1、销售八步曲销售八步曲销售部培训组销售部培训组2010年年7月月1何谓顾客4以客为先5销售八步曲 目 录2什么是服务？3服务的重要性一、何谓顾客二、什么是服务?服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。三、服务的重要性1、对个人的影响：、对个人的影响：2、对公司的影响：、对公司的影响：四、以客为先一个全面的服务是：第一层次：基本礼貌第二层次：帮客人解决问题五、销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾87654321销售八步曲准准 迎迎宾宾备备打打 招
2、招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾876543211、准备什么？人的方面 仪容仪表、情绪 货的方面 齐色齐码、整洁整齐 场的方面 陈列、卫生、灯光着装规定卖场内员工的工装统一卖场内员工的工装统一所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶仪容仪表规定头发 女店员女店员不可以有头屑或有不可以有头屑或有“油淋淋油淋淋”的感觉；不可以剪的感觉；不可以剪得太短（看到头皮）；不可以遮盖着脸庞及眼睛；得太短（看到头皮）；不可以遮盖着脸庞及眼睛；及肩长发必须扎起及肩长发必须扎起,向上盘起
3、，用发带绑住向上盘起，用发带绑住 男店员男店员梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有“油淋淋油淋淋”的感觉。的感觉。仪容仪表规定面容 女店员女店员只可以化淡妆，给人健康清新的感觉；化妆前要只可以化淡妆，给人健康清新的感觉；化妆前要先上粉底，眉毛颜色自然，只可用咖啡、灰黑、先上粉底，眉毛颜色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可过长、过粗或有勾；嘴唇需涂上黑色；眉毛不可过长、过粗或有勾；嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色；眼红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或
4、沉色；眼影颜色全店统一，不可过于夸张影颜色全店统一，不可过于夸张 男店员男店员胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或体臭体臭仪容仪表规定首饰 女店员女店员不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外夸张的项链，而且不可露于制服外 男店员男店员不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不可外露；不可戴耳环、耳钉可外露；不可戴耳环、耳钉 我们已经准备好啦!你呢？
5、销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾876543212、如何“打招呼”？！3 3次热情的打招呼次热情的打招呼 当顾客进店时当顾客进店时 在你身边时在你身边时 出门时出门时 语言内容要求如下：（1）“您好！欢迎光临VO！”既可以礼貌地欢迎顾客，又能够很好 地宣传VO的品牌。（2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。（3）要有引导性话语，如“里面请”等。要求：顾客光临，表情要亲切自然，面带微笑，声音要柔和，音量适中（3米 内可听清为准）；向顾客介绍店内分区，如：“男装区在左侧，女装
6、区在右侧”同时配合手部指引动作，注意掌心向上。2.1礼貌用语2.2肢体语言头正头正颈直颈直双肩展开放松双肩展开放松收腹收腹立腰立腰提臀提臀两腿并拢两腿并拢膝盖挺直膝盖挺直双臂自然下垂双臂自然下垂右手搭在左手上右手搭在左手上四指并拢四指并拢拇指交叉拇指交叉脚尖呈脚尖呈“V”型型脚跟并拢脚跟并拢2.2.1基本站姿顾客进入顾客进入1-31-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行应与顾客有目光接触，行1515微鞠躬礼。微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂同时以门迎用语进行问候
7、，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成直方向约成3030角），以示欢迎。角），以示欢迎。2.2.2手势 遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5米处（15度礼）。2.2.3问候礼“个性化”的招呼先生，早上好，欢迎光临VO专卖！各位亲爱的同事，现在让我们看看各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化个性化”的打招呼的打招呼VO新款上市，全场货品八八折优惠！肢体语言双手不可叉在腰间双手不可叉在腰间不可抱在胸前不可抱在胸前不可
8、驼着背，弓着腰不可驼着背，弓着腰不可眼睛不断左右斜视不可眼睛不断左右斜视不可一肩高一肩低不可一肩高一肩低不可双臂胡乱摆动不可双臂胡乱摆动不可双腿不停抖动不可双腿不停抖动不可将手插在裤袋不可将手插在裤袋不可下意识小动作不可下意识小动作销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾87654321了了 解解 需需 求求接近顾客的时机接近顾客的时机3、了解需求接近顾客的方式接近顾客的方式 当顾客看着某件商品时当顾客仔细打量某件商品时当顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬起头时当顾客比试衣服时当顾客拿着几件衣服比较时当顾客表
9、现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的店铺时当顾客与你的眼神相碰撞时当顾客突然停下来时3.1接近顾客的时机3.2接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。米。赞美五步法 适当的时间适当的时间 用自己的话用自己的话 它是个事实它是个事实 这是个优点这是个优点 寻找寻找 一个点一个点经常跟女人打交道，要学会赞美女人漂亮的叫美女，不漂亮的叫有气质；漂亮的叫美女，不漂亮
10、的叫有气质；有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女；有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女；瘦了叫苗条，胖了叫丰满；瘦了叫苗条，胖了叫丰满；高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑；高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑；脾气好的叫温柔，脾气不好的叫泼辣；脾气好的叫温柔，脾气不好的叫泼辣；爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫冷艳；爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫冷艳；活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方；活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方；化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉；化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉；穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如；穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如；年轻叫青春靓丽，年长则叫成熟动人；年轻叫青春
11、靓丽，年长则叫成熟动人；追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家；挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家；多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权；天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权；从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福；从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福；唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友；唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友；偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先；偏
12、要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先；长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。赞美心得 发自内心 用眼睛赞美 多发现身边可赞美 的人和事 天女散花销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾87654321Feature 产品产品本身的属性本身的属性Advance 产品属产品属性引出的优点性引出的优点Benefit 产品能带给产品能带给顾客的好处顾客的好处Example 例证例证4.1、介绍产品F A
13、B 4.2、产品介绍注意事项了解货品的销售及库存了解货品的销售及库存向顾客推介合适的产品、系列向顾客推介合适的产品、系列通过询问和目测，选择合适尺码通过询问和目测，选择合适尺码介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语介绍产品时应做产品正面引导介绍产品时应做产品正面引导两个天壤之别：两个天壤之别：顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾876543
14、21试衣前：1.从衣/裤架上取下服装；2.为顾客推荐、提供搭配的上/下装，附加推销；3.每次交给顾客试穿的服装不超过3件；4.拿好衣架，主动要求并使用邀请手势指引客人到试衣间试穿。5、试穿试衣小贴士：小贴士：取货前告知顾客：取货前告知顾客：“我现在马上去为您取，请稍等我现在马上去为您取，请稍等”；取货必须；取货必须小跑前进，每次取货时间不超过小跑前进，每次取货时间不超过60秒。秒。5.1、试穿试衣 试衣中：试衣中：1.1.在门虚掩或关闭时轻叩门，确认无人后，开门，将商品解钮扣，在门虚掩或关闭时轻叩门，确认无人后，开门，将商品解钮扣，开拉链；开拉链；2.2.把商品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请
15、客人进试衣间，并为把商品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客客 人关门人关门 3.3.提醒客人闩门并告知在外面等，有需要可以随时招呼，如需离开提醒客人闩门并告知在外面等，有需要可以随时招呼，如需离开，要交待给其他同事。，要交待给其他同事。试衣后：试衣后：1.1.留意客人走出试衣间并主动上前服务（为顾客整理衣领、拉链等留意客人走出试衣间并主动上前服务（为顾客整理衣领、拉链等）；）；2.2.引导顾客到试衣镜前；引导顾客到试衣镜前；3.3.询问舒适度；询问舒适度；4.4.指导顾客活动肢体，体验感受；指导顾客活动肢体，体验感受；5.5.再次强调卖点，赞美顾客；再次强调卖点，赞美顾客；销
16、售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾876543216、附加推销 附加推销的目的：附加推销的目的：每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，将超过顾客原购买计划的将超过顾客原购买计划的5050。时机一：时机一：顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿6、附加推销小贴士：小贴士：附加第二件货品的价格要低于第一件货品附加第二件货品的价格要低于第一件货品时机二：买单前时机二：买单前6、附加推销时机三
17、：买单后时机三：买单后小贴士：小贴士：待顾客确定购买第一件货品后再附加第二件货品。待顾客确定购买第一件货品后再附加第二件货品。销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾876543217、完成交易7.1、引导付款的服务标准1.1.顾客确认买单时，请顾客拿好货品，准确指示收银台方向，顾客确认买单时，请顾客拿好货品，准确指示收银台方向，不能这边、那边不能这边、那边“含糊其词；含糊其词；2 2、区域内没有其他顾客时，应拿好顾客的货品，带领顾客到、区域内没有其他顾客时，应拿好顾客的货品，带领顾客到收银
18、台；收银台；3 3、询问顾客付款方式：现金或刷卡，以及有无优惠券；、询问顾客付款方式：现金或刷卡，以及有无优惠券；4 4、将顾客购买的货品、付款方式、有无优惠券等情况清楚告、将顾客购买的货品、付款方式、有无优惠券等情况清楚告知收银员；知收银员；5 5、如排队顾客较多，应安抚顾客，或采取发号等方式，让顾、如排队顾客较多，应安抚顾客，或采取发号等方式，让顾客先去看看其他货品；客先去看看其他货品；6 6、介绍洗护知识。、介绍洗护知识。7.2、收银流程 1.1.开小票开小票 2.2.指引顾客收银处指引顾客收银处3.3.讲解洗涤保养注意事项讲解洗涤保养注意事项4.4.包装货品，双手将袋交给顾客包装货品，
19、双手将袋交给顾客 5.5.留下顾客档案，填写留下顾客档案，填写VIPVIP资料资料7.3、换货程序 情景：当顾客要求换尺码时情景：当顾客要求换尺码时 1.1.主动与顾客打招呼，询问问题所在主动与顾客打招呼，询问问题所在 2.2.复述问题所在复述问题所在 3.3.检查货品状况，请顾客出示收据检查货品状况，请顾客出示收据 4.4.如符合调换标准，即刻进行换货服务如符合调换标准，即刻进行换货服务 5.5.顾客重复试穿步骤顾客重复试穿步骤 6.6.将退换货品资料输入电脑将退换货品资料输入电脑 注意：微笑、眼神接触、聆听、礼貌用语、动作迅速。注意：微笑、眼神接触、聆听、礼貌用语、动作迅速。完美句点。成交成交销售八步曲准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾876543218、送宾 要求：要求：保持微笑；喊送宾语（保持微笑；喊送宾语（“欢迎再次光临欢迎再次光临”），同时微微鞠躬，注），同时微微鞠躬，注意意 音量大小在音量大小在3 3米范围内可听到米范围内可听到慢走，欢迎再次光临！心有多大心有多大 舞台就有多大；舞台就有多大；服务有多好服务有多好 顾客就有多少！顾客就有多少！广中山市龙之杰时装有限公司销售部-2010-07-THE END
