1、任务20 收入与利润管理财务管理任务21 成本与费用管理项目描述项目描述 门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银作业等，门店店长及员工必须了解一定的财务基础知识。在残酷的市场竞争者中立于不败之地，最好的办法就是在提高收入的同时降低成本费用，也就是所谓的开源节流。本项目共两个任务，主要介绍收入与利润管理和成本与费用管理的基本内容，旨在帮助同学们学习如何做好门店的财务管理工作。知识目标0102技能目标1、了解期间费用的组成。2、理解客单数与客单价的含义。3、理解利润表的制作和组成。4、掌握提高利润的方法。5、了解成本和费用含义。6、熟悉成本费用控制的基本原则。7、掌握成本费用的
2、控制管理方法。1、能够运用客单数与客单价提高门店销售额。2、会核算利润，能利用盈亏平衡点确定门店盈亏状况。3、能为门店做好经营过程中的成本费用控制。4、会运用所学的知识甄别门店经营的各项开支，并灵活运用成本费用管理方法控制成本。任务重点任务重点 任务难点任务难点1 1、了解期间费用的组成。、了解期间费用的组成。2 2、理解客单数与客单价的含义。、理解客单数与客单价的含义。3 3、理解利润表的制作和组成。、理解利润表的制作和组成。4 4、掌握提高利润的方法。、掌握提高利润的方法。1、能够运用客单数与客单价提高门店销售额。、能够运用客单数与客单价提高门店销售额。2、会核算利润，能利用盈亏平衡点确定
3、门店盈亏状况。、会核算利润，能利用盈亏平衡点确定门店盈亏状况。任务20 收入与利润管理中职毕业的小赵凭借在服装行业打工多年的经验，和朋友小龚创业筹办了一间服装店。营业的首月，小赵就遇到了大困扰，生意明明很好，为什么却没利润？到底收入和利润应该怎样算？小赵陷入了沉思中任务20 收入与利润管理门店销售收入的确定一一门店销售额=客单数客单价（1）顾客并不完全等同于消费者，只有实现销售行为的顾客才是消费者。（2）顾客数称之为“来客数”或者“客流量”，指的是光顾门店的顾客总数。（3）光临门店的顾客只有部分入店消费，踏入门店的顾客成为消费者的比例称为交易比例。顾客数=来客数=目标顾客进店率客单价（1）目标
4、顾客指的是对门店有一定的认知度、愿意并且可能到门店消费的顾客群。（2）将意愿转换成消费行为的目标顾客比例、丰富多样的促销活动、优质贴心的服务，吸引具有潜在消费意愿的目标顾客的到来，或者激发目标顾客的回头率（1）客单价是指在一定时期内，每位顾客消费的平均价格，或每一位顾客平均购买商品的金额。（2）客单价=顾客购买商品数平均商品价格=销售金额成交笔数客单价=动线长度停留率注目率购买率购买个数商品单价任务20 收入与利润管理利润二二毛利毛利是销售净额减去所售成本。贡献毛益营业利润贡献毛益是销售净额减去所售商品的成本和所有可直接追溯到该商品的费用之后的余额。（1）营业利润=营业收入-营业成本-营业税金
5、及附件-销售费用-管理费用-财务费用+投资收益（2）利润总额=营业利润+营业外收入-营业外支出（3）净利润=利润总额-所得税费用任务20 收入与利润管理 某便利店2004年的营业净收入为60万元，营业成本为30万元，营业费用为5万元，其他任务利润为20万元，管理费用为15万元，无财务费用，营业税金为10万元，请计算该商店2004年的营业利润是多少？_课堂小实训课堂小实训任务20 收入与利润管理序序号号销售费用销售费用管理费用管理费用财务费用财务费用1职工薪酬折旧费利息费用2商品维修费修理费汇兑损失及相关的手续费3运输费业务招待费企业发生的现金折扣4装卸费研究费享受的现金折扣5包装费办公费.6保
6、险费咨询费7展览费诉讼费8.任务20 收入与利润管理根据费用与收入的关系，可以分为成本费用和期间费用（销售费用、管理费用和财务费用）。提升利润的方法三三增加销售额（1）结合商圈特点，实施定向突破。（2）增加来客数。（3）提高客单价。增加毛利品种销售额控制无谓利润损失（1）深入挖掘重点单品潜力。（2）优化品类结构，理顺运营思路。（1）建立价格管理机制，避免毛利损失。（2）加强内部管理，实行标准化操作.任务20 收入与利润管理 任务重点任务重点 任务难点任务难点1、了解成本和费用含义。、了解成本和费用含义。2、熟悉成本费用控制的基本原则。、熟悉成本费用控制的基本原则。3、掌握成本费用的控制管理方法
7、。、掌握成本费用的控制管理方法。1、能为门店做好经营过程中的成本费用控制。、能为门店做好经营过程中的成本费用控制。2、会运用所学的知识甄别门店经营的各项开支，并灵活运用成本费用管理、会运用所学的知识甄别门店经营的各项开支，并灵活运用成本费用管理方法控制成本。方法控制成本。任务21 成本与费用管理认识成本与费用一一店铺成本店铺成本是指对象化与产品或劳务的费用，即已归属于受益对象（劳务或产品）的费用。费用费用也称间接成本，是指不属于产品的直接支出，而必须用其他方法分摊的费用支出。任务21 成本与费用管理序号序号常见的费用常见的费用具体项目具体项目1营业费用是指实际经营中发生的各项费，如运输费、装卸
8、费、燃料费、水电费、保险费、损耗费、员工工资、福利、工作餐费、广告宣传费等。2管理费用是指为管理和组织商品经营活动发生的费用，如交际应酬费、外事费、各项管理费。3财务费用是指为筹集资金而发生的各项费用，如在生产经营期间发生的利息净支出、汇兑损失、金融机构手续费等。门店经营中常见的费用任务21 成本与费用管理 请选择学校附近任一商店进行成本与费用管理情况调查，并对将该商店的费用进行分类。_课堂小实训课堂小实训任务21 成本与费用管理门店成本控制的基本原则二二责权利相结合原则成本控制需要严格按照经济责任制的要求，贯彻责权利相结合的原则，才能使成本控制发挥真正的效益。例外管理的原则经济效益的原则由于
9、门店发生的实际费用常常会与预算有出入，所以在进行成本控制时需要重点关注费用超乎常情的情况，如果差异不大，则没必要一一查明原因，只需集中关注在非正常的例外事项上，并做好及时反馈即可。全面介入就是要对成本控制进行全员、全过程、全部控制。任务20 收入与利润管理全面介入的原则提高经济效益不单单是依靠降低成本的绝对数，而是要实现相对节约，取得最佳经济效益，以较少的消耗取得更多的结果。门店成本费用的控制管理方法三三人力成本控制人力成本是指为取得和开发人力资源而产生的费用支出，包括人力资源取得成本、开发成本、使用成本和离职成本。采购成本控制水电费、杂费等的控制1、建立、完善严格的采购制度和程序，做好采购成
10、本控制的基础工作，使采购工作有章可依。2、降低商品成本的方法和手段；3、灵活运用付款条款的选择降低采购成本。根据商品的特质来避免不合理的损耗，比如生鲜类食品怕高温，因此这类食品应该尽量存放在冷冻冰柜中，只陈列少量在外。促销费用控制作为门店管理者，在日常的门店管理中要加强对店员的培训与指导，加强店员的节约意识，为门店节约一分一毫，具体管理内容有照明、电脑设备、用水及其他项目任务21 成本与费用管理避免不合理损耗1、做好促销预算成本2、想方设法降低各项促销开支3、严格控制预算外的费用发生4、对各项醋香开支列出明细任务22 门店日常安全管理安全管理项目描述项目描述 一家良好的门店除了满足消费者购物需
11、求外，还必须给消费者提供一个安全舒适的购物环境，同时也要给员工提供一个安全的工作环境。有效实施卖场的各项安全管理作业是门店不可推卸的责任。本项目共两个任务，主要介绍门店的日常安全管理和门店突发事件处理的基本内容，旨在帮助同学们学习如何做好门店的安全管理工作。任务23 门店突发事件处理知识目标0102技能目标1、理解门店维护的含义。2、熟悉门店消防设备和灭火原理。3、掌握门店防损的原则和管理方法。4、了解门店可能遇到的突发事件。5、熟悉门店突发事件的处理原则、流程和技巧。1、能根据5S工作理念，设计门店卫生管理规则。2、会使用常见的灭火器械。1、能运用所学知识做好门店突发事件的预防工作。3、能运
12、用科学的处理流程和技巧，有效地处理门店突发事件。任务22 门店日常安全管理 刚刚中职毕业的小李和小张，合作开了一家品牌手机的加盟店，虽然花了大价钱进行了店面的设计与装修，但店里的购物环境却始终不理想，影响了顾客的购物体验。为此，小李和小张召集店员们开了一次长会，深入研究当前店铺存在的问题。有的员工反映，店里的杂物过多，箱子、盒子和手机配给都没有及时地整理，随意堆放不仅浪费了店里有限的空间，还影响到店员的日常工作；另一个主要问题是店里的卫生，存在着多个卫生死角，招惹了蚊虫鼠蚁，常常散发出恶臭，极大影响了店里的购物环境。为此，小李和小张决定痛定思痛，重新制定一套店面的卫生管理规则，彻底解决这些问题
13、。任务重点任务重点 任务难点任务难点1、理解门店维护的含义。2、熟悉门店消防设备和灭火原理。3、掌握门店防损的原则和管理方法。1、能根据5S工作理念，设计门店卫生管理规则。2、会使用常见的灭火器械任务22 门店日常安全管理门 店 环 境 的 定 义宏观环境宏观环境是指门店所在地的人口、经济、自然、政治、科技和社会文化环境；微观环境硬环境微观环境是指门店周围的供应商、消费群体、竞争者和公众。硬环境是指门店的地理位置、店铺外观、内部设计和商品陈列、环境卫生等；软环境软环境是指门店所营造的氛围、店铺营销服务和店铺公众形象。任务22 门店日常安全管理门 店 环 境 的 定 义序号序号顾客购买的心理过程
14、顾客购买的心理过程顾客的行为顾客的行为门店的销售应对活动门店的销售应对活动1注意注意到商品使得商品容易看到2兴趣止步观看商品具有吸引力的展示3联想进一步观察注视商品接近顾客，了解其动机4欲望浏览推介说明产品5比较注意价格和其他商品咨询、建议6信心接触商品、拿商品卖点、好处说明7决定做出购买决定、挑选、付款坚定顾客信心8满足高兴致谢、送客任务22 门店日常安全管理2 2门 店 环 境 维 护（一）（一）店内环境维护店内环境维护合理地安排商品的配置，对每一样商品的陈列精心设计，保持整齐，美观。商品陈列及时更新店铺里的宣传品，如海报、音乐、打折信息，并定期更新店铺的主题。卫生管理每天对收银台台面及抽
15、屉进行全面的整理。要求无灰尘、指纹、污迹;除了指定设备、指定促销赠品摆放外，其他杂物及任何私人用品不得摆放。卫生状况顾客的休息区域，同样要按照5S管理标准进行定时的整理，给顾客创造宾至如归的感觉。休息区整理按照5S管理的标准，把门店分为若干个区域，将每一个区域的清洁详细全面地分为若干个清洁项目，实行每日的检查和清理。收银台整理任务22 门店日常安全管理2 2门 店 环 境 维 护（二二）店外环境维护店外环境维护店招标识要定期清理、检查，并确保电路安全。店招外观保持清洁美观，无遮盖物。如有破损要及时修理。店招标识宣传张贴物包括海报、灯箱、横幅、遮阳伞等宣传用具要定期清洁，保持整洁美观，根据销售活
16、动的开展，按时更换新的宣传物料。宣传张贴物门店外部坏境的卫生，实行三包“无垃圾，无积水，无障碍物”。门面卫生墙面和橱窗要保持清洁，无灰尘，无遮掩，同时要时常检查，有无破损、漏水等情况。墙面和橱窗任务22 门店日常安全管理整顿（SEITON）清扫（SEISO）素养（SHITSUKE）整顿的“3要素”：场所、方法、标识。清扫就是使客户进入门店时没有垃圾，没有污脏的状态。正面积极的职业心态和正确的职业价值观意识，是员工必须具备的核心素养。整理（SEIRI）清洁（SETKETSU）“扫”和“防”是保持清洁的两个 重要方面，“扫”是指清扫，“防”是指防治。日常使用过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品
17、、报废品等滞留在现场，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。3 3门 店 5 S 管 理任务22 门店日常安全管理任务22 门店日常安全管理5S管理是标准化的推动者5S管理形成令人满意的职场5S管理是最佳推销员5S管理是节约家5S管理对安全有保障3 3门 店 5 S 管 理5S 管管 理理 的的 作作 用用门 店 消 防 安 全4 4易燃液体容易自燃的固体易燃、助燃的气体氧化剂（1）门店里的易燃品任务22 门店日常安全管理 门 店 消 防 安 全（2）易燃物标识任务22 门店日常安全管理1732及时更换残旧老化的电源线，不要私自增加用电量大的电器。定期检测检修各区域用电设施设备。保持消防通道安全畅
18、通。正确使用漏电保护开关。54电热水壶、微波炉、电风扇、仪器设备等电器不要在同一个插座上同时使用。仓库产品的码放要和用电设施保持一定的安全距离。6营业结束后，关闭一切电源。（3）消防隐患的控制任务22 门店日常安全管理 2月25日17时15分，位于萍乡市区登岸西路的一家美容院发生火灾，情况十分紧急。接到报警后，萍乡市消防支队调派特勤中队、跃进路中队和朝阳路中队，出动8辆消防车、30多名官兵迅速赶赴现场灭火。消防官兵赶到时，看到现场火光冲天、浓烟滚滚，大火覆盖了整栋4层居民楼的一层，浓烟笼罩了半条街，数人被困在楼上，情况十分危险。同时，起火现场位于萍乡市登岸西路，毗邻小区居民楼、宾馆和店面，临街
19、是交通要道，时值新年第一个工作日的下班晚高峰时段，车流量大、过往群众多，不及时处置，后果将不堪设想。作为一名门店的管理人员，在门店开展的第一天，就应该对店铺的消防问题进行排查，以防惨剧的发生。请问答以下问题：1在店铺里哪些东西容易引发火灾？2如何预防火灾的发生，远离火灾的威胁？3发生火灾时，应该采取什么样的措施？课堂小实训课堂小实训任务22 门店日常安全管理门 店 消 防 设 施5 5（三）报警类工具（四）水箱和其他器材1火灾探测器2报警按钮3.报警器(一)灭火类工具（二）消火栓系统1消火栓箱2消防水枪3消防水带4室内消火栓1二氧化碳灭火器2酸减泡沫灭火器3机械泡沫灭火器 作为店员，能够掌握一
20、定的消防常识，懂得常见的灭火器材的使用方法，掌握扑灭初期火灾的措施，是完全有可能把火灾扑灭在萌芽状态下的。所以我们首先要懂得一些常见消防器材的性能、适用范围以及其使用方法。常见的常见的消防器材消防器材1消防专用斧头2防烟面罩3.防火服任务22 门店日常安全管理1432灭火器检查消防栓箱及消防栓检查疏散警铃检查消防应急灯、安全出口指示灯检查门店日常安全检查门店日常安全检查任务22 门店日常安全管理（1）门店损耗的定义 关于损耗的理解各大卖场说法不一，比如沃尔玛认为损耗是指去向不明的钱和物。这种损耗的定义明确地把商品破损从损耗中排除去。而有一些商场则认为任何一种商品的损耗都应归结到损耗中。然而任何
21、一家商场的损耗数字均来自于盘点，因此渐渐形成了一种概念，即“所谓损耗是指帐面金额与盘点金额之间的差额”。门 店 防 损 管 理6 6任务22 门店日常安全管理内部盗窃内部盗窃一般指员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。美国零售业做过以下的统计：你的零售企业里至少有30%的员工有偷窃的念头，即使加上严密的防范和控制，仍然有10%的员工想偷窃；只有10%的员工是诚实的。外部盗窃外部盗劫指的是除了本单位或内部人员以外，盗劫者是外部人员的盗劫。外部盗窃有四种主要形式：职业盗窃团伙，惯偷，占小便宜，欺诈等等。0102（2）门店损耗的类型 门店损耗一般来源于多个方面，包括：外部盗
22、窃、内部盗窃、文件损耗、盘点错误和内部管理不完善等。任务22 门店日常安全管理库存管理错误收货错误卖场员工错误收银员错误采购立项错误文件损耗03任务22 门店日常安全管理（3）门店防损管理外部防盗管控加强“技防”（监控）力度，监控系统必须覆盖商场的每一个角落，跟踪异常情况。内部防盗管控要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。文件损耗管控收银监察随时利用监控系统，监督各个时段收银金额状况，若有异常，立即检查。完善内部管理注意对厂商供货价格变价的严格管理，变价措施实施后，店内的价格卡、POP、应同步修正。任务22 门店日常安全管理 任务重点任务重点 任务难点任务难点1、了解门店
23、可能遇到的突发事件。、了解门店可能遇到的突发事件。2、熟悉门店突发事件的处理原则、流程和技巧。、熟悉门店突发事件的处理原则、流程和技巧。1、能运用所学知识做好门店突发事件的预防工作。、能运用所学知识做好门店突发事件的预防工作。2、能运用科学的处理流程和技巧，有效地处理门店突发事件。、能运用科学的处理流程和技巧，有效地处理门店突发事件。任务23 门店突发事件处理任务23 门店突发事件处理 小李是兴旺便利店的新店员，负责协助店铺的日常经营和管理。有一天，一位顾客一边吸烟一边挑选商品，并随手把烟头扔下后离开。小李当时正忙于整理货架商品，忽然闻到一股烧焦的味道。原来刚才顾客留下的烟头把纸盒包装的商品点
24、着了，并迅速冒起浓烟。小李把火扑灭时，已经造成一定的损失，他反思着这次门店起火的起因及处理流程，并思考如果起火时有其他顾客在场或者火势太大无法立刻扑灭，应该如何处理呢？任务23 门店突发事件处理 常见的突发事件1 1（二）严重突发事件 包括火灾、抢劫、严重意外伤害、自然灾害、发现或怀疑爆炸物、打架斗殴、电话恐吓等。包括盗窃、顾客损毁商品、骗取现金商品、轻微意外伤害、突然停水停电等。1(一)一般突发事件任务23 门店突发事件处理突发事件处理的基本原则2 2132预防为主，计划为先处理迅速，合理有效地解决问题以人为先，尽量避免人员伤亡，减少财物损失任务23 门店突发事件处理一般突发事件的处理3 3
25、132对未满二十岁的成年人应通知法定代理人来处理。与未成年人签立和解书时须有法定代理人共同签立。不能限制盗窃者的自由也不能扣留其证件、物品。54只能要求其赔偿盗窃商品的门市价值。处理和解事件时应在办公室等公开场所。6确认盗窃事实时，应请公司内部高阶主管或专责部门处理；若事态严重，可报警处理。（一）盗窃处理（一）盗窃处理处理盗窃行为的重点原则处理盗窃行为的重点原则任务23 门店突发事件处理（一（一）盗窃处理盗窃处理事前预防（1）店内注意光线充足。（2）随时注意可疑之人。（3）尽量将单价高的商品陈列在柜台附近。（4）金钱应每日上缴或存入指定银行。（5）非营业时间，应分开保管大门钥匙和防盗门钥匙。（
26、6）严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。事中处置事后处理一般突发事件的处理3 3（1）当警觉顾客将商品放进口袋或其他地方隐藏，不要轻易揭发，应有技巧地查证或使其知难而退。（2）若经提醒后，顾客仍未有购买的意思，应在顾客欲离开卖场之前礼貌拦阻。（3）只有在可疑人物离开门店营业范围以后才可以实施抓捕，并应立刻通知店长。（4）在处理盗窃事件时，说话要自然冷静，尽可能往顾客“弄错的”方向去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。（5）处理盗窃事件，应力求和平解决。（1）检查事前预防的注意事项中是否出现漏洞，并做出改善。（2）将本次案件做成报告，在员工训练时做出强调，提高员工处
27、理盗窃事件的能力。任务23 门店突发事件处理 春节前几天，某超市人气很旺。但每天盘点商品时，却发现几样商品连日无故丢失，于是加强了附近展柜的看管。在某天上午，店员发现一男子来到展柜前，将货架上的商品拆开后一包一包地塞进双肩包，没有付款就想偷偷地穿过人群离开。该店员机智地当场把这名男子礼貌拦阻，并做出适当的处理。超市工作人员称，该男子每天都来偷几样东西，包括沙琪玛、糖果、牛肉干、巧克力等，每天都偷同样的东西，一共偷了10天。如果当时店员没有及时发现，将会对超市造成更大的损失。请回答：1假如你是发现盗窃男子的店员，你会如何处理？2这个案例给你什么启示？请从事前预防、事中处置和事后处理的角度来分析。
28、课堂小实训课堂小实训任务23 门店突发事件处理一般突发事件的处理3 3（二）骗取现金商品处理（二）骗取现金商品处理事前预防（1）不要背对或视线离开已打开的钱财放置处或保险箱。（2）收到顾客所付钱财，在确定金额符合后才可把钱放入放置处。（3）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号并辨识假钞。（4）注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”等骗取现金。（5）在日常营运过程中，要对员工进行防骗的教育训练，以熟练防范技巧。事中处置事后处理不可因人手不足、顾客拥挤等原因而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。如果发生了被骗事件，要做成示范个案，通报各店注意，在员工培训中强调，避免再中圈套。任务23 门店突发事件
29、处理 案例一：两位顾客在结账时，故作熟悉，给收银员造成一种两人认识，一起结账的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结账，他与前一位顾客并不认识，他没买过账单上半部分的商品。案例二：两位顾客买了一推车的物品，趁过节商场拥挤，故意拿一张坏的信用卡结账，无法结账之下，顾客向收银员提出先把账单打出来，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客趁收银员忙碌的时候悄悄带着商品离开。请分析以上两个案例，收银员应如何防止以上情况发生。面对以上所发生的情况，收银员应如何应对？课堂小实训课堂小实训任务23 门店突发事
30、件处理一般突发事件的处理3 3（三）（三）顾客损毁商品处理顾客损毁商品处理事前预防（1）店员应正确指引顾客体验门店的样品，随时观察顾客的行为，及时制止有可能损坏样品的行为。（2）如果顾客带着小孩购物，应礼貌提醒小孩尽量不要打闹，以免意外弄坏商品。（3）应在店内设置一些标语，提醒顾客在观赏、选购商品时要小心。（4）严禁酗酒者进入，小心防备恣意生事者。事中处置事后处理（1）检查事前预防的注意事项中是否出现漏洞，并做出改善。（2）将本次案件做成报告，在员工训练时做出强调，提高员工处理顾客损毁商品事件的能力。（1）如果是顾客不小心损坏了商品，应礼貌要求顾客留下，并引离销售区进行妥善处理。（2）在顾客的
31、见证下检查商品的损坏情况。（3）根据商品损坏的情况，与顾客协商赔偿。（4）如果顾客是故意损坏商品的，应及时制止其破坏行为，并阻止员工和顾客围观，以免影响门店营业，必要时拨打110报警。（5）要在店长在场的情况下处理事件。任务23 门店突发事件处理 假如你是商场的营业员，当你发现顾客在挑选商品时出现以下情况，你会做出怎样的处理？1商场人多拥挤，顾客无意碰撞玻璃杯导致破裂。2顾客试衣服时，无意被嘴唇上的口红弄脏了衣服。3在营业员的提醒下，顾客依然不注意地触碰商场上的一款名贵挂钟，导致挂钟零件损坏。课堂小实训课堂小实训任务23 门店突发事件处理一般突发事件的处理3 3（四四）轻微意外伤害处理轻微意外
32、伤害处理事前预防（1）门店要经常检查是否存在安全隐患，有无容易造成伤害的装潢和商品陈列。（2）加强员工安全作业的管理。（3）要准备好急救药箱，备有棉签、碘酒、止血贴等。事中处置事后处理（1）若是员工受伤，视情况是否需要送医院治疗。（2）若是顾客受伤，轻微受伤者，应派人将其扶到员工休息室休息，或用基本药物救治；若伤势严重，应及时送医院治疗。（1）检讨事情发生的原因和处理结果，并做成个案，通报总部。（2）在员工培训时，将处理过程和结果传达给员工，提高员工处理轻微意外伤害事件的能力。任务23 门店突发事件处理一般突发事件的处理3 3（五五）停电处理）停电处理事前准备（1）为了防备临时停电，门店要事先
33、准备好应急灯、手电筒等临时照明设施，有条件的可购置发电装置。（2）提前了解电力部门的停电计划，及时做好充分的准备工作。事中处置事后处理（1）停电时，应及时与有关单位联系，了解停电原因。（2）店长立即锁好金库、店长室，收银员应迅速关好收银机抽屉。（3）安抚好顾客，致歉并请顾客谅解因停电所带来的不便，安排员工疏散顾客。（4）店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场里，以保证现金和商品的安全。（1）检查卖场内外是否有异常情况，清点店内财物和商品。（2）检查生鲜食品和冷藏食品是否有因为停电而出现质量问题的，应及时处理。（3）待一切恢复正常后再开始营业。（4）记录事故报告单，在门店存档，并向上级部门和相关
34、部门汇报。任务23 门店突发事件处理严重突发事件的处理4 4（一）火灾处理（一）火灾处理 火灾按严重程度分为轻度火灾和重大火灾。轻度火灾，发现人员应立即报告店长，店长应组织员工用门店的灭火器材灭火。1重大火灾处理程序重大火灾处理程序马上拨打119火警电话，并报告店长消防安全领导组指挥义务消防队人员各司其职，扑救火灾，疏散人员，抢救财物和重要资料把受伤的员工和顾客送往医院救治火灾事故后，对事故起因进行调查，并制定整改方案通过广播告知全体员工，启动消防应急预案12345任务23 门店突发事件处理严重突发事件的处理4 4（3）不要触摸电器设备，不要使用电梯，尽量通过安全门或楼梯疏散。（2）如出现浓烟
35、，应匍匐在地上爬行，可用毛巾、口罩蒙鼻并迅速离开现场。（1）确保人身安全为首要事项，不要为了抢救财物而危及自身安全。（一）火灾处理（一）火灾处理2处理重大火灾的注意事项处理重大火灾的注意事项（4）抢救的金钱财物和重要资料应交由专人看管，避免歹徒趁火打劫。任务23 门店突发事件处理 假如你是某超市的营业员，有一天下午3点，保安突然过来通知超市里的仓库着火了，要求立刻离开超市。当时超市内有不少顾客，听到失火消息，开始有的顾客不相信，接着就看到浓烟了，这时超市里的顾客都急了。1请问遇到此事，你应该怎么办？2假如火势不断变大，难以控制，应如何逃生？3应如何避免此类事件的发生？课堂小实训课堂小实训任务2
36、3 门店突发事件处理严重突发事件的处理4 4（二二）抢劫事件处理抢劫事件处理预防措施（1）收银台的现金不宜存放太多。（2）高单价的商品在不影响销售的情况下可陈列在有锁的柜台里。（3）营业人员要时刻保持警惕，留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。（4）保持店内干净、整洁、明亮。（5）店员不要穿戴贵重物品上班。（6）可装置监视器或安全系统。过程处理事后处理（1）对预防措施的各项要点进行改进，避免再有类似事件的发生。（2）联络公安部门，请他们重点关注。（3）将本次案件做成报告，在员工培训时做出强调，提高员工防范抢劫、抗击抢劫的能力。（1）保持冷静，以确保人身安全为主。（2）尽量记住劫匪的特征。（3）尽量和劫匪
37、拖延。（4）劫匪离开时不要追逐劫匪，注意劫匪使用的交通工具和离去的方向。（5）劫匪离开后应立即拨打110报警。（6）清点现金及商品，将损失核算后上报公司，并协助警方调查。任务23 门店突发事件处理严重突发事件的处理4 4（2）状况处理（2）状况处理水灾发生时，应先拔掉靠近地面的电源。贵重物品优先转移到店内较高的位置密封好，重要的单据、报表、发票要收集起来，并装箱。水退后，须请维修人员彻底检查开关、电线、机器设备等是否安全。检查商品受损情况，清洗场地，整理商品，恢复营业。若有灾害发生，应立即向上级报告，将重要文件、账册、现钞、支票等转移到安全地带，再设法转移商品。事后检查店内设施是否有受损现象。
38、（1）预防措施（1）预防措施了解附近地势及排水道设施，各店排水系统是否通畅；小件商品尽量陈列在较高的位置；检查应急灯能否正常使用；依据历史资料合理控制库存。门店的安全部门应每日关注天气状况。店长检查门店招牌、门窗、自动照明设备等是否完好。依据历史资料预估台风登陆期间所需的订货量。（三）自然灾害防患处理（三）自然灾害防患处理1台风2水灾任务23 门店突发事件处理 2018年7月11日受第8号台风“玛莉亚”的影响，浙江温州市苍南县沿海的霞关镇发生海水倒灌，对沿海商铺、住户造成很大的损失。在这次海水倒灌中，众多沿海商铺的卷帘门、木质门被倒卷的海浪打烂，店铺进水，导致不同程度损失。其中受损最严重的超市
39、被海浪打破店铺卷帘门后，店内进水，大量货物被卷走，损失最严重的是电器区和香烟区，水还灌进了存有大量货物的地下仓库，损失超过100万。请思考：1超市中最容易被台风水灾影响的商品有哪些？2沿海商铺应如何对台风和水灾做好预防工作？3台风发生后，应采取什么措施避免人身伤害和商品损失？课堂小实训课堂小实训任务23 门店突发事件处理公司内部员工顾客如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，应及时阻止，了解原因，并把责任人送至相关部门处理。如果是顾客之间发生打架斗殴事件，应进行劝解，并第一时间通知负责人。多人围观则要疏散围观人员，若对门店营业造成严重的影响，应及时拨打110报警并向上级部门报告。（四）打架斗殴事件
40、处理（四）打架斗殴事件处理外来人员若外来人员到门店滋事，工作人员应在确保自身安全的前提下，尽量劝说对方，以理服人，不应与其对打。认清对方的外貌特征、人数、车牌号码等，了解滋事的原因，并向上级部门报告。任务23 门店突发事件处理严重突发事件的处理4 4132保持冷静，仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话。向威胁发出者问以下几个问题并记录好答复。（1）定时炸弹何时引爆？（2）是什么类型的炸弹？（3）炸弹在商场的什么位置？（4）炸弹是什么样的？（5）威胁者从何处打来电话？（6）为什么要放置炸弹？记录答复的同时，也要记下信息。（1）威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以及其口音、语调和背景声音。（2）通话时间。54立即汇报给店长与物业安全部，店长通过广播紧急疏散店内顾客和员工，物业安全部立即报警。利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。6警方到来后，配合警方搜寻可疑物，发现可疑物体不可乱动，等候警方处理。（五）恐吓事件处理（五）恐吓事件处理如果员工收到炸弹威胁电话，应做到以下几点：
