1、模板模板 【摘要摘要 】目的目的 n 对护理流程进行再造，改善服务质量，提高服务效率。方法 在试点病房制定入、出院服务流程，排班流程，护理工作时段流程，输液服务流程，健康教育流程。结果 提高了病人满意度、健康教育知晓率、护理质量合格率。结论 试点病房实行流程再造是夯实基础护理，提高护理质量的有效途径。n【关键词】流程再造；试点病房；基础护理；护理质量1 1 方法方法n 1.6 出院亲情回访流程 出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表,征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。出院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等
2、情况,根据病人情况给予指导,并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施,促进护理工作的持续改进。2 2 效果效果 (表表13)13)表表1 1 流程再造前后病人出院时满意度比较流程再造前后病人出院时满意度比较 例（例（%）项 目列数 病人满意度（%）再造前100 90.02 再造后100 98.8 注:经统计学处理:X2=7.30 P0.01表表2 2护理流程再造前后健康教育知晓率比较护理流程再造前后健康教育知晓率比较 例例(%)(%)项 目列数 健康教育知晓率(%)再造前100 88.2 再造后100 96.3 注:经统计学处理:X2=4.59 P0.05表表3 3
3、 护理业务流程再造前后护理质量、护理缺陷发生率、投诉率比较护理业务流程再造前后护理质量、护理缺陷发生率、投诉率比较 项 目护理质量（平均分）护理缺陷（起）投诉（起）再造前91.211.751012 再造后96.122.85453 3 讨论讨论n 3.护理流程再造可规范护理管理 在医疗服务市场不段变化，充满巨大挑战和竞争的今天，护理流程再造工作模式的提出为医院护理管理者带来新的思路 2。它一改过去传统模式中护理工作流水线式的以处理医嘱为中心的分工护理模式，实施流程再造后，优化了护理环节管理，明确了护士工作职责，规范了护士行为，激励了护士的创新思维，减少或杜绝了工作中的疏忽与遗漏，同时流程再造增加
4、了护患之间零距离。在护理人员中间形成“重基础，重人文，重服务”的良好氛围，从而增强了护理人员主动服务意识，从“要我做”变成“我要做”3，从表1得知，流程再造后患者的满意度明显高于再造前（p0.01）。3 3 讨论讨论n 3.2 提高护理工作效率，促进护理质量持续改进 通过流程的优化再造，理清了护士的工作思路，使各项护理工作有章可循，避免了护理工作零乱的局面，同时给病员提供以人为本，以病人需要为导向，以护理程序为框架，以结果标准为终点的人性化护理服务流程，护士按护理流程工作，分工明确，责任到人，让病人得到了快速、便捷的服务，护理工作也从简单的完成任务变为以病人为中心的多方面、全方位、全程的护理。
5、如基础护理试点病房实行后，护士更深入病房和病人交谈，对病人的心理安慰也能更好落实，每天和病人说说心理话，责任护士对所管的病人什么时候该剪指甲了，什么时候该面部清洁了，什么时候该床上擦浴了，什么时候该床上洗头了都非常清楚，并依照 健康教育路径有目的、有计划进行健康宣教，满足了病人对健康知识的需求，由表2的结果得知，流程再造后患者的健康教育知晓率高于再造前流程前（p0.05）。由表3的结果得知，流程再造后护理质量高于再造前。3 3 讨论讨论n 3.3 加强基础护理中护士的角色定位 流程再造提高护理人员对基础护理认识，有助于改变临床上轻视生活护理，简化基础护理，依靠护工或家属从事基础护理的现象，逐步
6、转变护理人员对基础护理内涵认识上的误区及护士职责认识的不足，有利于规范基础护理的行为，加强基础护理的执行力，从而提高了护士做基础护理的自觉性。4 4 结论结论n 护理流程再造是每位护理管理者的职责所在，也是医院可持续发展的关键所在。我们通过在“优质护理服务示范工程”试点病房流程再造后，患者的满意度、健康教育知晓率、护理质量等有了明显提高，但依照流程如何进一步夯实基础护理，完善绩效考核机制，让护士在提供专业服务的同时，提高语言沟通能力，使患者及家属从心理上接受和尊重护士，提高护士自身价值，达到护患双赢的目的是一个需探索的问题。参参 考考 文文 献献 n 1 成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼.中国护理管理杂志J.2010,（3）：11.n 2 陈静，王玉琼.医院管理引入流程管理的探讨J.护理研究J,2008,22(1):11_12.n 3 吴欣娟.夯实基础护理 深化以病人为中心的整体护理工作.中国护理管理杂志J.2010,（3）：12.n 作者简介 张丽红（1976），女，四川营山人，本科学历，主管护师，从事临床护理工作。n 通讯作者 周建芳（1964），女，四川崇州，本科学历，副主任护师，从事护理管理。谢谢谢谢 Thanks!18 结束语结束语
