1、2023-1-17酒店餐厅安全管理酒店餐厅安全管理酒店餐厅安全管理酒店餐厅安全管理什么是安全什么是安全 没有危险没有危险 不受威胁不受威胁 不出事故不出事故v安全是指不受威胁，没有危险、安全是指不受威胁，没有危险、危害、损失。危害、损失。酒店餐厅安全管理餐饮安全管理的概念餐饮安全管理的概念（一）狭义的概念（一）狭义的概念 餐厅经营所涉及到的治安、消防等各方面的餐厅经营所涉及到的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。安全流程和防范措施。（二）广义的概念（二）广义的概念 餐厅经营过程中涉及到的治安、消防以及餐餐厅经营过程中涉及到的治安、消防以及餐厅劳动安全、餐厅内部运作中发生的各种事故的处厅劳动
2、安全、餐厅内部运作中发生的各种事故的处理。理。（三）安全防范的内容（三）安全防范的内容 是以保障餐厅安全为目的，主要以防火、防是以保障餐厅安全为目的，主要以防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害等防范措施。盗、防抢、防破坏、防自然灾害等防范措施。酒店餐厅安全管理安全管理的概念安全管理的概念餐厅安全的含义餐厅安全的含义v 餐厅区域内的人身和财物不受侵害。生活秩序、工作秩餐厅区域内的人身和财物不受侵害。生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。序和公共场所秩序保持良好的状态。v 餐厅安全不仅指餐厅区域内的人身和财物不受侵害，而餐厅安全不仅指餐厅区域内的人身和财物不受侵害，而且指不存在其他因素导
3、致这种侵害的发生。即餐厅的安且指不存在其他因素导致这种侵害的发生。即餐厅的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。状态。v 餐厅安全是餐厅区域内各方面安全因素整体的反映，而餐厅安全是餐厅区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指餐厅的某一个方面的安全。不是单指餐厅的某一个方面的安全。酒店餐厅安全管理影响安全的因素影响安全的因素总共为两种总共为两种:人为侵害因素人为侵害因素 自然侵害因素自然侵害因素 酒店餐厅安全管理楼面经理安全管理楼面经理安全管理l 餐厅消防管理餐厅消防管理l 餐厅治安管理餐厅治安管理l 餐厅突发事件处理餐厅突发事
4、件处理酒店餐厅安全管理餐厅安全管理的原则餐厅安全管理的原则 宾客至上，安全第一宾客至上，安全第一 预防为主，防消结合预防为主，防消结合 确保重点，兼顾一般确保重点，兼顾一般 群防群治群防群治酒店餐厅安全管理餐厅安全管理的特点餐厅安全管理的特点 管理难度大管理难度大 服务性强服务性强 工作幅度大工作幅度大 不安全因素较多不安全因素较多 安全管理责任大安全管理责任大 从业人员的安全素质要求高从业人员的安全素质要求高酒店餐厅安全管理餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理 消防工作关系到餐厅客人和员工的生命安全消防工作关系到餐厅客人和员工的生命安全问题，并直接影响餐厅财产安全、经营秩序问题，并直接影响餐厅财
5、产安全、经营秩序和市场形象，因而成为各项工作中的重中之和市场形象，因而成为各项工作中的重中之重。重。餐厅消防安全工作的方针是餐厅消防安全工作的方针是“预防为主，防预防为主，防消结合消结合”，就是要把火灾预防工作放在消防，就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。工作的首位。酒店餐厅安全管理 消防安全工作的原则消防安全工作的原则 安全第一的原则 属地管理为主的原则 专门机关与群众路线相结合的原则 谁主管，谁负责的原则餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理消防安全知识消防安全知识 火灾的定义火灾的定义 在时间或空间在时间或空间上失去控制的燃烧上失去控制的燃烧所造成的灾害。所造成的灾害。酒店
6、餐厅安全管理消防安全知识消防安全知识l 火灾的分类火灾的分类 一般情况下火灾分为一般情况下火灾分为A、B、C、D、E、F六类六类 A类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材，棉，毛，麻，纸等。一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材，棉，毛，麻，纸等。B类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油，煤油，类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油，煤油，沥清等。沥清等。C类火灾；指气体火灾。如煤气，天然气，甲烷等。类火灾；指气体火灾。如煤气，天然气，甲烷等。D类火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。类
7、火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。E类火灾；带电火灾。物体带电燃烧的火灾。类火灾；带电火灾。物体带电燃烧的火灾。F类火灾；烹饪器具内的烹饪物（如动植物油脂）火灾。类火灾；烹饪器具内的烹饪物（如动植物油脂）火灾。酒店餐厅安全管理l 餐厅防火配备设施餐厅防火配备设施l A类火灾类火灾餐厅内要配备喷水灭火系统，如水型灭火器，湿管喷水餐厅内要配备喷水灭火系统，如水型灭火器，湿管喷水器，水喷淋器等器，水喷淋器等l B类火灾、类火灾、C类火灾类火灾、E类火灾类火灾、F类火灾类火灾 餐厅必须配备干粉灭餐厅必须配备干粉灭火器、二氧化碳灭火器等。火器、二氧化碳灭火器等。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安
8、全管理消火栓消火栓餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理灭火器灭火器餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理 最初的警报信号最初的警报信号特征：警铃只响很短时间（约特征：警铃只响很短时间（约3030秒）。鸣响地点安全秒）。鸣响地点安全部消控中心电话机房。这种信号表明餐厅内某处发生部消控中心电话机房。这种信号表明餐厅内某处发生火警，并正在进行调查处理。火警，并正在进行调查处理。疏散信号 特征：警铃持续不断地鸣响。鸣响范围：整个餐厅内。这特征：警铃持续不断地鸣响。鸣响范围：整个餐厅内。这种信号表明餐厅内某处已发生火灾，要求大楼内所有住店种信号表明餐厅内某处已发生火灾，要求大楼内所
9、有住店宾客、来访者和全体员工立即撤离所在地，赶到指定的集宾客、来访者和全体员工立即撤离所在地，赶到指定的集合地点列队点名。合地点列队点名。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理l通过有燃烧焦味的区域，必须遵照以下步骤：通过有燃烧焦味的区域，必须遵照以下步骤：首先安全部联系，并告诉您的姓名和准确方首先安全部联系，并告诉您的姓名和准确方位位调查焦味源并等候安全部人员。调查焦味源并等候安全部人员。l 发现明火，必须立即采取以下行动：发现明火，必须立即采取以下行动：通知安全部 告知报警人的姓名，部门 确切的着火位置 砸开最近的手动报警器的玻璃餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理
10、思考是否会有客人被火所困或受伤思考是否会有客人被火所困或受伤 形势若可能的话，切断电源，把易燃物移开。形势若可能的话，切断电源，把易燃物移开。请求援助，同时用附近灭火设备进行灭火。请求援助，同时用附近灭火设备进行灭火。若火势难以控制，应撤离现场，并关闭沿途门窗，若火势难以控制，应撤离现场，并关闭沿途门窗，站在安全的地方等候急救队伍的到来，协同扑救火站在安全的地方等候急救队伍的到来，协同扑救火灾。灾。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理保持镇定，不要惊慌。快走，而不要急跑。引导宾客从最近的安全疏散通道撤离至指定的集合地点。切记，千万不可使用电梯。切勿进回餐厅去取物品。到达指定集合地点
11、后，立即向部门经理报到。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理 通过烟雾区时，采取弯腰姿式或沾着出口一面的墙壁匍伏前进 如往下的通道被阻止无法通过时，应改向上行，至平台等待救援。消防队或餐厅领导没有发布大楼已安全的指示，不能进入。除指定人员外，任何工作人员都不得使用电话，此时电话仅供指挥调度用。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理v回答宾客提问回答宾客提问v最初的警报信号（含手动报警和电话火情报告最初的警报信号（含手动报警和电话火情报告）发出后，作如下回答）发出后，作如下回答：餐厅刚才发生了警报，目前正在进行调查。如果是紧急情况，警铃将会再次鸣响，并持续不断，同时应急广播
12、也将发出通知。v 已被证实是火警，应作如下回答：已被证实是火警，应作如下回答：我们对警报已作全面调查，现在没有危险了，一切恢复正常，很抱歉惊动了您。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理 疏散撤离信号发出后，作如下回答：疏散撤离信号发出后，作如下回答：我们遇到了火警，请您采取防火措施，从最近的紧急出口楼梯撤离，请不要使用电梯，并保持镇定，听从餐厅工作人员的指挥。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理l当听到火警信号时当听到火警信号时 餐饮部经理和厨师长及全体工作人员照餐饮部经理和厨师长及全体工作人员照常工作，保持镇静和警觉，随时待命。常工作，保持镇静和警觉，随时待命。服务员
13、按要求回答宾客询问。服务员按要求回答宾客询问。l当听到疏散信号时当听到疏散信号时餐饮部经理和各营业点主管立即安排人餐饮部经理和各营业点主管立即安排人员打开疏散通道，指导宾客迅速撤离。员打开疏散通道，指导宾客迅速撤离。餐厅服务员指引宾客从安全疏散通道撤餐厅服务员指引宾客从安全疏散通道撤离至广场。离至广场。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理 各营业点工作人员在帮助宾客撤离完后，迅速撤各营业点工作人员在帮助宾客撤离完后，迅速撤离。离。厨房厨师长立即安排人员关闭以下各类开关后厨房厨师长立即安排人员关闭以下各类开关后迅速撤离：迅速撤离：A A、煤气阀门；、煤气阀门；B B、通风和抽烟设备、
14、通风和抽烟设备开关；开关；C C、各类电器开关。、各类电器开关。其他人员立即通过最近和紧急安全出口撤离至其他人员立即通过最近和紧急安全出口撤离至广场工作人员集合地点报到。广场工作人员集合地点报到。内勤和各点负责人带好考勤记录，赶赴疏散集内勤和各点负责人带好考勤记录，赶赴疏散集合地点清点人数，确保每位员工都点到。合地点清点人数，确保每位员工都点到。餐厅消防安全管理餐厅消防安全管理酒店餐厅安全管理-不将无关人员带入工作场所，不在宿舍留宿闲杂人员。不将无关人员带入工作场所，不在宿舍留宿闲杂人员。-提高警惕，注意观察周围人员，陌生人主动上前询问是提高警惕，注意观察周围人员，陌生人主动上前询问是否需要帮
15、助，避免偷盗人员混入。否需要帮助，避免偷盗人员混入。-服务员做好提醒工作，对客人尤其是防范意识差的客服务员做好提醒工作，对客人尤其是防范意识差的客人，要特别提醒他保管好自己的物品。看到客人喝多了人，要特别提醒他保管好自己的物品。看到客人喝多了，服务员要特意提醒他的同伴帮他保管物品。，服务员要特意提醒他的同伴帮他保管物品。-在客人进入餐厅后，使用椅套帮助客人套起客人挂在椅在客人进入餐厅后，使用椅套帮助客人套起客人挂在椅子上的外套，防止他人偷盗。子上的外套，防止他人偷盗。餐厅治安管理餐厅治安管理酒店餐厅安全管理严格把关食品进货、清洗严格把关食品进货、清洗、出品等流程，防止他人、出品等流程，防止他人
16、恶意投毒。恶意投毒。餐厅服务员在本区内捡到餐厅服务员在本区内捡到的客人物品如：香烟、手的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；，严禁私自保存；餐厅的门口设立提示牌等餐厅的门口设立提示牌等，提醒客人注意保管财物，提醒客人注意保管财物。餐厅设置贵重物品存放。餐厅设置贵重物品存放处，客人的相机、手提电处，客人的相机、手提电脑等可以免费寄存。脑等可以免费寄存。餐厅治安管理餐厅治安管理酒店餐厅安全管理树立安全意识，对于来回走动频繁的可疑人员进行密切树立安全意识，对于来回走动频繁的可疑人员进行密切观察，多询问，并报告安全部。观察，多询问，并报告安全部。侧重关注客人
17、的小孩，对于独自玩耍的小孩要上前询问侧重关注客人的小孩，对于独自玩耍的小孩要上前询问，帮助其回到爸爸妈妈身边，并提醒父母提高警惕，对，帮助其回到爸爸妈妈身边，并提醒父母提高警惕，对小孩多加监护。小孩多加监护。餐厅治安管理餐厅治安管理酒店餐厅安全管理 餐厅防盗新措施：餐厅防盗新措施：餐厅内每张餐桌底下都有餐厅内每张餐桌底下都有两条金属链条，一端用螺两条金属链条，一端用螺丝固定在桌底下，另一端丝固定在桌底下，另一端有个活动扣，带包的顾客有个活动扣，带包的顾客只要打开这个链条一端的只要打开这个链条一端的活动扣，扣住自己包包的活动扣，扣住自己包包的带子或者带子的扣子就可带子或者带子的扣子就可以了。以了
18、。餐厅治安管理餐厅治安管理酒店餐厅安全管理 餐厅迎宾员给每位顾餐厅迎宾员给每位顾客发一个带夹子的小铃客发一个带夹子的小铃铛，夹在客人包包上。铛，夹在客人包包上。这样，如有小偷拎包，这样，如有小偷拎包，小铃铛会发出小铃铛会发出“叮叮叮叮当当”的响声，引起顾的响声，引起顾客和餐厅保安的注意。客和餐厅保安的注意。就餐结束出门前，顾客就餐结束出门前，顾客再将铃铛归还。再将铃铛归还。餐厅治安管理餐厅治安管理酒店餐厅安全管理三、餐厅应急照明及应急用品配备措施三、餐厅应急照明及应急用品配备措施 v突然停电处理突然停电处理 首先餐饮部员工不要惊慌。首先餐饮部员工不要惊慌。向上级领导汇报，并即时打电话通知工程部
19、值向上级领导汇报，并即时打电话通知工程部值班室，清楚的报出自己姓名、地点、现场状况班室，清楚的报出自己姓名、地点、现场状况。如餐厅常明灯不亮时，应从工作间取出自备应如餐厅常明灯不亮时，应从工作间取出自备应急灯或蜡烛，为客人照明，但要注意安全。急灯或蜡烛，为客人照明，但要注意安全。立即跟客人做好解释工作，请客人不要惊慌。立即跟客人做好解释工作，请客人不要惊慌。在包间或自己工作区域等待并随时注意现场状在包间或自己工作区域等待并随时注意现场状况况餐厅突发事件处理餐厅突发事件处理酒店餐厅安全管理v设备安全检查设备安全检查对餐厅所有的桌、椅每天由服务员进行检查，领班复查，主管抽查。对餐厅所有的桌、椅每天
20、由服务员进行检查，领班复查，主管抽查。发现有松动的桌、椅即时起先更换。发现有松动的桌、椅即时起先更换。管事人员在清洗餐具时，应首先对餐具进行检查，发现破损即时挑出集中管事人员在清洗餐具时，应首先对餐具进行检查，发现破损即时挑出集中摆放。摆放。服务员摆台时应仔细检查所有餐具是否完好无损，确保餐具无缺口、裂缝服务员摆台时应仔细检查所有餐具是否完好无损，确保餐具无缺口、裂缝和污迹，如有破损即时更换，并将破损餐具集中摆放。和污迹，如有破损即时更换，并将破损餐具集中摆放。领班在服务员摆放台后逐个检查，检查合格后服务员方可下班。领班在服务员摆放台后逐个检查，检查合格后服务员方可下班。每月资产管理人员对破损
21、餐具进行登记和报损。每月资产管理人员对破损餐具进行登记和报损。餐厅突发事件处理餐厅突发事件处理酒店餐厅安全管理v遇客人上下台阶遇客人上下台阶 当引座员在餐厅引领客人时遇上下台阶应大声提醒客当引座员在餐厅引领客人时遇上下台阶应大声提醒客人：人：“小心台阶小心台阶”。对老、弱、伤、残客人要上先前提醒或协助客人上下对老、弱、伤、残客人要上先前提醒或协助客人上下台阶。台阶。在有台阶处设立指示提醒标记。在有台阶处设立指示提醒标记。酒店餐厅安全管理v处理地面汤迹水迹的措施处理地面汤迹水迹的措施 首先服务员应注意自身安全，并用报损的棉织品将地首先服务员应注意自身安全，并用报损的棉织品将地面即时清理。面即时清
22、理。在没有清理干净之前，应站在有污迹的附近提醒来往在没有清理干净之前，应站在有污迹的附近提醒来往客人，小心路滑。客人，小心路滑。即时通知即时通知PAPA清理干净。清理干净。酒店餐厅安全管理v 客人被烫伤的应急预案客人被烫伤的应急预案现场服务员立即向客人表示道歉现场服务员立即向客人表示道歉,然后用毛巾轻轻擦然后用毛巾轻轻擦拭客人身上的油渍、水渍。拭客人身上的油渍、水渍。有条件的迅速为客人取冰块敷于烫伤处。有条件的迅速为客人取冰块敷于烫伤处。立即向现场领班、主管汇报。立即向现场领班、主管汇报。现场领班、主管应立即通知部门经理或大堂，迅速现场领班、主管应立即通知部门经理或大堂，迅速赶赴出事现场。赶赴
23、出事现场。询问客人伤势是否严重并安慰客人。询问客人伤势是否严重并安慰客人。酒店餐厅安全管理 询问医务中心是否有烫伤药询问医务中心是否有烫伤药,如有赶紧取回并为客如有赶紧取回并为客人敷上。如发现伤势严重，需入院治疗。人敷上。如发现伤势严重，需入院治疗。待大堂经理赶赴后协助一起送往医院。待大堂经理赶赴后协助一起送往医院。事后记录事发的详细经过。事后记录事发的详细经过。上较烫的食品时，服务员应即时提醒客人并说：上较烫的食品时，服务员应即时提醒客人并说：“此菜较烫，小心慢用。此菜较烫，小心慢用。”酒店餐厅安全管理v 客人突发急病的应急预案客人突发急病的应急预案任何人切忌随意搬动客人。任何人切忌随意搬动
24、客人。若客人神志尚清醒，应立即询问客人病情，身上是否有常若客人神志尚清醒，应立即询问客人病情，身上是否有常备药物，若有立即找出并帮助客人服用，同时向部门经理备药物，若有立即找出并帮助客人服用，同时向部门经理报告。报告。若客人已经神志不清，立即扶好客人掐住客人的中穴，并若客人已经神志不清，立即扶好客人掐住客人的中穴，并呼叫总机通知大堂、值班经理和部门经理赶赴现场，同时呼叫总机通知大堂、值班经理和部门经理赶赴现场，同时告知大堂联系大榭医院，并协助大堂做好相关配合工作。告知大堂联系大榭医院，并协助大堂做好相关配合工作。妥善保管好客人的物品。妥善保管好客人的物品。做好周围客人的安抚工作。做好周围客人的
25、安抚工作。事后了解事发经过及客人病情并记录事发的详细经过。事后了解事发经过及客人病情并记录事发的详细经过。酒店餐厅安全管理v 客人物品被盗应急预案客人物品被盗应急预案服务员发现客人的财物被盗、被骗以及其他违法行为时，应保服务员发现客人的财物被盗、被骗以及其他违法行为时，应保护好现场，询问客人被盗物品的名称、被盗的大概时间，协助护好现场，询问客人被盗物品的名称、被盗的大概时间，协助客人再次进行查找，若找不到立即向部门经理汇报或紧急时直客人再次进行查找，若找不到立即向部门经理汇报或紧急时直接向安全部报案。接向安全部报案。对正在犯罪的犯罪分子应即扭送安全部，并注意防止其行凶、对正在犯罪的犯罪分子应即
26、扭送安全部，并注意防止其行凶、逃跑和毁灭罪证等。逃跑和毁灭罪证等。待安全部人员赶到现场后待安全部人员赶到现场后,协助调查并做详细笔录（如被盗物协助调查并做详细笔录（如被盗物品名称、数量或被盗客人周围是否有可疑人物等）。品名称、数量或被盗客人周围是否有可疑人物等）。如报失属于在店外被盗应立即与当地公安机关联系，并要失主如报失属于在店外被盗应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。去公安机关报案。酒店餐厅安全管理v宾客遗留物品处理措施宾客遗留物品处理措施当宾客离开时，立即检查是否有遗留物品。当宾客离开时，立即检查是否有遗留物品。如有遇客人刚离开应立即还给客人，并当面如有遇客人刚离开应立即还
27、给客人，并当面点清物品。点清物品。设立客遗物品保存室设立客遗物品保存室如客人已离店，应将遗留物品即时上交领班如客人已离店，应将遗留物品即时上交领班，并做好登记。，并做好登记。领班暂时妥善保管等餐厅营业结束时，将物领班暂时妥善保管等餐厅营业结束时，将物品送至客遗物品保存室并须做好登记。品送至客遗物品保存室并须做好登记。酒店餐厅安全管理v醉酒客人处理措施醉酒客人处理措施 首先为客人端来一杯热菜、冷毛巾和塑料袋。首先为客人端来一杯热菜、冷毛巾和塑料袋。即时提醒其他宾客或亲友扶至洗手间。即时提醒其他宾客或亲友扶至洗手间。如醉酒厉害要提醒亲友和其他客人是否即时医院。如醉酒厉害要提醒亲友和其他客人是否即时医院。立即向上级领导汇报。立即向上级领导汇报。客人离开后通知客人离开后通知PAPA即时清理地毯。即时清理地毯。2023-1-17酒店餐厅安全管理
