1、大客户驻厂技术员服务指南 曾光2011年9月 u 驻厂前准备工作u 客户端处理事项u 客户端后期维护u 驻外工作小分享 目 录 熟悉厂内产品工艺流程 熟悉厂内IQC主要工作内容 掌握驻厂相关技能 了解驻厂客户相关信息驻厂前我们需要做哪些准备呢？附件：附件：除了需要掌握我们CS内部基本文件外，我们还需要学习cell、modulemodule工艺及检验出货等相关工艺及检验出货等相关流程流程（见附件）（见附件），当然可以根据自身的情况针对性的去学习。COG、FOG 附件：附件：供应商管理 在客户端我们接触的最关键的部门就是是IQC了，所以在出差前，我们一定要去了解下厂内IQC日常工作内容及相关文件流
2、程，如IQC抽检批退规则、抽检批退规则、供应商管理文件、供应商绩效考核供应商管理文件、供应商绩效考核（详（详见附件）见附件）等，以及我司供应商如何与IQC沟通协作的，了解优秀供应商是如何工作与沟通的，这样便于我们快速的融入与学习。在客户端我们需要应对各类投诉及反馈，就需要我们掌握一些最基本的技能，如最基本的电测、不良解析、简单焊接技巧以及简单办公软件运用（Email、Word、Excel、PPT等）office 软件教程软件教程ExcelWordPPTl 关键联系人l 客户产品类型l 近期出货型号、数量l 近期客诉及反馈l 如果我们马上要到客户端是不是心里还是没底呢？呵呵，总归有那么一点的，有
3、点像读书时临近重要考试的感觉！没事的，我们可以去了解下即将驻厂客户的一些基本信息：如该客户终端产品类型（MP3、手机还是车载）、接触的关键联系人、近期出货型号及数量、近期出现的客诉及反馈等对客户信息有一个大致的了解，这样我们就能针对性的做好准备工作，针对性的去学习。客户端我们的主要工作有哪些呢？熟悉客户各部门关键人员 熟悉客户IQC工作内容 了解客户产线工艺流程 客户端信息收集、反馈 厂内团队的交流互动 客户端RMA处理 我们来到客户端，首先要与客户关键人员（如IQC负责人、产线工艺、计划人员等）建立良好的沟通，交流的过程中可以记录下他们的相关信息（联系方式、职位、爱好等）以便于我们后续更好的
4、沟通、处理问题。客户服务总归是人的服务，所以我们要与相关接口人建立良好的关系，下面的小细节可以参考下：1.用小本记下你接触的所有人的名字，随时遇到随时打招呼，而不是有事情才记起别人 2.热情、大方、真诚对待你遇到的每个人。您好！合作愉快！您好！合作愉快！虽然出差前我们已经熟悉了厂内IQC的相关文件及流程，但我们仍要注意客户IQC与我们公司的一些关键差别关键差别（比如抽检规则、检验手法、检验环境、检验标准等）。熟悉了客户IQC,接下来来我们就去了解客户产线的工艺流程，了解各个工位的操作手法及各站点易出现的不良，以便我们对客户端的初步问题分析，进行及时、准确、有效的反馈。附件：附件：通过我们在客户
5、端搜集到的各方面信息，我们要进行整理并以邮邮件的方式反馈件的方式反馈到厂内（以下邮件反馈可供参考），厂内根据我们的反馈针对性的进行改善，最终客户端不良得到有效改善，这就好比我们是狙击手旁边的观察员，只有我们及时、准确的传达了有效的信息，狙击手才能稳稳击中目标。加油！在客户端遇到紧急难处理的问题时，我们就要寻求厂内的支援（CS、QA、FAE等部门），特别是与QA伙伴的充分沟通是相当有必要的，这样我们可以及时发现厂内生产与客户生产相关性的一些异常问题，能及时有效的将潜在异常控制住。客户端RMA也是客户需要解决换货的，所以我们要及时的去处理，并做好数据记录，这样方便我们与客户直接对账和还货时效的监控
6、。客户端后期要怎样去维护呢？客户关键人员关系维护 客户端数据维护找找看，找找看，哪里可以哪里可以做得更好做得更好一点？一点？客户端后期关系的维护，需要我们用心去维系的，比如通过QQ、邮件、手机等沟通方式，适时的沟通与交流，说不定相处一段时间还能交上一、二个很要好的朋友，通过这些好朋友再认识其他的朋友，那么朋友多了，事情处理起来自然就会好很多了。我们还要及时更新维护大客户信息数据即大客户服大客户服务手册务手册（详见附件模板）如：厂内出货记录、客户品质异常记录、批合格率统计、在线PPM数据、RMA数据整理等。l 厂内出货记录l 客户品质异常履历l 客户入料合格率统计l 客户端在线PPM数据l RM
7、A数据整理l附件：附件：驻外工作的一些小分享 关于陌生城市的适应 关于CS工作感想天津一角 因为我们工作性质的关系，我们要有随时去到各个不同陌生的地方的准备，所以在此之前我们要学会自立，学会自我保护，这样我们才能很快适应一个陌生城市的人和事，才能正常开展我们的工作，并把它做好。我们可以把每一次的出差当成自己一个挑战自我、学习与成长的机会，不断的磨练自己。呵呵，其实也没什么感想，主要就是在网上看到一个与我们工作有关的小故事扁鹊的故事扁鹊的故事想和大家分享一下。（点击链接查看）另外有点想大家了，自己写了篇小文章在天马的日子在天马的日子（可查看附件）作个纪念。附件：附件：及时、主动、诚信、负责Tha
8、nk you!曾光曾光2011年年 9 月月返回 扁鹊的故事 大家都知道扁鹊的名字，是中国古代著名的医生，称为中国名医的代称。扁鹊去见魏王。魏王说：“我听说你们家兄弟三人都擅长医术，你跟我说说，你们三个人中，谁的医术最高明啊？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”魏王惊讶的问道：“那为什么你天下闻名，而他们两个人却默默无闻呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时，人已经生命
9、垂危的时候才出手，一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”扁鹊说：“我大哥给人治病，总能够做到防患于未然。这个人得病，但还没有显出征兆，他手到病除。这个病人就像没得病一样，所以所有的人都不知道，他是在给别人祛除预先的病。我二哥治病，是在病兆初起之时，他一用药就把并给除去了。大家总认为他能治的是小病，不知道这个病如果发展下去，那就是要命的大病啊。行医治病，防患于未然者最高，但天下无名；病初起而手到病除次之，但被人认为是治小病，只能名传乡里；病人垂死时才挽救人，保住了生命，但早已元气大伤，还会留有后遗症，这个人已经受损了，但是我却能名传天下。感想感想：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，我们在工作中要保持一双发现的眼睛，积极主动的寻找可能发现的问题，防患于未然！”附件：附件：
