1、沟通培训课件(PPT 58页)知识目标知识目标l掌握沟通的含义与过程掌握沟通的含义与过程l了解沟通的作用与沟通形式了解沟通的作用与沟通形式l掌握有效沟通障碍消除方法掌握有效沟通障碍消除方法l掌握冲突的有关理论与方法掌握冲突的有关理论与方法技能目标技能目标l培养有效沟通的能力培养有效沟通的能力l培养有效处理冲突的能力培养有效处理冲突的能力沟通概述沟通概述 n 引入引入：在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。美国著名的普林斯顿大学曾对个人在社会成功的基本前提。美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，发现智慧、专业
2、技术和知识在个万份人事档案进行分析，发现智慧、专业技术和知识在个人的社会成功中只起人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余的作用，影响个人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对年对500名被解雇者的调查结果也表明，名被解雇者的调查结果也表明，82%的被调查的被调查对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。小小事故n 新学期开学，高年级学生去车站迎接新同学，小王见一小新学期开学，高年级学生去车站迎接新同学，小王见一小女生站在一个大箱子旁不知所措，便主动上去帮忙
3、。不料女生站在一个大箱子旁不知所措，便主动上去帮忙。不料箱子很重，小王不好意思放下，只得硬撑着。才走了几步箱子很重，小王不好意思放下，只得硬撑着。才走了几步，那女生便对小王说：，那女生便对小王说：“提不动，就滚吧！提不动，就滚吧！”小王一听，小王一听，顿时火从心头起，放下箱子，怒视着她。顿时火从心头起，放下箱子，怒视着她。n 那女生愣了几秒钟，满脸通地指着箱子的底部对小王说：那女生愣了几秒钟，满脸通地指着箱子的底部对小王说：“我指的是用轮子。我指的是用轮子。”生活中，你碰到过这样的事吗？生活中，你碰到过这样的事吗？误会，某日，张三在山间小路开车，正当他误会，某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉
4、地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：“猪猪”张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：摇下车窗回头大骂：“你才是猪！你才是猪！”才刚骂完，他才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。）学会按捺情绪，耐
5、心观察，以免事後生发悔意。）（一）沟通（一）沟通沟通的含义与作用沟通的含义与作用沟通的过程沟通的过程 沟通的形式沟通的形式 1.沟通的含义与作用沟通的含义与作用n沟通：沟通：就是借助一定手段，把可以理就是借助一定手段，把可以理解的信息、思想和情感在个人或群体间解的信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程，目的是通过相互间的理解传递的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体的认知以及行为与认同来使个人或群体的认知以及行为相互适应。相互适应。P186 沟通的作用沟通的作用 P187n 沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的凝聚力沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的凝聚力 n 沟通有利于领
6、导者激励下属，提高员工的士气沟通有利于领导者激励下属，提高员工的士气 n 沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好地适应环境沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好地适应环境n 沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人和组织做出正确沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人和组织做出正确的决策，增强了判断能力的决策，增强了判断能力 n 沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力n 沟通有利于加强组织文化建设沟通有利于加强组织文化建设引例引例 2.沟通的过程沟通的过程 P188n 一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一天上午，老吕接到公司周副总
7、的电话，通知他去北京参加一个为期一个为期10天的管理培训班，而老吕认为自己主持的质改推天的管理培训班，而老吕认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气。在这个沟通中，由于老吕对于信息反馈的译码出现通脾气。在这个沟通中，由于老吕对于信息反馈的译码出现了错误，而导致沟通失效。清楚了解沟通的过程，准确做好了错
8、误，而导致沟通失效。清楚了解沟通的过程，准确做好每一个环节是有效沟通的保证每一个环节是有效沟通的保证 发发送送 者者 编编 码码 传传递递渠渠 道道 接接收收 者者 译译 码码 做做出出反反 映映 反反 馈馈 沟通主要步骤沟通主要步骤 3.沟通的形式沟通的形式 n按照方法划分按照方法划分 n按照组织系统划分按照组织系统划分 n按照信息传递方向划分按照信息传递方向划分 n按照是否存在反馈划分按照是否存在反馈划分 （1）按照方法划分按照方法划分 n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通n非语言沟通非语言沟通n电子媒介沟通电子媒介沟通 13各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较P189沟通方式沟通方式举例
9、举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非言语非言语声、光信号、体声、光信号、体态、语调态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言传意会不可言传电子媒介电子
10、媒介传真、电视、网传真、电视、网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价信息交流对技术、信息交流对技术、网络依赖性较强网络依赖性较强美国老板美国老板与与希腊员工希腊员工沟通案例沟通案例 n 美国老板：完成这份报告要花费多少时间？美国老板：完成这份报告要花费多少时间？n 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。n 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。n 希腊员工：十天吧。希腊员工：十天吧。n 美国老板：你同意在美国老板：你同意在15天
11、内完成这份报告吗？天内完成这份报告吗？n 希腊员工：没有做声。（认为是命令）希腊员工：没有做声。（认为是命令）n 15天过后，天过后，n 美国老板：你的报告呢？美国老板：你的报告呢？n 希腊员工：明天完成。（实际上需要希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）天才能完成。）n 美国老板：你可是同意今天完成报告的。美国老板：你可是同意今天完成报告的。n 第二天，希腊员工递交了辞职书。第二天，希腊员工递交了辞职书。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。腊员工辞职的原因并提出建议。美国老板美国老板与与希腊员
12、工希腊员工沟通案例沟通案例 n（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。因。n（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所
13、需要的时间，惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把已经尽力把30天的工作用天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。辞职。美国老板美国老板与与希腊员工希腊员工沟通案例沟通案例 n（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体）因此，要认识
14、和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。沟通的手段。（2）按照组织系统划分）按照组织系统划分 n正式沟通正式沟通 是通过组织明文规是通过组织明文规定的渠道所进行的定的渠道所进行的 信息传递与交流信息传递与交流 n非正式沟通非正式沟通 是指在正式沟通渠道以是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与外信息的自由传递与交流交流 正式沟通正式沟通（1 1）链式沟通网络）链式沟通网络n优点：优点：n结构严谨、规范结构严谨、规范n缺点：缺点：n信息传递速度较
15、慢，容易失真，成员平均满意信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低度较低AEDCB（2）轮式沟通网络）轮式沟通网络n优点：信息传递速度优点：信息传递速度快，准确性高，主管快，准确性高，主管控制力强，具有权威控制力强，具有权威性性n特点：集中化程度高特点：集中化程度高n缺点：成员满意度和缺点：成员满意度和士气低士气低CABDE（3）环（圆周）式沟通网络）环（圆周）式沟通网络n优点：优点：n成员满意度和士气高成员满意度和士气高n特点：集中化程度低特点：集中化程度低n缺点：缺点：n信息传递速度较慢，准信息传递速度较慢，准确性较低确性较低ACEDB（4）Y式沟通网络式沟通网络P180n优点：优点
16、：n中心成员具有权威感中心成员具有权威感和满足感和满足感n缺点：缺点：n成员士气较低，容易成员士气较低，容易导致信息失真，准确导致信息失真，准确性受到一定影响性受到一定影响CBADEBACDE（5）全通道式沟通网络）全通道式沟通网络n优点：成员满意度和优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性提高沟通的准确性n特点：集中化程度低特点：集中化程度低n缺点：缺乏结构性，缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率时，影响到工作效率ACEDB非正式沟通渠道类型非正式沟通渠道类型（补充）补充）集群连锁型集群
17、连锁型:密语连锁密语连锁 随机连锁型随机连锁型 单单线线连锁型连锁型集群连锁型集群连锁型:即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。如图中的告若干人，而且有某种程度的弹性。如图中的 A A、B B和和 D D两人两人就是中心人物代表两个集群的就是中心人物代表两个集群的“转播站转播站”。ADBCGHIEF密语连锁型密语连锁型：由一人告知所有其他人，犹如其独家新由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻闻ABCDEFBBB随机连锁随机连锁:即碰到什么人就转告什么人，并无一定中即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性心人物
18、或选择性ABCDEFGH单线式单线式(单串连锁型单串连锁型):就是由一人转告另一人，他也就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见只再转告一个人，这种情况最为少见ABCDE正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通是指在群体、组织内部，依是指在群体、组织内部，依据一定组织原则所进行的信据一定组织原则所进行的信息传递与交流息传递与交流是指不受组织监督而自行选是指不受组织监督而自行选择的沟通渠道择的沟通渠道优优点点沟通效果好，严肃，约束力沟通效果好，严肃，约束力强，易于保密，信息保持权强，易于保密，信息保持权威性威性形式灵活，直截明了，速度形式灵活，直截明了，速度快，容易及时了解正式沟通
19、快，容易及时了解正式沟通难以提供的难以提供的“内幕新闻内幕新闻”缺缺点点形式刻板形式刻板非正式沟通难以控制，传递非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、的信息不确切，容易失真、曲解曲解与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效 (3)按照信息传递方向划分按照信息传递方向划分 n1上行沟通上行沟通 n2下行沟通下行沟通 n3横向沟通横向沟通 n4斜向沟通斜向沟通 n下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流信息从高层成员朝低层成员的流动；动；n 上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的信息从低层成员向高层成员的流动；流动；n 平行（横向）沟通平行（横向）沟通
20、横向沟通是指与其他横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通；部门同等地位的人之间的沟通；n斜向沟通斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。权等级不同成员之间的沟通。下行沟通中的信息缺失(4)按照是否存在反馈划分按照是否存在反馈划分 n单向沟通单向沟通 是指没有反馈的信息传递是指没有反馈的信息传递 n双向沟通双向沟通 是指有反馈的信息传递是指有反馈的信息传递 34单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准信息理解的准确程度确程度在双向沟通中，接受者理
21、解信息发送者意图在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高的程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多35距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入
22、亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣36距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人37距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交正式社交、外交38距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人39距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间（大于公开空间（大于36m36m）演讲演讲n哈佛商学院的一位教授，应邀去非洲给土著人讲课。为了表示哈佛商学院的一位教授，应邀
23、去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课不论男女几乎都不论男女几乎都没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮体。第二天，为了入乡随没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮体。第二天，为了入乡随俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗，俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是
24、光着身子在台上。都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装，直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装，教授在台上才没有再冒汗。教授在台上才没有再冒汗。n启示：启示：有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的沟通尤为重要。沟通尤为重要。引例引例4.4.有效沟通的障碍有效沟通的障碍 个人因素个人因素人际因素人际因素 结构因素结构因素 技术因素技术因素 个人因素个人因素接受的有选择性接受的有选择性沟通技巧的差异沟通技巧的差异人际因素人际因素双方的相互信任双方的相互信任信息来源的
25、可靠程度信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度43结构因素结构因素地位差别地位差别信息传递链信息传递链团体规模团体规模空间约束空间约束技术因素技术因素语言语言非语言暗示非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量44用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）45先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象
26、）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）46经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）5.有效沟通的实现有效沟通的实现 P194n1.明了沟通的重要性明了沟通的重要性 n2.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 n3.提高个人的沟通技能提高个人的沟通技能n4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，
27、保证信息的畅通无阻和完整性的畅通无阻和完整性 n5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 n6.组成非管理工作组组成非管理工作组 n7.加强平行沟通，促进横向交流加强平行沟通，促进横向交流 n冲突的含义 n冲突形成原因 n建设性冲突与破坏性冲突 n冲突管理方法 什么是冲突什么是冲突 P195n冲突冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或想要超越现状时的心理紧张、压力以及外部表现。(2)冲突形成原因冲突形成原因 n1沟通因素沟通因素n2.结构因素结构因素n3.个体行为因素个体行为因素(3)建设性冲突与
28、破坏性冲突建设性冲突与破坏性冲突 P196n建设性冲突建设性冲突：建设性冲突对于组织来说，是：建设性冲突对于组织来说，是一种积极的冲突，它支持组织目标的实现，一种积极的冲突，它支持组织目标的实现，有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性冲突的各方，其主要动机并不是为了自己或冲突的各方，其主要动机并不是为了自己或某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱，为了实现组织目标和维护组织整体利益、，为了实现组织目标和维护组织整体利益、整体形象而引发冲突整体形象而引发冲突 n破坏性冲突破坏性冲突 是指有碍于组织目标的是指有碍于组织目标
29、的 实现或者是有损于组织实现或者是有损于组织 利益的冲突利益的冲突 另一种冲突另一种冲突(4)冲突管理方法冲突管理方法 P197n1.缓解冲突的方法缓解冲突的方法 n2.提升冲突的方法提升冲突的方法缓解冲突的方法缓解冲突的方法 n（1）审慎地选择要处理的冲突问题）审慎地选择要处理的冲突问题 n（2）评估冲突当事人）评估冲突当事人 n（3）分析冲突原因）分析冲突原因 n（4）采取恰当的策略解决冲突）采取恰当的策略解决冲突 提升冲突的方法提升冲突的方法 n（1）改变组织文化）改变组织文化 n（2）运用沟通）运用沟通 n（3）引进外人或重用吹毛求疵者）引进外人或重用吹毛求疵者 n（4）重新构建组织）
30、重新构建组织 单选题单选题1.沟通经常出现沟通不畅而导致信息失真。这是由于以下哪个原因造成的？沟通经常出现沟通不畅而导致信息失真。这是由于以下哪个原因造成的？（）A.沟通双方的经验水平和知识结构沟通双方的经验水平和知识结构 B.沟通双方所处的背景、立场不同沟通双方所处的背景、立场不同C.沟通双方原本就对彼此有成见沟通双方原本就对彼此有成见 D.以上几点都有可能以上几点都有可能2.下述对于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？（下述对于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？（）A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大；信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大；B.信息量越
31、多，就越有利于进行有效的沟通；信息量越多，就越有利于进行有效的沟通；C.善于倾听，能够有效改善沟通的效果；善于倾听，能够有效改善沟通的效果；D.信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍 多项选择多项选择1、沟通过程的模型包括七个部分：发送者、（、沟通过程的模型包括七个部分：发送者、（）、接受）、接受者、译码、做出反映和反馈。者、译码、做出反映和反馈。P188 A.理解理解 B.编码编码 C.信息信息 D.传递渠道传递渠道判断题l1.上行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低上行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程。（层次传递信息的过程。（）
