1、2012016 6年年8 8月月2626日日 培训师：许智培培 训训 目目 的的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要：培训纲要：1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义2、理解什么是服务、理解什么是服务3、服务意识的概念、服务意识的概念4、优质服务的体现、优质服务的体现5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求 一、一、开展服务意识培训的重要意义开展服务意识培训的重要意义 态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为
2、人处世的基本原则。度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！凡事态度积极，就已经成功了一半！物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。务理念与技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢服务对客
3、户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。为专业型服务人才。二、服务的含义二、服务的含义1、定义、定义2、硬服务、软服务、硬服务、软服务服务的定义：服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无
4、偿的是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附附加特性。加特性。在服务
5、中赋予企业文化，理念层次的精神价在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。三、服务意识三、服务意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公
6、司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）品格素质品格素质 1.忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇勇于承担
7、责任于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。综合素质综合素质 1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力什么是优质服务什么是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象前提下，所提供的服务能够满足服务对象的的合理需求合理需求和和保证客户的满意度保证客户的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础发现需
8、求发现需求创造需求创造需求确定客户的需求确定客户的需求专业技能专业技能激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通承担责任承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性优质服务的障碍优质服务的障碍专业技能水平服务过程缺少协调缺少协调专断专断的服务方针。员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力不听取不听取客户意见。第一线人员无能为力无能为力解决大多数客户的问题五、合格员工的素质要求五、合格员工的素质要求 A.A.管理自己情绪的能力 B.影响
9、他人情绪的能力v 了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心v 自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来v 自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力v 识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望v 处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧五、五、合格员工的素质要求合格员工的素质要求 良好的情感调节良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律良好的礼节、礼貌良好
10、的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止 优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作快捷的服务效率快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁.具有发展意识、服务意识、争创具有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不
11、要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过 谢谢！谢谢！2016年8月26日 提升自身素质，提升自身素质，提高服务意识提高服务意识 脚踏实地、夯实基础、挑战自我脚踏实地、夯实基础、挑战自我 走向更美好的明天！走向更美好的明天！
