1、欢迎参加快修培训欢迎参加快修培训2与安全、学习和生活与安全、学习和生活有关的说明有关的说明 消防 洗手间 吸烟区 手机 课间休息及午餐时间3自我介绍自我介绍 姓名：姓名：年龄：年龄：28 岁岁 最喜欢的一句话：最喜欢的一句话：细节创造价值细节创造价值激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。了什么。工作经历：工作经历：1997.2 1999.4 南京菲亚特岗前培训1999.4 2001.7 制造厂一线员工2001.7 2004.5 商务部从事培训管理工作2004.6 现在 苏友快修先后参加过的培训：先后参加过
2、的培训：FIAT的销售、服务非技术类的培训、FIAT配件培训涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训45一、思考一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。对你的启示是。67赚赚钱人脉人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤891011 （一）、一）、客戶客戶来店修车来店修车的決定的決定(M.O.T.)小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小决定小小决定12新的期望 竭尽全力地为他们服务
3、 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望（二）、维修行业顾客的期望旧的期望 离维修厂地点近 技工的技术好 诚实可靠 价格合理13 （三）、三）、客戶客戶来店修车来店修车的決定的決定(M.O.T.)9 98 87 76 65 54 43 32 21 19 98 87 76 65 54 43 32 21 114四、优质客户服务就是超越客户的期望值四、优质客户服务就是超越客户的期望值l服务业的成长l 竞争的加剧l对客户理解的加深l优质服务具有经济意义15冷漠型 生产型友好型优质型16程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱q方便 个人方面个人方面
4、q不敏感q冷漠q缺乏感情q疏远q没兴趣“冷漠型冷漠型”高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们不在乎你我们不在乎你低低17程序方面程序方面q及时q有效率q一致性个人方面个人方面q不敏感q缺乏感情q疏远q没兴趣高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务你是一个数字你是一个数字18程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱个人方面个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 程程序序个性化服务个性化服务低低高高高高高高我们实在很努力，我们实在很努力，但不知道在做什么但不知道在做什么19程序方面程序方面q及时 q效率q一致性个人方面个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 高高高高高高低低程程
5、序序个性化服务个性化服务我们关心你；我们关心你；我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务l对于做不到的，对于做不到的，他们不承诺。他们不承诺。凡是承诺的，凡是承诺的，他们都要做到。他们都要做到。永远是这样永远是这样2021向他人展现积极的态度l 态度态度l 你的外表你的外表l 你的身体语言你的身体语言l 你的声音你的声音l 精力充沛的接听电话精力充沛的接听电话22 明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么感觉If Satisfied 客户是否满意Will your customers return 客户是否还会再来23总经理客户客户/C
6、ustomer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工24理解 顾客的基本需求倾听客户的意见25+=1000 40 30 10001000 20 10 100026按照客户需求 提供产品或服务 履行重要的 支持性职责 传达清楚 的信息 表现出理解 让他们觉得受到欢迎 让他们觉得受到重视 提供舒适的环境27使客户成为回头客使客户成为回头客 Make The Customer Returns第 4步 Step 4281%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更便宜
7、的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%68%的客户因为接待他们的人对他们的需求漠的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足不关心而转向其他地方寻求满足29l 使有抱怨的客户满意使有抱怨的客户满意 3%的客户将告诉你 97%的客户将不告诉你却离开你 如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与公司保持联系30系统/System微笑/Smile313233 APDC分析现状 找出问题找出原因找出其中主要原因针对主要原因制定措施计划按措施计划执行检查执行情况对检查结果按标准执行不能作标准化处理的，转入下一 循环，或更 新处理341 1、更多地了解你的员工、更多地了解你的员工2 2、正人先正已、正人先正已3 3、明确工作范围、明确工作范围4 4、聆听员工的心声、聆听员工的心声35(五五)激励小技巧：激励小技巧：l亲笔写一封感谢便条亲笔写一封感谢便条l请上级给员工打一个电话请上级给员工打一个电话l请员工喝茶、吃饭请员工喝茶、吃饭l小的进步立即表扬小的进步立即表扬l肯定员工工作的价值肯定员工工作的价值l家访、对员工生活、家庭的兴趣家访、对员工生活、家庭的兴趣l经常走走，打打招呼经常走走，打打招呼l神秘小礼品神秘小礼品36373839
