1、第二章第二章 客运安全管理客运安全管理客运安全管理主要包括客运职工安客运安全管理主要包括客运职工安全管理、乘客安全管理、客运票务全管理、乘客安全管理、客运票务安全管理、客安全管理、客运突运突发事件应急处理发事件应急处理等内容。等内容。第一节第一节 客运职工安全管理客运职工安全管理第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理城市轨道交通运营企业客运职工安全管理可以从职工安全意识与安全能力、职工职业道德和职工心理健康三方面着手，提高职工安全管理工作的 效率。第
2、一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理一、客运岗位职责和主要作业内容 一般与乘客最直接接触，并从进站、购票、进闸、候车、乘车、下车、出闸和出站整个运输过程中为乘客提供服务和保障乘客安全的基本岗位主要包括客运值班员、售检票员、站厅站务员和站台站务员等。第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理二、强化安全教育培训，提高安全意识和安全能力1客运职工安全教育的主要内容安全思想教育、安全知识教育、安全技能教育、事故应急处理教育。第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理二、强化安全教育培训，提高安全意识和安全能力2客运职工安全管理要求（1）上岗安全要求（2）日常工作安全注意事项（3）日常
3、工作中的严禁事项（4）消防安全要求（5）当班工作中的要求第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理三、加强客运职工职业道德教育职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德标准、道德情操与道德品质的总和。职业道德是社会道德在特定职业生活中的具体化。1.加强客运职工职业道德建设有助于不断提高城市轨道交通员工队伍的整体素质，促进城市轨道交通行业的发展。第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理三、加强客运职工职业道德教育2.加强客运职工职业道德教育有助于推动城市轨道交通行业安全文化建设，促进安全生产。3.加强客运职工职业道德教育有助于创新服务理念，增强服务意识，积极主动为
4、乘客提供服务和帮助，提高服务质量和水平。4.加强客运职工职业道德教育有助于培育良好的行业风气，促进行业企业内部人 际关系的和谐。第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理四、注重客运职工心理健康心理健康对于促进生理健康、保证个体行为健康、增强个体对于环境的适应能力有着非常重要的作用。1客运职工心理健康的衡量标准智力正常、情绪健康、意志健全、人格完整、自我评价正确、人际关系和谐、社会适应正常等。第一节第一节 客运职工安全管客运职工安全管理理四、注重客运职工心理健康2客运职工自我心理调整的方法（1）缓解压力（2）克服焦虑（3）愉悦心理（4）调适性格（5）人际关系第二节第二节 乘客安全管理乘客安
5、全管理 在城市轨道交通运输中，乘客安全不仅仅在于城市轨道交通设备设施的状态良好、安全可靠和工作人员的尽职尽责、整个交通体系运营正常，还在于乘客自身素质。因此，应加强对乘客的城市轨道交通安全乘车注意事项的宣传，培养乘客的安全意识和安全行为，减少由于乘客的失误而产生的城市轨道交通运营事故和客伤事故。第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理一、培养乘客安全意识应采用多种形式和手段经常性地对乘客进行地铁运营管理规定、乘客守则、安全乘车注意事项等内容的宣传与教育，培养乘客文明出行、安全出行的意识。第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理二、培养乘客安全行为从乘客进站、购票、进闸、候车、乘车、下车、出闸到出站
6、的整个运输过程中，加强对乘客的安全管理，培养乘客安全行为。1对进站乘客携带物品进行安全检查禁止乘客携带危险品和超长、超大、超重物品进站，禁止超限超量携带进站。第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理二、培养乘客安全行为2对使用自动扶梯的乘客加强引导右侧站稳，左侧通行；老人、小孩乘坐扶梯请由家人陪同。3站台候车安全管理 “请在安全线内候车”4乘降时的安全管理 “请小心站台与列车之间的空隙”5乘车中的安全管理第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理三、乘客安全处理 1客伤处置客伤一般是指乘客在车站或者列车上，身体某部位受到伤害，或者突发疾病。车站针对此部分乘客采取的措施即为客伤处置。（1）乘客人身伤害
7、范围（过错机制）城市轨道交通公司承担运输责任的情况城市轨道交通公司不承担运输责任的情况第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理三、乘客安全处理 1客伤处置（2）客伤处置原则以乘客为本，实事求是，客观公正，掌握第一手资料。（3）客伤处置办法（4）客伤处理经费管理第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理三、乘客安全处理 2乘客争斗处理乘客争斗是指在城市轨道交通公司范围内乘客相互之间由于某种原因发生口角、肢体冲突等摩擦事件。发现乘客争斗，必须加以重视，迅速处理。在处理过程中，要注意自我保护。第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理三、乘客安全处理 3饮酒乘客处理应注意自身的语速、语态；与饮酒乘客保持 1
8、1.5m 的距离，在车站监控器可以拍摄的范围内进行服务，避免与饮酒乘客发生肢体接触。（接力关注服务）醉酒乘客，严禁进站乘车，进行监护，休息后待该名乘客神志清醒再购票乘车。第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理三、乘客安全处理 4乘客失物处理（1）乘客失物处理原则登记造册、妥善保管，核实无误、归还失主，特殊物品、立即移交、及时处理。（2）失物处理工作程序（3）失物认领（4）失物存放及保管第二节第二节 乘客安全管理乘客安全管理三、乘客安全处理 5乘客落轨的处理乘客越过站台黄色安全线或者禁行标志牌进入路轨，均视为乘客落轨事件。当乘客落轨时，车站工作人员均应立即按下距离最近的紧急停车按钮，防止事件地点
9、附近的列车侵入受影响的区段。（1）乘客落轨后迅速返回站台的处理程序（2）乘客落轨后跑向区间的处理程序（3）乘客落轨后导致身体受伤、无法返回站台的处理程序第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理一、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理 1出现一个进站或出站闸机故障时1）在出现故障闸机前设置“暂停服务”标志牌，及时引导乘客从设备良好的闸机进出站。2）由于闸机卡票等原因，可由站务员进行应急处理。3）其他原因造成闸机设备故障，应及时报告值班站长，与自动售检票系统（AFC）维修人员联系抢修，并到达现场，进行乘客的疏导工作。4）做好设备故障记录登记。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理一
10、、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理 2车站全部自动售票机（TVM）发生故障时当城市轨道交通车站全部自动售票机（TVM）发生故障时，车站应及时启动设备故障应急预案予以处理，应立即给各售票窗口配备预制单程票进行出售或通过票务处理机（BOM）出售单程票，引导乘客到客服中心售票窗口购票，保障乘客的购票乘车需求，及时启用临时售票亭，避免乘客积压，引发次生事故。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理一、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理 3车站全部进站闸机发生故障时当城市轨道交通车站全部进站闸机发生故障时，车站应及时启动设备故障应急预案予以处理，安排车站控制室进行相关内容的广播，及时开启
11、边门，派人引导持票乘客从边门进闸，进行人工检票进站，保证已购票乘客顺利、快速检票进站。及时与自动售检票系统（AFC）维修人员联系进行设备抢修。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理一、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理 4车站全部出站闸机发生故障时车站应及时启动设备故障应急预案予以处理，安排车站控制室进行相关内容的广播，及时开启边门，派人引导出站乘客从边门出闸，并回收出站乘客手中的单程票，指引持储值票的乘客到客服中心进行票务处理或告知其可在下次乘车时在任意站进行票务处理。保证出站乘客快速疏散，避免在站内积压。及时与自动售检票系统（AFC）维修人员联系进行设备抢修。第三节第三节 客运
12、票务安全管理客运票务安全管理一、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理 5车站全部票务处理机（BOM）发生故障时1）在售票窗口设置“暂停服 务”标志牌；2）做好对乘客的解释工作，引导需购票的乘客到自动售票机（TVM）上购票，需对储值卡充值的乘客到自动增值机（AVM）上办理充值业务。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理3）派人在各进、出站闸机处看护，对不能正常进出闸的乘客，开启车站边门，并指引 其从车站边门进出，同时回收出站乘客的单程票，告知持储值票的出站乘客在下次进站时如 无法正常进站，可到客服中心进行票务处理。4）将故障情况报告票务设备维修部门、监控员、行车调度员和车站站长。5）修
13、复后，关闭车站边门，恢复售票窗口正常工作第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理一、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理 6车站全部自动售检票系统（AFC）终端设备发生故障时车站全部自动售检票系统设备故障一般是指车站的自动售票机（TVM）、自动增值机（AVM）、自动验票机（TCM）、票务处理机（BOM）和进出站闸机（GATE）等终端设备全部无法使用。发生车站全部自动售检票系统（AFC）设备发生故障时，车站相关人员应迅速启动设备故障应急预案予以处理，最大限度地保持车站的运营服务和秩序，满足乘客的需求。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理一、车站 AFC 设备发生故障时的票务处理
14、 6车站全部自动售检票系统（AFC）终端设备发生故障时发生故障时，及时报告车站站长、行车调度员、票务部门和设备维修相关部门，在故障设备前设置故障告示牌，组织员工售卖纸票，并引导乘客到客服中心购买。经请示行调同意后，根据车站人员情况，将进、出站各一组闸机中若干闸机通道设为常开状态，进行人工检票、收票，同时做好秩序维护和对乘客的宣传解释工作。设备故障修复后，组织员工恢复正常运营服务。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理二、车票安全管理 1车票安全管理规定车票是自动售检票系统（AFC）票务收益的载体，因此必须对车票进行妥善保管，保证车票的安全。任何时间，车票只能存放于 AFC 票务室、客服
15、中心、自动售票机（TVM）和出闸闸机（GATE）等处，除特殊原因，任何人不可在其他地点放置车票。2客服中心报警器的管理和使用第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理三、车站现金安全管理车站现金要求放在车站的安全区域。一般现金安全区域主要是指AFC票务室、客服中心、临时售票处以及自动售票机（TVM）和自动增值机（AVM）的钱箱。任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入 AFC 票务室、客服中心和临时售票处等区域。在有监控设备的条件下，现金交接、清点应在监控区域进行，现金处理完毕，应立即锁入保险柜中。第三节第三节 客运票务安全管理客运票务安全管理三、车站现金安全管理1车站现金交接规定2更换
16、自动售票机（TVM）、自动增值机（AVM）钱箱规定3钱箱清点规定4车站票款收入管理第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理一、突发事件的定义和范围1突发事件的定义突发事件是指在城市轨道交通运营场所内，因不可预见的或不可控制发生的因素造成 以下一种或几种后果，须立即处理的偶然性事件。1）事态发展可能或已经导致人员伤亡。2）严重影响地铁运营生产。3）需要依靠外部支援进行处理。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理2突发事件的范围（1）自然灾害 如强台风、强降雨和地震等。（2）事故灾害 如火灾、爆炸、列车脱轨、列车冲突、列车颠覆、接触网断线、严重水浸、大面积停电和地铁构
17、筑物坍塌等。（3）突发公共卫生事件 如恶性传染病疫情、食品安全与职业危害事件等。（4）突发社会安全事件 如突发性大客流、重大刑事案件、有毒化学物质泄漏和放射性物质扩散等。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理二、突发事件的处理原则1.坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则2.坚持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原则3.员工在应急事件处理时应沉着冷静，反应迅速，积极开展工作，做到早发现、早报告、早控制。严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序和减少乘客 恐慌。通知车站员工执行紧急疏散程序时，应使用统一代号，以免引起恐慌。第四节第四节 客运突发事件应急处理
18、客运突发事件应急处理二、突发事件的处理原则4.在突发事件应急处理过程中，应兼顾现场的保护工作，以利于公安、消防和事件调 查部门的现场取证。5.坚持就近处理的原则，员 按相关规定担任现场临时应急处理负责人。6.员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理三、突发事件信息通报的内容及流程1突发事件信息通报的内容一般应包括以下几点。1）报告人姓名、职务及单位。2）事件发生类别、时间及地点。3）事件发生概况、原因（若能初步判断时）及影响运营的程度。4）人员伤亡情况、设施设备损毁情况。5）已采取的措施。6）需要的援助（包括
19、救援、救护、支援。7）其他必须说明的内容及要求。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理三、突发事件信息通报的内容及流程2突发事件信息通报的流程第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理四、车站突发事件的应急处理 1恶劣天气时车站应急处理（1）暴雨水浸车站出入口时的应急处理主要针对城市轨道交通的地下车站。为防止 雨水倒灌，准备好防洪沙袋等防护备品，加强对出入口、风亭的巡视。（2）大风（台风）时的应急处理主要针对城市轨道交通的地上车站和高架车站。（3）暴雪时的应急处理第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理四、车站突发事件的应急处理 2发生地震时的应急处理
20、等级较强的地震会导致轨道交通车站邻近建筑物、车站建筑物的损毁及倒塌，轨道线 路位移或严重扭曲，列车脱轨、车站和列车电力中断，引发火灾等，造成难以控制的混乱局面。一旦发生地震，沉着镇静、紧急避险、救护乘客、果断逃生是最重要的原则。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理四、车站突发事件的应急处理 3车站全站停电时的应急处理城市轨道交通车站全站停电时，应急处理最重要的原则是在有关设备后备电力维持供应能力时间范围内，将所有乘客安全疏散出站，确认电梯是否有人被困。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理四、车站突发事件的应急处理 4车站发生火灾时的应急处理1）首先要保障乘客
21、和员工的人身安全，一旦生命安全受到威胁，必须立即疏散至安全 位置。2）发现火情，迅速通报车站值班站长，通过行车调度员报警寻求支援。3）在保证自身安全的情况下，员工可尝试灭火。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理四、车站突发事件的应急处理 5车站发生爆炸事件时的应急处理车站发生爆炸事件后，行车值班员立即开启闸机紧急运行模式，做好车站广播和视 频监控，致电 120 急救中心、110 报警中心和 119 火警中心等。阻止乘客进站，组织乘客向站外疏散，抢救伤员，保护事故现场。6车站发生毒气事件时的应急处理应佩戴防毒面具或用湿毛巾、衣服捂住口鼻进行自我防护。阻止乘客进站，速组织乘客向站
22、外疏散第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理四、车站突发事件的应急处理 7车站发生大客流时的应急处理当发生可预见性大客流或突发性大客流时，车站应合理安排人员，对客流做好疏导和组织工作，并会同公安人员对客流进行控制。客流控制应坚持“由内至外，由下至上”的原则，在车站出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、自动扶梯处进行重点控制。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（1）大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达、超过车站正常客运设施或 客运组织措施所能承担的客流量时的客流。（2）大客流的分类1）按照客流的时效性可分为突发性大客流和可预见
23、性大客流。2）根据客流产生的原因可分为节假日大客流、暑期大客流、大型活动大客流和恶劣天 气大客流。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（3）大客流的特点1）节假日大客流的特点。2）暑期大客流的特点。3）大型活动大客流的特点。4）恶劣天气大客流的特点。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（4）大客流的组织措施和办法 1）客流三级控制原则。坚持“由下至上、由内至外”的客流控制原则。坚持点控和线控的原则。坚持集中领导、统一指挥的原则。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应
24、急处理（4）大客流的组织措施和办法 2）客流三级控制措施。一级控制为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或自动扶梯）口。二级控制为控制付费区客流，控制点在进站闸机处。三级控制为控制非付费区客流，控制点在车站入口处。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（4）大客流的组织措施和办法 3）大客流的组织措施。增加运能。增加售、检票能力。采取临时疏导措施。控制或关闭入口，限制进站客流。4）大客流的组织办法。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（5）突发性大客流的应急处理在保证安全的前提下，遵循统一 指挥、应变
25、迅速、措施有力、合理引导和及时疏散的原则予以处置。突发性大客流的应急处理措施根据工作地点的不同 一般分为车站的应急处理和控制中心的应急处理。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（5）突发性大客流的应急处理突发性大客流的应急处理程序。车站出现大客流。应立即逐级汇报，并采取初步措施，关注车站客流增加情况，加强乘客疏导。启动应急预案。如果客流继续增加，则采取限流措施。如果客流控制情况未改善，则采取出售纸票等临时措施。大客流消除。逐级汇报，停止执行应急预案。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（6）可预见性大客
26、流的应急处理可预见性大客流是指日常早晚上下班高峰期客流、节假日客流和大型活动客流等，能提前有针对性地制定运营组织方案，从而高效地完成疏导的大客流工作。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（6）可预见性大客流的应急处理1）可预见性大客流发生前客运设备设施的准备。售检票设备的准备。车票和零钞的准备。临时售票亭的准备。自动扶梯和垂直电梯的准备。临时导向标志和隔离设备的准备。其他客运设备设施的准备。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理7车站发生大客流时的应急处理（6）可预见性大客流的应急处理2）可预见性大客流的应急处理方法可预见性大客流和
27、突发性大客流的应急处理方法基本相同，调度中心对于可预见性大客流的应急处理则根据不同的情况制定了一些特殊的应对措施。晚高峰调度中心的应急处理方法。节假日、重大活动控制中心的应急处理方法。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理8发生突发事件时的乘客疏导处理 当发生突发事件时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法对乘客进行疏导，主要有疏散、清客和隔离三种方法。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理8发生突发事件时的乘客疏导处理（1）疏散 1）疏散的定义：在紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移 到安全区域，包括车站疏散和隧道疏散。2）车站疏散的组织办法。3）隧道疏散的组织办法。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理8发生突发事件时的乘客疏导处理（2）清客 1）清客的定义。当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域，包括车站清客和列车清客。2）车站清客的组织办法。3）列车清客的组织办法。第四节第四节 客运突发事件应急处理客运突发事件应急处理（3）隔离 1）隔离的定义。采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。2）隔离的组织方法。乘客发生口头纠纷。乘客发生打架。车站排队购票队伍与进出客流发生交叉干扰。车站发现有恶性传染疫情。
