1、金牌金牌销售技巧销售技巧课程效益本课程旨在通过对销售过程中八个关键步骤的深入讲解，达到使员工了解销售流程，掌握销售技巧，从而成为一名金牌导购的目的准备阶段准备阶段:能力准备能力准备第一步第一步:打开非销售话题打开非销售话题第二步第二步:挖掘需求挖掘需求第三步第三步:货品试穿，展示环节货品试穿，展示环节第四步第四步:搭配销售搭配销售第五步第五步:处理异议处理异议第六步第六步:结束销售结束销售第七步第七步:确认并再次邀请确认并再次邀请第八步第八步:个人信誉个人信誉 准备准备销售过程销售过程跟进过程跟进过程 课程架构课程架构不愉快的购物经历会产生很大的问题不愉快的购物经历会产生很大的问题:对销售的抵
2、触体现在对销售的抵触体现在对销售人员对销售人员迎宾迎宾发现需求发现需求总述总述结束销售结束销售为什么走错的为什么走错的原因原因销售人员销售人员目标：目标：走到正确的路上走到正确的路上穿衣顾问应该知道如何把在销售环节中穿衣顾问应该知道如何把在销售环节中有可能走错的地方控制好的技巧！有可能走错的地方控制好的技巧！态度态度&技巧技巧总述总述衡量销售能力衡量销售能力销售能力的元素销售能力的元素提升销售能力提升销售能力价值的金三角价值的金三角顾客进店前的工作准备顾客进店前的工作准备准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备衡量店铺销售能力强弱的两个数据？衡量店铺销售能力强弱的两个数据？成交率成交率 购买顾客数
3、购买顾客数/进店顾客数进店顾客数100%平均顾客买单额平均顾客买单额每比成交单的实际成交金额每比成交单的实际成交金额衡量销售能力衡量销售能力准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备应关注的另一重要指标应关注的另一重要指标试衣间率试衣间率试衣顾客数试衣顾客数/进店顾客数进店顾客数100%衡量销售能力衡量销售能力准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备销售能力的元素销售能力的元素销售能力的三个基础元素销售能力的三个基础元素 货品和专业知识货品和专业知识 营运营运 销售技巧销售技巧 准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备营运营运货品、专业知识货品、专业知识销售技巧销售技巧流程和运营标准流程和运营标准品牌品牌服
4、务服务销售能力的三个基础元素销售能力的三个基础元素准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备销售能力的元素销售能力的元素 提升专业知识能力提升专业知识能力 记住货品的基础知识（价钱、记住货品的基础知识（价钱、面料、颜色、大类、款式、版型、面料、颜色、大类、款式、版型、洗涤保养等）洗涤保养等）记住货品的记住货品的FABFAB并结合适应客并结合适应客群的体型，肤色，气质等，以及群的体型，肤色，气质等，以及适应的穿着场合适应的穿着场合 了解流行趋势来正确搭配了解流行趋势来正确搭配 TOP20TOP20的重点掌握的重点掌握提升销售能力提升销售能力 FAB FAB五部曲学习和训练五部曲学习和训练 学习当季流行
5、趋势学习当季流行趋势 员工员工试穿演练试穿演练 公司发的货品信息（设计师专业解公司发的货品信息（设计师专业解答）答）杂志，网络最新资讯杂志，网络最新资讯 FABFAB场景搭配考核表考核场景搭配考核表考核要求要求学习方式学习方式准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备准备一天的工作准备一天的工作调整当日心态调整当日心态设定新一天的销售目标设定新一天的销售目标当日销售游戏的制定当日销售游戏的制定确认店内所销售的货品确认店内所销售的货品确认陈列的变化确认陈列的变化了解店内最新的促销信息了解店内最新的促销信息 确认所有到店的新款知识确认所有到店的新款知识 检查一天所应该做的清单检查一天所应该做的清单 组织
6、高效的交接班会议组织高效的交接班会议 更新个人老顾客名单更新个人老顾客名单 检查是否有要跟进的电话检查是否有要跟进的电话 上系统的维护系统上系统的维护系统提升销售能力提升销售能力准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备 提升销售技巧提升销售技巧 坚决贯彻以顾客为中心的原则坚决贯彻以顾客为中心的原则,达到达到“忘我忘我”的服务境界的服务境界 熟练掌握服务流程熟练掌握服务流程 灵活运用各环节技术要点灵活运用各环节技术要点 坚决贯彻衣橱理念，搭配结合坚决贯彻衣橱理念，搭配结合顾客实际穿着场景顾客实际穿着场景服务流程的培训、角色演练服务流程的培训、角色演练一对一的实战指导、总结一对一的实战指导、总结交接班
7、会议销售名次、案例分享交接班会议销售名次、案例分享观察销售高手的服务观察销售高手的服务演练的考核结果与奖惩挂钩演练的考核结果与奖惩挂钩销售评估表的考核销售评估表的考核要求要求学习方式学习方式提升销售能力提升销售能力准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备 了解竞争对手了解竞争对手 明确竞争对手明确竞争对手 了解竞争对手的销售和排名了解竞争对手的销售和排名 了解竞争对手的客群、明星货品了解竞争对手的客群、明星货品 看看他们的货品目录看看他们的货品目录 了解他们的促销信息了解他们的促销信息看看他们的网站看看他们的网站经常逛逛他们的店经常逛逛他们的店抽空和他们的顾客聊聊抽空和他们的顾客聊聊提升销售能力提
8、升销售能力准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备了解店内运营流程标准了解店内运营流程标准弄清楚自己的职责范围，弄清楚自己的职责范围，即什么样的任务是必须完即什么样的任务是必须完成的，什么样的决定是自成的，什么样的决定是自己可以做的己可以做的店铺运营流程和政策店铺运营流程和政策观察店内销售高手的营运观察店内销售高手的营运流程流程提升销售能力提升销售能力准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备店内的购物环境店内的购物环境销售技巧和服务销售技巧和服务品牌和货品品牌和货品 价值价值 价值金三角价值金三角准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备顾客进店前的工作准备顾客进店前的工作准备七不要七不要A.A.导购站在店
9、铺正面导购站在店铺正面B.B.导购盲目喊宾导购盲目喊宾C.C.一群导购扎堆一群导购扎堆D.D.卖场是空的卖场是空的E.E.让顾客在收银台等候让顾客在收银台等候F.F.打私人电话打私人电话G.G.看上去像极度渴望顾客进来看上去像极度渴望顾客进来准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备顾客进店前的工作准备顾客进店前的工作准备杜绝店内不雅体态杜绝店内不雅体态A.A.店员拖拖拉拉走路店员拖拖拉拉走路B.B.将手插在衣服、裤子兜里将手插在衣服、裤子兜里C.C.衣架挂在裤子兜里衣架挂在裤子兜里D.D.身体靠在中岛架或展桌上身体靠在中岛架或展桌上E.E.在卖场背着手走路在卖场背着手走路准备阶段：能力准备准备阶段
10、：能力准备六要六要1.1.要让店铺看起来很忙碌要让店铺看起来很忙碌2.2.导购要仪容仪表优雅时尚，工服整洁导购要仪容仪表优雅时尚，工服整洁3.3.导购要整理细节导购要整理细节4.4.导购要在卖场学习货品导购要在卖场学习货品5.5.没有客流时，导购要进行销售演练没有客流时，导购要进行销售演练6.6.店铺音乐音量适中（放官方正版）店铺音乐音量适中（放官方正版）顾客进店前的工作准备顾客进店前的工作准备准备阶段：能力准备准备阶段：能力准备第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题个性化打招呼个性化打招呼 给顾客熟悉店铺的时间给顾客熟悉店铺的时间 观察及评估顾客观察及评估顾客展开非销话题展开非销话题 三要
11、三要 微笑，目光接触，手里有活微笑，目光接触，手里有活 基本款基本款 上午，中午，下午上午，中午，下午/好，先生，好，先生，SELECTEDSELECTED男装！男装！如有节假日可加上节日问候如有节假日可加上节日问候 坚决杜绝叫卖坚决杜绝叫卖 新款到店，进来看新款到店，进来看/试一下试一下 随便试穿！随便试穿！个性化打招呼个性化打招呼第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题个性化打招呼个性化打招呼第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题个性化招呼个性化招呼1 1、针对很年轻的顾客：、针对很年轻的顾客：比如：两个阳关男孩，通过观察，热情地比如：两个阳关男孩，通过观察，热情地打招呼打招呼“两位帅哥
12、，你们好两位帅哥，你们好”；一对年轻男女伴侣一对年轻男女伴侣“美女帅哥们，你们好美女帅哥们，你们好”2 2、针对年纪较大的顾客：、针对年纪较大的顾客：比如：如果对方穿着很时尚，要称比如：如果对方穿着很时尚，要称“您好您好先生先生/您好女士您好女士”；如果身旁有与导购同；如果身旁有与导购同龄的人陪伴，可称龄的人陪伴，可称“叔叔阿姨，你们好叔叔阿姨，你们好”非销式的个性化招呼非销式的个性化招呼 拿着购物袋拿着购物袋 工作日上午一名男顾客工作日上午一名男顾客 特殊天气特殊天气 针对同伴是女眷或孩子展开非销针对同伴是女眷或孩子展开非销个性化打招呼个性化打招呼第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题正确
13、运用喊宾正确运用喊宾 和顾客有目光接触时和顾客有目光接触时 特卖期间特卖期间第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题个性化打招呼个性化打招呼给顾客熟悉店铺的时间给顾客熟悉店铺的时间 顾客进店时都会花一些时间在脑子里过一遍顾客进店时都会花一些时间在脑子里过一遍 “我喜欢这里的气氛我喜欢这里的气氛/人员人员/货品吗货品吗?”?”很快，他们就会在脑子里形成一个初步印象很快，他们就会在脑子里形成一个初步印象 当顾客产生初步印象时，会慢慢开始接触到货品当顾客产生初步印象时，会慢慢开始接触到货品 所以我们要给顾客熟悉店铺的时间，等到顾客初步适应所以我们要给顾客熟悉店铺的时间，等到顾客初步适应 店铺环境时再
14、次上前与顾客展开非销店铺环境时再次上前与顾客展开非销第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题 根据实际情况给浏览时间的长短根据实际情况给浏览时间的长短 导购要做到导购要做到“脑动手动脑动手动”手里要有活，脑子要观察评估顾客手里要有活，脑子要观察评估顾客 第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题给顾客熟悉店铺的时间给顾客熟悉店铺的时间观察及评估顾客观察及评估顾客 观察顾客穿着打扮、肢体语言及情绪表现观察顾客穿着打扮、肢体语言及情绪表现 判断顾客类型和风格，调整个人原始风格，判断顾客类型和风格，调整个人原始风格，与顾客风格相匹配与顾客风格相匹配第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题观察及评估顾客
15、观察及评估顾客目标目标 通过训练尽可能覆盖多种顾客风格，成为变色龙通过训练尽可能覆盖多种顾客风格，成为变色龙 让顾客很舒服让顾客很舒服 保持安全距离：因顾客而异，创造弹性安全距离保持安全距离：因顾客而异，创造弹性安全距离第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题巧妙经过技巧巧妙经过技巧 如果有可能的话，手里拿着一些东西如果有可能的话，手里拿着一些东西 别直接冲着顾客走过去别直接冲着顾客走过去 当顾客走近的时候，要用眼神，笑容来说欢迎当顾客走近的时候，要用眼神，笑容来说欢迎 正面打招呼，但留给顾客一个安全的距离正面打招呼，但留给顾客一个安全的距离 展开你的非销售话题展开你的非销售话题观察及评估顾客
16、观察及评估顾客第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题和生意完全无关和生意完全无关是一个能够开始是一个能够开始话题的问题？话题的问题？一定要针对顾客一定要针对顾客本身特点，自然、本身特点，自然、创意、独特创意、独特展开非销话题展开非销话题 3 3个原则打开非销售话题个原则打开非销售话题第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题展开非销售话题避免常见错误展开非销售话题避免常见错误一上去就推荐货品一上去就推荐货品“你今天打算买什么？你今天打算买什么？“需要的话我可以帮你介绍一下需要的话我可以帮你介绍一下?”“这个这个T恤是恤是PIMA棉的，很高档。棉的，很高档。“这个衣服板型很好非常适合你。这个衣服
17、板型很好非常适合你。第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题展开非销话题展开非销话题售前可说的非销售话题有哪些？售前可说的非销售话题有哪些？品牌介绍品牌介绍 店铺结构介绍店铺结构介绍第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题展开非销话题展开非销话题售前安全性非销话题售前安全性非销话题公司品牌简介公司品牌简介目的目的通过公司及品牌知名度，为顾客提供安全感通过公司及品牌知名度，为顾客提供安全感告诉顾客公司历史，也是为了用公司的影响力告诉顾客公司历史，也是为了用公司的影响力积极影响顾客的购买决定积极影响顾客的购买决定 原则原则 简单、快速简单、快速第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题公司品牌简介公
18、司品牌简介以问句形式开始以问句形式开始如如 先生您来过我们店铺吗？先生您来过我们店铺吗？先生您穿过我们家衣服吗？先生您穿过我们家衣服吗？先生您穿过杰克琼斯的衣服吗？先生您穿过杰克琼斯的衣服吗？售前安全性非销话题售前安全性非销话题第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题官方正版：官方正版：SLTSLT品牌介绍品牌介绍 标准标准A A 先生，我们品牌是来自欧洲的时尚商务男装，与杰克先生，我们品牌是来自欧洲的时尚商务男装，与杰克琼斯同属于一家公司，在欧洲已经有很长的历史了，琼斯同属于一家公司，在欧洲已经有很长的历史了，不过不过0808年刚刚引进中国年刚刚引进中国售前安全性非销话题售前安全性非销话题第
19、一步：打开非销话题第一步：打开非销话题官方正版：官方正版：SLTSLT品牌介绍品牌介绍 标准标准B B 我们品牌首创了衣橱理念，为您需要的各种生活我们品牌首创了衣橱理念，为您需要的各种生活 场景提供不同的穿衣方案场景提供不同的穿衣方案售前安全性非销话题售前安全性非销话题第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题品牌介绍运用时机品牌介绍运用时机售前售前标准标准A A：个性化打招呼、给顾客浏览空间后，再次上前介：个性化打招呼、给顾客浏览空间后，再次上前介绍绍,（代替（代替非销），缓解紧张和顾客建立起初步信任非销），缓解紧张和顾客建立起初步信任标准标准A+BA+B：个性化打招呼并：个性化打招呼并打开非
20、销后，已建立起初步信任打开非销后，已建立起初步信任售前安全性非销话题售前安全性非销话题第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题品牌介绍运用时机品牌介绍运用时机售中售中标准标准A A，标准，标准B B，标准，标准A+BA+B可根据和顾客的熟悉度，可根据和顾客的熟悉度，在销售过程中灵活运用在销售过程中灵活运用售前安全性非销话题售前安全性非销话题第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题店铺结构介绍店铺结构介绍SELECTEDSELECTED店铺三大分区是什么？店铺三大分区是什么？时尚区、商务区、混搭区时尚区、商务区、混搭区SELECTEDSELECTED店铺四大亮点是什么？店铺四大亮点是什么？百变衬
21、衫格、活力牛仔墙、缤纷配饰墙、全能衣橱百变衬衫格、活力牛仔墙、缤纷配饰墙、全能衣橱售前安全性非销话题售前安全性非销话题第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题售中可说的非销售话题有哪些？售中可说的非销售话题有哪些？时政要闻时政要闻 体育新闻体育新闻 男人的爱好：运动、旅游，汽车、股票男人的爱好：运动、旅游，汽车、股票 节假日节假日 赞扬的话赞扬的话 名胜古迹名胜古迹 特色餐饮特色餐饮展开非销话题展开非销话题销售百宝箱销售百宝箱-非销话题有话可说非销话题有话可说第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题非销售话题的意义非销售话题的意义 在非销售话题时间上投入的越多在非销售话题时间上投入的越多花在销
22、售上的时间就会减少花在销售上的时间就会减少第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题非销目的非销目的 通过非销与顾客建立起信任通过非销与顾客建立起信任 通过非销判断、了解顾客通过非销判断、了解顾客第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题感悟感悟售前的个性化打招呼和打开非销售话题是极具艺术售前的个性化打招呼和打开非销售话题是极具艺术性性和技巧性的环节和技巧性的环节通过售前打开非销话题，消除顾客的购买压力，建通过售前打开非销话题，消除顾客的购买压力，建立立起与顾客的初步信任和情感，并对顾客的类型和风起与顾客的初步信任和情感，并对顾客的类型和风格格初步把握，为进一步挖掘顾客需求埋下伏笔初步把握，为进一
23、步挖掘顾客需求埋下伏笔 第一步：打开非销话题第一步：打开非销话题 建立信任，实现货品价值建立信任，实现货品价值 开放式问题开放式问题 拓展话题拓展话题 逻辑性推论逻辑性推论 特别的挖掘区域特别的挖掘区域 挖掘需求其他关注点挖掘需求其他关注点第二步第二步 ：挖掘需求：挖掘需求确认顾客的需求点确认顾客的需求点确认顾客为什么需要确认顾客为什么需要建立顾客对自己的信任建立顾客对自己的信任第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求时机时机作用作用目的目的挖掘挖掘需求需求销售挖掘有可能在销售挖掘有可能在整个销售环节要多次使用整个销售环节要多次使用提升自己的能力，在店铺里提升自己的能力，在店铺里找到最适合的货品来匹配
24、找到最适合的货品来匹配挖掘需求三要素挖掘需求三要素人们购买的两个原因人们购买的两个原因他们信任我们导购他们信任我们导购 /或者找到了货品的价值或者找到了货品的价值信任信任价值价值建立信任，实现货品价值建立信任，实现货品价值第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求导购可通过什么方法建立信任？导购可通过什么方法建立信任？表现出你愿意倾听顾客的任何问题表现出你愿意倾听顾客的任何问题表现出对顾客需求和顾虑的完全理解表现出对顾客需求和顾虑的完全理解导购可通过什么方法让顾客找到货品价值？导购可通过什么方法让顾客找到货品价值？货品展示货品展示第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求建立信任，实现货品价值建立信任，实现货品价
25、值开放式问题开放式问题5W 1H 5W 1H WHO WHEN WHERE WHAT WHY WHO WHEN WHERE WHAT WHY HOWHOW 第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求Q.A.SQ.A.S挖掘问题挖掘问题客人答案客人答案 支持性支持性 =TRUST=TRUST通过开放式问题通过开放式问题挖掘需求挖掘需求回答回答拓展话题拓展话题销售人员总是要寻找机会来拓展话题，销售人员总是要寻找机会来拓展话题，达到降低客人的抵触来产生双方更好的信任达到降低客人的抵触来产生双方更好的信任.第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求先问一些宽泛的问题先问一些宽泛的问题再往下问一再往下问一些具体问题些具体问
26、题找到最佳找到最佳匹配货品匹配货品让货品匹配让货品匹配顾客需求顾客需求逻辑推理逻辑推理第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求特别的挖掘区域特别的挖掘区域 引领客人去品牌特色区域引领客人去品牌特色区域 如：四大亮点的衣橱、衬衫格、牛仔墙等如：四大亮点的衣橱、衬衫格、牛仔墙等 顾客顾客/陪同者在休息区休息时陪同者在休息区休息时 顾客在试衣时（试衣间）顾客在试衣时（试衣间）第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求其他关注点其他关注点无论我们的店里的货品有多丰富，一定会有无论我们的店里的货品有多丰富，一定会有满足不了顾客需求的时候满足不了顾客需求的时候不要批评品牌不要批评品牌不要批评竞争对手不要批评竞争对手第二步：
27、挖掘需求第二步：挖掘需求创造欲望创造欲望建立价值建立价值确认顾客类型确认顾客类型针对顾客类型说针对顾客类型说FABFABFABFAB五步曲五步曲避免贬低同店货品避免贬低同店货品避免同伴毁灭销售，要重视避免同伴毁灭销售，要重视“第三者第三者”第三步第三步 ：货品展示：货品展示创造欲望创造欲望货品最主货品最主要好处要好处激发激发欲望欲望建立建立价值价值让顾客让顾客认为物认为物有所值有所值立足于用货品最主要的好处去激发顾客欲望立足于用货品最主要的好处去激发顾客欲望第三步：货品展示第三步：货品展示 随随便便的对待衣服不会激发客人去拥有它随随便便的对待衣服不会激发客人去拥有它 如果你能越能仔细和自豪的展
28、示这货品，你也就越能激如果你能越能仔细和自豪的展示这货品，你也就越能激 发顾客的欲望发顾客的欲望 在展示货品当中能够促使顾客参与是很重要的在展示货品当中能够促使顾客参与是很重要的 尽量鼓励客人直接触摸货品，这样会激发客人的欲望来尽量鼓励客人直接触摸货品，这样会激发客人的欲望来 拥有它拥有它激发欲望激发欲望第三步：货品展示第三步：货品展示建立价值建立价值 用匹配客人特点的货品好处来阐述用匹配客人特点的货品好处来阐述FAB FAB 建立货品的价值建立货品的价值 激发客人拥有这个货品的欲望激发客人拥有这个货品的欲望第三步：货品展示第三步：货品展示确定顾客类型确定顾客类型第三步：货品展示第三步：货品展
29、示顾客类型功能/实用型顾客追求性价比的顾客自我型顾客 特征看重面料/品质、特殊工艺、修身效果、可搭配性多种穿法介意价格、在同类货品中选择物美价廉的货品、看重性价比看重设计特色、货品独特之处、彰显与众不同针对顾客类型说针对顾客类型说FAB每件货品的每件货品的FAB从三方面找答案从三方面找答案功能性功能性 性价比性价比 设计特色设计特色第三步：货品展示第三步：货品展示如何判断顾客类型？如何判断顾客类型？观察肢体语言观察肢体语言 倾听语言倾听语言 观察着装配件观察着装配件 所在商圈客层所在商圈客层针对顾客类型说针对顾客类型说FAB第三步：货品展示第三步：货品展示课堂小调查课堂小调查请问你是哪种类型的
30、顾客？请问你是哪种类型的顾客？大部分顾客是二合一大部分顾客是二合一 一部分顾客是三合一一部分顾客是三合一 少部分顾客是单一型少部分顾客是单一型针对顾客类型说针对顾客类型说FAB第三步：货品展示第三步：货品展示FAB五步曲五步曲第一步：货品基础知识第一步：货品基础知识吊牌记忆法吊牌记忆法第二步：看衣服说话第二步：看衣服说话 掌握掌握FAB三大要点三大要点第三步：学习第三步：学习FAB的同时预估顾客异议的同时预估顾客异议 第四步：学习场景搭配方案第四步：学习场景搭配方案第五步：让搭配方案明确落实到具体适合客群和生活场景第五步：让搭配方案明确落实到具体适合客群和生活场景 第三步：货品展示第三步：货品
31、展示考评工具考评工具店铺员工店铺员工FABFAB考核跟进表考核跟进表20092009年年8 8月起，对全国进行考评，张榜公布月起，对全国进行考评，张榜公布“货品货品A很不错是因为很不错是因为”“货品货品B很不错是因为很不错是因为”每件货品都有自己独特的价值和特色，每件货品都有自己独特的价值和特色，避免出现卖避免出现卖A货品的时候说货品的时候说B货品不好货品不好避免贬低同店货品避免贬低同店货品第三步：货品展示第三步：货品展示通过非销赞美寻求意见贴心服务等方式重视通过非销赞美寻求意见贴心服务等方式重视“第三者第三者”如果货品确实适合顾客，一定要争取到第三者的支持如果货品确实适合顾客，一定要争取到第
32、三者的支持避免同伴毁灭销售避免同伴毁灭销售第三步：货品展示第三步：货品展示贴心服务贴心服务 天热给顾客倒杯水、提供纸巾擦汗天热给顾客倒杯水、提供纸巾擦汗 请陪同者到休息区休息请陪同者到休息区休息 帮助顾客照看小孩帮助顾客照看小孩 顾客携带的物品可寄存在收银台顾客携带的物品可寄存在收银台 为大单顾客把货品送到停车场为大单顾客把货品送到停车场/出租车出租车 客订货品送货上门客订货品送货上门&正价货品免费裁裤边正价货品免费裁裤边第三步：货品展示第三步：货品展示搭配销售的秘诀搭配销售的秘诀搭配销售新理念搭配销售新理念试衣间服务步骤试衣间服务步骤试衣间技术性环节试衣间技术性环节第四步：搭配销售第四步：搭
33、配销售尽可能多地展示货品尽可能多地展示货品如果你能展示给客人如果你能展示给客人8件，他们就有可能买件，他们就有可能买5件。件。你展示你展示4件，他们有可能买件，他们有可能买2两件两件如果只展示如果只展示1件，有可能一件都不买件，有可能一件都不买一定要掌握整身搭配的技巧一定要掌握整身搭配的技巧只要顾客不说只要顾客不说“NO”，就要一直，就要一直 “SHOW,SHOW,SHOW！”把推荐和试穿坚持到底！把推荐和试穿坚持到底！秘诀秘诀第四步：搭配销售第四步：搭配销售新理念新理念明星货品搭配销售明星货品搭配销售用主打明星货品和季节明星货品搭配销售用主打明星货品和季节明星货品搭配销售SELECTEDSE
34、LECTED各季的明星货品有哪些？各季的明星货品有哪些？第四步：搭配销售第四步：搭配销售试衣间服务步骤试衣间服务步骤 带领顾客到试衣间带领顾客到试衣间 小心对待衣服小心对待衣服 解开拉链及扣子解开拉链及扣子 温馨提示温馨提示 告知名字告知名字 门帘的及时取放门帘的及时取放 询问合适与否询问合适与否 及时调换及时调换第四步：搭配销售第四步：搭配销售试衣间技术性环节试衣间技术性环节针对不愿走出试衣间的顾客我们应针对不愿走出试衣间的顾客我们应该关注哪些？该关注哪些？鼓励顾客走出试衣间鼓励顾客走出试衣间 如果顾客有厌烦情绪，员工在试衣间如果顾客有厌烦情绪，员工在试衣间门口切忌多说话门口切忌多说话第四步
35、：搭配销售第四步：搭配销售试衣间技术性环节试衣间技术性环节顾客试穿出来后我们应该关注哪些点？顾客试穿出来后我们应该关注哪些点？持续观察顾客的表情和肢体语言持续观察顾客的表情和肢体语言 保持得体的身体距离、整理货品保持得体的身体距离、整理货品 专业的点评和互动专业的点评和互动 有针对性的赞美并耐心解答顾客疑议有针对性的赞美并耐心解答顾客疑议 准备其他可搭配的货品准备其他可搭配的货品 结合生活场景的描述，突出搭配整体性结合生活场景的描述，突出搭配整体性第四步：搭配销售第四步：搭配销售终极目标终极目标让顾客脸上的顾虑在离开店铺前消失！让顾客脸上的顾虑在离开店铺前消失！把退换货可能降到最低！把退换货可
36、能降到最低！第五步：处理顾客异议第五步：处理顾客异议 解决方法解决方法 折中比较法折中比较法 排查法排查法 异议前置法异议前置法第五步：处理顾客异议第五步：处理顾客异议沟通要素沟通要素 态度态度耐心倾听，表现出对顾客的充分理解耐心倾听，表现出对顾客的充分理解 有声有声语言上注意点：逻辑性、语气语调的柔和、语言上注意点：逻辑性、语气语调的柔和、文字的专业和坚定文字的专业和坚定 无声无声肢体语言注意点：保持微笑、目光接触肢体语言注意点：保持微笑、目光接触第五步：处理顾客异议第五步：处理顾客异议第五步：处理顾客异议第五步：处理顾客异议销售百宝箱销售百宝箱-顾客异议有问必顾客异议有问必答答第六步：结束
37、销售第六步：结束销售三大技巧促进成交三大技巧促进成交 假设性技巧假设性技巧 欲擒故纵法欲擒故纵法 真诚道歉法真诚道歉法 第六步第六步 第七步：确认并再次邀请第七步：确认并再次邀请 建立分页到导购个人的建立分页到导购个人的SLTSLT贵宾表贵宾表 询问表格内容时机：顾客买单时询问表格内容时机：顾客买单时 确认联系方式：确认联系方式：“电话（时间段？）电话（时间段？）还是发短信？还是发短信？”自营店收银员要面带笑容，在顾客等待时要适时聊自营店收银员要面带笑容，在顾客等待时要适时聊非销，感谢顾客消费非销，感谢顾客消费 个性化送宾个性化送宾第七步第七步工具工具SLTSLT贵宾登记表贵宾登记表 内容内容
38、 目的目的第八步：个人信誉第八步：个人信誉内容内容 在结单的时候说：在结单的时候说：“您下次过来一定要告诉我您穿着您下次过来一定要告诉我您穿着的效果哦的效果哦”一类话语一类话语 销售一周内，对大单顾客的持续性跟踪，电话或短信销售一周内，对大单顾客的持续性跟踪，电话或短信形式（穿着效果，洗涤保养方式，最近新款邀请）形式（穿着效果，洗涤保养方式，最近新款邀请）落实到销售人员个人老顾客的维护落实到销售人员个人老顾客的维护 定期回顾及跟踪（情感维系、节日问候、邀请购买）定期回顾及跟踪（情感维系、节日问候、邀请购买）第八步：建立个人信誉第八步：建立个人信誉目的目的让顾客真诚地感受到关注的是顾客本身和顾客让顾客真诚地感受到关注的是顾客本身和顾客购买服装后的穿着效果购买服装后的穿着效果避免一联系就是要顾客购物，引起顾客反感避免一联系就是要顾客购物，引起顾客反感第八步：建立个人信誉第八步：建立个人信誉考评工具考评工具销售服务评估表销售服务评估表20092009年年8 8月起，对全国进行考评，张榜公布月起，对全国进行考评，张榜公布积极行动积极行动店铺落实店铺落实敬请期待敬请期待专业知识专业知识&销售服务销售服务全国排行榜全国排行榜颁奖时刻颁奖时刻
