1、一、满意度一、满意度1、满意度、满意度期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度满意感的原始模型满意感的原始模型 期望越高，实绩越低期望越高，实绩越低不满意 期望越低，实绩越高期望越低，实绩越高满意 技术的满意度：技术的满意度：98%98%态度的满意度：态度的满意度：100%100%满意度的修正模型满意度的修正模型满满意意度度期期 望望实实 绩绩二者之差二者之差其它结果其它结果其它标准其它标准 其它比较其它比较情情 感感顾客满意感及重复购买行为之间的函数关系顾客满意感及重复购买行为之间的函数关系如何跨过质量不敏感区？如何跨过质量不敏感区？质量与灵敏度质量与灵敏度破坏者破坏者患者满意感患者满意感质量不
2、敏感区质量不敏感区1005质量2 2难以兼顾医院利益和社会利益。难以兼顾医院利益和社会利益。3 3难以兼顾患者满意及患者利益。难以兼顾患者满意及患者利益。4 4满意感测量的不确定性。满意感测量的不确定性。三、忠三、忠 诚诚 度度患者忠诚为医院带来的利润010203040501234567年份收入溢价顾客推荐成本节约收入增加基本利润=成本为为为患者提供的服务的准确程度为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。及患者对服务的相信程度。客观：客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；健康数据要准确；现场操作要准确主观：主观：如何把客观的事物让患者理解？l某医院有两个肿瘤套餐检查：l肿瘤三项：第
3、二天出结果；l肿瘤五项：三天之后出结果；l某医生为病人开具了肿瘤三项，收费某医生为病人开具了肿瘤三项，收费室的工作人员按五项收钱了，化验室室的工作人员按五项收钱了，化验室按五项做检查。按五项做检查。l病人第二天来，结果没出来，应该如病人第二天来，结果没出来，应该如何向病人解释？何向病人解释？二、响应性二、响应性医务医务员工对患者需求的反应速度员工对患者需求的反应速度。及时服务承诺10分钟及等待40分钟；佛山进餐时间相差两小时；医生不看伤口，认真走过场；“等一会与马上来”的双方心态；响应的三个层次：员工响应性、医院对员工响应、医院对患者响应n 三、可接近性（可及性）三、可接近性（可及性）1 1、
4、态度上：、态度上：医务人员的亲和力和风细雨，轻声细语，2 2、行为上：、行为上：医院行为及个人行为：朗江明提前三天给老病号，被记住，外交家。什么叫名医3 3、时间上：、时间上：等待时间长短、开诊时间便利东华、朝阳4 4、地点上：、地点上：就诊地点的便利（互联网与微营销四、沟通四、沟通 用患者听得懂的语言表达和耐心倾听用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述患者陈述。1 1、发出信息的准确性、发出信息的准确性（北大学生介绍；法国及英国的海洋隧道的沟通、医患之间的心灵默契）2 2、信息判断的准确性、信息判断的准确性母亲对儿子理解吗？宏图高科3 3、沟通中的、沟通中的“以人为本以人为本”乘坐火车的电
5、报；大师级的往往易懂；4、沟通是指被理解的信息：沟通是指被理解的信息：两个药品、毫升、两个药品、毫升、不需要用专业名词来炫耀：“尿频”；5 5、鼓励性和防御性：、鼓励性和防御性：胡说、和明星患同病、牙科的张主任与张阿姨胡说、和明星患同病、牙科的张主任与张阿姨五、可信度五、可信度诚实而讲信用，忠诚信义的概括孔子：“人而无信，不知其可”“进德修业之本”“立人之道”“立政之本”康德：“诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件”1 1、社会现象：在金钱追求中失去底线，社会现象：在金钱追求中失去底线，在钻营中苟活，失去了生命的价值在钻营中苟活，失去了生命的价值2、意识改变：、意识改变：诚信的人是会吃亏
6、的诚信的人是会吃亏的 3、诚信习惯：、诚信习惯：“谎言要动用七个功能区谎言要动用七个功能区”夜路走多了总有碰到鬼的时候夜路走多了总有碰到鬼的时候4、诚信及礼仪：、诚信及礼仪：语言委婉不等于不诚信语言委婉不等于不诚信河南钟点工的诚信、作文获奖、不识字买西红柿、孩子就学、五个孩子代表福娃、多家想挖她六、理解六、理解1 1、理解患者的特殊需求：、理解患者的特殊需求：顺产三天没穿衣；进手术室之前的寒冷顺产三天没穿衣；进手术室之前的寒冷2 2、理解患者的不理解：、理解患者的不理解：心态上医生比患者高，姿态上医生比患者低心态上医生比患者高，姿态上医生比患者低301301内分泌科内分泌科3 3、理解患者的性
7、格特征：待人接物的基本情商理解患者的性格特征：待人接物的基本情商七、有形性七、有形性1、“眼见为实眼见为实”在服务中的作用在服务中的作用输液架生锈及消毒的关系输液架生锈及消毒的关系2、“眼见为实眼见为实”在治疗中的作用在治疗中的作用红虫子的故事；患肝癌的亲戚；红虫子的故事；患肝癌的亲戚；女儿住院经历女儿住院经历了解自己的情了解自己的情感感了解别人的情了解别人的情感感情感调节情感调节情感运用情感运用情感智力情感智力木头人木头人先天后天先天后天豆腐人豆腐人正常人正常人1 1、表面行为表面行为:修身。装比不装修身。装比不装要强要强2 2、深层行为：炼心。表里如一；深层行为：炼心。表里如一；真情流露，
8、艺术表达。真情流露，艺术表达。1 1、病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候、病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区诊区2 2、发自内心的一笑，让人永世、发自内心的一笑，让人永世不忘。笑从心里发出，微笑是不忘。笑从心里发出，微笑是开心的余波。开心的余波。回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色 表情深刻而鲜表情深刻而鲜明，特别是那双明，特别是那双爱憎分明、绝不爱憎分明、绝不妥协的眼睛。妥协的眼睛。表情有明显的表情有明显的“刀刀”的味道。的味道。爱因斯坦满是爱因斯坦满是皱纹、充满智皱纹、充满智慧的表情：纯慧的表情：纯朴、天真、沉朴、天真、沉浸于回忆和思浸于回忆和思索。索。第五节第五节 医院服务流程医院服务流程设计及操作设计及操作步骤二步骤二 培训阶段培训阶段步骤三步骤三 模板制作阶段模板制作阶段步骤五步骤五 考核阶段考核阶段谢谢！
