1、旅游交际礼仪认THEBUSINESS PLANTHEBUSINESS PLAN知项目二12项目四旅游从业人员的服务礼仪3 会议服务礼仪旅游酒店服务礼仪旅行社服务礼仪项目二任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪1微笑迎接当旅游咨询者到访旅行社门市时，接待人员应立即起身，面带微笑，热情、亲切地问候对方：“您好！欢迎光临旅行社！”一、旅行社商务活动礼仪（一）旅行社商务接待礼仪项目二2热情招待请客人落座后，应为客人提供茶水，还可准备一些糖果或小点心，以让客人感受到旅行社待客的贴心与热情。当然，对于热情也应把握分寸，过分的热情容易让对方产生高度戒备的心理，只会取得适得其反的效果。3询问需求接下来，应
2、礼貌、耐心地询问客人的需求，具体来说，可以从旅游意向、旅游目的地、旅游时间、出游人数、交通工具等方面来进行了解。任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二4推介产品在了解了客人的旅游需求后，应向客人展示纸质或电子版的旅游产品资料，同时对旅游产品的相关信息进行详细说明，特别是要向客人说明该旅游产品的亮点，以引发客人的兴趣。5礼貌告别客人咨询结束后，接待人员应给客人递上名片，以便客人有需要时能与旅行社联系。客人离开门市时，接待人员应起身，将客人送至旅行社门口，同时使用礼貌用语“您慢走，如有需要可随时联系我们”“祝您旅途愉快”等。最后目送客人离开，并回到自己岗位继续工作。任务一任务一 旅行社服
3、务礼仪旅行社服务礼仪项目二（二）旅行社商务拜访礼仪1提前预约旅行社外联人员在进行商务拜访前，应通过电话或电子邮件等较为正式的方式进行预约，定好时间和地点。若约定有变更，一定要及早联络并通知对方。任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二1）熟悉产品信息拜访客户前，首先应对本旅行社的业务范围、行业优势、明星产品等了如指掌，还应熟悉旅行社各类旅游产品的价格、特点及优势等。2）明确客户需求不管是拜访企业还是个人，都应对客户进行全面了解，以掌握客户的需求。3）备齐所需资料在拜访客户前，应精心准备好所需要的各类材料，并要预想到谈判推销过程中可能会遇到的问题，提前想好应对方法。4）注意仪容仪表拜访客
4、户前，应做好个人仪容仪表的准备工作，做到仪态端庄、仪表整洁、着装得体。2精心准备任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二3推销谈判拜访客户时，应按事先约定的时间提前10分钟左右到达，切记不可迟到。在交谈过程中，应时刻注意自己的言行举止，保持亲切的微笑。在与客户商谈的过程中，双方应遵循平等互惠、友好合作、诚实守信的原则。任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪（一）准备工作项目二1）熟悉接待计划导游人员应认真阅读接待计划和其他有关资料，准确了解旅游团的基本情况，如客源地、人数、费用标准等，还应了解旅游团成员的基本情况，如姓名、年龄、国籍、职业、民族、宗教信仰、特殊要求等。二、导游服务礼
5、仪任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二2）落实相关事宜旅游团到达前，导游要与有关部门落实旅游团的各项事宜，如接待车辆情况、住房及用餐情况、景点情况等。3）掌握相关知识导游人员应提前对旅游目的地概况、法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、风物特产、旅游景点等进行知识准备。任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二2物资准备导游人员应做好接团的物资准备，包括导游证、胸卡、导游旗、接站牌、扩音器、导游图、各类结算单及表格等，还应根据接待计划做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保存。3形象准备接团前，导游人员还应做好仪容仪表方面的准备。在衣着打扮方面要求整洁、大方、自然，符合
6、导游人员的身份，既不能浓妆艳抹、花枝招展，也不能衣冠不整。4心理准备导游人员要做好面对艰苦复杂工作环境的心理准备，以使自己在遇到突发情况时，能保持镇定，不影响游客情绪；在遇到游客抱怨和投诉时，要耐心倾听，不与游客发生争执。任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二1接站准备旅游团到达之前，导游人员应确认旅游团抵达的时间，并与司机约定好上车时间与地点，提前半小时到达机场、车站、码头等迎接旅游团。2迎客礼仪旅游团抵达后，导游人员要持接站牌主动上前迎接，核对旅游团信息。待旅游团成员全部到齐后，请他们带好行李，并引领他们前往乘车地点。游客上车时，导游人员应站在车门一侧，请游客上车，必要时应协助或
7、搀扶游客上车就座。游客全都落座后，需认真清点旅游团人数，并检查行李是否放置稳妥，随后请司机发车前往目的地。（二）接站服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二（1）欢迎语：代表旅行社以及个人欢迎旅游者光临。（2）介绍语：简单介绍自己、司机及旅行社。（3）态度语：向游客表明自己为他们提供服务的真挚愿望。（4）希望语：希望游客给予配合，也随时欢迎他们提出意见和建议。（5）祝愿语：对游客表达美好的祝愿。3致词礼仪任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二4首次沿途导游礼仪前往下榻酒店或首个游览点的途中，导游人员还应结合沿途情况做首次讲解工作。首次沿途导游的内容主要包括：介绍旅游行程及
8、旅游注意事项；介绍沿途风光；介绍当地的风土人情、风俗习惯、宗教禁忌等。5引导下车礼仪到达目的地下车前，导游人员应提醒游客拿好随身携带的行李物品，并引导乘客有序下车。等游客全部下车后，检查确认车内有无游客落下的行李物品。任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二1协助办理协助办理入住入住手续手续2处理处理入住过程入住过程中的问题中的问题到达酒店后，导游人员应收取游客身份证件，协助办理入住登记手续。待领队分发房号后，导游人员应了解游客的房间楼层、位置等，记下领队房号，并将自己的联系方式告知领队，以便有事尽快联系。另外，导游人员还应向游客简单介绍酒店的设施设备、用餐地点，对于要收费的项目也应进
9、行说明。游客入住房间后，导游人员不要急于离开，而应协助酒店处理游客在入住过程中可能出现的问题，如设施设备问题、卫生问题等，有必要时，应与酒店协商，为游客调换房间。（三）入住酒店服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二1出发前准备2赴景点途中的服务出发前，导游应携带好上团所需的各种物品，提前10分钟到达集合地点，迎候游客。游客到达后，要清点人数，如果有人未到，应及时请领队和其他游客帮忙联系、寻找。在旅游团乘车前往游览景点途中，导游人员首先应简单问候游客，报告天气情况，并重申当天的日程安排。其次，应介绍景点的概况，还可根据游客的特点、兴趣等，穿插介绍一些历史典故、风土人情等，激发游客的
10、游览欲望。（四）参观游览服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪1）强调注意事项到达景点后，导游人员应在游客下车前告知他们旅游大巴车的车牌号及标志，再三向游客强调集合时间和集合地点，提醒大家一旦走散，要在集合时间前到集合地点与全团会合。2）讲解服务带团游览过程中，导游人员应按接待计划中的游览路线对景点进行详细讲解，主要包括景点的历史背景、特色、价值等内容。项目二3景点导游服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二全天游览活动结束后，导游人员应引导游客有序上车，清点人数。回程途中，导游人员要向游客们宣布次日活动日程、出发时间、集合地点等，并提醒晚间活动注意事项。到达酒店后，导游人
11、员要主动向领队征求意见，并根据次日行程安排叫早服务。4返程服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪（五）购物服务11提醒文明事项在购物活动前，导游人员应提醒旅游者购物活动的结束时间和结束后的集合地点，还要提醒旅游者遵守购物场所规范，自觉维护购物场所秩序，不哄抢喧哗。购物活动进行时，导游人员还应提醒游客理性消费，不要上当受骗。项目二任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪22做好购物顾问游客在进行购物时，导游人员应做好游客的购物参谋，积极地向游客推介商品，讲解商品的特点及内涵，对游客所购商品给予客观、积极、公正的评价。导游人员不得强制游客进行购物，不得要求客人为自己选购商品，不得从购物商
12、店私拿回扣或变相索取小费，不得向客人推销假冒伪劣商品。项目二任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪（六）安全服务1游客乘车安全服务导游人员应照顾好游客上下车，待游客到齐坐稳后再示意司机开车。汽车行驶过程中，不得停车让无关人员上车。导游人员应提醒司机注意行车安全，若发现司机身体欠佳、情绪不好或酒后驾驶时，要及时予以劝阻，并与旅行社联系，调换司机。当发生车祸时，导游人员应全力救护游客，并迅速拨打120，请求火速救援。事后，导游人员要向领导详尽汇报事故过程，做好一切善后工作。项目二任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪（六）安全服务2游客住宿安全服务导游人员应了解游客所住房间的位置、领队的房
13、间号以及酒店的安全紧急通道位置等，一旦发生突发情况，要组织游客迅速、安全地撤离，尽量避免发生不必要的伤亡事故。当发生意外情况时，导游人员应沉着冷静进行处理。若游客突发疾病，要迅速将其送往附近医院进行救治；若游客意外伤亡，应保护好现场，并及时向旅行社和公安部门报告情况，寻求处理办法。项目二任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪（六）安全服务3游客活动安全服务在游览过程中，导游人员应提醒游客看管好个人财物，防止被抢被盗；还要提醒游客注意行路安全，照顾好老人及小孩。导游人员应注意不让与本团无关的人随团活动，维持好活动秩序，经常清点人数，防止游客走失迷路。项目二任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服
14、务礼仪1送团前的准备工作旅游团离开前一天，导游人员应提醒游客整理好自己行李物品，并通知游客次日的出发时间、集合地点等。另外，还要安排好叫早服务。2离店服务离开酒店前，导游人员要提醒游客带好自己的证件、行李和随身物品；协助游客与酒店结清有关自费项目；协助游客办理退房手续。退房后，导游人员应带领游客到上车地点，清点人数，再次请游客检查证件及行李物品，随后通知司机前往机场或车站。项目二（七）送团服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二（1）感谢语：回顾旅游活动，对大家的配合表示感谢。（2）惜别语：表达友谊和惜别之情。（3）征求意见语：诚恳征求游客对接待工作的意见和建议。（4）致歉语：若旅
15、游活动中有不顺利或服务不周到之处，可借此机会再次向游客们表达歉意。（5）祝愿语：期待下一次重逢，祝福游客们一路顺风。3致欢送词到达机场或车站后，导游人员要协助游客办理行李托运手续，并引导游客主动配合机场、车站的安全检查。如果游客乘坐的是国际航班，导游人员还应向游客介绍如何办理出境手续，并将游客送至隔离区后方可离开。4离站服务任务一任务一 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪项目二任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪（一）门厅迎送服务礼仪1迎宾迎宾员员1）注重仪表外侧胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧胸袋用来别钢笔、放名片夹或钱夹（不可过大或过厚），下侧口袋原则上不装任何
16、东西。图4-1 迎宾员项目二2）主动迎接当有客人乘车抵达时，应立即主动上前为其开启车门，迎接客人下车。开车门时，一般先开启右车门，并用一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对老人、小孩或行动不便的人士应予以帮助，并提醒他们注意台阶。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3）亲切问候客人进店时，要为客人开启大门，并面带微笑热情问候对方：“您好，欢迎光临！”如图4-2所示。当有多位客人集中到达时，应耐心地向客人微笑、问候，尽量问候到每一位客人。图4-2 问候服务任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二4）礼貌相送客人离店时，迎宾员应主动上前打招呼并询问是否需要代为叫车。车到
17、达后，要为客人打开车门请客人上车，若客人有行李，应主动帮客人将行李放上车并与客人核对行李件数。客人上车坐好后，为客人轻关车门。车发动时，要躬身然后立正，站在车辆斜前方一米左右的位置，向客人举手致意，微笑道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见！”并目送客人离去。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪1）热情迎接）热情迎接2）耐心等待）耐心等待项目二客人抵达酒店时，行李员要向客人微笑问候，并主动为客人卸下行李，查看车内有无遗漏行李，与客人一起清点行李件数，检查行李是否有损坏。客人在前台办理入住手续时，行李员应站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注视客人，耐心等候，如图4-3所示。2行李
18、员图4-3 酒店行李员任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3）注重细节（1）在装卸行李时，应轻拿轻放，有序摆放，并保证行李物品不离开客人的视线。（2）在引领客人前往前台办理入住登记或前往客房时，行李员应走在客人侧前方，并不时用规范的手势示意客人前行的方向。（3）同客人乘电梯时，行李员应按住电梯按钮，礼让客人先入；出电梯时，也应同样示意客人先走出电梯，如图4-4所示。图4-4 搭乘电梯礼仪任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（4）陪同客人到达客房后，将行李整齐摆放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并请客人确认行李的数量和完好状态。离开时，应面带微笑，面
19、对客人，后退一两步，再转身退出房间，并将房门轻轻关上。（5）客人离店需要行李服务时，无论客人房门是开着还是关闭，行李员都需先按门铃或用手指节轻声敲门，得到允许后方可进入。然后帮助客人清点行李、装车，送客人离店，向其道别。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（二）总服务台服务礼仪1接待服务礼仪站立迎接总台一般要求站立服务，凌晨1点之后方可坐下。站立时需注意体态端正，精神饱满。主动问候客人来到总台时，接待员应面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”“请问您是否有预订？”“请问您想要订什么类型的房间？”1）2）任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目
20、二3）快速办理一般情况下，应在2分钟内办理好入住登记，若客人较多，应按顺序依次办理入住手续，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，即“接一答二照顾三”。查验、核对客人的证件时要有礼貌，确认无误后，要双手交还证件并表示感谢，如图4-5所示。图4-5 前台接待员任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二4）耐心解答当客人询问房间类型及房价时，应向客人详细介绍酒店房间的种类、规格、档次。办理完入住手续后，发放房卡的同时要为客人指明电梯方向。若客人打听附近的餐厅、购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2结账服务礼仪客人离店前来总台结
21、账时，结账员应双手收回房卡，当场核对账单，做到热情、迅速、准确办理。收款数目应当面结清，若客人对消费单据提出质疑，应立即与有关部门审核清楚，消除客人的疑虑。遇到结账客人较多时，应遵循“先来先服务”的原则，对后到的客人应礼貌地请其稍候，以免引起结算差错。结账完毕，应向客人致谢，礼貌告别：“谢谢，欢迎您再次光临，再见！”任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（三）其他服务礼仪1）注意形象作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理应注意时刻保持良好的形象，要求穿戴整齐、精神饱满、面带微笑，与客人交谈时应谦逊有礼、态度诚恳、出言谨慎，在任何情况下，都不能与客人争辩。1大堂值班经理任务二任务二
22、旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2）礼貌待人有客人前来，应立即起身，主动上前问候，请客人就座。接待客人时，应注意态度诚恳、踏实、认真、耐心，考虑问题周到，能“急客人所急”。对客人提出的诉求，应耐心倾听，并尽力满足；对客人提出的问讯，应给予全面详细的答复。接待结束，要主动先向客人致谢，并礼貌道别。3）沉着冷静如遇突发紧急事件，大堂值班经理应做到沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，力求高效、优质地为客人服务。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2商务中心人员商务中心人员在大厅设立商务中心，为客人提供传真、复印、打字、翻译、会议记录、代办邮件等服务。商
23、务中心人员在岗时应注意服饰整齐、仪态大方。客人到来时，应热情主动地问候客人，并按照客人的要求，快速、准确、周到地进行服务。向客人递接文件时，应微笑注视着客人，用双手递接。另外，还应本着对客人高度负责的态度，尊重客人的意愿，绝不泄漏客人的机密。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3电话总机人员电话总机人员1）通话基本礼仪电话总机人员在通话时，声音要轻柔甜润，态度要亲切诚恳，多使用礼貌用语，并始终保持微笑服务，时刻提醒自己，虽然客人听到的只是声音，但是只有真诚微笑时，声音才能亲切，客人才能感受到热情与友好。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2）接接转电话转电话礼仪
24、礼仪接转客人的电话必须先问清来电者的姓名与事项，然后征求客人的意见，客人同意后才可将电话转给他；若客人表示不愿意接听，则委婉告知来电者。若客人不在酒店内，应主动请来电者留下姓名及电话号码，以便予以转告。如果对方要求直接留言，则应做好详细记录，并向对方复述核对。待客人归来，电话总机人员应及时转告。3）叫醒叫醒服务服务礼仪礼仪为客人提供叫醒服务时，应问清房间号、叫醒时间并与客人仔细核对，填写叫醒记录表。叫醒客人时，应说“您好！现在是点钟，您该准备出发了。”要注意语言简练、语气柔和、声音甜美。若无人接听，可隔23分钟再次拨打电话。若三次无人接听，则需要请楼层服务员前去敲门，直到叫醒客人为止。任务二任
25、务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪2）掌握客情客人到达前，客房服务人员应通过前厅送来的宾客名单或住宿通知单了解客人的姓名、房间号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等内容，以便在接待过程中，提供有针对性的服务。1）形象准备客房服务人员应注重仪表仪容，按规定着装，做到整洁自然、端庄大方，并佩戴好工作牌。二、客房服务礼仪项目二（一）客人入住前服务礼仪1客人到达前的准备服务礼仪任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3）整理房间在客人到达前1小时，应整理好房间，保持房间清洁、整齐，如图4-6所示。随后，客房服务人员应全面检查房间的设备和用品，要保证房间的各类设备设施完好，生活用品充足、齐
26、全。图4-6 酒店客房任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2客人到达时的迎接服务礼仪（1）客人出电梯时，楼层服务员应在电梯口迎接，向客人问好：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，欢迎您入住我们酒店。”随后要引导客人下电梯，并主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，应在征得客人同意后再帮助客人提拿。（2）到达房间门口时，应开门礼让客人先进房，并将客人的行李物品放置妥当。待客人坐下后，奉上茶水和香巾。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2客人到达时的迎接服务礼仪（3）随后，要向客人简单介绍客房的主要设施设备，包括空调开关、电视开关、传呼服务员的按钮等，还应
27、简单介绍酒店服务项目、服务时间、餐厅楼层、主要经营风味、开餐时间等事项。（4）简单明了地向客人介绍住店须知和酒店概况。（5）介绍完毕后，主动询问客人：“请问还有什么我能为您服务的吗？”向客人道别，后退离开客房，轻轻关上房门。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二1）敲门在先）敲门在先3）注重礼貌）注重礼貌2）热情问候）热情问候客房服务人员进门时应先敲门，得到客人的允许或确认房内无人时，再进入房间。进门后，无论房内是否有人，都应将门敞开。若客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不可打扰。在服务过程中，切忌与客人发生口角。如果遇到个别客人的失礼言行，服务人员应保持冷静，有礼有节，不可
28、采用粗暴的方式，必要时请有关部门处理。进入房间后，要立即向客人问好，并征询客人意见，得到客人允许后方可工作。（二）客人入住后服务礼仪1客房常规服务礼仪任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2客房清洁服务礼仪1）选择时间清洁房间时，应尽量选择客人不在的时候进行。若客人在房内，则应礼貌询问是否可以清扫房间，等到允许后方可进入清理，并在清洁结束后向客人致歉；若客人不同意，则应在清洁报告表上填写房间号和时间，待客人外出后再进行清洁。4321任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2）规范细节在清洁过程中，态度要认真仔细，动作要轻柔迅速。清洁完毕后，拉好窗帘，调节好室内温度。若
29、客人在房内，应礼貌询问客人是否还需要其他服务，再次向客人致歉，然后退出房间，关上房门。3）服务禁忌在清洁客房过程中，不得接听电话，不得翻阅客人资料，不得使用客人物品，不得品尝客人食物，不得与客人长谈，不得向客人索取小费。321任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3客人入住后的针对性服务礼仪熟悉客人的基本信息一位优秀的服务员首先必须熟悉自己的服务对象，熟悉的内容包括：客人的国籍、宗教信仰、职业、外貌特征等。服务人员应尽可能在第二次见到服务对象时，正确道出对方的姓氏。了解客人的嗜好与忌讳服务人员应了解服务对象的嗜好与忌讳，这样才能更好地掌握客人的需求，提供更为周到的服务。2）1）任
30、务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3）注意客人的身体状况客人的住宿期间，由于人生地疏，容易出现水土不服的现象，加上每天外出游览或经商谈判，十分辛苦。因此，服务人员应多注意客人的身体状况变化，对年老体弱的客人尤其要加倍关心，对身体不适的客人应热情照顾。掌握客人的特殊要求有的客人除了需要日常生活服务外，可能还会有一些特殊要求，如客人生日、结婚纪念日、朋友聚会等。客房服务人员要了解这些特殊需求，以便提供有针对性的服务。4）任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二1礼貌问候服务人员应了解客人的离店时间，进入客房后要先向客人表示问候，并询问客人是否有事情需要帮助。若客人有行李
31、，应通知行李员帮助客人提送行李。（三）客人离店服务礼仪2热情送客将客人送至电梯口，并向客人告别：“祝您一路平安，欢迎下次光临！”对重要客人或老弱病残者可将其送到前厅或送到车上，并给予特别照顾。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二3迅速查房客人离房后，要迅速检查房间，看客人是否有遗落的物品、房间设备有无损坏、客房用品有无丢失等。如果客人有遗落物品，应立即归还，若客人已离开，则应记录好房间号、时间、物品名称，及时报告。如果客房设备损坏或客房用品缺失，应与总台联系，一般不与客人直接联系。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（四）特殊情况服务礼仪1无房卡的服务客人称房卡
32、丢失或遗忘在客房，要求服务人员为其开房门时，服务人员应先核实其身份，确认无误后再为其开门。2丢失财物的服务若客人在客房内丢失财物，服务人员应安抚客人并帮助客人回忆财物丢失过程，同时向上级和保安部报告，协助有关人员进行调查。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二若客人在住宿期间生病，服务员应主动询问客人是否需要到医院就诊，并给予加倍关照，切不可自行给客人用药。若客人患突发性疾病，应立即报告上级和大堂副理，联系附近医院对客人进行救治。3客人生病的服务4客人醉酒的服务首先，应与保安人员一起扶客人回房休息，切不可单独搀扶醉酒客人进房或为客人解衣就寝，以免发生不必要的误会；其次，应将情况报
33、告上级，并时刻注意房内动静，必要时采取措施。对于酗酒吵闹的客人，应多加留意，避免发生损坏客房设备、扰乱其他住客休息或自伤等事件，必要时应立即通知上级和保安部人员。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二三、餐厅服务礼仪（一）迎宾员迎宾员一般应在餐厅营业前20分钟便站到餐厅门口两侧，做好迎接客人的准备。着装应整洁、华丽，仪容应端庄、大方，站姿应优雅、规范。1迎客准备任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（一）迎宾员迎宾员应神情专注、反映敏捷，注视过往宾客。当宾客行至距餐厅约1.5米时，应面带笑容，热情问候：“您好，欢迎光临！”对于所有宾客，迎宾员都要主动、热情地迎接，不
34、可厚此薄彼。客人离开餐厅时，应礼貌道别：“谢谢您的光临，请慢走，再见！”2礼貌问候任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（二）引位员1热情问候引位员见到客人后，应立即上前迎接，面带微笑地问候：“先生（小姐），您好！”“晚上好！”“请问有预订吗？”“请问您一共几位？”若有多位客人同时到达，应遵循先主宾、后随员，先女宾、后男宾的问候顺序。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪2规范引领对有预定的客人，应迅速查阅预定记录，手持菜单、酒单走在客人左前方1米左右，不时回头用规范的手势示意并说“请跟我来”“这边请”，直到把客人引领至其预定的位置入座，如图4-7所示。项目二3协助入座引
35、导客人到餐位后，要先询问客人是否满意，然后再为客人拉椅让座。拉椅时应用膝盖顶住椅子后部并轻轻拉出，避免椅子与地面摩擦发出声响。拉椅也应遵循先主宾、后随员，先女宾、后男宾的礼仪顺序，若客人人数较多，则示意性地为一两位客人拉椅即可。随后，将多余的椅子与餐具撤走。图4-7 引位员任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（2）在座时，要遵守以下要领。p 头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。p 两臂自然弯曲，双手放在腿上。p 可坐椅面的1/22/3，不宜坐满椅面。p 与邻座交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。（3）离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保
36、持上身平稳端正，切勿向前哈腰或左右摇摆。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二1餐前服务礼仪1）热情迎宾值台员应与引位员共同安排客人落座，协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。如果客人的衣物搭在椅背上，应及时套好衣罩。（三）值台员2）斟茶递香巾上茶时，茶具放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。倒茶时注意不要倒太满。端茶时，切勿用手指接触茶杯杯口。发放香巾时，要将香巾放在碟内，用夹钳递给客人。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪3）点菜客人入座后，及时递上菜单。客人点菜时，站在客人左侧，与客人保持一定的距离，认真听取客人选定的菜肴，并做好记录。点餐完后，应向客人复述一遍，并询问客人是否
37、需要酒水、饮料。项目二2上餐服务礼仪1）上菜上菜要选择正确的操作位置，一般应避开主人和主宾，选择陪座之间的位置。上菜时，手指不可接触到菜肴，切忌越过客人头顶上菜。双手将菜放稳后，应将新菜转到主人和主宾之间。放菜结束后，后退一步，同时报菜名。宴会上菜时，应按主桌在前、陪桌在后的顺序进行。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二2）斟酒斟酒时，应当着客人的面开启酒瓶盖或饮料盖，并从客人的右侧进行，不可站在同一位置为两位客人斟酒。斟酒一般先斟烈性酒，后斟啤酒、果酒、饮料、矿泉水等。斟酒的姿势一般是右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水溅出，如图4-8所示
38、。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪图4-8 斟酒的服务员项目二3餐间服务礼仪客人用餐期间，值台员应巡视四周，随时应答客人的招呼。在为一桌客人服务时，如果其他桌的客人有要求，应对客人点头微笑或用手势示意，表示自己已经知道，将马上过去为他提供服务。若发现有客人的餐具不慎落在地上，值台员应立即上前为其拾起，并换上干净的餐具。撤换餐具时，应轻声询问客人，在得到允许后方可撤换，并要注意轻拿轻放，动作优雅利索。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（1）将账单交给客人过目，账单要求清洁、干净、账目清晰。若客人有疑义，应耐心向客人解释；若账单有问题，应及时解决。（2）用双手礼貌地
39、收取客人的钱款，并当着客人的面清点唱收，及时交到收款台核对、办理。（3）找回的余款或银行卡单据，要及时放到托盘里交还给客人，并请其清点、核查，并表示感谢。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪4结账服务礼仪项目二5送客服务礼仪（1）客人离开前，如果想要将剩余饭菜打包带走，服务人员应及时拿出打包盒与打包袋，积极主动地为其服务。（2）客人起身离开时，服务人员应主动上前为其拉开座椅。（3）要帮助客人穿戴外衣，提醒他们不要遗忘物品。（4）要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再次光临，并面带微笑地目送客人离开，或将他们送至餐厅门口。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二任务二任务二 旅游酒
40、店服务礼仪旅游酒店服务礼仪四、其他服务礼仪（一）酒吧服务礼仪1酒吧服务员礼仪酒吧服务员礼仪1）上酒上酒水饮料时，应使用托盘，并从客人右侧送上。将酒杯放下时，不宜拿得过高，要从低处慢慢地送到客人面前。对背向而坐的客人，应轻声提醒客人注意，以免客人突然起身碰翻酒水。2）斟酒斟酒前，服务人员要将瓶身擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦拭干净。送酒时，要牢记客人的台位，以免送错。服务整瓶出售的酒品时，开瓶时应用左手托瓶底，右手扶瓶身，将酒标面展示给客人，经客人确认无误后，方可打开瓶盖斟酒。项目二任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪2酒吧调酒师礼仪酒吧调酒师礼仪（1）客人来到吧台时，应主动微笑问候。
41、（2）要讲究卫生，文明操作，摇晃调酒壶的动作要适度。（3）应坚持站立服务，不背向客人，拿取身后的酒瓶时，应侧身进行。（4）对常客应记住其姓名、爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品。但需要注意，对熟客及女性客人，不宜显得过分亲热，以免引起其他客人的不满，而应做到一视同仁。项目二任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪（5）对独自前来的客人，可适当陪其聊天，若客人不想被打扰，应尊重其意愿。（6）客人之间谈话时，不可侧耳旁听，更不可打断插话。客人低声交谈时，应主动回避。（7）应时刻注意言行举止，不能将胳膊支撑在柜台上，不能双手交叉相抱或倚靠酒柜，不能在吧台饮食或与同事聊天。项目二（二）康乐服务礼仪
42、（1）端庄站立在服务台旁，恭候客人的到来。（2）客人到来时，应热情问候，并递上衣柜钥匙、毛巾等，引领客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的随身物品。（3）客人游泳时，要时刻注意客人的安全。特别是老人和小孩，要格外注意，加强巡视，若发现有异常情况，要及时通知救生员。1游泳池服务礼仪任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪项目二（4）客人休息时，应热情地送上水或饮料，但需注意的是，不能为客人提供玻璃瓶装饮料，而应使用塑料软包装，以保证客人的安全。（5）客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒客人是否有遗忘的物品，然后将客人送至门口，热情道别，欢迎再次光临。任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅
43、游酒店服务礼仪项目二任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪2保龄球服务礼仪（1）客人到来时，应表示欢迎，并请客人选择适当重量的保龄球，双手将干净完好的保龄球递给客人。然后为客人分配球道，送上记分单，主动询问客人是否需要协助记分。（2）对于初次到来的客人，应根据他们的性别、年龄、体重等，帮助他们选择合适重量的保龄球，并向他们详细介绍保龄球活动的步骤与方法，提醒客人注意安全，避免出现扭伤等意外事故。（3）适时、礼貌地询问客人是否需要水或饮料，提供热情周到的服务。（4）活动结束时，要礼貌地收回保龄球，恭请结账，表示感谢，并热情道别。项目二任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪3健身房
44、服务礼仪健身房服务礼仪（1）客人到来时，礼貌问候，主动热情地介绍器材设备的性能和使用方法。如果客人需要指导，应立即讲解示范。对于有些需要陪练的项目，可按相关规定，请客人在办理付费手续后陪练。（2）客人在器械上操作活动时，应特别注意客人的安全，以防意外。（3）客人健身完毕，要礼貌送客，热情道别。项目二任务二任务二 旅游酒店服务礼仪旅游酒店服务礼仪4桑拿浴服务礼仪桑拿浴服务礼仪（1）客人到来时，要热情问候。若客人是第一次来，应主动介绍桑拿浴的方法与注意事项。（2）主动询问客人对温度的要求，将桑拿房调至客人所需要的温度。（3）客人在进行桑拿浴时，应密切关注客人的动静，防止发生意外，尤其是对于无人陪同
45、的年长客人，应给予特别关注和照顾。（4）做好清洁卫生工作，保证环境舒适、浴具干净。（5）客人离开时，要提醒客人查看是否有遗忘物品，并热情道别。项目二任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪1确定接待规格接待规格的确定要结合会议的目标、任务、性质、接待方针并综合考虑参会人员的身份、影响等，还要考虑符合相关接待政策的规定。一、会前准备礼仪2明确接待内容会议接待的内容主要包括：接站、食宿安排、宴请、翻译服务、观看电影或文艺演出、参观游览、离站送别等。3安排接待日程接待日程的安排应结合会议活动的日程安排来考虑，并在会议日程表中反映出来，以便于接待对象提前了解。4明晰接待责任接待责任必须分解并落实到每个人
46、，必要时可设立专门的工作小组。项目二（二）选定会议场所拟定接待方案后，应按照方案要求及时预定酒店及会议场所。会场选址应根据会议性质、参加人数、交通便利性、整体活动情况、场所硬件设施等综合考虑后选择并预订。（三）进行业务培训会议开始前，所有现场服务人员都要按分工提前进入工作岗位，参加业务训练，熟悉岗位环境，了解服务规范。若是大型会议，还需在会前进行业务演习，力求达到一流服务水平的要求。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪项目二任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪（四）准备会议资料根据会议的性质、特点及要求，会议接待人员应为来宾准备其在会议期间所需要的各种资料。可将全部资料装入一个资料袋，既方
47、便工作人员分发，也方便参会人员携带。项目二（五）进行清洁工作会议使用的场地、涉及的通行路线、周围环境等，都需要进行全面、细致的清洁工作，确保会议环境的干净、整洁。（六）开展安全检查与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，应进行全面的安全检查。大型会议还需请公安消防、建筑设计及其他相关部门或单位进行联合安全检查。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪项目二（七）布置会场任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪1会场装饰会场装饰1）重要部位的装饰主席台是会场装饰的重点。一般应在主席台上方悬挂会标，会标上用美术字标明会议的名称。主席台背景处可悬挂会徽或旗帜，或其他艺术造型，主席台上或台下可摆放花卉。除了
48、主席台装饰外，会场四周和会场门口也可以进行适当装饰，如悬挂横幅标语、宣传画、广告、彩色气球等，还可摆放鲜花等装饰物。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪2）装饰色调3）植物布置在会场装饰色调方面，应选择与会议内容相符的色调，并注意会场内色彩的搭配和整体基调，和谐、适宜的色调能刺激参会人员的视觉感官，对其心理产生积极的影响。根据会议内容，适当地配置植物，既能美化环境，又能使人心情愉悦。由于不同植物所表达的感情色彩也不同，因此对植物的选择，应根据会议的性质和种类而定。项目二2坐席布置1）剧院式剧院式是指在会议厅内面向讲台摆放一排排座椅，中间留有较宽过道的坐席布置方式，如图4-9所示。图4-9 剧
49、院式任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪项目二2）教室式教室式是指将桌椅按排端正摆放或呈“V”形摆放，如图4-10所示。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪图4-10 教室式项目二3）围桌式围桌式是指采用圆形或椭圆形的大会议桌，周围摆放座椅，并按照主次落座的方式，如图4-11所示。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪图4-11 围桌式项目二4）长方形长方型是指将会议室的桌子摆成中空的长方形，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围的方式，如图4-12所示。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪图4-12 长方形项目二5）“U”字形“U”字形是指将桌子摆放成前方开口的长方形，椅子摆在桌子外围的布置方
50、式，如图4-13所示。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪图4-13 “U”字形项目二6）酒会式酒会式是指会议现场只摆放供应酒水、饮料及餐点的桌子，不摆设椅子或只摆设少量椅子的布置形式，如图4-14所示。任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪 图4-14 酒会式项目二任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪二、会间服务礼仪（一）迎接在会议报到之日，要安排专人做好接待工作，当参会人员到达后，接待人员应亲切地表示欢迎和慰问。项目二任务三任务三 会议服务礼仪会议服务礼仪（二）签到1签到前应提前培训好负责签到的工作人员，准备好签到设备，检查签到台摆放的位置，并将要分发的相关材料提前送到签到台，分拣装袋
