1、家装企业家装企业电话销售培训电话销售培训 为什么要做电话销售？讨论：电话营销礼仪 1、姿势：站姿、坐姿2、问候：用“您好”或“你好”，禁用“喂、哎”等词，通话结束时用“再见”而不用“拜拜、白白”等网络用语3、称呼：姓氏非常重要4、微笑：切记在心情不好时打电话电话营销礼仪 5、聆听：认真听，不要老是打断对方讲话，不要抢着讲，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点6、回应：不是一味的听，而要以“嗯、对、是”等给对方以回应7、声音：音质、音量、语言、语气、语速等8、时间：三不打：清晨、夜里、吃饭不打；三必打：上班后一小时、中午下班前、下午下班前必打 电话营销前的准备1、要对电话内容进行反复
2、锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话，完整的电话内容应包括：a、我是谁，我代表哪家公司？b、我打电话给客户的目的是什么？c、我公司的产品对客户有什么用途？电话营销前的准备2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题3、要调整好自己的心态和表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始打电话 电话营销禁忌1、不要用免提打电话2、不要躺着或姿势不雅接打电话3、不要边吃东西边打电话4、不要让电话响很长时间才接5、不要谈具体业务(只预约)电话营销禁忌6、不要不守电话信用(按时打)7、不要问“你是XX小区的业主吗？”或“你有房子在XX小区吗？”8、不要问“你家房
3、子装修了吗？”9、不要问“你觉得怎么样？”如何提高预约成功率1、开头话术：在打电话前就应针对客户情况设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户兴趣，最终邀约成功 如何提高预约成功率开场白的要点（好的开场白是成功 的一半）a、要引起客户的注意和兴趣；b、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；c、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客 户决定，引导客户的思维；d、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；e、在电话里说话的声音要比平时大些，营 造出很好的通话气氛；f、简单明了，不要引起顾客的反感。初次电话?在初次打电话给客户时，必须要在20秒内 做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下
4、去 如何提高预约成功率开场白方式 A、直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是XX公司的家装顾问XXX，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）开场白方式 B、同类借故开场法销售员：朱小姐/先生，我是XX公司家装顾问XXX，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客朱：可以，什么事情？顾
5、客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）如何提高预约成功率 开场白方式 C、他人引荐开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是XX公司的家装顾问XXX，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关
6、系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧如何提高预约成功率 开场白方式 D、自报家门开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是XX公司的家装顾问XX。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？如何提高预约成功率 开场白方式 E、故意找茬开场法
7、销售员：朱小姐/先生，您好，我是XX公司的家顾问装XX，最近可好，不知您还记得我吗？顾客朱：还好，你是？！销售员：是这样的，我们公司主要是销售xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来了解，我们曾提供给您做过一些介绍。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？顾客朱：你打错了吧，我没有给你们打过电话。销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你现在房子装修是怎样考虑的呢？如何提高预约成功率 开场白方式 F、故作熟悉开场法营销员：朱小姐/先生，您好，我是XX公司的家装顾问XX，最近可好？顾客朱：还好，您是？营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事
8、啊，我李明啊，我们之前有过几次很愉快地交流，上次的XX活动因你时间不方便没有过来挺遗憾的，这次我们为XXX正举行XXX，不知您活动方便过来了解吗？顾客朱：你可能打错了，我们好像没有联系吧？营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的活动吗？顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。如何提高预约成功率 开场白方式 G、从众心理开场法营销员：您好，朱小姐/先生，我是XX公司的家装顾问XXX，我们公司是专业从事xx产品销售的，在江油很多客户都是使用我们的产品，我打电话给您的原因是想请教一下你房子装修XX方面是怎样考虑的呢？顾客朱：是吗？我目前如何提高预
9、约成功率 开场白方式 H、制造忧虑开场法营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？顾客朱：是的，什么事？营销员：我是XX公司的医家装顾问XXX，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的XX产品使用后出现XX现象，想请教一下您对这种问题的看法。顾客朱：是的顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生之前装修时使用的是什么品牌的产品？）如何提高预约成功率 2、整体内容：A、引起客户兴趣B、吸引客户注意力C、进行成功预约D、促使客户做出承诺如何提高预约成功率 3、环境内部：公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境外部：对方接听电话的环境和当时的心情如何提高预约成功率 4
10、、灵活的话术?应对客户拒绝?A、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这个对你绝对重要如何提高预约成功率 B、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱 上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”如何提高预约成功率 C、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么 资料的事情，你当然不可
11、能立刻产生兴趣，有疑虑有问题 是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适 呢？”如何提高预约成功率 D、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先 生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访 吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在的XX活动就是帮你省钱的，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”如何提高预约成功率 E、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”F、如果客户说：“我再考
12、虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员 就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星 期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”如何提高预约成功率 5、其他要点：激情的声音，保持良好的饮食睡眠，每天 拥有好心情。多样化策略：目的是最终找到客户的敏感需求，并加深客户的这个需求。坚韧不拔的心态：不要想困难多少，压力多大，要想今天该做的，做到了没有。勤奋的电话量：每天至少100个电话。如何提高预约成功率 1、对自己基本功的训练，包括专业知识、业务积累、音质音量语气语速以及良好的心态与表情2、多参加模拟训练，多听同事打电话3、克服恐惧心理，多打才能提升自己的电话营销技
13、巧训 练 4、如何解除电话恐惧保持一颗平常心，经常对着镜子中的 自己反复练习对话，要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁，要坚持不懈。不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。训 练 1、怎样在第一时间获得对方的信任？语气态度要诚恳，运用自己已学习到 的专业知识给客户用心讲解，如：“您好！我是XX家居的家装客服经理，您在装修方面有什么疑问或问题吗？”“您想了解 家装哪方面的问题？我可以给您简单的解 释一下。”重点：不要一开口就问客户有没有装修！有时上来就提到装修可能会引起反感跟 进 2、如何叫业主记住自己？最好给自己设计一套适合自己的自我 介绍（简短），如果你的服务态度非常好，对于客
14、户的问题解答的非常清晰，客户 是很乐意记住你的。强制记忆：如：马先生，我姓张，您就叫 我小张好了，您可一定记住我呀！过会我 还会给您去一条我们活动的短信，您还可 以再了解一下。?短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线（公交/自 驾）以及你自己的姓名和电话，并请客户一定保存电话号码跟 进 3、业主对应接电话后的几种类型 敷衍类：A、业主说：“有时间就去，发信息吧!”答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：“我们每个月只安排一 次这样的大型展示会，机会非常难得，毕竟装修也是您生活中很重要的事情，相信您一定会安排好时间，我马上把信息给您发过去，请注意查收哦，祝您
15、一切顺利，我们明天见！”客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住！跟 进 B、业主说：“没时间。”答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤 出来的，我知道装修房子对您来说也是很 重要的事情，时间都是计划出来的，我看 这样吧，您明天下午安排一下时间好吧？替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。?跟 进 C、业主说：“忙着呢，以后再说。”答：这是推词，他只是暂时安排不出来；你可以这样说：“您好！某女士，以后再说，也就是您早晚也要安排时间，对吧？那这样您看可以
16、吗？一周之后我们安排见 面谈可以吧？如果方便的话，我到你家里，或者是您来我们单位好吧？好，那我们说好了，18号约好，您一定要到我们公司来哦！（告诉他公司的地址）某女士，我 到时会提醒您的，好吧！”我用的是假设成交。跟 进 D、感觉到业主不耐烦、反感的情绪。答：如果他不耐烦，反感，有两种情况：一种是他心情不好，这时你可以说：“某女士，我看您今天心情不是很好，那这样 吧，过两天我再约您，帮您选个更好的装 修方案，毕竟装修对您来说也是件大事，要选择好，对吧？”一种是他有事不想和你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间 就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说 话的语气！所以销售人员一定要热情微笑，客
17、户再急我们也不能急。跟 进 E、业主说房子出租，或卖了。答：某女士你好，如果房子装修一下再出 租会更好，毕竟房子是您自己的，稍微装 修一下，还可以租个好价钱，您说对吧？您看某某客户就是这样，人家装修之后，再出租，是好几倍的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的。如果 是卖了，更好，看看买主是谁？买方肯定需要装修。跟 进 F、业主已经来公司看了，说：“回去商量 一下过几天再来，电话联系。”答：你可以这样打回访：您好，昨天您来公司了，也选了自己喜欢的样式，和家人商量了吧？要不然，您再抽时间带家人一 起来看看？这样比较能尽快达成一致意见。?如果他能自己做主，就说：您看您哪天还 有时间，我们
18、把样式再次确定一下，以方便我们能尽快给您进行施工好吧？跟 进 G、客户说有时间就过来，但总也不过来。答：这样的客户就是逼他，帮他定好时间。比如：“裴总，您昨天不是说好下午过 来吗？怎么又没有到呢？我可是一直在等您啊！我这边也是非常忙，咱们约好的时 间您一定不能错过喔！必竟装修房子是件很重要的事，要好好选择才行呢！这样吧，后天我们有个专场会，这次您千万不能 错过这个好机会啊！”?跟 进 H、明年交房，今年不考虑。答：某女士，我想未来的事情都是今天计 划的，装修是早晚的事，最起码您可以来 我们这里先参观一下，心中有个模板、样 式也行，先定好，因为我们最近有特别大 的优惠活动，提前预定要节省很多费用
19、呢？钱放在银行也没有多少利息，您说对吧？X哥或X姐（以此称谓，拉近关系），您明天能安排时间过来吧？(约时间见面。)跟 进 I、有些客户态度一直很好，也说要过来，可就是不来。答：这样的客户是在敷衍，这样的客户是 因为忙，不想拒绝你，所以就说好好好，然后挂电话。你可以约客户直接去见他！跟 进 J、客户说：“我自己找熟人，自己装的 比你们更便宜。”答：自己装也行，但是您找熟人其实花钱 也不会少，而且呢，熟人做不好，您还不 好说出来，价钱上也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代，讲速度，讲质量，讲信誉，我们是全国性的大公司，对客户都是有保证的，而且都会有协议的，一定会为您提供最好的服务，
20、然后举例讲自己的口碑。跟 进 K、客户说：“装修这个我不做主啊！都 是孩子们的事情！”答：这个要分析是谁来付费，如果是孩子付费，就要求他告诉你的电话，并约他孩子面谈。跟 进 拒绝类A、有些客户可能很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电话。答：这个一开始可以不说自己是卖建材的，先聊天，引导他说出需要装修来，然后再约见面。一开始寒暄，拉近关系。电话 是练习出来的，客户拒绝是家常便饭，挂 就挂了没有什么，打下一个电话就行了。跟 进 B、客户说以后不要再打了，已经太多这样 的电话了。答：是吧？那说明您是有装修需求的对吧？呵呵，要不然怎么会有那么多人总骚扰您呢？（声音要甜）您看我们公司呢，与其它公司不
21、同之处就是能为您提供最好的服务！现在社会就是买产品不如买服务您说对吧？您看您明天有时间吗？可以直接到我公司参观，好吧？跟 进 C、客户说“你们的套餐，公司不包括这个、不包括哪个，29900根本不够，最后还是要加钱，还得加好多。”?答：挑剔是买主，耐心谈，可以和别的公 司比较，谈自己的优势，这是个签单客户，说自己的套餐好处，对比后成交！跟 进 D、客户直接说：“我不装修！”答：不装修也没关系，您也可以过来看看，您今天不装修，不代表明天不装修，再 说了，您来看看也没有坏处，还可以给朋友推荐一下呢，对吧？可以要求他介绍朋友来，有时客户这样说也只是个推词，继 续成交！只要有一点可能，就不放松。跟 进 E、说优惠客户听不下去，都听烦了，每次都是优惠活动。答：优惠活动也是商家的抄作，做装修的 也有很多家，就好比是卖服装的一样，因 为只有竟争，才能促进商家做得更好，我们的优惠活动也不是天天搞的，您看就今天和明天有这样的优惠，您一定不要错过哦，这次来参会的很多，下午您一定要来 哦！跟 进 F、业主说：“装修公司都是骗人的，我不找你们。”答：如果您说我们是骗人的，那真是大笑 话了，我们公司有正当的营业执照，公司 都成立很长时间了，分公司遍布全国各地，公司网站介绍里还有公司的各种荣誉、资质。然后约客户到公司来参观。跟 进THANK YOUSC.CHINAZ.COM
