1、电话客服培训完整框架内容-可直接作为培训课件讲师：xxx2销售始于售后客服铭言客服人员的基本动作课程大纲客户服务的重要性010203客服服务的本质3客户服务的重要性-海尔 张瑞敏核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。4客户服务的重要性服务利润链员工满意度忠诚度生产率与质量能力顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增 长5客户服务的重要性为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=顾客价值=服务对顾客的价值提供服务的成本6二、客户服务的本质发现需求满足需求潜在需求心理需求使用需求7三、客服人员的基本动作人的准备体力工具心态业务技能8三、客服人员的基本动作物品
2、案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单必备9三、客服人员的基本动作业务技能 产品知识、业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉10电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况 情 景 喂 我是*公司的 你是谁？你叫什
3、么名字？你姓什么？你电话是多少？你有什么事？你等着 你说完了吗？”我忘不了的 什么？再说一遍！”这个不归我管不当用语 您好 这里是*公司 请问您是.？能告诉我你的姓名吗？请问你贵姓?能留下你的联系方式吗？请问您有什么事吗？请您稍等一会儿 您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？请放心，我一定照办。对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？我可以帮您询问下礼貌用语11客服人员用语技巧 习惯用语：你的名字叫什么 习惯用语：你必须.习惯用语：你错了,不是那样的!习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。在下列的例子中尽量用“我
4、”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方善用我代替你 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：对不起我没说清楚，但我想.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。12电话服务技巧：5W2H法n WHY(理由）：打电话的目的、理由n WHAT(内容）：商谈细节n WHO(对象）：洽谈对象n WHEN(时间）：对方合宜的通话时间n WEERE(场所）：洽谈较适宜的场所n HOW(方法）：应如何表达较措5W1H通话要点135W2H
5、法的应用5W2H分析定义理解应用 Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案How Much：多少做到什么程度结果、顾客期望值14电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问
6、题扩大效果顾客期望值还有什么开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？15如何接电话电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手筌笔电话铃声响过两声之后接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓民听凊楚来电目的注意声音和表愔保持正确姿势复诵来电要点最后道谢让客户先收线16如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要
7、处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象17接电话的注意事项12345接电话要快，铃声响三声内要接起。不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。要先自报家门，再询问别人身份。对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”18如何打电话n忙碌的时候n用餐、午体时间n惯性工作时间n下班前10分钟n过早或过晚时不适合通话的时段:简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心惜愉悦，从而提升进行往来的歷望。何乐而不为呢？|温馨提示|19如何打
8、电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象20工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1简单明了、言简意赅2勿因人而改变通话语气，来客为尊
9、。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4最多让来电者稍候7 7秒钟三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”21工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：5私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。6不要大声
10、回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。7指明对象会议中，勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。22工作人员在打电话的过程中应
11、该注意以下事项：9断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。10勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。23工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：11转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打
12、发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。12勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。24工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：13帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门
13、和姓名，以方便问题的了解。14不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。25工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：15不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。16请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户
14、群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。26打电话的几大关键点1/了解时间限制早上10：0011：30下午2：004：00 2/通话时机最佳的通话时间主要有两个一是双方预先约定的时间二是对方方便的时间不要在他人休息时间内打电话给海外人士打电话前要了解时差打公务电话不要占用他人的私人时间避开对方的通话高峰时间避开对方业务繁忙时间避开对方生理厌倦时间通话时机的选择要点：27打电话的几大关键点3/通话长度和通话内容对通话长度控制的基本要求是：3分钟原则。长话短说。3分钟原则4/征询通话者是否方便接听电话对通话长度控制的基本要求是：3分钟原则。长
15、话短说。28如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因1%3%5%9%14%68%由于买方人员亡故由于营业地点变更由于顾及其他朋友关系由于竞争者争取客户由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡29客户投诉的原因n 客户希望他们的问题能得到重视 n 希望被尊重n 能得到相关人员的热情接待 n 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决30如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是客户是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会31处理投诉的基本方法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级THANK YOU完整框架内容-可直接作为培训课件讲师：xxx
