1、行政培训行政培训目 录 配合公司2014年度营销目标的实现，加强人力资源工作的计划性，根据公司2014年各系统的发展计划和经营目标，行政人事部制定了下年度计划:行政技巧领导交领导交办事项办事项紧急紧急不紧急不紧急工作工作量大量大工作工作量小量小可由可由他人代办他人代办不可由不可由他人代办他人代办原来待原来待办事项办事项紧急紧急不紧急不紧急工作工作量大量大工作工作量小量小可由可由他人代办他人代办不可由不可由他人代办他人代办A1：行政技巧Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。行政技巧A2：建议大家每天做流水账记录。每天早上思
2、考今天需要做的事情有哪些，以自己知道的方式做下记录，并按轻重缓急处理。临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。平常多和同部门、工作性质相同的同事交流 工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。行政技巧Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。行政技巧 A3：要根据自己的经验判断事项的紧急程度；专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；办公用品、文件资料、办
3、公设备等的摆放 要定点、整齐、有序，方便临时取用；行政技巧Q4：感觉自己每天都在处理一些杂事，毫无技术性可言，也得不到锻炼和发展，在行政性岗位上没有好的出路。行政技巧 A4：1、做好自己的人生职业规划，并在任何工作岗位上为此规划而努力；（有人问，假如临死前你的人生目标还没有实现，你会后悔不？想必大家都回答后悔。那么，我们为何不时刻想着自己的目标，时刻用实际行动去接近并实现它，偏要到弥留之际给自己留下遗憾呢？如果你一直为你的目标奋斗，即使最后你没有实现它，想必你也收获 了很多其他的东西）行政技巧 A4：2、与很多其他岗位相比，行政性岗位是和 领导接触最多的岗位，把自己当做一块海绵吧；3、不要做“
4、便利贴女孩”；4、多为身边的同事承担事情，发掘自身工作的优点；（很多事情你不可能一开始就会，所有人都是 从未知到已知，当你自身积累达到一定程 度时，就离你的目标不远了）行政技巧Q5：行政性岗位在各个部门与公司之间起着承上启下的作用，那么，我们应该如何 协调好上级和同事的关系？A5：熟练掌握并运用沟通技巧。行政人员的角色扮演行政人员行政人员总调度总调度参谋和助手参谋和助手桥梁和枢纽桥梁和枢纽代言人代言人公司核心公司核心职权层次职权层次职能职能 公司的三维概念公司的三维概念 -各司其职，各尽所能各司其职，各尽所能不一定是上司的，要为同事服务不一定是上司的，要为同事服务角色扮演图角色扮演图沟通技巧沟
5、通技巧沟通技巧 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！定义:倾倾 听听 取得智慧的第一步；有智慧的人 都是 先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出 生前就发挥功用了。一根舌头，一对耳朵沟通技巧听听 移情换位移情换位 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分沟通技巧甲：我用了整整周时间来帮助这个客户,但客户的销量还是不高。听的技巧听的技巧 去除干扰讯息接收的障碍；积极倾听：找到有意义的地方，得到 益处，提高 理解深度。反复思考听到的讯息；勇于发问，检查理解力；增强记忆：做笔记；沟通技巧4 4种不同的回应方式
6、种不同的回应方式沟通技巧鼓励询问反应重述促进对方表达意愿促进对方表达意愿以探索的方式获得更多的信息。以探索的方式获得更多的信息。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思告诉对方你在听告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思同时确定对方完全了解你的意思说话的原则说话的原则 孔子名言：孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：好事情：播新闻 坏事情：坏事情：先设定底线 敏感事情：敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突：避免正面冲突：放话沟通技巧声音的表现力声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的听者注重的是表现力 你你
7、 请请 你你 的的 朋朋 友友 吃吃 饭。饭。“我我 请请 你你 吃吃 饭饭”沟通技巧沟通技巧看看 留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号远离你远离你快速点头快速点头有限目光有限目光捂嘴巴捂嘴巴身体后倾身体后倾握紧拳头握紧拳头看天看天接触接触捂着鼻子捂着鼻子急促呼吸急促呼吸消消极极的的身身体体语语言言思考的思考的点头点头理解的理解的附和声附和声身体放松身体放松身体朝你身体朝你正面向你正面向你积积极极的的身身体体语语言言沟通中的沟通中的9 9中致命过失
8、中致命过失沟通技巧傲慢无理傲慢无理评价,安慰,扮演为专家 讽刺或者挖苦命令，挑衅模棱两可,保留信息,转移注意力发号施令发号施令回避回避理想的沟通境界理想的沟通境界沟通技巧 不批评，不责备，不抱怨 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚赞美别人 说别人感兴趣的话管理者管理者角色角色承上启下承上启下内外兼顾内外兼顾左右协调左右协调沟通技巧如何与上司沟通？如何与上司沟通？沟通沟通要领要领完整方案完整方案 尊重上司尊重上司 服从上司服从上司结结 论论了解 理解 谅解 沟通是资源 投入是和产出成比例的 只有没有沟通的，没有沟通不了的基本礼仪基本礼仪 客人来访，
9、应起身迎接客人来访，应起身迎接 要跟访客问好要跟访客问好 鞠躬时眼睛要注视对方鞠躬时眼睛要注视对方 对访客附上一句对访客附上一句“让你久等了让你久等了”记住访客的基本资料记住访客的基本资料 引导访客到会客室引导访客到会客室 不可以貌取人不可以貌取人 对方介绍时，应从下位者的人开始对方介绍时，应从下位者的人开始基本礼仪访客篇访客篇访客篇访客篇 进会客室前先敲门进会客室前先敲门 哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座 送茶有一套送茶有一套 倒茶只倒七分满倒茶只倒七分满 电梯也有上下座之分电梯也有上下座之分 应确认客人离开后再离去应确认客人离开后再离去 等客人离去再离开等客人离去再离开 记得打
10、扫会客室记得打扫会客室基本礼仪电话篇电话篇 左手持听筒，方便记录左手持听筒，方便记录 做好事前准备，讲电话不怯场做好事前准备，讲电话不怯场 接电话时，要说声接电话时，要说声“您好您好”打电话时，必须主动自报姓名打电话时，必须主动自报姓名 私人电话，应长话短说私人电话，应长话短说 电话中途断线，应主动打过去电话中途断线，应主动打过去 电话声音不清楚，怎么办？电话声音不清楚，怎么办？“请稍等片刻请稍等片刻”，不宜超过一分钟，不宜超过一分钟 电话留言记录，应该注明清楚电话留言记录，应该注明清楚基本礼仪电话篇 电话铃声不应超过三声电话铃声不应超过三声 应确认对方的留言应确认对方的留言 无法决定之事，应
11、请上司前来处理无法决定之事，应请上司前来处理 当不人不在，应尽早告知当不人不在，应尽早告知 当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间 制作顾客专用名单制作顾客专用名单 对于投诉电话，应妥善处理对于投诉电话，应妥善处理 留言内容应该详细留言内容应该详细 归纳重点，再留言归纳重点，再留言 即使留言也要再确认即使留言也要再确认 基本礼仪名片篇 交换名片时应先递出交换名片时应先递出 用双手递名片用双手递名片 不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认 不要将对方的名片置于桌上不要将对方的名片置于桌上 基本礼仪拜访篇拜访篇 避免将拜访时间订在星期一避免将拜访时间订在星期一 拜访前，应打电话再次
12、确认拜访前，应打电话再次确认 进行拜访不宜迟到进行拜访不宜迟到 礼貌要周到礼貌要周到 在对方的会客室，应坐在下座在对方的会客室，应坐在下座 不要将公事包放在会客室桌上不要将公事包放在会客室桌上 严禁与同行者闲聊严禁与同行者闲聊 寒暄问候好，应面带笑容寒暄问候好，应面带笑容 基本礼仪上班篇上班篇 上班服装应得体上班服装应得体 被上司叫去时，记得带记事本被上司叫去时，记得带记事本 应在限期内完成上司指示工作应在限期内完成上司指示工作 因故迟到要事先告知因故迟到要事先告知 约会若延迟，要打电话通知约会若延迟，要打电话通知 随时报告工作进度随时报告工作进度 基本礼仪宴席篇宴席篇 婚宴席上要注意分寸婚宴
13、席上要注意分寸 用餐速度要一致用餐速度要一致 不要只顾着用餐不要只顾着用餐 嘴含着食物，尽量不要说话嘴含着食物，尽量不要说话 参加聚会，应与他人多交谈参加聚会，应与他人多交谈基本礼仪做客篇做客篇 进行拜访，应询问对方意见进行拜访，应询问对方意见 整理仪容，欢喜作客整理仪容，欢喜作客 拜访友人，须事先约好拜访友人，须事先约好 进行拜访，应避开用餐时间进行拜访，应避开用餐时间 访问时，应将大衣脱掉访问时，应将大衣脱掉 按对讲机，不宜太多次按对讲机，不宜太多次 寒暄应尽量简短寒暄应尽量简短 鞋子不要随意乱扔鞋子不要随意乱扔 坐着时不要翘起二郎腿坐着时不要翘起二郎腿 先喝茶再吃点心先喝茶再吃点心 道别
14、时，寒暄语应简短道别时，寒暄语应简短基本礼仪用餐篇用餐篇 喝葡萄酒时，不宜握着杯身喝葡萄酒时，不宜握着杯身 用餐时，要求举止优雅用餐时，要求举止优雅 对应不同的餐，喝不同的酒对应不同的餐，喝不同的酒 使用餐具，应由外而内使用餐具，应由外而内 餐巾，应在食物送上来时再摊开餐巾，应在食物送上来时再摊开 餐具落在地上，不要亲自拾起餐具落在地上，不要亲自拾起 喝汤时，汤匙由内向外舀喝汤时，汤匙由内向外舀 基本礼仪用餐篇 面包撕成碎块再入口面包撕成碎块再入口 开始切肉，应从左边开始开始切肉，应从左边开始 吃鱼时，先剔除骨头吃鱼时，先剔除骨头 尚在用餐，刀叉应摆成八字形尚在用餐，刀叉应摆成八字形 不要用筷子搅菜不要用筷子搅菜 离入口近的是下座，远的是上座离入口近的是下座，远的是上座 挟菜时，要留心是否也有其他人取用挟菜时，要留心是否也有其他人取用 挟菜要适量挟菜要适量 基本礼仪永远以一个提供服务者的姿态出现永远以一个提供服务者的姿态出现你永远不会得罪对方你永远不会得罪对方这不是灵丹妙药而是正确的姿态这不是灵丹妙药而是正确的姿态有礼走遍天下有礼走遍天下
