1、 渠道成员的合作与冲突报告人：李清、赵星子1渠道成员的合作与冲突l学习目标学习目标:l1、理解渠道合作的含义l3、理解渠道关系的内涵l4、理解渠道冲突的原因l5、掌握渠道冲突的表现形式与管理策略2目录l 渠道合作与渠道关系渠道合作与渠道关系l 渠道冲突及管理渠道冲突及管理l 小结小结3一、渠道合作与渠道关系l1、渠道依赖、渠道依赖l2、渠道合作的内容与形式、渠道合作的内容与形式l3、渠道关系的内涵、渠道关系的内涵l4、渠道关系的构成因素、渠道关系的构成因素l5、渠道关系的发展过程渠道关系的发展过程41、渠道依赖l在营销渠道理论中，依赖指渠道成员为了在营销渠道理论中，依赖指渠道成员为了实现自己的
2、目标而需要与另一个渠道成员实现自己的目标而需要与另一个渠道成员维持交换关系的心理与行为状态，或渠道维持交换关系的心理与行为状态，或渠道合作伙伴所提供资源难以替代的程度合作伙伴所提供资源难以替代的程度l分析方法：分析方法：1、对偶分析法，即以配对成、对偶分析法，即以配对成员为分析与研究的基本单位；员为分析与研究的基本单位；2、网络研、网络研究的分析方法究的分析方法5渠道依赖度量表6请用打分的方式指出：在下列各项目中，贵公司依赖（一家零售商）的程度（0我们完全不依赖他们，1我们在很小的程度上依赖他们，2我们在一定程度上依赖他们，3我们在很大的程度上依赖他们，4我们完全依赖他们）。D1产品的全国性广
3、告（如在中央电视台上做广告）D2产品的地方性广告（如在省市电视台上做广告）D3产品送货（谁负责公司产品的运送？）D4产品信息（质量、性能及竞争产品的相关信息）D5销售信息（销量、存货、流行趋势及竞争产品的销售情况）D6售后服务（售后服务由谁提供？）D7营销活动（谁制定和执行公司产品的营销策略？）D8销售额（该店的销售额对贵公司及贵公司产品的销售额对该店的重要性）D9利润额（该店的利润额对贵公司及贵公司产品的利润额对该店的重要性）D10资金支持（在资金方面谁支持谁？）D11产品质量保证（产品的质量保证由谁提供？）D12产品信誉（产品信誉由谁提供？）1、交换理论、交换理论2、交易成本理论、交易成本
4、理论3、依赖、依赖-权利理论权利理论4、互依理论、互依理论71、渠道合作的内容与形式l渠道合作指渠道成员为了共同及各自的目渠道合作指渠道成员为了共同及各自的目标而采取的共同且互利性的行动和意愿标而采取的共同且互利性的行动和意愿l相互依赖是渠道中企业之间合作的相互依赖是渠道中企业之间合作的基础基础，也是渠道成员功能专业化的结果。也是渠道成员功能专业化的结果。l一般而言，互依性越一般而言，互依性越强强，合作的基础就越，合作的基础就越坚实坚实，在其他情况相同时，合作的程度也，在其他情况相同时，合作的程度也就越高。就越高。l如果互依性消失了，合作的基础也就没有如果互依性消失了，合作的基础也就没有了，合
5、作也会随之消失。了，合作也会随之消失。81、渠道合作的内容与形式l渠道合作的内容与形式很多，主要有：渠道合作的内容与形式很多，主要有：l1）联合促销l2）联合储运l3）提供专卖产品l4）信息共享l5）联合培训l6）地区保护等 92、渠道关系的内涵l渠道关系渠道关系反映了渠道中各成员之间反映了渠道中各成员之间的交往状态和合作深度。的交往状态和合作深度。l强调的是强调的是组织与组织之间组织与组织之间的关系，的关系，而不是组织内的关系。而不是组织内的关系。103、渠道关系的构成因素l构成渠道关系的主要因素有以下构成渠道关系的主要因素有以下几个：几个：l（1）共同的目标l（2）相互信任l（3）行动上互
6、相配合l（4）信息与利益的共享114、渠道关系的发展过程l渠道关系的发展过程常常被描述为渠道关渠道关系的发展过程常常被描述为渠道关系的生命周期，一般分为五个阶段，即：系的生命周期，一般分为五个阶段，即：l1）知觉l2）开发l3）强化l4）承诺l5）散伙l其描述和特征如下表所示：其描述和特征如下表所示：12134、渠道关系的发展过程l知觉阶段知觉阶段，可以使用的关系营销手段，可以使用的关系营销手段主要有借法和合法。主要有借法和合法。l使用使用借法借法，借第三者的信息、第三者，借第三者的信息、第三者的影响力和关系网络，了解对方，与的影响力和关系网络，了解对方，与对方进行初步的接触。对方进行初步的接
7、触。l使用使用合法合法，以共同的经历、共同的信，以共同的经历、共同的信仰、共同的种族或民族、共同的历史仰、共同的种族或民族、共同的历史等等为媒介，了解对方，达成彼此问等等为媒介，了解对方，达成彼此问的起码信任。的起码信任。144、渠道关系的发展过程l开发阶段，开发阶段，可以使用的关系营销手可以使用的关系营销手段首先是段首先是借法与合法借法与合法，其次是，其次是予法予法。l使用使用借法与合法借法与合法，即利用双方都较，即利用双方都较为了解和信任的第三方或双方共同为了解和信任的第三方或双方共同的背景，与对方进行接触和初步的的背景，与对方进行接触和初步的交往，比较容易取得对方的信任，交往，比较容易取
8、得对方的信任，也比较容易拉近彼此的距离。也比较容易拉近彼此的距离。154、渠道关系的发展过程l对于那些自己想与之进一步发展关系对于那些自己想与之进一步发展关系的企业或组织，使用的企业或组织，使用予法予法将这些将这些企业或组织的利益置于自己的利益之企业或组织的利益置于自己的利益之上，宁肯自己少得利、甚至不得利，上，宁肯自己少得利、甚至不得利，也要也要首先保证它们的利益首先保证它们的利益。l一旦让它们感觉到生产企业对它们利一旦让它们感觉到生产企业对它们利益是真正关心的，那么与它们进一步益是真正关心的，那么与它们进一步加强合作关系加强合作关系就是顺理成章的事情了。就是顺理成章的事情了。164、渠道关
9、系的发展过程l强化阶段强化阶段，可以利用的关系营销手段主要，可以利用的关系营销手段主要是是予法和信法予法和信法。l使用使用予法予法，一是优先考虑合作伙伴的利益，一是优先考虑合作伙伴的利益，二是先行进行能够增进关系发展的交易专二是先行进行能够增进关系发展的交易专有资产的投入。有资产的投入。l使用使用信法信法，通过共同的利益、共同的价值，通过共同的利益、共同的价值观把彼此联系起来，通过加强沟通与联系观把彼此联系起来，通过加强沟通与联系彼此适应对方，通过减少使用强权行为避彼此适应对方，通过减少使用强权行为避免不信任感产生，等等。免不信任感产生，等等。l这时，只有取信于人，良好关系才可能巩这时，只有取
10、信于人，良好关系才可能巩固与强化。固与强化。174、渠道关系的发展过程l承诺阶段承诺阶段，如果企业间良好的合作，如果企业间良好的合作关系用某种关系用某种合约的形式合约的形式固定下来，固定下来，就是渠道成员之问的战略联盟。就是渠道成员之问的战略联盟。l由于双方高度互信和高度互依，所由于双方高度互信和高度互依，所以除了继续使用以除了继续使用信法信法，巩固和维持，巩固和维持这一关系以外，其他关系营销的手这一关系以外，其他关系营销的手段虽然可以采用，但必要性不大。段虽然可以采用，但必要性不大。184、渠道关系的发展过程l散伙阶段散伙阶段，这一阶段可以采用化法。，这一阶段可以采用化法。l利用化法中的利用
11、化法中的威逼利诱法或风雨同舟法威逼利诱法或风雨同舟法，有可，有可能将相克关系再转化为相容关系。能将相克关系再转化为相容关系。l这里需要这里需要注意注意，渠道关系的发展并不一定有规，渠道关系的发展并不一定有规律，散伙阶段也可能发生突变，在经历了某件律，散伙阶段也可能发生突变，在经历了某件事情之后，使渠道参与者突然看清了它们的共事情之后，使渠道参与者突然看清了它们的共同目标、各自的功能定位和联合价值创造的可同目标、各自的功能定位和联合价值创造的可能性及其潜力等，在渠道领袖的推动下，渠道能性及其潜力等，在渠道领袖的推动下，渠道关系发生新的提升，即经过风雨后向着好的方关系发生新的提升，即经过风雨后向着
12、好的方向发展。向发展。194、渠道关系的发展过程l因此，大多数情况下，渠道经理应该因此，大多数情况下，渠道经理应该留意：一个渠道关系究竟处于生命周留意：一个渠道关系究竟处于生命周期的哪一阶段。期的哪一阶段。l参照上述渠道关系生命周期理论，就参照上述渠道关系生命周期理论，就会使渠道领袖会使渠道领袖有意识地发展有意识地发展渠道关系渠道关系和和小心谨慎地维护小心谨慎地维护已经发展起来的渠已经发展起来的渠道关系。道关系。20补充：1、渠道联盟、渠道联盟2、渠道成员之间的承诺与信任、渠道成员之间的承诺与信任3、供应链管理、供应链管理21渠道联盟l营销渠道中的战略联盟（简称渠道联盟）是渠营销渠道中的战略联
13、盟（简称渠道联盟）是渠道关系发展到一定阶段的产物，是处于同一营道关系发展到一定阶段的产物，是处于同一营销渠道中的两方或多方成员通过协议形成的长销渠道中的两方或多方成员通过协议形成的长期的利益共同体期的利益共同体l在渠道联盟中，渠道成员按照商定的渠道策略在渠道联盟中，渠道成员按照商定的渠道策略和游戏规则，共同开发市场，共同承担市场责和游戏规则，共同开发市场，共同承担市场责任和风险，共同管理和规范销售行为，公平地任和风险，共同管理和规范销售行为，公平地分享经济利益和合作成果分享经济利益和合作成果22供应链管理l企业再生产过程，从原材料和零部件采购和运企业再生产过程，从原材料和零部件采购和运输，到加
14、工制造，再到分销，直至最终送到顾输，到加工制造，再到分销，直至最终送到顾客手中，是一个环环相扣的链条。当这个链条客手中，是一个环环相扣的链条。当这个链条被作为一个整体来对待和管理时，就被称为供被作为一个整体来对待和管理时，就被称为供应链应链l供应链实际上就是一种战略联盟，它把一种产供应链实际上就是一种战略联盟，它把一种产品的供、产、销等多种不同的价值创造活动以品的供、产、销等多种不同的价值创造活动以及从事这些活动的企业整合到一起，使之作为及从事这些活动的企业整合到一起，使之作为一个整体运作一个整体运作23供应链管理及其特点l供应链管理把链上各个企业看作是一个不可分供应链管理把链上各个企业看作是
15、一个不可分割的有机整体割的有机整体l供应链管理不但涵盖了现代物流管理的全部内供应链管理不但涵盖了现代物流管理的全部内容，而且从更高的层次上来解决物流管理问题容，而且从更高的层次上来解决物流管理问题l供应链管理强调把主要精力放在企业的关键业供应链管理强调把主要精力放在企业的关键业务（有核心竞争力的业务）上务（有核心竞争力的业务）上l供应链管理的目标是通过管理库存和合作关系，供应链管理的目标是通过管理库存和合作关系，达到对客户的快速反应和整个供应链上的交易达到对客户的快速反应和整个供应链上的交易成本最低成本最低24二、渠道冲突及管理l1、渠道冲突的内涵（理解）、渠道冲突的内涵（理解）l2、渠道冲突
16、的主要表现形式、渠道冲突的主要表现形式（掌（掌握）握）l3、渠道冲突的根源（理解）、渠道冲突的根源（理解）l4、渠道冲突的管理策略（掌握）、渠道冲突的管理策略（掌握）251、渠道冲突的内涵l渠道冲突渠道冲突是指某个渠道成员意识到另是指某个渠道成员意识到另一个渠道成员正在损害、威胁其利益，一个渠道成员正在损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发的在他们之间的源的活动，从而引发的在他们之间的争执、敌对和报复行为。争执、敌对和报复行为。l当一个渠道成员把它的上游或下游合当一个渠道成员把它的上游或下游合作伙伴视作作伙伴视作对手对手时，渠道冲突
17、便产生时，渠道冲突便产生了。冲突意味着某种程度上的不相容。了。冲突意味着某种程度上的不相容。261、渠道冲突的内涵l竞争和冲突竞争和冲突是有区别的。是有区别的。l纯粹、健康的竞争是一种间接的、不纯粹、健康的竞争是一种间接的、不受个人情感因素影响的、以受个人情感因素影响的、以目标目标为中为中心的行为，心的行为，l而冲突是一种直接的、受个人情感因而冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的，以素影响的，以挫败对手挫败对手为中心的行为。为中心的行为。l竞争和冲突之间最重要的区别就在于竞争和冲突之间最重要的区别就在于是否干预对方是否干预对方的活动。的活动。271、渠道冲突的内涵l冲突和竞争的区别可以用一个
18、例子来说冲突和竞争的区别可以用一个例子来说明。明。比如比如，有两个人同时去应聘一个职，有两个人同时去应聘一个职位，如果两者都以尽量展示自己实力的位，如果两者都以尽量展示自己实力的方法力争得到该职位，那么他们是在进方法力争得到该职位，那么他们是在进行竞争。行竞争。l但如果其中有一个人通过其他方法，如但如果其中有一个人通过其他方法，如设法阻止另一个人去应聘，或在另一人设法阻止另一个人去应聘，或在另一人应聘时捣乱，那么他们之间就发生了冲应聘时捣乱，那么他们之间就发生了冲突。突。281、渠道冲突的内涵l在营销渠道中，成员之间的在营销渠道中，成员之间的适度竞争适度竞争不仅不会产生消极影响，而且还有可不仅
19、不会产生消极影响，而且还有可能使顾客获得更好的产品和服务，有能使顾客获得更好的产品和服务，有利于整个渠道组织绩效的提高。利于整个渠道组织绩效的提高。l但如果竞争发展到竞争双方但如果竞争发展到竞争双方相互诋毁、相互诋毁、不择手段时不择手段时，竞争就会演变成为冲突。，竞争就会演变成为冲突。l从本质上说，渠道冲突是从本质上说，渠道冲突是经济利益上经济利益上的冲突。的冲突。291、渠道冲突的内涵l在现实中，渠道冲突时有发生，这就在现实中，渠道冲突时有发生，这就迫使渠道领袖和渠道成员迫使渠道领袖和渠道成员共同努力共同努力，找到渠道冲突的源头，各方不断积极找到渠道冲突的源头，各方不断积极地配合，共同来调节
20、，才能达到营销地配合，共同来调节，才能达到营销渠道的渠道的“双赢双赢”效果。效果。l最理想的方法是，发现有渠道冲突的最理想的方法是，发现有渠道冲突的苗头时，渠道领袖采取措施加以预防、苗头时，渠道领袖采取措施加以预防、扼杀冲突。扼杀冲突。302、渠道冲突的主要表现形式l渠道冲突的主要表现形式渠道冲渠道冲突的主要表现形式渠道冲突的类型可分为突的类型可分为3种：种：l1）水平渠道冲突l2）垂直渠道冲突l3）同质冲突311）水平渠道冲突l水平渠道冲突水平渠道冲突，也称横向渠道冲突，也称横向渠道冲突，是指存在于渠道是指存在于渠道同一层次的成员之间同一层次的成员之间的冲突，主要是分销商之间、批发商的冲突，
21、主要是分销商之间、批发商之间及零售商之间的冲突。之间及零售商之间的冲突。l例如：例如：在同一个批发商采购商品的零在同一个批发商采购商品的零售商之间为了抢占市场而发生的冲突。售商之间为了抢占市场而发生的冲突。l例如：例如：分销商之间的冲突主要表现在分销商之间的冲突主要表现在越区销售，即窜货（或称冲货）。越区销售，即窜货（或称冲货）。322、渠道冲突的主要表现形式332）垂直渠道冲突l垂直渠道冲突，垂直渠道冲突，也称为纵向渠道冲也称为纵向渠道冲突或渠道上下游冲突，是指同一渠突或渠道上下游冲突，是指同一渠道中不同层次之间的利害冲突。道中不同层次之间的利害冲突。l主要表现为主要表现为生产厂商生产厂商和
22、和分销商分销商、分分销商销商与与批发商批发商及及零售商零售商之间的冲突。之间的冲突。l它一般情况下在同一区域内发生。它一般情况下在同一区域内发生。342、渠道冲突的主要表现形式353）同质冲突l同质冲突同质冲突指的是在一个宏观环境的市指的是在一个宏观环境的市场中一家企业的分销渠道与另一家企场中一家企业的分销渠道与另一家企业的分销渠道在同一水平上的冲突。业的分销渠道在同一水平上的冲突。l它是一种广义上的渠道冲突，往往与它是一种广义上的渠道冲突，往往与市场竞争相关。市场竞争相关。l例如：例如：一个批发商与同一层次的另一一个批发商与同一层次的另一个制造商的批发商之间的竞争也是同个制造商的批发商之间的
23、竞争也是同质冲突质冲突 362、渠道冲突的主要表现形式373、渠道冲突的根源l渠道成员之间发生冲突的原因多种多样，渠道成员之间发生冲突的原因多种多样，错综复杂。错综复杂。l渠道成员在冲突公开前，一般都会压抑一渠道成员在冲突公开前，一般都会压抑一段时间，一有机会就可能爆发。段时间，一有机会就可能爆发。l引发冲突的事件往往是渠道成员之间冲突引发冲突的事件往往是渠道成员之间冲突的借口，的借口，真正的原因真正的原因可能很模糊。可能很模糊。l渠道领袖如果将渠道领袖如果将事件误认为是原因事件误认为是原因，只处，只处理事件，而没有去除冲突的理事件，而没有去除冲突的“病根病根”，就，就会给再次冲突留下隐患。会
24、给再次冲突留下隐患。383、渠道冲突的根源l许多因素可以导致渠道冲突，有七种是最许多因素可以导致渠道冲突，有七种是最基本的：基本的：l1）成员间角色界定的不清l2）资源稀缺的分配争夺l3）存在感知差异l4）存在期望误差l5）决策领域有分歧l6）个别的细致目标不一致l7）沟通有障碍 391）成员间角色界定的不清l比如，在许多营销渠道中，大多数比如，在许多营销渠道中，大多数渠道成员都把渠道成员都把市场调研市场调研工作视为别工作视为别人应该做的工作。人应该做的工作。l对于对于售前和售后服务活动售前和售后服务活动，经常会，经常会发生供应商和经销商之间的扯皮现发生供应商和经销商之间的扯皮现象，大家无法在
25、由谁来负责、怎么象，大家无法在由谁来负责、怎么做和怎样补偿等问题上达成一致。做和怎样补偿等问题上达成一致。401）成员间角色界定的不清l在在存货问题存货问题上，供应商觉得应该由上，供应商觉得应该由中间商负主要责任，而中间商则认中间商负主要责任，而中间商则认为供应商应该负主要责任。为供应商应该负主要责任。l而在发生了产品积压以后，生产制而在发生了产品积压以后，生产制造商会认为是造商会认为是中间商促销不力中间商促销不力所致，所致，而中间商则会认为产品本身有问题。而中间商则会认为产品本身有问题。412）资源稀缺的分配争夺l比如，无论是生产制造商还是批发商，比如，无论是生产制造商还是批发商，都将都将零
26、售商零售商看做实现其分销目标的看做实现其分销目标的重重要而稀缺的资源要而稀缺的资源，l因此制造商和批发商常常会在零售商因此制造商和批发商常常会在零售商的的分配问题上分配问题上发生冲突发生冲突制造商要制造商要保留一批销售业绩好的零售商作为直保留一批销售业绩好的零售商作为直供客户，而批发商会认为这种对资源供客户，而批发商会认为这种对资源的分配对其不利而坚决反对。的分配对其不利而坚决反对。423）存在感知差异l例如，例如，通常生产制造商会认为它们在通常生产制造商会认为它们在超市里进行促销活动，既有利于他们超市里进行促销活动，既有利于他们的销售，也会为超市带来人气，超市的销售，也会为超市带来人气，超市
27、应该大力支持。应该大力支持。l但是，超市却常常向他们收取促销费但是，超市却常常向他们收取促销费用，因为超市认为生产制造商利用超用，因为超市认为生产制造商利用超市的资源市的资源(空间空间)为自己做了效率更高的为自己做了效率更高的宣传。宣传。433）存在感知差异l一家生产制造商为自己的产品印制一家生产制造商为自己的产品印制了十分精美的宣传册，提供给商店了十分精美的宣传册，提供给商店让其代为分发，而商店则将其视为让其代为分发，而商店则将其视为废纸一堆，随便丢在一边，或用作废纸一堆，随便丢在一边，或用作包裹杂物的材料。包裹杂物的材料。444）存在期望误差l比如，比如，在国美和格力在国美和格力“激情碰撞
28、激情碰撞”的例的例子中，子中，国美国美根据自己在家电零售业的龙根据自己在家电零售业的龙头地位和家电市场竞争的激烈状况，预头地位和家电市场竞争的激烈状况，预期只要自己针对格力提出价格问题，格期只要自己针对格力提出价格问题，格力最终是会屈服的。力最终是会屈服的。l但但格力格力可不这么认为。格力认为，自己可不这么认为。格力认为，自己在国美的销售额只占其总销售额很小的在国美的销售额只占其总销售额很小的比例，更何况还有其他的合作伙伴可以比例，更何况还有其他的合作伙伴可以依靠，所以没有必要屈从国美。依靠，所以没有必要屈从国美。455）决策领域有分歧l价格决策方面。价格决策方面。l零售商零售商一般认为，这是
29、他们的决策领域，一般认为，这是他们的决策领域，但是有的但是有的生产制造商生产制造商为了更好地控制终为了更好地控制终端，则严格限制零售商的定价或打折权端，则严格限制零售商的定价或打折权力。力。l当零售商感觉到生产制造商试图通过操当零售商感觉到生产制造商试图通过操纵定价侵入其决策领域时，就会产生不纵定价侵入其决策领域时，就会产生不满，严重时，会导致较为激烈的冲突满，严重时，会导致较为激烈的冲突（如国美与格力之争）。（如国美与格力之争）。466）个别的细致目标不一致l渠道成员除了有一个渠道成员除了有一个共同的目标共同的目标(如满足共同的最终顾客的需求、如满足共同的最终顾客的需求、提高渠道效率和整个渠
30、道的竞争提高渠道效率和整个渠道的竞争力力)，还各有自己的特定目标。，还各有自己的特定目标。l当渠道成员的当渠道成员的细分子目标细分子目标之间不之间不一致或不相容时，就容易产生冲一致或不相容时，就容易产生冲突，如下表所示。突，如下表所示。47487）沟通有障碍l比如比如AG公司有公司有300多家特许加盟店，多家特许加盟店，这些加盟店常常抱怨，因为它们觉得这些加盟店常常抱怨，因为它们觉得AG公司除了收加盟费以外，很少和它公司除了收加盟费以外，很少和它们打交道，根本不提供什么支持。们打交道，根本不提供什么支持。l它们甚至起诉了它们甚至起诉了AG公司。而公司。而AG公司公司也很委屈，为自己辩解说：他们
31、需要也很委屈，为自己辩解说：他们需要加盟店按规定提供信息，否则无法提加盟店按规定提供信息，否则无法提供支持。供支持。497）沟通有障碍l为了化解矛盾，为了化解矛盾，AG公司公司重新修订重新修订了特许经营合同，规定特许加盟店了特许经营合同，规定特许加盟店必须及时向必须及时向AG公司提供详尽的财公司提供详尽的财务报表，而务报表，而AG公司则有义务向加公司则有义务向加盟店详细盟店详细说明特许费说明特许费的使用。的使用。503、渠道冲突的根源l七种是最基本的：七种是最基本的：l1）成员间角色界定的不清l2）资源的分配争夺l3）存在感知差异l4）存在期望误差l5）决策领域有分歧l6）个别的细致目标不一致
32、l7）沟通有障碍 513、渠道冲突的根源l想一想：想一想：l发生了渠道冲突，怎么办？发生了渠道冲突，怎么办？524、渠道冲突的管理l渠道冲突不可避免，而且适当的冲渠道冲突不可避免，而且适当的冲突可以使渠道成员认识到渠道中存突可以使渠道成员认识到渠道中存在的问题，从而在的问题，从而提高渠道绩效提高渠道绩效，l因此，正确的方法因此，正确的方法不是要消除不是要消除渠道渠道冲突，冲突，l而是要对冲突进行有效的管理，将而是要对冲突进行有效的管理，将冲突控制在冲突控制在可以接受的范围内可以接受的范围内。534、渠道冲突的管理l常见的渠道冲突的控制方法有：常见的渠道冲突的控制方法有：l（1）问题解决法）问题
33、解决法l（2）劝解法）劝解法l（3）讨价还价法）讨价还价法l（4）第三方介入法）第三方介入法l（5）渠道重组）渠道重组 541）问题解决法l通过商讨，找到使双方都能够接受的通过商讨，找到使双方都能够接受的解决冲突的方案，解决冲突的方案，l其前提是冲突双方都有一些事前约定其前提是冲突双方都有一些事前约定好的好的共同目标共同目标，双方都有维持良好关，双方都有维持良好关系的意愿。系的意愿。l调解冲突时，一般冲突双方本着互惠调解冲突时，一般冲突双方本着互惠互利的原则都会做出一些让步，因此互利的原则都会做出一些让步，因此此方法属于一种合作性冲突解决法。此方法属于一种合作性冲突解决法。552）劝解法l一个
34、渠道成员试图通过说服的方式一个渠道成员试图通过说服的方式改变另一个渠道成员的决策。改变另一个渠道成员的决策。l与问题解决法的区别在于：与问题解决法的区别在于：l劝解法是劝说对方劝解法是劝说对方意识到意识到他们的共他们的共同利益；同利益；l而问题解决法是在双方而问题解决法是在双方已有共同目已有共同目标的基础上标的基础上，调解矛盾。，调解矛盾。563）讨价还价法l当冲突双方的当冲突双方的目标差异较大目标差异较大时，采用时，采用此法。此法。l每个渠道成员都有自己的权力，只是每个渠道成员都有自己的权力，只是大小不一而已，通过大小不一而已，通过使用自己所掌握使用自己所掌握的权力的权力与对方进行讨价还价，
35、为双方与对方进行讨价还价，为双方寻找一个得与失的平衡点。寻找一个得与失的平衡点。l但是，如果谈判破裂，则意味着更大但是，如果谈判破裂，则意味着更大的冲突。的冲突。574）第三方介入法l一般适用于冲突达到较高水平，一般适用于冲突达到较高水平，冲突双方感到难以达成妥协的时冲突双方感到难以达成妥协的时候采用。如：候采用。如：l（1）中间人沟通与调解）中间人沟通与调解l（2）第三方仲裁）第三方仲裁l（3）司法机关介入）司法机关介入584、渠道冲突的管理l一般来讲，使用问题解决法和劝一般来讲，使用问题解决法和劝解法有利于渠道成员间合作关系解法有利于渠道成员间合作关系的进一步的进一步发展和巩固。发展和巩固
36、。l而使用讨价还价法和第三方介入而使用讨价还价法和第三方介入法，特别是过分依赖这两种方法，法，特别是过分依赖这两种方法，则会则会破坏破坏渠道成员之间的合作关渠道成员之间的合作关系。系。59本章小结本章小结l1、渠道依赖的含义、渠道依赖的含义l2、渠道依赖的应用、渠道依赖的应用l3、渠道合作的内容与形式、渠道合作的内容与形式l4、渠道关系的内涵、渠道关系的内涵l5、渠道关系的构成因素、渠道关系的构成因素l6、渠道关系的发展过程、渠道关系的发展过程60本章小结本章小结l7、渠道冲突的内涵、渠道冲突的内涵l8、渠道冲突的主要表现形式、渠道冲突的主要表现形式 l9、渠道冲突的根源、渠道冲突的根源 l1
37、0、渠道冲突的管理、渠道冲突的管理61谢谢！谢谢！6241一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃
38、圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。
