1、1 服务总监运营管理服务总监运营管理-课程目录课程目录 服务总监职责 1 员工团队管理 2 经营产值提升经营产值提升 3 原厂附件推广 4 2 课程开发逻辑课程开发逻辑 1 2 3 4 5 6 7 服务总监职责概述 售后部人员管理概述 产值管理原则 原厂附件优势及推广技巧 人员KPI绩效管理推演 产值目标管理推演 原厂附件销售目标推演 3 售后服务总监 主要职责 确保客户满意、提升服务品质、及时处理抱怨 根据厂家政策，制定服务策略 合理制定/分解目标、掌握进度，及时调整 掌握需求，开拓市场、提升进厂台次 完善绩效、培训规划、提升员工专业技能 服务满意第一责任人 4 二、员工管理 1、员工岗位职
2、责明确 2、合理制定员工工作目标，及时掌握目标达成情况 3、制定绩效，公平奖惩 4、定期召开部门会议，虚心接受员工意见、建议 5、了解员工工作状态，改善环境，关心下属 6、掌握员工能力，建立培训机制，创造晋升机会 遇到的困惑 1、员工凝聚力不强 2、员工忠诚度下降，流动率高 5 员工管理原则 智慧与改善 尊重人性 挑战 改善 现地现物 尊重 团队精神 创造激励机制给予平台 完善用人机制、改善工作环境 培训、岗位提升、论功行赏 制定目标、尊重员工的选择、人岗匹配“多赞扬、少责备”、坦诚合作、增强凝聚力、完善绩效 6 规划职业生涯 提供升迁平台 提供良好的培训 让员工有成长机会 挑战 尊重和团队合
3、作尊重和团队合作 现地现物现地现物 制定合理激励措施 鼓励员工成长鼓励员工成长 建立末位淘汰制度建立末位淘汰制度 淘汰不适任员工淘汰不适任员工 成功 用人模式用人模式 7 学员分组 各组分析讨论 各组制定考核方案 各组进行讲解方案 讲师汇总 形成改善方案 一、售后前台人员_月绩效考评（工资和绩效组成=基本工资+绩效+奖励-罚款-扣除）岗位 基本工资 岗位补贴 工龄工资（50元）当月总产值指标：30万（根据每月具体情况定产值指标）当月基本奖金=当月指标完成率*100%*指标*0.5%，超出指标部分按1%提奖 养护产品60瓶按7元/瓶，50按2元/台，50按1元/台 预约奖励（预约指标5个，：5个
4、奖励10元/个，5个以上部分奖励20元/个，完不成指标处罚20元/个）续保奖励（具体按公司规定）精品按利润的10%提出 废品回收收入 有责投诉每个处罚100元 管理指标奖罚：遵守公司规章制度/斯柯达流程执行 考核奖金总计 满意度：90奖金系数50%，100奖金系数80%，100奖金系数100%，115奖金系数120%，(公式：考核奖金总计*满意度系数）MOT挂钩后的奖金总计 神秘客：70奖金系数50%，80奖金系数80%，80奖金系数100%，90奖金系数120%，(公式：MOT挂钩后的考核奖金总计*神秘客系数）实际发放工资及奖金 按实际处罚 按实际处罚 权重100%谁做的谁进行挂钩 服务总监
5、 按公司规定 按公司规定 按公司规定 服务顾问文1 800 400 5万 500 450 120 80 1150 700 350 1550 服务顾问文1 服务顾问文1?例：对服务顾问绩效考评表进行小组互动演练 通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。8 三、产值提升 1、集客量现状分析 2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑遇到的困惑 1、台次产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升 9 1、对待客户真诚、热情主动、话术统一 2、保持客户满意、遵循服务流程 3、为客户着想、掌握服务技巧 4、
6、分析市场、提高进厂台次 5、合理建议维修项目、逐步提升单车产值 提高产值的原则 10 售后售后 收入收入 机电收入 钣喷收入 附件收入 索赔收入 商务政策 配件工 时收入 配件工 时收入 1、售后经营分析,找出提升空间 如何提高产值 11 新车交接 影响进厂台次的因子 首保回厂率 主动关怀 差异性服务 满意度 流失率 定保回厂率 服务营销活动 2.进厂台次结构分析，抓住提升点 12 专业仪器使用 影响单车产值的因子 定保检查表 区域性促销 估价定损 保险公司协作 正激励制度 套餐式营销 季节性活动 3.单车产值细化分析，分解提升 13 学员分组 分析：首保、常规保养、小修、事故车、等现状 各组
7、制定目标绩效及营销改善策略 各组进行讲解 讲师汇总 形成改善方案 通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握产值提升技巧。通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握产值提升技巧。目标分解目标分解 目标设立的依据（目标项目现状、责任、责任 主要缺失因素等）部门部门 行动方案行动方案 责任人责任人 一级目标一级目标 目标定义目标定义 目标计算方法 目标值目标值 二级目标二级目标 目标定义目标定义 目标计算方法 目标值目标值 责任部门责任部门 产值产值 当月售后服务正式结算总产值总产值 普通维修、常规保养、事故自费，首保、索赔、精品销售已正是结算金额总和总和 年年 万（万（含税）常规保养、普通维修产值产值 每定
8、里程保养和一般小修一般小修 属常规保养普通维修的材料费与工时费总额费总额 万万 服务部服务部 主要依据：本区域现有的客户量和公司明年销售目标。影响因素：1.本区域客户本区域客户来店的比例一时无法确定。2.2.销售部附件及精品的推销需设立强硬的政策。3.全全员参与口碑宣传及业务招揽 加强客户主动招揽，减少客户流失 服务经理服务经理/关爱总监总监 保养类单车产值目标 每定期里程保养单车价单车价 保养车辆总产值/保养车次保养车次 元元 服务部服务部 关爱部门定期常规保养提醒提醒 服务经理服务经理/关爱总监总监 事故自费产值 属非常规的事故性修复性修复 材料费与工时费总和和 万万 服务部服务部 外围拓
9、展，加强与保险业务部门的合作 服务总监服务总监/理赔主管主管 精品销售产值 属精品类的产品销售销售 精品出库价总额 万万 销售部销售部/服服务部务部 与销售部合作与薪金挂钩钩 销售顾问销售顾问/服务顾问顾问/附件销售附件销售员 首保索赔产值 厂方对首次保养、质量保修产生的费用的费用 已结算的首保索赔金额金额 万万 销售部销售部/服服务部务部 加强首保招揽，提高首保回店率和索赔一次通过率，减少业务流失 关爱总监关爱总监/服务经理经理/索赔员索赔员 工时产值工时产值 维修产生的工时费费 工时单价工时单价*工时数工时数 万万 售后部售后部 按照标准收取费用 服务经理服务经理 进厂台次进厂台次 维修台
10、次维修台次 所有维修类别总台次次 台台 售后部售后部/关关爱部爱部 外围拓展，新颖的检测活动，电话招揽 服务经理服务经理/关爱总监总监?例：对产值目标管理进行小组互动演练 14 四、附件推广 1、客户需求分析 2、营销策略分析 3、目标及绩效管理 遇到的困惑遇到的困惑 客户认同感下降 15 附件推广的重要性 1、满足不同客户的需求 2、推动新车销售 3、提供利润 4、提升客户满意度 16 附件推广的优势 新车销售 二手车 附件销售 售后服务 WIN-WIN 双 赢 17 附件推广的优势 1、有品牌信誉度 2、能提供专业技术支持 3、售后服务保障全面 4、灵活的销售时机 5、具有人性化 18 1
11、、合理布置，准备工具；2、选择时机，把握机会；3、分析客户，引导购买；4、创造需求，积极推荐；5、推荐介绍，说明好处；6、积极应对，克服异议；7、抓住信号，促进成交。附件推广的7大技巧 19 学员分组 分析：来站车辆的车型、年限、公里数、等现状 各组制定管理及营销、话术等改善策略 各组进行讲解 讲师汇总 形成改善方案方案 通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握附件营销技巧。通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握附件营销技巧。目标分解目标分解 目标设立的依目标设立的依据据 行动方案行动方案 责任人责任人 一级目标一级目标 目标定义目标定义 目标计算方目标计算方法法 目标值目标值 二级目标二级目标 目
12、标定义目标定义 目标计算方法目标计算方法 目标值目标值 责任部门责任部门 配件订货额（配件订货额（不含税）不含税）当年配件订当年配件订货额货额 完成主机厂完成主机厂指标指标*100%100%年年 万万（不含税（不含税）配件订货额配件订货额 每月完成配件订每月完成配件订货额货额 每月到货额每月到货额 100%100%配件部配件部 依据主机厂下依据主机厂下达的年度配达的年度配/附附件指标件指标 做好流失客户招做好流失客户招揽和事故车业务揽和事故车业务开拓开拓,提升配件提升配件的消耗量的消耗量.服务总监服务总监/配件经理配件经理 附件订货额（附件订货额（不含税）不含税）当年附件订当年附件订货额货额
13、附件订货额附件订货额 每月完成附件订每月完成附件订货额货额 每月到货额每月到货额 100%100%配件附件销售配件附件销售产值产值 当年售后服当年售后服务部和销售务部和销售部销售配件部销售配件附件产值附件产值 维修产值维修产值*70%70%年年 万万（含税）（含税）配件销售配件销售 维修车辆更换配维修车辆更换配件销售产值件销售产值 维修车辆材料费维修车辆材料费及配件销售总额及配件销售总额 万万 售后服务部售后服务部/配配件部件部 主要依据：售主要依据：售后服务部产值后服务部产值目标（万）及销售部新车及销售部新车台次销售目标台次销售目标 与售后服务部合与售后服务部合作增加配件销售作增加配件销售量
14、量 售后总监售后总监/服务经理服务经理/配件经理配件经理 养护产品销售 维修车辆更换养护产品销售产值护产品销售产值 售后预计进厂台售后预计进厂台次*（养护产品客单价客单价xxxx元）元）万 售后服务部/配件部件部 加强养护类推销加强养护类推销力度，和服务顾问薪金挂钩问薪金挂钩 售后总监售后总监/服务经理/配件经理配件经理 装潢类销售装潢类销售 新车装潢类销售新车装潢类销售产值产值 销售预计卖出台销售预计卖出台次次*（装潢客单（装潢客单价价XXXXXX元）元）万万 销售部销售部/售后服售后服务部务部/配件部配件部 与销售部合作与与销售部合作与薪金挂钩薪金挂钩 销售总监销售总监/附件经理附件经理/配件经理配件经理?例：对附件目标管理进行小组互动演练 20 其他运用工具：通过引领学员进入一个模拟的情景，由学员分组模拟角色，模拟服务总监在运营管理中遇到的困惑。分享各组演练经验，开拓运营管理思路，并通过分析与改进，提升服务总监在运营管理中的应对能力。?角色扮演PDCA鱼骨图SWOT情景演练
