1、快消品促销员主管培训资料培训规则培训规则请准时出席培训请遵守每一段上课时间请关闭移动电话等一切响闹装置请举手发言请随时提出您的要求做一个合格的培训师 什么是培训师?传授专业技能 传授掌握专业技能方法 训练学员开放思想 引导做一个合格的培训师 培训师所需要具备哪些条件培训师所需要具备哪些条件 广泛的资讯广泛的资讯 丰富的实际经验丰富的实际经验 自信自信 开放的思想开放的思想 细致的观察力细致的观察力 出色的归纳能力出色的归纳能力 敏捷的思维敏捷的思维 优良的口才优良的口才做一个合格的培训师 设计课程的原则 根据特定对象 根据实际需求做一个合格的培训师 如何设计课程 明确目的 明确对象 明确品类
2、明确需求 明确重点 明确资源做一个合格的培训师 培训的步骤 讲义编撰 课前准备 授课 课后评估做一个合格的培训师 如何编撰讲义 由浅入深 由大到小 讲授与案例相结合 启发与提示 鼓励参与 具有实践性和操作性做一个合格的培训师课前准备(备课)计划熟记授课内容准备游戏道具掌握案例明确中心对授课对象可能的问题作好准备制作课后问卷保持良好的体力做一个合格的培训师计划我到底想从培训中获得什么?在训练项目中,我要采用何种类型的方法?我要在训练项目中创造怎样的学习机会?我想/需要在培训中进行实践活动吗?在培训项目中,是否有时间采取课堂活动?采用多少课堂活动?什么样的活动?如何进行?何时进行?何时插入?做一个
3、合格的培训师 授课 提前到场 培养良好的情绪状况 自我介绍 仔细观察每一个学员 多用案例分析和故事 多提问 请学员积极参与 根据学员不同的反应,做重点加强 控制节奏 风趣和幽默做一个合格的培训师 提前到场 礼貌 检查课堂设施 准备课程所需的道具 检查投影设备做一个合格的培训师 培养良好的情绪状况 想一些愉快的事 告诉自己是个好老师 告诉自己学员都是好学生 在心中重复自己的开场白做一个合格的培训师 自我介绍 简洁 幽默 突出自己的经历 确立培训者地位做一个合格的培训师 仔细观察每一个学员 衣着 表情 手部动作 与他人的关系 参与度做一个合格的培训师 多用案例分析和故事 与课程内容相结合 与论点相
4、结合 具启发性 具可操作性做一个合格的培训师 多提问 开放式或发散式问题 探索性问题 确认性问题 测试理解程度问题做一个合格的培训师 多提问(一般准则)要细心听取每个成员的回答,特别是要听取封闭的回答或 不确定的回答 以某种方式对每个回答做出反应 通过非口头(点头、微笑、目光注视）形式显示你正在认真听 拒绝无法控制的回答，以免干扰个人表达自己的观点 不接受不完全或不清楚的回答，提出确定性问题，这样可以帮助其他学员的理解 要尽可能多地了解学员的看法，特别是沉默不语的学员的看法做一个合格的培训师 请学员积极参与 加强认知度 活跃课堂气氛 提高学员的自信心 作出准确指导做一个合格的培训师 根据学员不
5、同的反应,做重点加强 确定是否理解 重复问题 重点的词句 运用攻击性的语态做一个合格的培训师 控制节奏 控制在讨论或活动中的发言次数,给其他人发言机会 通过提议或建议的形式作出更多积极的发言 减少提出任何毫无建设性的观点 不要打岔,尤其是在指定他们发言的时候做一个合格的培训师 风趣和幽默 语言交流 非语言交流做一个合格的培训师 语言交流运用幽默自嘲比喻歇后语做一个合格的培训师 非语言交流 手势 面部表情 目光注视 体态语 接近做一个合格的培训师 小组讨论：如何组织角色扮演 为何要角色扮演 如何进行角色设计 如何挑选角色扮演者 角色扮演中的控制做一个合格的培训师 如何进行小组讨论及代表发言 小组
6、划分的原则 何种情况下需要进行小组讨论 小组讨论的指导方针 如何确立小组发言人做一个合格的培训师 如何在课堂上进行经验分享 有哪些经验是需要在课堂上进行分享的 经验分享的学员如何产生 怎样引导学员表达经验 如何确保其他学员对经验的吸收做一个合格的培训师 如何帮助学员对产品重点的现场记忆 如何概括产品的重点 怎样提炼产品的卖点 如何进行现场记忆小组竞赛：桂格产品的卖点小组竞赛：桂格产品的卖点做一个合格的培训师 课后 督促学员完成问卷 答疑 仔细阅卷并回答学员问题 根据学员的学习情况作出培训评估 根据评估结果制定下阶段培训内容做一个合格的培训师 现场讲演1最伟大的事迹 自我介绍 告诉大家你要培训学
7、员哪方面的技能 讲述你认为最成功的实例 说明在此过程中做了什么特别的事情，以及它产生的影响 从这件事迹中得出什么样的结论 它对我们的借鉴在哪里 销售技巧销售技巧 顾客购物心理的八个阶段顾客购物心理的八个阶段 顾客心理阶段顾客心理阶段特征特征注意注意兴趣兴趣联想联想需求需求比较比较决定决定行动行动满足满足过往的潜在顾客浏览桂格货架或桂格试吃活动，都是购买心理过程的第一阶段，我们称之为“注意”。如果促销员能引起顾客对桂格产品或桂格试吃活动的注意，就意味着成功了一半。盯住桂格商品或试吃活动的顾客，有人离开也有人感兴趣而止步，顾客的兴趣来源于两个方面：桂格商品（品牌、广告、试吃活动内容、POP等）和桂
8、格促销员（服务使顾客愉悦）。这时他会触摸、翻看桂格商品或参与桂格试吃活动，同时也能向促销员了解一些自己关心的问题。当顾客对桂格商品感兴趣时，会进一步想像桂格商品能给自己带来哪些益处，能解决什么问题，对自己有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（顾客看桂格商品时会产生这样的联想：这包麦片是很营养的、对心脏健康有利、是吃了不会胖的、是可以节省时间的等）。顾客将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即顾客询问桂格产品并仔细端详时，就已经表现出她非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，顾客还会产生这样的疑虑：桂格这个产品对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？顾客会将
9、桂格商品与曾经看过或了解过的同类商品在品牌、包装、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便进一步的选择。也会有顾客这时会拿不定主意，促销员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。（处于比较阶段的顾客总是对挑选的商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如此时促销员无法顺利地引导，顾客将选择先放下掉头离去。因此，比较阶段对促销员而言，应对技巧相当重要。）在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对桂格商品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信促销员（促销员的优质服务和专业素质）、相信卖场（卖场的规模和信誉）、相信桂格商品或百事企业（品牌和信誉）。即顾客下定决心购买，
10、从促销员手里接过桂格商品放入购物篮中。成交之所以困难就在于掌握时机，一旦时机消失，即使畅销货也会变成滞销货。即使顾客接受了促销员的推荐，成交行为还不算完全结束。促销员必须帮顾客妥善放置商品并礼貌客气地表示感谢，以使顾客在购物后有满足感。八个阶段中促销员和顾客的互动八个阶段中促销员和顾客的互动阶段阶段 顾客行为顾客行为 桂格促销员行为桂格促销员行为注意 长时间注目于桂格或麦片品类 让桂格商品或试吃活动容易看到、容易获取、容易参与兴趣 在桂格货架或试吃活动现场止步 桂格的陈列或试吃台要具有吸引力的展示联想 较长时间注视特定的桂格商品 接近顾客，了解需求需求 顾客浏览并询问感兴趣的桂格产品 将顾客感
11、兴趣的桂格商品呈现在顾客眼前比较 注意桂格的价格及其他商品 商量、建议决定 拿起中意的桂格商品、试吃品尝 强调桂格商品给顾客提供利益的重点行动 购买 促使顾客成交，继续要求一些关联商品满足 高兴离开 将桂格商品妥善放入顾客购物篮，礼貌道谢送客 1 1、销售中的五个步骤、销售中的五个步骤 观察观察接近接近了解需求了解需求推荐产品推荐产品售后服务售后服务 2 2、每个步骤的特征和操作、每个步骤的特征和操作 步骤一、观察步骤一、观察要点：顾客的年龄、衣着、目光或人经常停要点：顾客的年龄、衣着、目光或人经常停留注意的产品区域、购物篮中物品的多少、留注意的产品区域、购物篮中物品的多少、物品的档次和物品的
12、类别物品的档次和物品的类别 步骤二、接近步骤二、接近要点：根据桂格目标顾客的不同，讲出不同的吸要点：根据桂格目标顾客的不同，讲出不同的吸引语言；尊重顾客的话，永远是最保险的第一句引语言；尊重顾客的话，永远是最保险的第一句话；真诚的笑容；诚恳的态度话；真诚的笑容；诚恳的态度 步骤三、了解需求步骤三、了解需求要点：仔细观察顾客的表情、运用开放式的问题了要点：仔细观察顾客的表情、运用开放式的问题了解更多顾客的需求、仔细聆听顾客的回答、迅速准解更多顾客的需求、仔细聆听顾客的回答、迅速准确地对顾客的需求作出判断确地对顾客的需求作出判断第三步：了解需要第三步：了解需要巧妙发问巧妙发问寻求销售机会寻求销售机
13、会 可以从顾客的回答中，了解到她们的需要，或所想解决的问题，从而给予解决或帮助。主要词汇包括：什么、为什么、如何、告诉我 限制顾客的反应范围或只让顾客从你所提供的选择中挑出一个答案宝宝宝贝，嫁给我，好吗？宝贝宝贝哼。二呆二呆 用来取得确认或简单的答案用来取得确认或简单的答案 例如：您孩子多大了？例如：您孩子多大了？例如：你是不是还需要一些含蜂蜜的奶粉来丰富一下孩子的例如：你是不是还需要一些含蜂蜜的奶粉来丰富一下孩子的口味？口味？用来得到更多的讯息或了解对方的想法用来得到更多的讯息或了解对方的想法 例如：您的孩子以前用什么品牌的奶粉，感觉效果怎么样？例如：您的孩子以前用什么品牌的奶粉，感觉效果怎
14、么样？例如：为什么不试用一下我们的例如：为什么不试用一下我们的3 3加谷物奶粉，它对不喜欢吃加谷物奶粉，它对不喜欢吃蔬菜的孩子很有帮助！蔬菜的孩子很有帮助！1 1我能不能请教您一个问题？我能不能请教您一个问题？对顾客表示尊重对顾客表示尊重给自已时间思考给自已时间思考2 2不晓得，不知道不晓得，不知道例如：林先生，对于刚才的产品介绍，例如：林先生，对于刚才的产品介绍，不晓得您有没有什么问题？不晓得您有没有什么问题？3 3你知道为什么吗？你知道为什么吗？推演练习推演练习 练习一万贯家财 一个老板很有钱,学员的任务是要在三分钟之内，搞清他的钱存放在哪里,有多少钱。练习二夏日帅哥 在一个咖啡厅中遇到了
15、一个帅哥，学员的任务是要在三分钟之内，搞清他几岁，家住哪里。先进行小组讨论，如何提问。每个组出一名代表，分别扮演四个角色，在台上演示。请演示者讲述他们的思路。为什么聆听很困难？为什么聆听很困难？说话的速度说话的速度 =每分钟每分钟 字字思考的速度思考的速度 =每分钟每分钟 字字王先生是个老烟枪，他一天抽王先生是个老烟枪，他一天抽3 3包烟，现在连肺都是黑包烟，现在连肺都是黑的的李小姐常生病，她一年要生好几次病，前李小姐常生病，她一年要生好几次病，前2 2天感冒发烧天感冒发烧又去打针了又去打针了小陈是个胖子，他有小陈是个胖子，他有200200多斤重，家里的椅子都要特多斤重，家里的椅子都要特别制作
16、，不然承受不了他的体重别制作，不然承受不了他的体重老杨收入很高，他年收入老杨收入很高，他年收入4040多万，有多万，有3 3套房子和套房子和2 2部汽部汽车，还买了很多股票和保险车，还买了很多股票和保险吴小姐从家到公司上班很远，每天都要转吴小姐从家到公司上班很远，每天都要转3 3部公交车，部公交车，碰到天气不好，上班就会迟到碰到天气不好，上班就会迟到听到与听进去听到与听进去动态聆听动态聆听 有目的有目的 提高注意力提高注意力 确认你的了解确认你的了解 停顿停顿 重复或描述对方说的意思重复或描述对方说的意思 如果不了解，立刻发问如果不了解，立刻发问 做笔记做笔记 注意身体语言注意身体语言静心聆听
17、静心聆听实现突破实现突破静心聆听静心聆听实现突破实现突破 眼神：一定要自然诚恳 不随意打断顾各话语：随意打断顾客话语，是很不礼貌行为 站在顾客立场：善于体会顾客的感受，设身处地地为顾客想一想 注意反馈信息：通常顾客交流完意见后，都需要一定的认同感。这就要注意不断将信息反馈给对方，引导顾客进一步谈话。听的技巧听的技巧 测试测试 情节描述：情节描述：某商人刚关上超市的灯，一男子来到某商人刚关上超市的灯，一男子来到超市并索要钱款，超市经理打开收银超市并索要钱款，超市经理打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子狠狠的捅了超市经理两刀，那个男子狠狠的捅了超市经理两
18、刀，逃走了，一位警察很快接到报案。逃走了，一位警察很快接到报案。仔细阅读下列有关故事的提问，并在“正确”、“错误”、或“不知道”中作出选择，画圈。正确错误不知道1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达 T F？2、抢劫者是一男子 T F？3、来的那个男子没有索要钱款 T F？4、打开收银机的那个男子是店主 T F？5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离 T F？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F？7、抢劫者向店主索要钱款 T F？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F？9、抢劫者打开了收银机 T F？10、超市灯关掉后，一个男子来了 T F？11、抢劫者没
19、有把钱随身带走 T F？12、超市经理被男子残忍的杀死了。T F？回答问题的方法回答问题的方法=答案答案+问题问题 例如例如:顾客顾客:这盒桂格燕麦是什么价钱这盒桂格燕麦是什么价钱?销售销售:这盒新上市的即饮即食燕麦每罐这盒新上市的即饮即食燕麦每罐仅售仅售2828元。您需要几盒？元。您需要几盒？回答问题的技巧回答问题的技巧 保持冷静；仔细聆听顾客提出的问题；认同顾客提出的问题或异议，但并不表示同意了她的看法；推敲、琢磨：聆听中感觉出顾客所需要解决的问题以及如何去满足顾客的需要；解决：以良好的专业知识，来解答顾客的疑问，要让顾客感到你的回答是最专业的，是你是值得她信任的；完成销售。步骤四、推荐产
20、品步骤四、推荐产品要点：一定是超越顾客需求的、一定要增加连带要点：一定是超越顾客需求的、一定要增加连带销售可能性的销售可能性的第四步：推荐产品第四步：推荐产品第四步：推荐产品第四步：推荐产品 赞美顾客每个人都希望被别人赞赏！赞美恰好好处，可以达到出奇不意的效果 步骤五、售后服务步骤五、售后服务要点：帮助顾客摆放桂格产品，尽可能多的跟顾要点：帮助顾客摆放桂格产品，尽可能多的跟顾客聊聊，建立一下友好的关系、在向顾客表示感客聊聊，建立一下友好的关系、在向顾客表示感谢的同时，请顾客有问题及时与我们联系谢的同时，请顾客有问题及时与我们联系第五步：成交第五步：成交 把在与顾客交谈时，顾客所同意与接受的利益
21、加以总结。通过总结这些利益，方便帮助顾客记忆起她所同意的部分正是她所需要的 假定式地完成销售任务，这时就需要专注于销售项目的某个部分，如问：您看即饮即食燕麦您买一袋还是2袋？你的脸皮需要“厚”一些，这个技巧非常有效！第五步：售后服务第五步：售后服务 在交易告终时可以将老用户的联系方式记下，以方便在有促销活动时通知他们，如果不是桂格的用户也可请他们将联系方式留下，以后到了有大型的促销活动时可以通知他们，以增加他们转为桂格用户的机会引导结束引导结束小组讨论小组讨论抓住销售时机抓住销售时机 什么是最适当的时机呢什么是最适当的时机呢?购买讯号购买讯号 眼睛亮了一下眼睛亮了一下 沉默的认同沉默的认同 询
22、问细节询问细节 犹豫犹豫 提出反对提出反对 2 2选选1 1 直接直接 如果如果 如果你方便的如果你方便的话话 如果没有问题的如果没有问题的话话 总结法总结法 总结需要与利益总结需要与利益的结合的结合 暗示暗示 很多人都这么很多人都这么做做.你看呢你看呢?高帽子高帽子 赞美赞美+希望能为你希望能为你服务服务+要求定单要求定单 不同类型的顾客识别、应对方法不同类型的顾客识别、应对方法 不同年龄、性别的顾客识别及应对不同年龄、性别的顾客识别及应对 中老年人单身女性带小孩妈妈单身男性学生 不同年龄、性别的顾客识别、应对方法不同年龄、性别的顾客识别、应对方法特征：特征：学生正处在成长求知的阶段，他们都
23、任何新生事物都学生正处在成长求知的阶段，他们都任何新生事物都存有强烈的好奇心，对新的概念和新的产品都愿意接存有强烈的好奇心，对新的概念和新的产品都愿意接受和尝试，同时也追求名牌，希望成为同龄人中的佼受和尝试，同时也追求名牌，希望成为同龄人中的佼佼者。但由于受没有收入的影响，他们对产品的价格佼者。但由于受没有收入的影响，他们对产品的价格会比较敏感。会比较敏感。应对方法：应对方法：碰到这类顾客，促销员在沟通过程中，碰到这类顾客，促销员在沟通过程中，应多使用设问的应多使用设问的方式提问方式提问，如：，如：“你知道桂格燕麦片能给你带来什么好你知道桂格燕麦片能给你带来什么好处吗？处吗？”、“你知道桂格燕
24、麦片是怎样让女孩子漂亮和你知道桂格燕麦片是怎样让女孩子漂亮和保持身形的吗？保持身形的吗？”等，以此等，以此加强顾客的好奇心加强顾客的好奇心。沟通中。沟通中要着重强调世界名牌桂格的百年历史和所代表的健康饮要着重强调世界名牌桂格的百年历史和所代表的健康饮食的潮流。食的潮流。从减肥和美容的作用入手，引导顾客产生尝从减肥和美容的作用入手，引导顾客产生尝试的念头，再以小包装低价格的方式促使其购买试的念头，再以小包装低价格的方式促使其购买。学生 不同年龄、性别的顾客识别、应对方法不同年龄、性别的顾客识别、应对方法特征：特征：与女性顾客相比，男性顾客多数是有目的性的购买与女性顾客相比，男性顾客多数是有目的性
25、的购买和理智消费，选择产品以功用、质量、性能为主，和理智消费，选择产品以功用、质量、性能为主，价格因素的作用相对较小，而且缺乏耐心，希望迅价格因素的作用相对较小，而且缺乏耐心，希望迅速成交。同时，他们的生活和工作压力都非常的大速成交。同时，他们的生活和工作压力都非常的大。应对方法：应对方法：碰到这类顾客，促销员应着重强调碰到这类顾客，促销员应着重强调燕麦的均衡营养燕麦的均衡营养能帮助您充沛能量、增进体质。它还有令人平静的能帮助您充沛能量、增进体质。它还有令人平静的成分，如果您吸烟的话，可以帮助您减少对吸烟的成分，如果您吸烟的话，可以帮助您减少对吸烟的需求，还能在醉酒的时候帮助您醒酒。另外，由于
26、需求，还能在醉酒的时候帮助您醒酒。另外，由于燕麦中含有的褪黑素对睡眠有诱导作用，休息好使燕麦中含有的褪黑素对睡眠有诱导作用，休息好使您每天拥有良好的精神面貌，积极面对工作和生活。您每天拥有良好的精神面貌，积极面对工作和生活。千万记得说明桂格燕麦片的操作便利性千万记得说明桂格燕麦片的操作便利性。解说沟通。解说沟通时间不宜过长，顾客一旦表现兴趣，可直接要求成时间不宜过长，顾客一旦表现兴趣，可直接要求成交。交。单身男性 不同年龄、性别的顾客识别、应对方法不同年龄、性别的顾客识别、应对方法特征：特征：女性顾客一般来说都比较容易受到外界的影响，女性顾客一般来说都比较容易受到外界的影响，容易冲动购买。她们
27、比较注重时尚潮流和外观，容易冲动购买。她们比较注重时尚潮流和外观，有攀比的心理。对产品比较挑剔，同时也很会精有攀比的心理。对产品比较挑剔，同时也很会精打细算，注重实惠。打细算，注重实惠。应对方法：应对方法：碰到这类顾客，促销员首先应着重强调碰到这类顾客，促销员首先应着重强调吃吃桂格燕桂格燕麦片麦片后，后，因其膳食纤维含量高，吸水性强、吸水因其膳食纤维含量高，吸水性强、吸水膨胀、体积增大，又延长食物在胃里滞留时间，膨胀、体积增大，又延长食物在胃里滞留时间，有饱腹感，可少进食，且燕麦耐饥、通便，因此有饱腹感，可少进食，且燕麦耐饥、通便，因此有减肥和美容效果。有减肥和美容效果。同时同时，提供国家食品
28、药品管提供国家食品药品管理局和美国药监局的相关数据作为证明。理局和美国药监局的相关数据作为证明。最后告最后告诉她现在很多象她这样的年轻女性都在购买黄河诉她现在很多象她这样的年轻女性都在购买黄河食用桂格燕麦片。食用桂格燕麦片。单身女性 不同年龄、性别的顾客识别、应对方法不同年龄、性别的顾客识别、应对方法特征：特征：年轻的母亲充满了初为人母的喜悦和对孩子的无比年轻的母亲充满了初为人母的喜悦和对孩子的无比关怀。只要是对孩子健康成长有益的，在经济承受关怀。只要是对孩子健康成长有益的，在经济承受范围内的产品，她们一般都会毫不犹豫地购买。同范围内的产品，她们一般都会毫不犹豫地购买。同时，她们还要承受工作和
29、家务的巨大压力。时，她们还要承受工作和家务的巨大压力。应对方法：应对方法：碰到这类顾客，促销员首先应赞美孩子健康、漂亮碰到这类顾客，促销员首先应赞美孩子健康、漂亮或长的高大等让母亲听着开心的话，然后强调或长的高大等让母亲听着开心的话，然后强调桂格桂格燕麦营养在谷类粮食中蛋白质含量最高，而且氨基燕麦营养在谷类粮食中蛋白质含量最高，而且氨基酸含量均衡、组成全面，是全价优质蛋白质，经常酸含量均衡、组成全面，是全价优质蛋白质，经常食用对儿童增进体制、智力和骨骼发育有良好作用。食用对儿童增进体制、智力和骨骼发育有良好作用。它还能有效帮助孩子集中注意力，增进学习效率它还能有效帮助孩子集中注意力，增进学习效
30、率。最后，千万别忘记强调桂格的易操作性，能帮妈妈最后，千万别忘记强调桂格的易操作性，能帮妈妈节约很多时间节约很多时间。带小孩妈妈 不同年龄、性别的顾客识别、应对方法不同年龄、性别的顾客识别、应对方法中老年人特征：特征：比较理智、自信，喜欢自己用过的品牌，念旧，比较理智、自信，喜欢自己用过的品牌，念旧，罗嗦。注重实惠，对身体的健康和保健非常重视罗嗦。注重实惠，对身体的健康和保健非常重视。应对方法：应对方法：碰到这类顾客，促销员正确的做法是，碰到这类顾客，促销员正确的做法是，首先着重首先着重强调桂格燕麦片对心脏健康的帮助，多用桂格与强调桂格燕麦片对心脏健康的帮助，多用桂格与其他燕麦产品的数据对比其
31、他燕麦产品的数据对比，突出桂格突出桂格100多年历多年历史，史，然后从经济、使用方便等方面引导，然后从经济、使用方便等方面引导，一定要一定要有耐心，表现出极大的尊重。有耐心，表现出极大的尊重。成交后，要帮助顾成交后，要帮助顾客放置产品，并热情相送，留下美好的印象。客放置产品，并热情相送，留下美好的印象。不同性格的顾客识别、应对方法不同性格的顾客识别、应对方法忠厚老实型顾客冷静思考型顾客圆滑难缠型顾客吹毛求疵型顾客生性多疑型顾客 忠厚老实型顾客忠厚老实型顾客特征：特征：这是一种毫无主见的顾客，该类顾客友这是一种毫无主见的顾客，该类顾客友好且对所说的富有同情心，无论促销员好且对所说的富有同情心，无
32、论促销员说什么他都点头微笑，连连称好。因而说什么他都点头微笑，连连称好。因而，即使促销员对商品的说明含混带过，即使促销员对商品的说明含混带过，他还是会购买，不好意思拒绝。他还是会购买，不好意思拒绝。故事汇：故事汇：某卖场促销员小赵在促销时看到一位50多岁的男性顾客朝自己的促销区域走来，因为小赵面带微笑看着他，这位顾客也赶紧抱以微笑点头打招呼。小赵通过顾客的这个举动判断他是属于忠厚老实型的，于是热情地上去打招呼：“伯伯您好，买东西啊？”。顾客连忙说“也不买什么，随便看看”。“伯伯，我们的麦片产品很适合您这个年纪的中年人吃，对心脏健康非常有好处，我来给您详细介绍一下吧”小赵热情地说。“哦哦好吧”顾
33、客勉强地笑了笑答道。小赵不露声色开始给顾客进行介绍，介绍中特别突出和强调麦片中所含水溶性纤维能帮助降低胆固醇，促进心脏健康，并有助肠胃健康的功能。小赵最后说道：“伯伯，您看伯母每天里里外外地操持家务还要上班，很辛苦的，买了我们的即食麦片，即可以给您全家带来健康又能让伯母少操劳一点，多好啊。再说，我们现在促销，买满30元就送密封罐，回去伯母也可以放些其他的东西，多实惠啊。”听了小赵的介绍，顾客心动了，最后购买了2袋麦片，在小赵的一声又一声感谢中满意而去。应对方法：应对方法：碰到这类顾客，促销员千万不要因为他碰到这类顾客，促销员千万不要因为他的好说话而乱推荐桂格商品或推荐很多的好说话而乱推荐桂格商
34、品或推荐很多商品。这样做会引起顾客的反感，即使商品。这样做会引起顾客的反感，即使他当场接受了你的推荐，过后也会找个他当场接受了你的推荐，过后也会找个你看不到的地方丢掉而不去结算的。正你看不到的地方丢掉而不去结算的。正确的做法是确的做法是详细询问有关的需求，合理详细询问有关的需求，合理地推荐桂格商品地推荐桂格商品，并热情相送，留下美，并热情相送，留下美好的印象。好的印象。冷静思考型顾客冷静思考型顾客特征：特征：这类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类顾客往往会给促销员压抑感。故事汇：故事汇：某卖场促销员小李就碰
35、到过这样的一个顾客，顾客对小李提出的促销活动买满30元送密封罐的价值提出了他的看法。顾客说：“你们送的这个密封罐市场销售价也就几块钱，折算下来还是比其他的麦片贵啊”小李通过顾客精于计算这点，看出顾客属于冷静思考型的。小李冷静地回答道：“购买麦片等食品类的产品，主要的比对是营养价值和提供健康的程度，如果多花那么一点钱，可以换来更多的营养和健康，是划算还是不划算呢？！”小李用这种客观的分析，成功地赢得了该顾客信任。应对方法：应对方法：其实，这类顾客并不厌恶促销员，他只不过不愿意过早地暴露自己的心态，他要通过促销员的介绍来探知促销员的为人及其态度真诚与否。通常，这类顾客大都具有相当的学识，且对商品也
36、有基本的认识和了解。因此，促销员在介绍时需注意以下几点：必须从桂格商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导法，多方举证、比较、分析，将桂格商品的特性及优点全面向顾客展示，以期获得顾客的理性支持；注意倾听顾客所说的每一句话，且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有利的事实来博得顾客的信赖；同时还可以与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。圆滑难缠型顾客圆滑难缠型顾客特征：特征：这类顾客的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和促销员面谈时，总是先固守阵地以立于不败之地，然后向促销员索要各种各样的资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还
37、会提出各种附加条件，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。故事汇：故事汇：某卖场促销员小张碰到一个顾客，顾客一直提出买25元的产品他不要环保袋而一定要小张送密封罐。2人经过反复几个回合后，顾客说：“那我不买你们的产品了，别的人家还比你们便宜呢”。通过顾客的这些举动，小张判断该顾客为圆滑难缠型的。于是小张说：“先生，真的很抱歉，因为我们的活动已经快要结束了，密封罐只剩2个了，如果我违反公司规定给了您，那对其他购买了30元产品而拿不到密封罐的顾客，就是不公平的，我实在没办法答应你的要求。”停了一下，小张看顾客没有什么进一步的动作，立即说道：“其实5元钱对您来
38、说还不够吃餐早饭的，可您多花5元钱却能换来自己喜欢的东西，有什么不好的呢？再说我只是个促销员而已，您何必为难我呢？”。此时，顾客发现再也无法获取更多好处，同时，小张又显得很委屈的，顾客最终还是买了30元的产品。应对方法：应对方法：这类顾客如此做法不外乎有两个目的：试探你的底线在哪里；确实想获得一定的购买优惠。对此，促销员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去顾客而主动减价或提出更优惠的条件。针对这类顾客，促销员应观察其购买意图,然后制造紧张空气(如存货不多、即将调价、活动马上要结束等），使顾客认为只有当机立断、马上购买才会有利可图。对于顾客所提出的各个苛刻条件，促销员应尽力绕开，不予正
39、面回答，而要重点宣传桂格商品的功能及优点。有时制造些僵局也是有必要的，至少让顾客觉得促销员已做出了最大让步，这样，顾客自然会先软下来。不过促销员也要学会缓解僵局，不能由此而失去顾客，反而因小失大。吹毛求疵型顾客吹毛求疵型顾客特征：特征：这类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里面挑骨头、抬死杠、认死理，一味地无理争辩，决不服输，争强好胜。故事汇：故事汇：某卖场促销员小孙就碰到这样的一个顾客，顾客对产品的包装、价格、功效进行了一番挑剔后说道：“你们这些产品我是知道的，内容嘛有那么一点，但根本就不值这个价，还号称是进口的，不都是国内生产然后贴个洋标签来骗中国老百姓的啊”。
40、小孙立即发现该顾客属于吹毛求疵型的，于是，小孙表情严肃地说：“我们的产品虽然是国内灌装的，可原料全是进口的，这样做也是为了能让我们消费者享受更新鲜更卫生的产品。”“别骗我了，我还不知道啊，你们卖这个价一大半都是卖的品牌钱，里面内容最多也就值个三分之一了。”顾客继续批评道。小孙想了想说道：“您说的有道理，曾经市场上确实有些品牌产品存在这样的问题，我自己就增经买过一件知名品牌的衣服，结果一洗就缩水了，真郁闷。”“就是，所以这样的东西我见得多了”顾客继续说。小孙接着说道：“所以象您这样见多识广的顾客一定都知道，通过前段时间的奶粉事件，国家对食品的管控加强了很多，在这种情况下，市场上一此有问题的产品都
41、被清理了，而作为有着100多年历史的桂格，如果也同样有问题的话，肯定也被卖场清理出去了，您说对吗？”小孙停了下接着说：“特别是您这样精明的人，肯定能分别东西的好坏，您不妨买包桂格回去试试，也帮我们找找看有什么问题，下次您来也教教我怎样辨别，您看好吗!”在小孙的软硬兼施下，这个顾客最后还是购买了桂格的产品。应对方法：应对方法：一般而言，吹毛求疵型顾客大体上三种：不服输：通过攻击对方来获得优越感，掩盖自己的弱点，乃至消除自卑；旁观者清：一般都是无意购买者，但他们愿意在旁边指手画脚，攻击别人的缺点；自以为是：这种人固执、自尊心强，不愿承认别人的意见是正确的。无论如何，促销员千万不要和这类顾客正面交火
42、，事实上，你永远无法把他说得心服口服。不过你可以采取迂回战术，假装争辩几句，然后宣布失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微、独具慧眼。经过这番吹捧，顾客肯定会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快他就会有些不好意思甚至心虚。这时，促销员应抓住时机，引入推销桂格产品正题，并顺便给他戴上几顶高帽子，大多能成交。生性多疑型顾客生性多疑型顾客特征：特征：这类顾客爱对周围的事物产生怀疑，其中包括促销员及其产品。无论促销员怎么向他介绍，他也不会相信。有时他会上下打量你，显得不信任；有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘的冲你笑笑；好象你对他隐瞒什么而他已看破似的。
43、故事汇：故事汇：某卖场促销员小陆碰上这么个中年女性顾客，当小陆跟顾客介绍到桂格产品的原料都是国外进口的时候，顾客问小陆“哪个国家进口的？”，“主要是澳大利亚”小陆回答到，顾客把包装反复看了几遍后说道：“没有啊，上面没有标明啊，你们这会不会是假的？”。通过顾客上述行为，小陆判断顾客属于生性多疑型的，于是，小陆说：“这您放心，因为产品中还有一些其他的成分我们是从别的国家进的，所以我们无法统一在包装上印上单独的某个国家。”顾客用怀疑的眼光看着小陆。小陆接着说：“这样吧，我把我们公司相关部门的电话给您，您也可以直接询问公司。”于是顾客真的在现场按小陆提供的号码进行了询问，最终确认了小陆的说法，顾客这才
44、放下心来，购买了产品。应对方法：应对方法：这种顾客的心中，多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、经济方面等，因此常将怨气出在促销员身上。或许，更为主要的是他以前上过当。上过当的人以后变得十分谨慎。俗话说：“一旦被蛇咬，十年怕井绳”，这类人遇事会小心翼翼以防再次上当受骗。对这类顾客，促销员应以亲切的态度与之交谈，千万不要与之争辩，更不能向他施加压力。进行桂格商品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察顾客的困扰之处，以朋友般的关怀询问：“我能帮您什么吗？”等他已完全心平气和，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关单位的鉴定等，使其信服。这类顾客有时会因一句话不合拂袖离去，能否使他乐意地听你介绍桂
45、格商品，取决于你是否具备专业的知识和才能。顾客异议应对顾客异议应对 1 1、顾客异议应对原则、顾客异议应对原则 原则一原则一对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦。原则二原则二不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点。让销售过程可以持续下去让销售过程可以持续下去向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表的销售代表是
46、真正销售的开始是真正销售的开始面对异议的态度面对异议的态度 保持顾客利益至上的立场保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议保持积极的态度面对顾客异议 2 2、顾客异议应对四步曲、顾客异议应对四步曲 异议应对四步曲第一步第一步有效倾听，接受批评有效倾听，接受批评在接待和处理顾客投诉时，我们首先要让顾客把心里所想说的话说完，这是最起码、最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听顾客的诉说，中途打断他的陈诉，就可能遭到顾客最大的反感。第二步第二步巧妙道歉，平息不满巧妙道歉，平息不满在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线促销员能够加以
47、平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息顾客不满的好办法。牢记自己“桂格健康顾问”的角色，“说明”不是“借口”或“辩解”，道歉要有诚意第三步第三步调查分析，提出方案调查分析，提出方案在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望。然后，尽可能地按照顾客的希望来进行处理，这是解决顾客不满的最完美的方法。但是要在尽可能不损害公司和顾客利益的前提下妥善解决。第四步第四步执行方案，再次道歉执行方案，再次道歉在处理顾客投诉方法上，一旦了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。3 3、顾客异议的种类、应对方法、顾客异议的种类、应对方法 异议类别 应对方法商品
48、质量问题商品质量问题若顾客买到手里的桂格商品质量不好，促销员要先向顾客真诚的道歉，并按公司承诺给予退、换货，同时一定要奉上一份小礼品（建议使用桂格冰箱贴）作为补偿。若顾客由于购买了桂格商品而受到精神上或物质上的损失时，促销员应立即表示公司有相关补偿条例，请顾客出具相关的证明材料，马上向公司提出补偿申请。同时，要请顾客留下联系方式，并约好联系时间。如公司未能在约定的时间给出答复，促销员也应在约定的时间或提前向顾客作出解释。顾客使用不当顾客使用不当如果在桂格商品销售中，促销员对桂格商品的说明不够准确，没有讲清楚使用方法，或者卖了不适合顾客使用的桂格商品而导致破坏性的损失（包装开启或使用一部分），促
49、销员是有一定责任的。另一种状况是顾客自己未能很好的了解或使用桂格商品而造成的破坏性的损失，促销员同样应本着顾客利益，详细讲解正确的使用方式，如顾客要求退货的，可尽量让顾客换货解决。如果顾客退货的态度坚决，促销员可根据一定的退货流程和标准，在允许的范围内为顾客办理退货或更换手续。顾客误会顾客误会如果因顾客误会而产生的投诉，促销员一定要平静、仔细地把事情原委告诉顾客，让顾客了解真实情况，但也要注意不要将话讲得太明，否则顾客容易因小不了台而恼羞成怒。促销员在解释时语气一定要委婉，要诚恳地让顾客知道，自己并不是要让他难堪，只是想使不满的气愤化于无形而已。一定要注意，不要老是强调自己的清白无辜，否则顾客
50、会用“我绝对不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话来为自己辩解，掩饰自己的过错。接待服务不当接待服务不当由于促销员服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不象桂格商品质量差那样具体而又明确的证据，而即使是同样的对待顾客的态度和习惯，也可能因顾客心理的不同而有不同的结果。面对这种投诉，促销员应诚恳地向顾客赔礼道歉，多次明确表示那不是你的本意，并努力保证今后不再发生类似的错误。不讲理顾客处理不讲理顾客处理有些蛮横、不讲理的顾客，他们大喊大叫、辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，促销员应做到心里沉着冷静，立即通过其他促销员向卖场主管反映，同时，自己要表现出弱势的样子，以争取围观顾客的同情。这样，一旦顾客有
