户一般是组织或机构，其营销信息营销信息的需求内容、类型等比消费品的信息负载量大的需求内容、类型等比消费品的信息负载量大，用户的，用户的信息加工处理过程更复杂。信息加工处理过程更复杂。由于工业
4、品的购买主要由一个团队来负责进行，而且购由于工业品的购买主要由一个团队来负责进行，而且购买者、使用者、收益者等与购买决策有关系的人一般情买者、使用者、收益者等与购买决策有关系的人一般情况下是不一致的。因此，这就要求工业产品的况下是不一致的。因此，这就要求工业产品的营销必须营销必须考虑到相关信息对这些对购买行为有影响人的传递和作考虑到相关信息对这些对购买行为有影响人的传递和作用用。这是快速消费品一般不需要的。这是快速消费品一般不需要的。1、工业品与快速消费品的营销差异、工业品与快速消费品的营销差异由于工业品的产品标准和参数规范性强，技术含量较高，由于工业品的产品标准和参数规范性强，技术含量较高，
5、对供应商的对供应商的售后服务售后服务要求比快速消费品更高。要求比快速消费品更高。由于工业品的由于工业品的行业专有属性很强，采购标的大，采购方行业专有属性很强，采购标的大，采购方一般都比较谨慎一般都比较谨慎，对供应商的考察、比价、选择一般有，对供应商的考察、比价、选择一般有一套相对系统完善的评价指标体系，综合要求比快速消一套相对系统完善的评价指标体系，综合要求比快速消费品更高。费品更高。1、工业品与快速消费品的营销差异、工业品与快速消费品的营销差异由于工业品在多数情况下属于采购方的重要或关键的生由于工业品在多数情况下属于采购方的重要或关键的生产用产用物资、设备、原料物资、设备、原料，从控制成本的
6、采购量角度看，从控制成本的采购量角度看，比常规的企业营运资源（办公类用品）采购更为关注，比常规的企业营运资源（办公类用品）采购更为关注，价格和质量方面的要求更高价格和质量方面的要求更高。由于工业品的购买方多数不是个人消费者，所以在营销由于工业品的购买方多数不是个人消费者，所以在营销沟通方面的各种要素的作用大小不一样，包括在沟通方面的各种要素的作用大小不一样，包括在广告、广告、销售促进、人员推销和公关上手段、方式、方法销售促进、人员推销和公关上手段、方式、方法都有差都有差异。异。区别元素区别元素工业品工业品快速消费品快速消费品关键性关键性差差异异元元素素市场开拓市场开拓强调顾问式营销，过程长，程
7、序复杂，对销售队伍要求较高，需要多专业的团队组合参与一般为渠道分销，在渠道或代理招商方面的要求高客户关系管客户关系管理理非常重要的关键性工作，在客情关系和客户关怀等方面的管理尤为重要体现为经销商的客户关系管理，终端消费客户规模和样本积累到一定阶段时重要销售队伍管销售队伍管理理客户信息多为“私人信息”，客户关系具有较强的排他性和独占性导致销售队伍的管理激励较难，但重要性必须得到足够关注，同时应保持队伍的稳定性和薪酬考核政策的延续性激励、控制、管理销售队伍和渠道管理密切相关，总体上，管理难度和重要性略低于工业品技术支持技术支持售前技术支持咨询是获取订单的有力措施，售后技术支持是维护客户满意度和带来
8、重复采购的必要条件通常很少或者不重要价值增值服价值增值服务务对于客户接触界面，必须提供基于知识和经验的顾问式咨询服务，创造附加价值，一揽子服务和系统解决方案成为必然通常很少或者一般重要战略联盟战略联盟对于互补品和相关品存在的关联营销价值巨大，使得工业品的战略和合作伙伴变得更加重要（战略、商务、技术、资源平台等）重要性一般体现在战略层面区域管理区域管理在销售队伍内部的区域划分、价格监督管理、销售冲突等解决机制需要有比较实用有效的办法；在多渠道销售条件下，一般还要解决直销和渠道分销在区域管理上的矛盾冲突一般为渠道分销，在销售渠道窜货或冲突管理方面要求高渠道管理渠道管理在多渠道销售条件下，一般要解决
9、直销和渠道分销的矛盾冲突一般为渠道分销，在渠道的管理、激励、考核、控制方面要求高一般性一般性差差异异元元素素品牌品牌重要比较重要广告广告重点在专业刊物、媒介和行业协会活动中提高送达率，维持目标市场的受众中的形象广泛的覆盖率，多样化的传播渠道、形式，重要性很强销售促进销售促进集中在特定对象、有限的场所和特殊的方式、载体等普遍广泛地使用，非常重要人员推销人员推销非常普遍，特别重要重要性一般攻关攻关即使在客观上不存在灰色地带的关系营销，公关还是最重要的沟通方式重要性一般注：由于两类产品区分的边界存在多样性标准，以上的对比元素仅限于相对鲜明的该类产品营销特征，并非对所有产品的营销注：由于两类产品区分的
10、边界存在多样性标准，以上的对比元素仅限于相对鲜明的该类产品营销特征，并非对所有产品的营销营销沟通营销沟通工业品工业品(直销直销)快速消费品快速消费品广告广告10%50%销售促进销售促进10%35%人员推销人员推销30%10%公关公关50%5%2、工业品营销的特点、工业品营销的特点关键词关键词1：客户权衡因素：客户权衡因素：采购风险采购风险产品质量与服务产品质量与服务采购收益采购收益投入与产出投入与产出转换成本转换成本机会成本；时间成本机会成本；时间成本2、工业品营销的特点、工业品营销的特点关键词关键词2：“产业基础产业基础”指凡是对产品和企业有发言权、指凡是对产品和企业有发言权、能够施加影响的
11、组织和个人，都属于产业基础范畴；能够施加影响的组织和个人，都属于产业基础范畴；包括使用产品的用户，掌握行业信息传递的行业协包括使用产品的用户，掌握行业信息传递的行业协会、相关的政府官员、相关媒体和记者、业内专家会、相关的政府官员、相关媒体和记者、业内专家和权威人士等等。和权威人士等等。关键词关键词3：关系营销关系营销，又称为顾问式营销，指企业建立、维持和促，又称为顾问式营销，指企业建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系从而形成一种兼顾各方利益的长期关系 指买卖指买卖双方间创造更亲密
12、的工作关系与相互依赖关系的双方间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术艺术。2、工业品营销的特点、工业品营销的特点 关键词关键词3：关系营销关系营销从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系关系等关系等关系与客户建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺与客户建立、保持并加强关系
13、，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。言，使有关各方实现各自的目的。面对日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新面对日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新顾客收益要高。顾客收益要高。2、工业品营销的特点、工业品营销的特点2、工业品营销的特点、工业品营销的特点关键词关键词3：关系营销的关键因素：关系营销的关键因素推荐渠道推荐渠道影响因素市场影响因素市场2、工业品营销的特点、工业品营销的特点关键词关键词4：关系营销的基础：关系营销的基础质量与服务质量与服务 如果产品的质量与企业的服务没有保障，就会出如果产品的质量与企业的服务没有保障，就会出现
14、现关系空心化关系空心化现象，即私人关系不错，就是没现象，即私人关系不错，就是没有订单，或大订单的现象。有订单，或大订单的现象。2、工业品营销的特点、工业品营销的特点关键词关键词5：关系营销手段：关系营销手段：LGD2、工业品营销的特点、工业品营销的特点关键词关键词6：工业品营销模式工业品营销模式=X%透明营销透明营销+Y%灰色营销灰色营销 2、工业品营销的特点、工业品营销的特点集中的客户群体。集中的客户群体。复杂的购买决策。复杂的购买决策。2、工业品营销的特点、工业品营销的特点定制的订单驱动。定制的订单驱动。直接的采购业务。直接的采购业务。重要的信息来源。重要的信息来源。3、工业品营销误区、工
15、业品营销误区 一、在认识上的误区一、在认识上的误区 关系至上论。关系至上论。唯利是图论。唯利是图论。价格杠杆论。价格杠杆论。露水夫妻论。露水夫妻论。买卖关系论。买卖关系论。产品品牌无用论。产品品牌无用论。A.企业形象无关论。企业形象无关论。3、工业品营销误区、工业品营销误区二、在推广上的误区二、在推广上的误区只围着目标客户转，而忽略了行业的意见领袖。只围着目标客户转，而忽略了行业的意见领袖。没有重点，四处出击。没有重点，四处出击。只去和高层套近乎。只去和高层套近乎。由业务代表单枪匹马出战。由业务代表单枪匹马出战。不能打持久战。不能打持久战。不懂得帮客户算帐。不懂得帮客户算帐。前期准备不足。前期
16、准备不足。对客户不真诚。对客户不真诚。促销活动运用不到位。促销活动运用不到位。A.对竞争对手的用户不理不睬。对竞争对手的用户不理不睬。4、工业品品牌推广策略、工业品品牌推广策略第第1招：好产品自己说话。招：好产品自己说话。第第2招：口碑效应传美名。招：口碑效应传美名。第第3招：小众媒体锁定人。招：小众媒体锁定人。第第4招：软性文章细无声。招：软性文章细无声。第第5招：展销会上亮力量。招：展销会上亮力量。第第6招：实地考察见功夫。招：实地考察见功夫。第第7招：样板工程树形象。招：样板工程树形象。第第8招：优质服务感人心。招：优质服务感人心。5、工业品市场常见促销工具、工业品市场常见促销工具 人员
17、推销人员推销1、销售人员推销：这是人员推销的基本方式，销售人、销售人员推销：这是人员推销的基本方式，销售人员起着总体协调和沟通的作用。工业品市场营销过程中员起着总体协调和沟通的作用。工业品市场营销过程中“消费引导消费引导”的作用要比消费品更重要、更突出，这是的作用要比消费品更重要、更突出，这是由工业产品的技术性与应用的狭窄性决定的。通过设计由工业产品的技术性与应用的狭窄性决定的。通过设计人性化、生动化的销售工具，辅助销售人员的地面推广，人性化、生动化的销售工具，辅助销售人员的地面推广，创造良好的谈判、沟通氛围，促进成交；帮助客户，降创造良好的谈判、沟通氛围，促进成交；帮助客户，降低对技术型产品
18、的认知壁垒，提高客户内部不同对象对低对技术型产品的认知壁垒，提高客户内部不同对象对我方产品的一致认同。我方产品的一致认同。工业品市场常见促销工具工业品市场常见促销工具 人员推销人员推销2、服务人员推销：在工业品营销中，特别是复杂、服务人员推销：在工业品营销中，特别是复杂的仪器设备的销售，用户对企业依赖性特别高，如仪器的仪器设备的销售，用户对企业依赖性特别高，如仪器的使用往往需要供应商对用户进行一定的培训。服务人的使用往往需要供应商对用户进行一定的培训。服务人员最容易接触的是产品的使用者，当购买交易完成后对员最容易接触的是产品的使用者，当购买交易完成后对仪器的评价好坏主要来自使用者，因为使用者的
19、评价对仪器的评价好坏主要来自使用者，因为使用者的评价对用户再次购买时是否选择企业的产品起关键作用。所以用户再次购买时是否选择企业的产品起关键作用。所以服务人员要在送货，安装，顾客培训，咨询服务，维修服务人员要在送货，安装，顾客培训，咨询服务，维修等方面突出我们和竞争对手的不同和优势，加强用户对等方面突出我们和竞争对手的不同和优势，加强用户对我们的美好影响，与使用者建立良好关系，以便促成购我们的美好影响，与使用者建立良好关系，以便促成购买，尤其是再购买。买，尤其是再购买。工业品市场常见促销工具工业品市场常见促销工具 人员推销人员推销3、技术人员推销。在用户企业中技术人员是用户、技术人员推销。在用
20、户企业中技术人员是用户购买决策的重要影响者，例如在某些大型复杂仪器的购购买决策的重要影响者，例如在某些大型复杂仪器的购买过程中，有些时候技术人员其实就是真正的决策者。买过程中，有些时候技术人员其实就是真正的决策者。因此在人员推销的时候，如何赢得技术人员的支持是获因此在人员推销的时候，如何赢得技术人员的支持是获得订单的关键，技术人员和技术人员最有共同语言，企得订单的关键，技术人员和技术人员最有共同语言，企业的技术人员也应在必要的时刻深入市场一线。实际上业的技术人员也应在必要的时刻深入市场一线。实际上很多优秀的工业企业就是这样做的。很多优秀的工业企业就是这样做的。工业品市场常见促销工具工业品市场常
21、见促销工具 人员推销人员推销4、高级负责人推销：国外的一些知名企业的总裁、高级负责人推销：国外的一些知名企业的总裁常定期访问大用户，甚至对一些小用户破格接待，企业常定期访问大用户，甚至对一些小用户破格接待，企业想对外界传达的是我们是一个真正重视客户，真正以用想对外界传达的是我们是一个真正重视客户，真正以用户为中心的企业。另外企业的负责人与用户的领导者常户为中心的企业。另外企业的负责人与用户的领导者常常会更容易交流，通过高层的接触，有利于加强双方的常会更容易交流，通过高层的接触，有利于加强双方的信任，利于合同的成交与用户忠诚度的提高。信任，利于合同的成交与用户忠诚度的提高。工业品市场常见促销工具
22、工业品市场常见促销工具 销售促进销售促进 试用：试用：产品保证：产品保证：信用赊销：信用赊销：租赁：租赁：以旧换新：以旧换新：培训班：培训班：演示会：演示会：展示会：展示会：赠送：赠送：工业品市场常见促销工具工业品市场常见促销工具公关公关 新闻发布会：新闻发布会：研讨会：研讨会：交流会：交流会：展览会：展览会：企业峰会：企业峰会：行业宣言：行业宣言：意见领袖：意见领袖：顾问用户：顾问用户：创造新闻：创造新闻：公众服务活动：公众服务活动：服务巡礼：服务巡礼：拜年活动：拜年活动：工业品市场常见促销工具工业品市场常见促销工具广告广告 大大/小众媒体小众媒体:行业期刊广告：行业期刊广告：宣传手册：宣传
23、手册：视听材料：视听材料：网上宣传：网上宣传：标志图形：标志图形：工业企业工业企业POP：九、如何与客户建立长期的关系九、如何与客户建立长期的关系1、什么是客户满意？、什么是客户满意？2、4R理论理论3、超越竞争对手的法宝、超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理1、什么是客户满意？、什么是客户满意？感受值 期望值2、4R理论理论天底下最难的两件事是什么天底下最难的两件事是什么?把别人口袋的钱变成自己口袋的钱把别人口袋的钱变成自己口袋的钱.把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋2、4R理论理论 包括：关系的建立、保持、推荐和挽回。包括：关系的建立、保持、推荐和挽
24、回。这四个方面都是围绕与这四个方面都是围绕与顾客沟通顾客沟通这一中心，同这一中心，同时考虑客户的需求、公司本身的资源和配置来进时考虑客户的需求、公司本身的资源和配置来进行市场营销运作。行市场营销运作。2、4R理论理论 客户关系的建立客户关系的建立 与客户建立关系时，常常出现的一个误区就是仅仅从物质与客户建立关系时，常常出现的一个误区就是仅仅从物质角度出发来考虑关系的建立，而忽略了从精神层面来关怀角度出发来考虑关系的建立，而忽略了从精神层面来关怀客户。客户。2、4R理论理论 客户关系的保持客户关系的保持 与客户保持良好关系的方式有两种，一种是强人所难式的与客户保持良好关系的方式有两种，一种是强人
25、所难式的维持方式，另一种是自愿的维持方式。维持方式，另一种是自愿的维持方式。2、4R理论理论 强人所难式的维持方式常常会采取强制性的手段，并通常强人所难式的维持方式常常会采取强制性的手段，并通常配合着物质利诱来进行。这实际上是一种基于资源的维持配合着物质利诱来进行。这实际上是一种基于资源的维持关系。关系。自愿的维持方式常常是与客户进行感情沟通，从精神层面自愿的维持方式常常是与客户进行感情沟通，从精神层面上来感动客户，从而达到使客户自愿成为忠诚客户的目的。上来感动客户，从而达到使客户自愿成为忠诚客户的目的。自愿的维持方式是我们提倡采用的方式。自愿的维持方式是我们提倡采用的方式。精神层面沟通与关系
26、维护的典范精神层面沟通与关系维护的典范山西移动在对金卡客户所提供的山西移动在对金卡客户所提供的22项服务中，有一项服务非常特别，项服务中，有一项服务非常特别，那就是当大客户生病住院的时候，他的客户经理会到医院亲自陪护。那就是当大客户生病住院的时候，他的客户经理会到医院亲自陪护。可以想象到，在三天以后，这位大客户在医院的病床上慢慢地苏醒了可以想象到，在三天以后，这位大客户在医院的病床上慢慢地苏醒了过来，微微地睁开了双眼，他看到的第一个不是自己的亲人，而是山过来，微微地睁开了双眼，他看到的第一个不是自己的亲人，而是山西移动的大客户经理，神情憔悴、头发零乱、眼睛里面布满了血丝守西移动的大客户经理，神
27、情憔悴、头发零乱、眼睛里面布满了血丝守候在病床边候在病床边这位客户对于山西移动的忠诚度不仅仅是建立在一般商业关系的基础这位客户对于山西移动的忠诚度不仅仅是建立在一般商业关系的基础上，更是建立在一种感情和精神层面的相互沟通和理解的基础上。上，更是建立在一种感情和精神层面的相互沟通和理解的基础上。2、4R理论理论 客户关系的推荐客户关系的推荐 我们常说好东西要与大家一起分享。那么如何激励老客户我们常说好东西要与大家一起分享。那么如何激励老客户去推荐我们的产品和服务呢？去推荐我们的产品和服务呢？通常有两种鼓励方式：第一，物质激励。比如万科地产通通常有两种鼓励方式：第一，物质激励。比如万科地产通过给与
28、推荐新客户的老客户一定的奖励和激励来鼓励推荐；过给与推荐新客户的老客户一定的奖励和激励来鼓励推荐；第二，精神激励。它分为两个方面，一方面是通过向老客第二，精神激励。它分为两个方面，一方面是通过向老客户提供优质的客户服务，来让客户更加信赖我们；另一方户提供优质的客户服务，来让客户更加信赖我们；另一方面是对顾客进行关系管理，鼓励老顾客去推荐。面是对顾客进行关系管理，鼓励老顾客去推荐。2、4R理论理论 客户关系的挽回客户关系的挽回 一个观念：终身客户的概念一个观念：终身客户的概念 让员工意识到不要放走任何一个客户让员工意识到不要放走任何一个客户沃尔玛的故事沃尔玛的故事2、4R理论理论 客户关系的挽回
29、客户关系的挽回 一个方法：物质挽留方法不利一个方法：物质挽留方法不利 对于其他客户不公平对于其他客户不公平 客户有受骗的感觉客户有受骗的感觉 成为客户要挟公司的手段，鼓励培养了一批不忠诚的客户成为客户要挟公司的手段，鼓励培养了一批不忠诚的客户4P/4C/4R的区别3、客户关系管理、客户关系管理 客户关系管理最早起源于客户关系管理最早起源于150年前的欧美小型家庭作坊或年前的欧美小型家庭作坊或小食杂店。这些小型作坊常常是祖孙三代长久定居于某一小食杂店。这些小型作坊常常是祖孙三代长久定居于某一个小镇，并且六七十年来一直在经营这家作坊。个小镇，并且六七十年来一直在经营这家作坊。客户关系管理客户关系管
30、理 他们面对的消费者就是镇上这几百户人家，经过六七十年他们面对的消费者就是镇上这几百户人家，经过六七十年时间，他们与这几百户人家的关系非常好，对于每一户的时间，他们与这几百户人家的关系非常好，对于每一户的需求特点都十分清楚，包括购物数量、购物频率、购物偏需求特点都十分清楚，包括购物数量、购物频率、购物偏好等方面。所以当该地区出现竞争对手时，他们根本不害好等方面。所以当该地区出现竞争对手时，他们根本不害怕，因为客户与他们有着良好、亲密、稳固的关系。怕，因为客户与他们有着良好、亲密、稳固的关系。客户关系管理客户关系管理最终经过一百多年的发展，这些小作坊、小店发展成为全球性的跨国最终经过一百多年的发
31、展，这些小作坊、小店发展成为全球性的跨国企业集团。当记者采访集团的创始人时，问他们是如何把公司做这么企业集团。当记者采访集团的创始人时，问他们是如何把公司做这么大，他们坦言，我们曾经也是小公司，和大公司相比没有那么多资金大，他们坦言，我们曾经也是小公司，和大公司相比没有那么多资金和人力优势。我们所能做的事情非常简单，就是最大限度地去接近我和人力优势。我们所能做的事情非常简单，就是最大限度地去接近我们的客户，因为只有这样，我们才可以更多地了解客户，才有更多的们的客户，因为只有这样，我们才可以更多地了解客户，才有更多的机会进行销售。机会进行销售。实施客户关系管理的关键实施客户关系管理的关键 建立和
32、记录客户档案建立和记录客户档案 分析客户需求分析客户需求 设计个性化产品和服务设计个性化产品和服务 实现客户满意实现客户满意 最终培养客户的忠诚度。最终培养客户的忠诚度。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一躬，躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说潘先生说“就就我一位我一位”，“好，那您随我来好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后，跟着她走了半分钟以
33、后，潘先生说，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位置吗？我比较喜欢安静置吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说，于是服务员说“好，那您随我好，那您随我来来”，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了没，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了没有半分钟，他又把服务员叫过来，有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车，所小姐，我老开车，所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？服务？服务员说员说“好的，您稍等好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先生拿分钟之后，服务员给潘先生拿过来一个靠垫。过
34、来一个靠垫。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问：潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问：“先生您喝点儿什先生您喝点儿什么？么？”潘先生说：潘先生说：“给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块方糖，两块冰方糖，两块冰”，服务员说，服务员说“好的，您稍等好的，您稍等”。大概过了。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了两块冰。潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏出一个小时，他准备出门
35、结账。就在掏出20块钱准备结账的块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，时候，刚才那位服务员又对他说，“先生您好，您今天正先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满20元钱的元钱的客户，就可以获得一张客户，就可以获得一张VIP卡，以后凭这张卡，您或您的卡，以后凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠，朋友来本店都可以享受八五折的优惠，”潘先生像其他客潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一张户一样，填完一张登记表，换取了一张VIP卡。卡。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是
36、优质的服务，但是潘这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服务，但是潘先生是否一定还会回来呢？不一定。有可能还会有另外一先生是否一定还会回来呢？不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更近的咖啡店。如何让潘先生还家服务更好、位置离公司更近的咖啡店。如何让潘先生还能回到这家上岛咖啡呢？能回到这家上岛咖啡呢？潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离开后的第开后的第7天，给他发一条短消息，上面写着，天，给他发一条短消息，上面写着，“尊敬的尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛
37、咖啡潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛咖啡满满7个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情”。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 过了过了20天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册多了一份很精美的手册泡制咖啡完全手册，寄送人是上泡制咖啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。岛咖啡。又过了又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡天，潘先生又收到了一份关于如何选
38、择精品咖啡豆的手册。豆的手册。经过了经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子里第一反应个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子里第一反应就是上岛咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。就是上岛咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢潘先生您好，欢迎您再次光临。迎您再次光临。”潘先生感到很亲切。潘先生感到很亲切。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 在他还没来得及说话的时候，服务员
39、又问他，在他还没来得及说话的时候，服务员又问他，“今天您还今天您还坐靠角落的位置吗？坐靠角落的位置吗？”这时候他觉得很感动。当潘先生坐这时候他觉得很感动。当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来一样东西在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来一样东西靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 然后服务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？然后服务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？过了四五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了过了四五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了两个小盘，里面放的是两块方
40、糖，两块冰。两个小盘，里面放的是两块方糖，两块冰。经过这样不断被感动的过程以后，潘先生已经坚定地选择经过这样不断被感动的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。了这家上岛咖啡。潘先生在上岛咖啡的经历潘先生在上岛咖啡的经历 可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。关键客户关系的管理原则关键客户关系的管理原则1.投其所好投其所好2.投其周围人所好投其周围人所好客户关系管理专家的四大特征客户关系管理专家的四大特征1.发自内心发自内心2.全面详细全面详细3.永不
41、满足永不满足4.关注动态关注动态1.发自内心发自内心 第一大特征是发自内心的关心他们的客户。要真正做好客第一大特征是发自内心的关心他们的客户。要真正做好客户关系管理，真正让客户体会到真情，体会到精神上的关户关系管理，真正让客户体会到真情，体会到精神上的关怀，就不能做表面文章，矫揉造作。不是发自内心的关怀，怀，就不能做表面文章，矫揉造作。不是发自内心的关怀，会让客户觉得厌恶，常常适得其反。会让客户觉得厌恶，常常适得其反。2.全面详细全面详细 第二大特征是企业拥有了大量全面详细的客户档案，这是第二大特征是企业拥有了大量全面详细的客户档案，这是细分客户和研究客户的基础。如何能够提供个性化服务，细分客
42、户和研究客户的基础。如何能够提供个性化服务，如何能够从精神层面的某一方面来打动客户，就要依靠这如何能够从精神层面的某一方面来打动客户，就要依靠这些资料。客户档案的内容来自于与客户接触和沟通时的积些资料。客户档案的内容来自于与客户接触和沟通时的积累。累。3.永不满足永不满足 对于客户需求的研究，专业的客户管理专家远远不知满足，对于客户需求的研究，专业的客户管理专家远远不知满足，他们会努力细心观察客户的每个举止、每个细节。只有这他们会努力细心观察客户的每个举止、每个细节。只有这样才能揣摩到客户真正的个性，才能发现客户真正的消费样才能揣摩到客户真正的个性，才能发现客户真正的消费习惯。习惯。4.关注动
43、态关注动态 社会是发展的，生产、生活方式也在时时变化，客户的需社会是发展的，生产、生活方式也在时时变化，客户的需求和消费习惯自然也会在随着时代变迁而改变。要研究客求和消费习惯自然也会在随着时代变迁而改变。要研究客户需求、紧跟客户需求就不能固步自封，我们在搜寻客户户需求、紧跟客户需求就不能固步自封，我们在搜寻客户资料时，一定要注意关注客户需求的动态变化，适时更新资料时，一定要注意关注客户需求的动态变化，适时更新我们的客户数据库。我们的客户数据库。案例分析案例分析A企业如何启动市场企业如何启动市场分组分组讨论讨论案例分析案例分析A企业如何启动市场企业如何启动市场利用关系营销利用关系营销行业龙头企业
44、行业龙头企业关键人物，获得关键订单关键人物，获得关键订单总总 结结你在卖什么？你在卖什么？客户在买什么？客户在买什么？客户需要什么？客户需要什么？什么叫市场？什么叫市场？市场竞争力包括哪些？市场竞争力包括哪些？什么叫市场营销？什么叫市场营销？4P/4C理论理论工业品营销工业品营销如何与客户建立长期的关系如何与客户建立长期的关系如何成为顾问式销售员如何成为顾问式销售员1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的
45、回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞
46、是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
