1、1 XXXXXX有限公司 2010年10月质量意识培训质量意识培训2公司靠什么生存？公司靠什么生存？利 润=收入支出 3这些看似与利润无直接关系的事，这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。时刻都在影响公司的利润。l营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用 l产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本 影响收入和支出的因素影响收入和支出的因素 4在质量问题上对于顾客而言，在质量问题上对于顾客而言，10010 l1的微小质量错误，却可能带来100的损失。l不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须
2、要树立良好的质量意识。必须要树立良好的质量意识。5质量案例之质量案例之 海海 尔尔 精精 神神砸冰箱事件。用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。6质量案例之质量案例之 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件l三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳业集团之一。其销售收
3、入达60.2亿元，利税达5.53亿元。l三聚氰胺 是如何进入奶粉的？为什么会有那么多的问题奶粉进入市场？l质量意识只有深入具体到每一个生产环节，才质量意识只有深入具体到每一个生产环节，才能保证产品的质量能保证产品的质量l质量管理不是一句空话，不是具体某一份文件。质量管理不是一句空话，不是具体某一份文件。7什么是质量意识？什么是质量意识？l是一个企业中每一个员工每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。l是在主观主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在体现在每一位员工的岗位工作中。8为什么要
4、养成良好的质量意识？什么才为什么要养成良好的质量意识？什么才是良好的质量意识？是良好的质量意识？l养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力 9质量意识的具体内容质量意识的具体内容 l质量第一质量第一l质量是企业的生命质量是企业的生命l好的产品是怎么来的？不好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是是检出来的，绝大部分是生产出来的。生产出来的。l谁生产不合格的产品，谁谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工就是不合格的员工l不接受不合格产品、不制不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不造不合格产品、不移交不合格产品合格
5、产品l生产自己和顾客都满意的生产自己和顾客都满意的产品产品l下道工序是上道工序的客下道工序是上道工序的客户户l质量改进是个没有终点的质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味连续性活动，停止就意味着开始倒退着开始倒退l第一次就做好第一次就做好l格守职业道德、树立职业格守职业道德、树立职业形象形象l严守工作程序严守工作程序10 客户给我们下一个订单注重质量与不注重质量的区别和对公司的影响？11第一种情况：第一种情况：l我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成 12第二种情况：第二种情况：l如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间
6、去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。13第三种情况：第三种情况：l如果我们没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及在坐大多数人的收入。14 1提高我们的工作效率；2降低我们的损耗；3增加公司信誉及客户满意度；4加快公司产品的流通；5提高我们的产能；6减少工作时间；7相同时间内提高我们的收入；8提高产品的合格率；9减少不必要的返工；10提高公司的竞争力。良好的质量意识会给公司与自身良好的质量意识会给公司与自身带来什么
7、样的好处？带来什么样的好处？15没有良好的质量意识习惯没有良好的质量意识习惯 会导致：会导致：生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少 16质量及产品的定义质量及产品的定义质量是一组固有特性满足客户要求的程度.1)服务和产品的购买者2)客户的要求包含明确的和潜在的要求.3)产品的生命周期中的下一个环节就是客户,例如下一个服务及产品的生产环节产品定义：过程的结果1)硬件2)软件3)流程性材料(如润滑油等)4)服务17产品的质量特性产品的质量特性 l性能l寿命l可靠性l安全性l经济性 18l关键特性：关键特性：指若超过规定的特性值要求，会影响产品安
8、全性或产品整机功能丧失的质量特性；l重要特性：重要特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；l次要特性：次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。特性分类特性分类19产品质量问题的定义产品质量问题的定义l问题目标与现状有了差距l意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。l可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。20降落伞的真实故事降落伞的真实故事 l这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制
9、造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No！,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。21 找到解决的良策找到解决的良策后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。l从此故事您得出什么结论？22 故事体会故事体会1.提高
10、质量，总是有方法方法！2.许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信
11、邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。品质没有折扣。23 扁鹊论医扁鹊论医l一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”l扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。l周王不解，“为啥你的名气最大？”l扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之
12、时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”24故事体会故事体会l事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。25 猴子香蕉与培训猴子香蕉与培训l有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香
13、蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。26 故事体会故事体会l这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度
14、是要犯错误或受惩罚的。27 质量重在执行质量重在执行l海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”l作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。28谁是客户谁是客户?1)产品和服务的购买者思考:老板及上司也是我们的客户?上司骂娘的时候表示什么意思?2)产品及服务的的下一个工序的下一个流程思考:我们自己在工作中有哪些是我们的客户
15、?我们在为我们正确的客户提供合适的服务吗?29供过于求的现实供过于求的现实顾客ABCD现今的社会是供大于求的状况，我们不是客户的唯一的选择E30善变的客户善变的客户l客户像水，随时会变，变的原因内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。外部原因：竞争对手提供更优厚的条件l价格更低l质量更好l交货更迅速l其它(例如交情、回扣等)31顾客的要求顾客的要求l产品质量l交货速度l反应速度l产品价格l售后服务 如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到32衡量产品及服务的三指标衡量产品及服务的三指标lQ Quality质量lC Cost 成本lD Delivery 交货期33“变变”
16、-日本汉学大师安冈正笃日本汉学大师安冈正笃心态变则态度变 态度变则习惯变 习惯变则人格随之变 人格变则人生也变态度决定一切34质量意识的提升质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业35客户满意客户满意l你所做的工作,自己是否满意?l你所做的工作,后工序的人是否满意?你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任36所有企业都面临的危机所有企业都面临的危机1)客户的流失2)市场占有率的下降3)品质成本的扩大4)经常返工再修造成的交期延误5)退货,索赔6)质量信誉损失(好事不出门,坏事传千里)37经常需要反复强调的问题经常需要反复强调的问题1)购入不好的材料,难有好
17、的成品2)不依照标准的方法作业,不良率会增高3)工作场所不讲究(清理),会造成更多的不良品4)机器,工具,模具平时不保养,生产不出好产品5)不良品多,效率就低,生产奖金受影响6)不良品多,经常返修补货,交期有问题,就的加班赶生产7)不良品多,是一种不光荣的事情8)质量问题都是细节的小的问题汇集起来的38品质意识差是如何产生的？品质意识差是如何产生的？l忽视小的缺点(细节决定成败)l认真不过三天,缺乏持续认真的态度(差不多就行了)l凭感觉做事,相信经验,过分依赖经验(仰望天空围观等,吃鸡屁股的故事)l视规章制度为摆设(反正现在没有人管,大家都这样)l不严格执行作业指导书,简化操作,敷衍了事l说写
18、做不一致(有程序不执行,程序不好不修改)39质量环质量环DO实施CHECK检查核对PLAN计划策划ACTION改善40描述问题的基本要素描述问题的基本要素5W2HWHO:什么人WHEN:什么时候WHERE:在什么地方WHAT:发生什么事WHY:为什么HOW:如何发生的HOW MUCH:有多少41影响质量的要因影响质量的要因4M1ElMan:人lMachine:机lMaterial料lMethod法lEnvironment环将管结果变为管因数,改变过去的事后把关转向为预防为主42现场质量管理的任务现场质量管理的任务缺陷预防:防止不合格的发生或者是重复发生质量保持:保证符合性质量,稳定在已经达到的
19、水平上质量改进:坚持改进,不断提高产品的制造质量质量评定:正确及时经济地评定质量,做到不接收不良,不生产不良,不流出不良43三现原则三现原则现场-解决问题要到问题发生的场所去把现场看作问题发生的根源、管理水平提升的基石。与其费尽心思追求制度的“完美”,不如踏踏实实搞好现场,才有“水到渠成”的效果。现物-对发生问题的对象进行确认认为现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确.“涓涓细流,汇聚成河”不注意小事、细节，永远难以找出问题根源现实-依据事实和数据找出问题的根源抛弃完全凭经验和感觉，工作中注重数据和事实。比如发生了不良品，不是去讨论谁的责任,而是了解“不良品的数量
20、、比率、什么样?在哪里发生?怎样发生?”事实胜于雄辩，事实胜于猜测,就是现实的意识.44三不原则三不原则不制造不良，不传递不良，不接收不良。45不合格品的处理不合格品的处理l标识(良品也需要标识状态,不单强调标识不良品)l隔离(从物理空间上区隔开放置,防止不合格混入良品)l报告(检查项填写一项,记忆会错,边检查边记录不会错,一天检查17台成品,可能吗?设备点检记录五天填写一次,可信吗?)l处理l再次确认l改进35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就
21、在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美
22、国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。我没有时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马
23、云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费时间。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得
24、交往的人来往你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心
25、竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创
26、造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章
27、管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里
28、美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率
29、了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语
30、学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基
