1、日期：日期：2012-09-06编制：伍世双编制：伍世双您知道一个顾客值多少钱吗?如果一个超市员工得罪了一位每次消费20元元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了几百万！几百万！一次消费20元元，按每周每周光顾1次次计算，一一年算年算50次次，每年消费1000元元；假设这位顾客目前年龄为30岁岁，按平均寿命到70岁岁计算，至少还有40年年消费价值，所以这位顾客的价值为：1000元元 x 40年年=40,000元元顾客价值计算顾客价值计算 别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，一年介绍一个新顾客，40年介绍年
2、介绍40位，所以她的总值为：位，所以她的总值为：40,000元元 x 40人人=1,600,000元元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：3,200,000元元 这里算的只是一个顾客这里算的只是一个顾客!开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！珍惜您的顾客一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但 并不投诉
3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 持关系一个一个满意满意的顾客的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意超市的核心竞争力 超市核心竞争力有哪些
4、？1、丰富而质量好的商品2、物美价廉的商品3、舒适的购物环境4、良好的服务5、良好的口碑前面三项各超市都比较不出太多的差异，只有良好的服务和口碑才是超市的核心竞争力！服务是什么服务是什么理念2 服务的心态服务的心态1.1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.2.顾客总是对的；顾客总是对的；3.3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3 亲身经历亲身经历理念4 产生差异产生差异的主要手段的主要手段 -与竞争对手的不同之处与竞争对手的不同之处商品、设备都差不多，商品、设备都差不多，什么地方有差异？什么地方有差异
5、？理念5 -顾客进店后，就能感受到！顾客进店后，就能感受到！理念6 理念7 服务的四点原则1、三米微笑原则、三米微笑原则 导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。2、顾客、顾客100%正确原则正确原则 在服务中，导购员、收银员在给顾客服务时，在保证超市正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热
6、情为顾客指出，主动替顾客解决在超市遇到的任何困难。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。这是服务的核心理念8 理念9 各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POPPOP等，等，需要公司企划部门规定并印制好，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或店铺要掌握各种价签或POP POP 的用法标准，严格执行；的用法标准，严格执行；
7、理念10 理念11 卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满主通道堆满“量陈堆量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做起来很难！理念13 理念14 1.1.进店通畅进店通畅 2.2.观察商品观察商品 3.3.引起注意引起注意4.4.联想比较联想比较 5.5.拿取方便拿取方便 6.6.交款快捷交款快捷7.7.顺利离店顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境
8、里得到了愉悦（购到物（购到物+心情好），心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；就能稳定来客数，并增加客单价；购物决策购物决策7 7环节环节顾客购物心理顾客购物心理理念15 服务水准：服务水准：缺货、空台严重缺货、空台严重理念16服务水准：服务水准：POPPOP破烂、一签多品、卖场脏乱破烂、一签多品、卖场脏乱17服务水准：服务水准：库房、后院乱七八糟库房、后院乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18服务水准：服务水准：商品破烂、损坏商品破烂、损坏烂桃烂桃 烂香蕉烂香蕉 烂大蒜烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂，顾客怎么满意？19 理念完毕20 提高服务能力提高服务能力提高服务能力提高服务能力1.1.
9、顾客需要什么顾客需要什么2.2.怎么理解顾客怎么理解顾客3.3.与顾客打招呼与顾客打招呼4.4.顾客询问问题顾客询问问题5.5.处理客户投诉处理客户投诉21提高服务能力提高服务能力顾客需要什么？顾客需要什么？22当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1.了解顾客需要什么？2.了解顾客想要什么？提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是
10、否还需要其他帮助顾客服务顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23 提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么如果。你不知道怎样帮助顾客如果。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助24 提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么如果。顾客想要某种商品，但是店内没有如果。顾客想要某种商品，但是店内没有1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门
11、店流程跟进没有库存的商品25 提示提示如果如果那么那么顾客的表情顾客的表情面带微笑面带微笑你可以轻松的与顾客交谈你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮助你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题顾客快速有效地解决问题顾客的站姿顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得到顾客想要尽快从你这里得到服务服务在寻找什么东西在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗？询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交流时，注意观察以下信息当你与顾客交流时，注意观察以下信息怎样理解顾客的肢体语言怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么顾客需要什么提高服务能力提
12、高服务能力26 提示提示如果如果那么那么顾客的行为顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？弄清：这位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客的态度顾客很健谈？顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。回应。顾客很严厉暴躁？顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。你能为他服务。怎样理解顾客的肢体语言怎样理解顾客的肢体语言顾客需要
13、什么顾客需要什么提高服务能力提高服务能力27 见到顾客，与顾客打招呼见到顾客，与顾客打招呼在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼1.1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.2.始终有礼貌、友好。始终有礼貌、友好。3.3.面对顾客时，十分自信面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.4.如果顾客看上去需
14、要帮助或指路，上前询问。如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。比如你问比如你问“找到你想要的东西了吗？找到你想要的东西了吗？”提高服务能力提高服务能力28 顾客询问类型顾客询问类型示例示例一般询问一般询问营业时间、卖场布局、增值服务营业时间、卖场布局、增值服务产品信息产品信息产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件顾客退货顾客退货退货因素、退货手续退货因素、退货手续顾客投诉顾客投诉服务质量、解决满意服务质量、解决满意下面是一些顾客可能询问的经典问题下面是一些顾客可能询问的经典问题 -确保你知道如何处理这些类型的询问确保你知道如何处理这些类型的询问提高服务能
15、力提高服务能力29 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们；他们觉得不满意，就去其他超市购物。-就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。-这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）提高服务能力提高服务能力30 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.1.仅处理你有权处理的顾客投诉。仅处理你有权处理的顾客投诉。如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前并将顾客带到店内能帮
16、助到他的人员面前2.2.仅承诺你能做到的。仅承诺你能做到的。如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，你就给了顾客一种期待。你就给了顾客一种期待。当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，顾客会非常沮丧。顾客会非常沮丧。3 3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。提高服务能力提高服务能力31 如何处理顾客
17、投诉如何处理顾客投诉处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：1.1.倾听；倾听；2.2.共鸣；共鸣；3.3.行动；行动；4.4.负责负责1.1.聆听顾客投诉；聆听顾客投诉；2.2.鼓励顾客说出他们的不满；鼓励顾客说出他们的不满；3.3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4.4.确保集中精神与顾客交流确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）（不要中途接电话等）；5.5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。提高服务能力提高服务能力32 客怨处理心态客怨处理心态-与
18、顾客有同理心与顾客有同理心1.1.友好对待顾客，让他们感觉到你的友好对待顾客，让他们感觉到你的关心关心；2.2.不时地说不时地说“我理解你的我理解你的感受感受”；3.3.对顾客的投诉表示对顾客的投诉表示感谢感谢;4.4.对顾客投诉的事表示对顾客投诉的事表示歉意歉意；5.5.与顾客确认你已经正确与顾客确认你已经正确理解理解他的投诉了。他的投诉了。提高服务能力提高服务能力33 针对顾客投诉针对顾客投诉-采取行动采取行动1.1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.2.询问顾客这样做是否能让他满意；询问顾客这样做是否能让他满意；3.3.告诉顾客你是否能马上解决问题，告诉顾客
19、你是否能马上解决问题，或者是否需要等待一段时间才能解决；或者是否需要等待一段时间才能解决；4.4.解决投诉解决投诉提高服务能力提高服务能力34 不仅是价格为第一理念35 服务礼貌用语服务礼貌用语一营业中的礼貌用语一营业中的礼貌用语 1“您好！欢迎光临！”2“请问您需要些什么？”3“对不起！请稍等。”4“对不起！让您久等了。”5“欢迎再次光临。”等二计量员礼貌用语二计量员礼貌用语1“您好！欢迎光临！”2“请这边过磅。”3“不起！请到*处过磅。”4“您的东西已称好，请拿好。”5“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”三收银员礼貌用语三收银员礼貌用语1“您好！欢迎光临！”2“请到这边结帐！”3“请问您有会员
20、卡吗？”4读出商品的价格和总金额5“请问您是现金结帐还是刷卡”6“收您*钱，找您的*钱。”7“请输入您的密码好吗？”8“请收好您的小票”9“请稍等，马上为您结帐。”10“欢迎再次光临”事关紧要的措辞事关紧要的措辞 对事不对人对事不对人 用用“我我”来代替来代替你你”避免下命令避免下命令 负起责任负起责任 避免引起对抗避免引起对抗“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你没有填对你没有填对 这张表格中这张表格中还有还有一些东西需一些东西需要我们填一下。要我们填一下。“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了我被搞糊涂了“冲突导火索冲突导火索
21、”“交流催化剂交流催化剂”你必须你必须 请你请你 我们最好这样我们最好这样“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”我不能我不能 您可以您可以“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你这里填对了，但是你这里填对了，但是 您这里填得很好，还有您这里填得很好，还有 注意你的措辞注意你的措辞 1“你能否替我保管你能否替我保管一下这件毛衣？一下这件毛衣？”消极消极 积极积极“我只能替你保管到下班。我只能替你保管到下班。”“没问题，很高兴替您保管，您可以没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚在今晚6点我们下班之前来取。点我们下班之前来取。”“我想成为你们的我想成为你们的优先送货的顾客名优先送
22、货的顾客名单上的一员。单上的一员。”消极消极 积极积极“那你必须是已经够买了那你必须是已经够买了1000多美元多美元的商品。的商品。”“我很高兴把您加到这个名单上去。我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购定条件，那就是今年已在我们这儿购物满物满1000美元。这个限定条件适合于美元。这个限定条件适合于您吗？您吗？”“为什么我还没有为什么我还没有收到退款？收到退款？”消极消极 积极积极“因为你的表格全填错了。因为你的表格全填错了。”“对不起。看来是表格填得不正确。对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。我
23、来帮您填对它。”注意你的措辞注意你的措辞2“你们这儿有连指你们这儿有连指手套吗？手套吗？”消极消极 积极积极“你得去小商品部买。你得去小商品部买。”“有的，我们这儿有多种连指手套，有的，我们这儿有多种连指手套，您可以到小商品部选购，小商品部就您可以到小商品部选购，小商品部就在那边楼梯的上面。在那边楼梯的上面。”“这种样式的货还这种样式的货还有吗？有吗？”消极消极 积极积极“我想是没有了。我想是没有了。”“我帮您查一下。我帮您查一下。”“怎样才能找到杰怎样才能找到杰克逊博士？克逊博士？”消极消极 积极积极“给她打电话。给她打电话。”“你可以在星期一、三、五下午你可以在星期一、三、五下午2点到点到
24、4点她上班时给她打电话，电话号码是点她上班时给她打电话，电话号码是555-1212，或者在上述时间到，或者在上述时间到733号房号房间去找她，也可以到间去找她，也可以到345号房间在她的号房间在她的信箱中给她留个条。我把这些都给您信箱中给她留个条。我把这些都给您写下来吧。写下来吧。”注意你的措辞注意你的措辞3“你们做的这件活你们做的这件活儿需要作些改动。儿需要作些改动。”消极消极 积极积极“今天太晚了，不能做了。你得明天今天太晚了，不能做了。你得明天到我们办公室来。到我们办公室来。”“对不起，我们已经收工了。您的想对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。法我们知道了，明天
25、一早就给您改。”“这个小玩意儿我这个小玩意儿我怎么开动不起来？怎么开动不起来？”消极消极 积极积极“因为你没有看过使用手册。因为你没有看过使用手册。”“我不能肯定。请说说具体的情况，我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来解决这个问题。我们一起来解决这个问题。”“我想要一下你们我想要一下你们分店的电话号码。分店的电话号码。”消极消极 积极积极“我正忙着招呼顾客呢。你自己查我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。一下吧。”“我来帮你查一下。稍稍等我一会我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。儿。”还需要注意措辞还需要注意措辞 使用言语缓冲使用言语缓冲“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”“我能理解
26、你所说的东西。我能理解你所说的东西。”“你疯了你疯了”澄澄 清清“冲突导火索冲突导火索”“你大错特错了你大错特错了”“交流催化剂交流催化剂”“听起来你的意思是说听起来你的意思是说”形成团队形成团队“冲突导火索冲突导火索”“我们不能那样做我们不能那样做”“交流催化剂交流催化剂”“我想提供帮助，找到一个我想提供帮助，找到一个解决办法解决办法”生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。23.1.1623.1.16Monday,January 16,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。9:34:109:34:109:341/16/2023 9:34:10 AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。23.1.16
27、9:34:109:34Jan-2316-Jan-23日复一日的努力只为成就美好的明天。9:34:109:34:109:34Monday,January 16,2023安全放在第一位，防微杜渐。23.1.1623.1.169:34:109:34:10January 16,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月16日上午9时34分23.1.1623.1.16精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2023年1月16日星期一上午9时34分10秒9:34:1023.1.16让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2023年1月上午9时34分23.1.169:34January 16,2023这些年的努力就为了得到相应的回报。2023年1月16日星期一9时34分10秒9:34:1016 January 2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午9时34分10秒上午9时34分9:34:1023.1.16每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.1623.1.169:349:34:109:34:10Jan-23相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023年1月16日星期一9时34分10秒Monday,January 16,2023爱情，亲情，友情，让人无法割舍。23.1.162023年1月16日星期一9时34分10秒23.1.16谢谢大家！谢谢大家！
