1、旅游管理学旅游管理学2 目录页 CONTENTS PAGE 第四节 饭店的经营管理模式第一节 饭店的起源和发展第二节 饭店的性质和功能第三节 饭店的部门设置和组织管理第七章 饭店经营与管理饭店经营与管理3 过渡页 TRANSITION PAGE 饭店的起源和发展 第一节4 一、古代客栈时期在西方，古代客栈时期一般是指公元12世纪到18世纪之间的这段漫长的历史时期，也是饭店业最初的兴旺时期。5（一（一）古代客栈的产生和发展）古代客栈的产生和发展西方古代客栈据说，在古代希腊和古罗马时代就已经出现客栈，当时的客栈往往是由奴隶和战俘从事管理和劳作的。而客栈的真正流行是在15世纪到18世纪之间，以英国的
2、客栈最为著名，在18世纪，世界许多地方的客栈已不仅仅是过路人寄宿的地方，而且成为当地的社会、政治与商业活动中心。中国古代客栈在古代中国，远在3000多年前的殷代就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。周代时期在交通要道处，修筑供客人投宿的“客舍”。战国时期，民间的客店初步形成。而在宋朝曾有“四方馆”、“都亨驿”、“大同馆”、“来宾馆”等名称众多的旅馆。可直到清末民初，我国饭店才从古代饭店中脱离出来。6（二）古代客栈的特点（二）古代客栈的特点客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般都是家庭住宅的一部分，家庭是客栈的拥有者和经营者。管理上客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人吃
3、得差不多的家常饭,无其他服务可言，价格也很低廉。服务上客栈规模较小，设备简陋。设施上7 二、豪华饭店时期（一（一）豪华饭店的开端）豪华饭店的开端豪华饭店时期又称为“大饭店时期”（18世纪末19世纪末），其显著特征是规模大，设施豪华，服务项目多。产业革命为饭店的进一步发展提供了绝好的契机。豪华饭店大都是建在最为繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，供应精美的食物，布置最高档的家具摆设。在旧的王公贵族的特权崩溃以后，新兴的富裕阶层代之而起，饭店就自然也成了他们理想的社交场所。当然，饭店的服务也是一流的，讲求礼仪，尽全力满足客人的要求。8 1（二）豪华饭店的特点（二）豪华饭店的特点2使用
4、者投资者豪华饭店的使用者仅仅局限于富裕阶层，他们住进饭店也决非来此满足吃饭、睡觉的需要，而是一种身份、地位乃至权力的炫耀。饭店投资者局限于上层贵族阶层，投资动机与现代投资者不同。对于投资者来讲成为饭店的主人，是享有较高社会地位的象征。所以，建造饭店的目的不是完全为了追求利润，虽然他们也注意饭店开业后的营业收支，但对于投资的回收并不特别关心。9 三、商业饭店时期（一）西方的商业饭店（一）西方的商业饭店商业饭店时期（19世纪末20世纪50年代）是饭店业发展的重要阶段，是世界各国饭店最活跃的时代，以20世纪初世界最大的饭店业主美国的埃尔斯沃斯米尔顿斯塔特勒（18631928）的出现为开端。他是实行饭
5、店标准化管理的先驱，也被称为“商业饭店标准化之父”。20世纪初，饭店的卧室仍旧狭窄和不舒适，即使在豪华饭店里也是如此。然而，在这一时期，由于经济危机、战争等因素的影响，各国的饭店业都经历了一些起伏。10（二）中国的商业饭店（二）中国的商业饭店19世纪初外国资本进入中国后所建造和经营的饭店的总称，如在广州英国人经营的维多利亚饭店，在济南德国人经营的斯坦饭店等，大多数建在中国沿海及大中城市。西式饭店由中国民族资本投资在中国各地相继兴建的具有半中半西式风格的饭店。上世纪30年代，中国各大城市的中西式饭店发展到了鼎盛时期。较为著名的有北京的长安春饭店；天津的国民饭店；上海的东方饭店等。中西式饭店是在铁
6、路沿线兴建的一种饭店，类似于传统的客栈。这些客栈沿袭传统民间的客栈经营方法。招商客栈中国的饭店分为以下三大类型：11（三）商业饭店的特点（三）商业饭店的特点1服务对象商业饭店的服务对象是一般平民，主要是从事商务活动的旅游者。它的设施及服务项目讲求的是舒适、方便、清洁、安全和实用，而不是追求豪华与奢侈。2商业性斯塔特勒首先指出了饭店的商业性，实行了低价格政策，使顾客感到收费合理。当时斯塔特勒提出的营销口号是：一个房间一个浴室，一个美元零五十（A room with a bath for a dollar and half），并以此进行推销。12 3.经营者与拥有者商业饭店时期的经营者与拥有者逐渐
7、分离，经营者以营利为目的。商业饭店时期经营者的基本点是尽可能地改善经营管理，降低营业费用，薄利多销，以获得最佳利润。斯塔特勒采用了许多科学手段，例如，斯塔特勒在饭店建筑的构造，客房、餐厅及厨房的设计，餐具、各种用具及其他各经营管理系统等方面，从提高工作效率和改善服务质量的总目标出发，实行了标准化和科学的统一管理，对现代饭店的经营具有重要影响。13 四、现代饭店时期（一）西方的商业饭店（一）西方的商业饭店现代饭店（20世纪50年代至今）的时代特色表现在观光旅游的大众化、饭店功能的多样化、饭店服务的社会化三个方面。14 一方面，战后世界经济迅猛发展，那些经济发达，国民自由可支配收入大幅度增加，闲暇
8、时间增多。另一方面，现代交通工具的不断发展，使汽车及其他各种交通工具可以把人们自由地送到他们想要去的任何地方。观光旅游的大众化饭店业的服务对象增加了观光旅游者。商务旅游者一般只要求住宿设施方便、安全、舒适，并易于会见客人和召开相应的工作会议，但观光旅游者还要求满足各种“享受”的需求。这样饭店还要满足客人休闲、消遣、观光、购物、健身、公务等多种特殊的需要。饭店功能的多样化饭店不仅要为旅游者服务，还必须为当地企业和居民提供各种社会服务。饭店已成为当地社会的组成部分，饭店的各种服务机能已经社会化。饭店服务的社会化15 非旅行者的住宿、饮食及其他消费推动了现代饭店的多样化和社会化，饭店消费成为现代社会
9、人的重要活动和生活方式。饭店服务的社会化饭店服务的社会化16 过渡页 TRANSITION PAGE 饭店的性质和功能 第二节17 饭店（hotel）一词源于法语，原指法国贵族在乡下招待宾客的别墅。在我国，饭店有宾馆、旅游饭店、旅馆、酒店、中心、度假村、大厦、大楼、山庄、宾舍等称谓。“hotel”“inn”“tavern”“house”“guesthouse”“lodge”18 一、饭店的含义饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准，为社会公众提供住宿、餐饮、娱乐、购物、休闲及其他综合性服务的企业。19（一）饭店的功能要素（一）饭店的功能要素饭店的功能要素是指饭店作为社会功能组织，为发挥社会功能
10、所必须具备的各种条件。饭店的功能要素主要包括：经营理念1行业规范2创造性的环境氛围3提供服务的专业人员4符合国家行业标准5功能分区6建筑和设备720（二）饭店的企业要素（二）饭店的企业要素饭店的企业要素是指饭店的经济形态是一个企业。从企业要素的角度来讲，饭店是具备一定的生产要素、从事服务经营活动、以营利为目的、具有法人资格的经济组织。饭店的企业要素主要包括：1合法的法人资格法人是指具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义进行民事活动，能独立享有民事权利并承担民事责任的组织。因此，饭店必须经过工商管理部门登记并取得营业执照和其他各种合格证照，必须在法律和政策允许的范围内经营。2必备的生产要
11、素生产要素是饭店生产、经营的基础和依托。饭店的生产要素主要有：固定的经营场地和专有的饭店名称、可供独立支配的一定规模的固定资产、可供周转的一定量的流动资金、一支专业的管理人员队伍和服务人员队伍、健全的组织机构、完备的信息系统等。21 3正常的经营活动饭店所从事的经营活动主要是生产饭店产品和提供饭店服务，以满足宾客的旅居或社会交往需求，并取得经济效益，其所从事的经营活动必须符合社会道德和社会价值取向，能被社会所接受并能产生良好的社会效益。4合理的产权制度产权是法定主体对财产拥有的所有权、占有权、支配权、使用权、收益权、处分权、转让权的总和。出资者权利和法人财产权的分离（即所有权与经营权分离）是市
12、场经济条件下产权制度的典型特征。5独立的企业法人独立法人资格的本质是“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”。22 二、饭店的类型（一）按饭店市场和宾客特点分类（一）按饭店市场和宾客特点分类商务型饭店商务型饭店不仅讲究外观，内部设施也必须富丽堂皇；不仅客房、餐厅要有较高水准，商务活动所需的各类设施也要一应俱全。北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店等均属于商务型饭店。度假型饭店度假型饭店最主要的项目是康乐中心，度假客人希望饭店外部的景色、景观和内部的环境、设施、项目能给他们带来心理的愉悦，不受外界因素的干扰，能够彻底地放松心情。23 长住型饭店长住型饭店一般以套房为主，采用家庭式布
13、局，提供住宿及饮食等基本服务，服务讲究家庭气氛，并常需提供现代化通信设备和方便的交通。长住型饭店需要与客人签订一份协议书或合同，写明住宿期和服务项目。汽车饭店汽车饭店的主要特征是：有较大规模的停车场，饭店设施相对简陋，价格相对便宜，服务较为简单。但近年来，汽车饭店有向综合性、豪华型饭店发展的趋势。会议型饭店议饭店需要提供不同规模的会议厅、宴会厅及相关的设备设施。会议饭店与商务饭店有许多相似的特点，不同的是会议饭店需要配备更多的会议厅或会议室。24（二）按饭店的收费方案分类（二）按饭店的收费方案分类根据饭店的收费方案可分为欧式收费方案饭店、欧陆式收费方案饭店、美式收费方案饭店、修正美式收费方案饭
14、店四种。（三）按饭店的规模分类（三）按饭店的规模分类按饭店规模分类，一般可分为：小型饭店客房数在300间以下 中型饭店客房数在300600间 大型饭店客房数在600间以上25 世界上有80多种饭店等级制。法国饭店分“1星5星”五级，意大利饭店用“豪华1级4级”制，瑞士饭店分“1级5级”，奥地利饭店用“A1、A、B、C、D”五个等级，澳大利亚和以色列用六星级的等级标准。我国采用的是五星级标准，即一星级、二星级、三星级、四星级和五星级（含白金五星）饭店等级制度。（四）按饭店的等级划分（四）按饭店的等级划分26 三、饭店的性质和功能从宾客的角度来看1.顾客实际消耗的食品饮料等物质产品；.饭店和顾客的
15、感觉享受；.顾客在住宿、用餐等消费经历中的心理感受从饭店的角度来看2饭店产品是有形设施和无形服务的综合。（一）饭店产品的特点（一）饭店产品的特点饭店产品是一个组合产品，它包括两个层面上的含义。27 1饭店劳务服务的无形性饭店提供的劳务服务是提供者表现的方式、方法、态度和技能，它是无形的，具有非物质化和非数量化的特点，饭店企业必须把创造声誉、形象和特色作为经营活动的基础。2饭店产品的组合性饭店产品是由饭店有形的产品和无形的服务有机地结合所组成的。3饭店产品的差异性饭店产品的差异性主要是指顾客对饭店产品质量和服务水平的评价因人而异。这种差异分为主观感受的差异性、客观产生的差异性。4饭店产品的人性化
16、饭店为客人提供的产品不仅需要科技与知识含量，更需要包含亲切、周到的人性化服务。28 5饭店产品的个性化越有个性化的饭店产品，对客源市场越有吸引力，市场竞争力也越强。6饭店产品的脆弱性由于饭店产品中的技术秘密相对较少，且易暴露，所以能创造良好效益的产品极易被其他饭店纷纷效仿。饭店产品的脆弱性也表现在产品供求的季节性上，另外，经济因素、国家政局、汇率变动、社会治安、签证方式、自然灾害等因素的波动，极易对饭店产品经营造成冲击。7饭店产品的劳动密集性饭店是劳动密集性企业，因为饭店产品的生产、销售都需要大量的劳动力。8饭店产品的知识密集性饭店要适应现代社会的发展，必须广泛应用现代科技成果，以提高管理水平
17、和服务质量，更好、更快地应对市场环境的变化。29（二）饭店管理的特殊性（二）饭店管理的特殊性饭店消费者对饭店产品特别挑剔，不同的消费者，都根据各自的需求，想在有限的空间、有效的时间和有偿的服务中获得尽可能多的消费满足。宾客的不同消费需求对饭店管理工作提出了特殊的要求：饭店服务场所的功能性1饭店服务的时间性2饭店产品的经济性3饭店的安全性4饭店的舒适性5饭店服务的文明性630 现代饭店是充分利用现代先进的科技成果，给客人提供一种生活环境，创造一种生活方式，使客人下榻后能够感到轻松和愉快，得到幸福，从而有助于身心健康和事业成功。（三）饭店的性质和功能（三）饭店的性质和功能31 过渡页 TRANSI
18、TION PAGE 饭店的部门设置和组织管理 第三节32 一、饭店的部门设置（一）营业部门（一）营业部门前厅部前厅部被称作“饭店服务与管理的橱窗”，是饭店的神经中枢，前厅的业务工作贯穿于宾客与饭店接触和交易往来的全过程，它的工作带有全局性。前厅部的主要机构及其职责是：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处、大堂副理、33 客房部客房部的主要职责是向客人提供洁净而舒适的客房，并协助前厅部管理好客房的各项设施，保持较高的客房出租率。客房部机构的设置是与客房管理的具体要求相适应的。它主要包括客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。34 餐饮部餐饮部是饭店的第二个主要创利部
19、门，虽然其创利能力通常小于客房出租的总收入，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。餐饮部相应设置的业务机构有原料采购供应组、厨房、餐厅、酒吧。35 销售部销售部的主要职责和工作目标是为饭店招待和组织客源。为了保证饭店有充足的客源，销售部的人员要进行市场调研，了解市场需求，掌握客源流向并负责推销饭店产品。36（二）职能部门（二）职能部门饭店职能部门是不直接从事饭店接待和供应业务，而是为营业部门服务，执行自身某种管理职能的部门。它主要包括人力资源部、工程部、安全部和财务部等。（三）其他综合部门（三）其他综合部门饭店为了竞争和发展的需要，日益重视向客人提供更加完善和更加新型的业务项目，以满足宾客
20、多方面的需求。主要包括：康乐部、商场部、旅游部。37 二、饭店的组织管理饭店是劳动密集型企业，各种技能的员工有各自不同的角色。饭店的组织管理旨在将实现饭店目标的各种组织要素（如人员、职位、职责、关系、信息等）和人们在经济活动中的相互关系进行有效地组合配置。38（一）饭店的组织管理层次（一）饭店的组织管理层次饭店的组织管理层次可根据饭店规模大小和业务量多少进行不同层级的设置，主要包括总经理、部门经理、领班和服务员四个层次。（二）饭店的组织管理制度（二）饭店的组织管理制度制度是正式组织的标志1饭店中正式组织的意志由制度予以保证2制度同时可以满足饭店管理规范化和饭店在运行过程中自我约束的需要3饭店建
21、立组织管理制度的意义在于：39 1总经理负责制总经理的主要职责包括：通过层层负责和层层领导的垂直领导系统来控制、领导和指挥全体饭店职工；确定饭店的发展目标、经营方针和管理手段，以求得最好的经济效益。总经理作为饭店的最高层领导应重点抓好四个方面的工作：人事、财产、财务、计划。2经济责任制经济责任制是以目标管理为基础，按照责、权、利相结合的原则，将饭店承担的经济责任加以分解，落实到每个部门和员工。饭店的经济责任制包括整个饭店必须完成的各项经营管理指标、饭店总经理的岗位责任和工作权限、饭店的奖惩条例等。包括营业部门指标的分解与量化、职能部门指标的分解与量化。40 3岗位责任制岗位责任制是一种以岗位为
22、单位，具体规定每个岗位的职责、作业标准、权限、工作量和协作要求的责任制度。4员工手册员工手册是饭店运用最广泛的制度条文，它提出了企业精神，规定了饭店全体员工共同拥有的权利和义务，是饭店全体员工应当共同遵守的行为规范。其主要内容有：序言、饭店简介、企业精神、劳动管理、组织管理、职工福利、纪律、安全条款。5服务规程服务规程的作用是使饭店达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务的过程程序化。41 过渡页 TRANSITION PAGE 饭店的经营管理模式 第四节42 一、饭店的基本经营形式（一）直接经营（一）直接经营直接经营是饭店直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店直接经营管理的形式。最突出
23、的特点是：饭店既是饭店的经营者，又是拥有者。任何饭店都必须以拥有所有权并直接经营为后盾，并在此基础上采取其他经营形式，这样才能逐步扩大经营规模。43（二）租赁经营（二）租赁经营租赁经营是指承租方（一般是饭店管理公司）通过签订租约、交纳租金的形式，长期将饭店从所有者手中租赁过来，然后由承租方作为法人对其进行经营管理。（三）合同经营（三）合同经营合同经营是饭店经营者（通常是饭店管理公司）与饭店所有者签订合同，根据饭店经营者的经营管理规范和标准，接受业主（饭店所有者）委托经营管理饭店。两者的区别在于：u租赁经营形式中，承租方是作为法人进行经营管理的，饭店的员工属于承租方。u在合同经营的形式中，饭店经
24、营者是饭店业主的代理人，它代替业主经营饭店，他们的关系是合同关系，饭店经营者一般不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。44 特许经营是饭店将某一特定的权力，如产品、商标或经营模式等的特许经营权卖给被特许企业，在组织、经营和管理等方面向被特许企业提供支持，并从被特许企业获得相应回报的一种经营形式。这种特许经营形式与合同经营形式的共同之处在于，它们都不涉及饭店所有权的变化。但区别是：前者主要是提供经营管理咨询或指导；而后者，饭店经营者必须对合同经营的饭店标准、质量等进行完全的控制，并从事日常的饭店经营管理。（四）特许经营（四）特许经营45 二、饭店集团化饭店集团（Hotel group）指拥有、经营
25、两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准进行联合经营的饭店企业。在国外饭店集团又称作“饭店联号”（Hotel Chain）或“连锁饭店”。实际上它是以经营饭店为主的联合经济实体或系统。在我国一般称为饭店集团。46（一）饭店集团的产生（一）饭店集团的产生世界旅游的大众化，西方国家高速公路、铁路及航空业的全面发展，为饭店集团的产生创造了条件。第二次世界大战结束后，随着大众旅游市场的形成，饭店业面临着激烈的竞争。饭店业在探索更完善、更加大众化的经营管理形式的过程中，饭店联号应运而生并得到迅速发展。最初的饭店集团主要是由于铁路公司在发展客运业务的同时介入饭店业而产生的,
26、为了扩大自身的影响，吸引旅客，航空公司将机场附近的饭店融入本系统中，作为航空国际饭店联号，并形成自己的独特风格。同样，高速公路交通网络的逐步建成，也推动了饭店集团的形成与发展。47（二）国际饭店集团的发展（二）国际饭店集团的发展从二战后至今，国际饭店集团已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。到目前为止，全球200家最大的饭店集团公司已经基本上垄断了国际饭店市场，这说明饭店业已经成为集中化程度相当高的行业。48（三）中国饭店集团的发展（三）中国饭店集团的发展1985上海相继成立了以饭店业、服务业为主的企业集团。1986中央领导同志提出要建立我国的饭店集团。1987我国成立了联谊饭店集团、华龙旅游饭店集团和友谊饭店集团等三家饭店经济联合体。1993中国的第一批饭店管理公司随之成立。
