1、员工职场礼仪培训大 纲一.商务礼仪定义二.工作印象的建立三.商务交往中的礼仪要点四.语言艺术 看看你象不象这位小王？某公司王先生年轻肯干，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。总经理决定进行一次考查，带公关部杜经理以及王先生去省城参加一个商品交易会。王先生自然看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务，所以他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王
2、先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，并诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们都猜测着肯定提拔王先生，都然而，提拔之事却一直没有人提及。大家认为小王错在哪里？是小王不懂礼仪！更准确地说，将要作为经理的小王还不懂地怎么去安排座位，如何让总经理放心。安排座位的礼仪：主人开车，副驾驶位为上
3、位；司机开车，后排座位为上位；后排具体位置则根据 实际情况而定，主要原则为方便尊者进 去。一.商务礼仪的定义“商务人员在商务交往中的交往艺术”定义作用：提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “教养体现细节，细节展示素质”礼仪含概礼仪含概内容内容仪容、仪容、举止、举止、表情、表情、服饰、服饰、待人接物等待人接物等 对象对象 个人礼仪、个人礼仪、公共场所礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼餐桌礼仪、仪、待客与作客礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、馈赠礼仪、文明交往等文明交往等一.商务礼仪的定义二.工作印象的建立五个感觉通道 工作视觉 陈设、仪表、还有 工作听觉 安静的环境 工作嗅觉 午餐
4、限制 工作触觉 握手是唯一合适的身体接触 工作味觉 待客饮料二.工作印象的建立 既然礼仪在目前的职场及商务交往中非常重要，那如何改变不好的礼仪习惯呢？心理决定习惯心理决定习惯 习惯决定态度习惯决定态度 态度决定性格态度决定性格 性格决定人生性格决定人生三.商务礼仪之见面礼仪见面礼仪 打招呼打招呼 1.打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。2.每天一进入酒店，应该对所看到的同事以及客户 说，“早上好早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。注意：注意：和人打招呼时，一定要注意（1）说话时注视对方；（2）保持微笑；（3）等待反馈；三.商务礼仪之见面礼仪见面礼仪递名片递名片 1.递送名片时，应用
5、双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。2.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。3.如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应 该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。4.参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要 在会中擅自与别人交换名片。三.商务礼仪之见面礼仪见面礼仪握手：握手：工作环境中，握手是恰当的身体接触 专心致志，让对方感觉自己是最重要的 1.握手+目光对视微笑2.持续23秒,上下摇2-3下3.不分男女,虎口对虎口，掌心握到掌心4.不柔弱也不紧攥5.一般只用右手握三.商务礼仪之见面礼仪见面礼仪拜访客人拜访客人 预约 不迟到不早到 静闭手机 请对方掌握时间 预备资料 访后
6、致谢三.商务礼仪之介绍礼仪介绍礼仪在商务交往中，人和人见了面就首先要介绍，介绍也有规矩，恰当的介绍会给对方留下良好的第一印象，便于沟通的顺利开展。介绍有两种:自我介绍和介绍他人 三.商务礼仪之介绍礼仪介绍礼仪自我介绍的四个注意点：自我介绍的四个注意点：1.先递名片再介绍先递名片再介绍。交换名片要讲究时机，双方一见面就应该把名片递上，对方的头衔、职务都一目了然；2.自我介绍的时间要简短时间要简短，时间控制在半分钟以内；介绍的内容要全面内容要全面。应包含四个要素:单位、部门、职务、姓名。这些信息要一气呵成，显得自信且非常训练有素；4.如果你的单位和部门头衔名称比较长，第一次介绍的时候一定要使用全称
7、使用全称，第二次才可以改简称。三.商务礼仪之介绍礼仪介绍礼仪介绍别人的注意点介绍别人的注意点:谁当介绍人？介绍人一般是三种人：1.我们称为专业对口人员专业对口人员。比如我请一个教授给大家 做讲座，我就有义务将他与公司主管之间做介绍，因为我和他专业对口，我就是专业对口人员。2.是公关礼宾人员公关礼宾人员，像外事办公室的员工、办公室的 主任或者秘书、接受委托的接待陪同人员、接待办 公室的同事等。3.是在场人里面职务最高的在场人里面职务最高的，这种情形一般出现在有 贵宾到场的情况下，礼仪上讲究身份对等，需要职 务最高的人充当介绍人。三.商务礼仪之介绍礼仪介绍礼仪介绍的方向是：1.将级别低低的介绍给级
8、别高高的；2.将年轻年轻的介绍给年长年长的；3.将未婚未婚的介绍给已婚已婚的；4.将男性男性介绍给女性女性；5.将本国人本国人介绍给外国人外国人。三.商务礼仪之谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪应注意的谈话礼仪应注意的3 3个点：个点：1.要细语柔声，使用标准普通话，避免粗声大嗓避免粗声大嗓。2.善于跟交谈对象互动互动。3.要注意尊重对方。谈话礼仪中有四个不准：（1）不打断对方不打断对方。打断别人是没有教养的标志；（2）不补充对方不补充对方。待人接物交谈的基本技巧少说多听；（3）不纠正别人不纠正别人。不是原则问题，不要随便对别人进行是非判断；（4）不质疑对方不质疑对方。不要随便对别人谈的内容表示怀疑。三
9、.商务礼仪之谈话礼仪谈话礼仪社交活动，下列六大问题不要谈社交活动，下列六大问题不要谈 ：1.不要非议党和政府；2.不要涉及国家秘密与商业秘密；3.不能随便非议交往对象；4.不在背后议论领导、同行和同事；5.不谈论格调不高的话题；6.不涉及个人隐私问题。三.商务礼仪之接待礼仪接待礼仪如何引领客人:（例子：）一个贵宾来酒店参观，从楼下开始接待，一直来到董事长办公室(假设在4层)，这段路您怎么接待？三.商务礼仪之接待礼仪接待礼仪引导贵宾：1.内侧高于外侧；2.前方高于后方；如果接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者要在左前方引导。三.商务礼仪之接待礼仪接待礼仪电梯接待：出入无人控制的电梯：先进
10、后出 出入有人控制的电梯：后进后出三.商务礼仪之接待礼仪接待礼仪办公室接待要有三声办公室接待要有三声：第一声：来有迎声来有迎声。当客人走进办公室的时候，要主动微笑致意：“您好”。有的员工有个缺点，不认识你，决不理你，这非常不好。第二声：问有答声问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。第三声：去有送声去有送声。善始善终，客人告辞的时候要道别。三.商务礼仪之接待礼仪接待礼仪办公室接待饮品有讲究：办公室接待饮品有讲究：1.品种有讲究品种有讲究：办公室接待最好有两种选择。一般我们可以一冷一热；2.问的讲究问的讲究：应该用封闭式问题来招待客人，让客人做选择题；3.饮料杯子、器皿有讲究饮料杯子、器皿有讲
11、究：开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不要用那种瓷杯；茶叶使用袋泡茶，别现抓；4.斟茶倒水顺序有讲究斟茶倒水顺序有讲究：要先宾后主，先女后男 接待礼仪（总结）接待礼仪（总结）引见引见 办公室工办公室工作人员引见、介绍作人员引见、介绍退出退出 介绍完毕介绍完毕退出房间时应自然退出房间时应自然大方，出门后应回大方，出门后应回身轻轻把门带上身轻轻把门带上。介绍介绍 按顺序介绍，按顺序介绍，由低向高逐个介绍。由低向高逐个介绍。引导引导 要走在客人要走在客人左前方数步的位置，左前方数步的位置，忌忌把背影留给客人把背影留给客人 忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情三.商务礼仪之电话礼仪
12、电话礼仪1.有来电时，应尽快接起，不让电话响超过三声三声。2.电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。3.左手持听筒，右手 随时笔记，对方交待的事项，要详细记录下来。4.对方如指名听电话，先说声“请您稍等请您稍等一下一下”，立即呼唤被指名的人。5.电话讲完后，应以“再见再见”等为礼貌结束语。待对对方先放下话筒方先放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。重要商务电话注意重要商务电话注意通话的内容通话的内容烦不烦呀，我烦不烦呀，我看你说看你说通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机通话的时机三.商务礼仪之电话礼仪电话礼仪手机礼仪
13、：手机礼仪：1.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪放在合乎礼仪的常规位置的常规位置；2.在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态震动状态；3.不在公共场合公共场合，如其它座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和 医院里，大声接打手机；4.给对方打手机时，尤其当知道对方是身居 要职的忙人时，首先想到的是，这个时间首先想到的是，这个时间 他他(她她)方便接听吗？方便接听吗？并且要有对方不方便 接听的准备。三.商务礼仪之电话礼仪电话礼仪 5.不要在别人能注视到你的时候查看短信。不要在别人能注视到你的时候查看短信。6.在短信的内容选择和编辑上，
14、应该和通话文明一样重视。7.当与朋友面对面聊天时，不要正对着朋友播打手机，避免发射时高频大电流对他产生辐射，让对方心中不愉快。三.商务礼仪之信件收发电子邮件的使用：（1）标题标题要提纲挈领；（2）文体格式文体格式应该类似于书面交谈式的风格 （3）内容内容简明扼要（4）一定要清理清理回复的内容（5）合宜地称呼称呼收件者，并且在信尾签名信尾签名（6）切忌忌全文使用英文大写字母 三.商务礼仪之信件收发收件人收件人:华众禾晨广告传媒有限公司华众禾晨广告传媒有限公司(建立的邮件组群建立的邮件组群)抄抄 送送:密件抄送密件抄送:主主 题题:培训小餐第三期培训小餐第三期附附 件件:(添加附件)(培训小餐第三
15、期培训小餐第三期)Dear manager:您所收到的是培训小餐第三期电子版您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予感谢您在工作上给予的支持的支持!祝工作顺利祝工作顺利!职训部职训部 2007年年11月月11日日三.商务礼仪之着装礼仪着装礼仪商务人员职场着装六忌商务人员职场着装六忌一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身三.商务礼仪之着装礼仪着装礼仪裙装穿着四大禁忌裙装穿着四大禁忌 穿黑色皮裙 裙鞋袜不搭配 光脚 三截腿三.商务礼仪之着装礼仪着装礼仪男士着装注意：男士着装注意：1.1.三色原则三色原则全套装束颜色不超过三种。2.2.三一定律三一定律
16、皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。3.3.三大禁忌三大禁忌穿西装必须打领带西装上的标签必须拆除穿深色西装不可配白色袜子。三.商务礼仪之着装礼仪着装礼仪男性标准配置：深西装 浅衬衫 深色西装：庄重、权威、优质、正式 浅色衬衫：清洁、文雅、优质、正式口袋标准配置：上装 西裤 上装上装 内胸兜笔、钱夹、名片夹 左侧外胸兜装饰手帕 两个外侧兜空置 西裤西裤 两个侧兜钥匙 两个后兜空置三.商务礼仪之餐饮礼仪餐饮礼仪点菜方法：点菜方法：主人请客人优先点第一个菜定心理规格 -客人不从最贵不从最贵菜点起 -主人不从特价不从特价菜点起 -主人比客人点得贵主人比客人点得贵三.商务礼仪之餐饮礼仪餐饮礼仪自助餐：自助餐
17、：1.从右向左从右向左沿顺时针转取食物2.依次排队，没有优先权3.当食不叹当食不叹礼记 不在取餐台前批评食物4.不将新盘子摞摞在用过的脏盘子上三.商务礼仪之餐饮礼仪餐饮礼仪筷子语言筷子语言A请用筷请用筷-用膳时，主人为表示盛情，一般可说请用筷等筵语。A直筷直筷-筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。A横筷横筷-将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。三.商务礼仪之礼品礼仪礼品礼仪礼品礼仪的五大规则：第一、送给谁 第二、送什么 第三、什么时间送 第四、什么地点送 第五、如何送 四.语言艺术基本要求：基本要求：1.符合礼貌的基本要求2.准确、生动、丰富、灵活3.注意语气、语调、语
18、言速度的应用，多用请求或商量式的语气四.语言艺术肢体语言肢体语言人均说话速度：100-120字/分钟人均倾听速度：400字/分钟人均思考速度：800字/分钟 多余思维无意识的流露四.语言艺术服务禁语：服务禁语：1.哎，喊你没听见吗！2.别进来了，该下班了。3.我也没办法，等着吧。4.没看见我一直在忙吗！5.急什么，慢慢来！四.语言艺术客人询问时，禁止说：客人询问时，禁止说：1.墙上贴着呢，你不会看吗！2.我不知道，我不懂，不关我的事。3.不是告诉你了吗？怎么还不明白！4.有完没完！四.语言艺术客人有疑问时，禁止说：客人有疑问时，禁止说：1.我不清楚（我不知道）2.你以前怎么办的？3.不是跟你说到那边去吗，怎么还问！4.这是电脑算出来的，还能错吗！5.不会有错的，你自己好好算算。礼仪是员工本人素质的反应；同时也是公司公众形象的一个缩影；您的一举一动都会对自己及公司造成极大的影响；您的重要性也是通过您的一举一动体现出来的；所以请您从今天开始，注意的身边的礼仪！谢 谢！
