1、1酒店服务人员的礼仪培训讲师：谭小琥酒店服务人员的礼仪培训讲师：谭小琥2023-1-152你买东西最喜欢去的地方？你买东西最喜欢去的地方？n 街边地摊街边地摊n 一般小店一般小店n 商业街道商业街道n 大型商超大型商超n 专卖店专卖店2023-1-153服务礼仪的意义服务礼仪的意义n现代消费不只是物质的要求，而且是精现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。神的享受及为被尊重的感觉。n服务质量就是服务行业产品的质量，酒服务质量就是服务行业产品的质量，酒店餐饮业也是一样的要求。店餐饮业也是一样的要求。2023-1-154服务礼仪的定义服务礼仪的定义n服务人员在服务过程中向服务对
2、象表达尊重、服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重、同时用来维护自身尊严的一种规范形式。同时用来维护自身尊严的一种规范形式。n注意事项：注意事项：n服务意识的转变和树立服务意识的转变和树立n了解消费者需求，从需求入手了解消费者需求，从需求入手n要按规范化操作要按规范化操作 2023-1-155 仪容仪表标准要求仪容仪表标准要求n头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐，头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐，男性不留长发，女性长发盘于脑后。男性不留长发，女性长发盘于脑后。n指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。n胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。胡子：男性胡须不
3、能过长，建议天天修刮。n口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。味食物。2023-1-156如何化职业妆如何化职业妆n前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为宜。宜。2023-1-157如何规范穿着职业服装如何规范穿着职业服装n职业服装不仅是对服务对象的尊重，同职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐
4、和素质。以及团队的整齐和素质。n规范穿着职业装的要求：规范穿着职业装的要求：n 整齐整齐n 清洁清洁n 挺括挺括n 大方大方2023-1-158她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？2023-1-159 仪态要求标准仪态要求标准n 站姿站姿n 坐姿坐姿n 行礼行礼n 行走行走n 下蹲下蹲2023-1-1510站站 姿姿 n站立要端正。不要将双手插站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁
5、、或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开肩、双脚分开1515厘米，双臂厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前置，头部端正，目光平视前方前方。2023-1-1511坐坐 姿姿 n就坐要坐正、坐直。就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的应保持端正自然的正确姿势，不要伏正确姿势，不要伏在桌面上，也不要在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更斜靠
6、在椅背上，更不要把腿伸在沙发不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。扶手上或茶几上。当顾客来到时，要当顾客来到时，要立即起身接待。坐立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、人以端庄、温和、雅观之感。雅观之感。2023-1-1512行走礼仪行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。心略向前
7、移，走路不拖腿，两肩平齐。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身礼让：迎面
8、来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时应礼貌时应避让。因工作需要超越顾客时应礼貌致歉。致歉。2023-1-1513下蹲动作下蹲动作n左脚在前右脚在后向下蹲左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。支撑身体的主要支点。n男子也可以这样做，不过男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可
9、以有一两腿不要靠紧，可以有一定的距离。定的距离。2023-1-1514介绍的礼节介绍的礼节n在介绍时，通常要遵循以下几条规则：在介绍时，通常要遵循以下几条规则：1 1、将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提、将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的一种尊敬。当介绍陌生到某个人的名字是对此人的一种尊敬。当介绍陌生男女相识时，介绍人应将男士引导到女士面前，然男女相识时，介绍人应将男士引导到女士面前，然后先提女士的名字，再将男士介绍给女士，之后再后先提女士的名字，再将男士介绍给女士，之后再将女士介绍给男士。将女士介绍给男士。2 2、将年轻者介绍给年长者。在相同性别的两、将年轻者介绍
10、给年长者。在相同性别的两人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对前辈、人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。长者的尊敬。3 3、将地位低者介绍给地位高者。例如业务介、将地位低者介绍给地位高者。例如业务介绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别较高绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别较高者，并提及被介绍人所在单位、公司或组织的名称、者，并提及被介绍人所在单位、公司或组织的名称、职务头衔、学术职称或通用尊称等。职务头衔、学术职称或通用尊称等。2023-1-1515介绍的礼节介绍的礼节4 4、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻的先向年长
11、的、下级先向上级致意。介绍时，介绍的先向年长的、下级先向上级致意。介绍时，介绍人和被介绍人都要起立，不过女方如果是年迈者，人和被介绍人都要起立，不过女方如果是年迈者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介绍时，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介绍时，应以点头或微笑应答；听人介绍时，应全神贯注，应以点头或微笑应答；听人介绍时，应全神贯注，同时最好能亲切地问候对方，以增添彼此认识的气同时最好能亲切地问候对方，以增添彼此认识的气氛。氛。5 5、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍人、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍人应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要用应用手掌示意，不要用手指随意
12、指点，而且不要用命令式的语句，比如说：命令式的语句，比如说：“某某先生，过来和某某某某先生，过来和某某握握手握握手”，或者，或者“我要你和某某人认识认识我要你和某某人认识认识”。2023-1-1516行礼的方式行礼的方式n在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。礼的幅度。3 0 度行礼15度行礼4 5 度行礼2023-1-1517 握手的礼节握手的礼节何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 2023-1-1518握手的注意要点
13、握手的注意要点n伸手的先后伸手的先后n面部表情的展现面部表情的展现n握手的时间握手的时间n握手的力度握手的力度n握手的禁忌握手的禁忌2023-1-1519 名片交换礼仪名片交换礼仪 n职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。n递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。门及本人姓名。n双手接受对方名片。双手接受对方名片。n客人递名片时，应站起来接受。客人递名片时，应站起来接受。n接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可
14、以将对方的姓名和职称等默看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。默的读一便。2023-1-1520注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误 n在客人面前慌忙翻找名片在客人面前慌忙翻找名片n在后裤兜掏名片在后裤兜掏名片n递名片时不说姓名递名片时不说姓名n把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。客人的态度。2023-1-1521会客室入座礼仪会客室入座礼仪n将客人引导到客用椅上，并将客人的位将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）对面为上座）n送茶者在进入接待室前应敲门。送茶者
15、在进入接待室前应敲门。n尽量不接打电话。尽量不接打电话。n接听电话要像客人致歉，并简短完成。接听电话要像客人致歉，并简短完成。2023-1-1522目光接触技巧目光接触技巧n将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解听，尊重和理解 n不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露露n仰视对方，是尊敬和信任之意仰视对方，是尊敬和信任之意 n俯视他人，是有意保持自己的尊严俯视他人，是有意保持自己的尊严 n伴着微笑而注视对方，是融洽的会意伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 n随着皱眉而注视他人，是担忧和同情随着皱眉
16、而注视他人，是担忧和同情 n面无悦色的斜视，是一种鄙意面无悦色的斜视，是一种鄙意 2023-1-1523n看完对方突然一笑，是一种讥讽看完对方突然一笑，是一种讥讽 n突然圆眼瞪人，是一种警告或制止突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 n从头到脚地巡察别人，是一种审视从头到脚地巡察别人，是一种审视 n如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信视他的目光久一些，以表自信 n如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定要把目光离开，以示坚定 n戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意戴深色眼镜
17、看人，有隐瞒或轻视之意2023-1-1524电话接听礼仪电话接听礼仪n电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话 n报出公司或部门名称报出公司或部门名称 n确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 n听清楚来电目的听清楚来电目的n注意声音和表情注意声音和表情 n保持正确姿势保持正确姿势 n最后道谢最后道谢n让客户先收线让客户先收线 2023-1-1525拜访客户礼仪拜访客户礼仪n私人拜访私人拜访n公事拜访公事拜访n客户拜访客户拜访n涉外拜访涉外拜访2023-1-1526乘电梯的礼仪乘电梯的礼仪n先下后上先下后上n女士或老人先，尊者先女士或老人先，尊者先n不必过分推让顺序耽误时间不必过
18、分推让顺序耽误时间n面对电梯门，避免与客近距离面对面对电梯门，避免与客近距离面对n不高声谈话，不吸烟不高声谈话，不吸烟n门口先出，旁站候客门口先出，旁站候客2023-1-1527上下楼梯的礼仪n上楼梯：上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。者在后；客人在前主人在后。以示尊重。以示尊重。n下楼梯：下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。者在后；主人在前客人在后。以考虑安全。以考虑安全。2023-1-1528引座客人的礼仪n在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要在引导途中，当位置和场所有所改
19、变时，都要以手势事先告知以手势事先告知 n在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方方 n引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。n在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。2023-1-1529座位指引参考n情侣安排在较为僻静的地方情侣安排在较为僻静的地方n一家人安排在大厅中间一家人安排在大厅中间n衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处衣着艳丽的女宾安排在大厅显
20、眼处n带小孩的客人安排在离通道较远的位置带小孩的客人安排在离通道较远的位置n引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重客人的选择客人的选择2023-1-1530点菜礼仪n点菜要周到热情，切合客人需求适当给点菜要周到热情，切合客人需求适当给以建议，参考因素有：以建议，参考因素有：客人年龄、生活地区和口味客人年龄、生活地区和口味 客人的消费计划和能力客人的消费计划和能力 菜种的搭配组合菜种的搭配组合 就餐人数和菜的分量就餐人数和菜的分量2023-1-1531奉茶和咖啡的礼仪n询问客人口味及品味询问客人口味及品味n茶具等要清洗干净茶具等要清洗干净n先客后主、先长后幼、先高后
21、低先客后主、先长后幼、先高后低n按顺时针方向依次奉上按顺时针方向依次奉上n茶八酒九茶八酒九n有点心先上点心有点心先上点心n尽量不打断客人谈话尽量不打断客人谈话2023-1-1532斟酒的礼仪要求斟酒的礼仪要求n上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰n啤酒汽水八分满，辣酒九分满啤酒汽水八分满，辣酒九分满n斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针方向依次斟酒方向依次斟酒2023-1-1533送客礼仪n准备好结账准备好结账n准备客人随身物品带至门口准备客人随身物品带至门口n开车门开车门n道别祝福道别祝福n送车送车2023-1-1534微笑的礼仪自
22、信的微笑：这种微笑充满自自信的微笑：这种微笑充满自信和力量。信和力量。礼貌的微笑：这种微笑如春风礼貌的微笑：这种微笑如春风化雨，滋润人的心田。化雨，滋润人的心田。真诚的微笑：表现对他人的尊真诚的微笑：表现对他人的尊重、理解、同情。重、理解、同情。尴尬的微笑：无面部表情。尴尬的微笑：无面部表情。2023-1-1535礼仪中的不良动作礼仪中的不良动作n身体内部发声身体内部发声n抓扰身体任何部位抓扰身体任何部位n吃刺激气味食物吃刺激气味食物n大声说话大声说话n打断别人说话打断别人说话n走路速度快慢不定走路速度快慢不定2023-1-1536中餐服务礼仪中餐服务礼仪n考虑客人文化环境考虑客人文化环境n考虑饮食习惯、文化习惯考虑饮食习惯、文化习惯 全国其它地区上菜顺序：全国其它地区上菜顺序：凉菜凉菜大菜大菜小炒小炒热菜热菜小炒小炒羹汤羹汤主食主食水果水果 n粤菜上菜顺序区别：粤菜上菜顺序区别：羹汤羹汤凉菜凉菜大菜大菜小炒小炒 热菜热菜小炒小炒主食主食水果水果2023-1-1537西餐服务礼仪西餐服务礼仪n托盘的使用技巧托盘的使用技巧n摆的规格摆的规格n红酒服务红酒服务n白葡萄酒服务白葡萄酒服务n西餐菜肴西餐菜肴2023-1-1538
