1、目 录CONTENTS客房日用品管理客房设备管理客房布件管理知识目标 熟悉客房常见设备的选择标准和管理方法。掌握客房日用品的管理方法和要求。掌握布件的常用管理方法和要求。技能目标 能够选择合适的客房常见设备，并进行妥善管理。能够按酒店规定妥善管理客房日用品。能够制定客房日用品年度消耗定额。能够正确使用和管理布件，并妥善保养和贮存布件。能够制定布件的年度消耗定额。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一客房设备管理 5 客房小剧场空调是摆设 刚刚入夏，某地迎来了旅游旺季。一家星级酒店凭借其热情周到的客房服务在当地小有名气，可是有一天这家酒店却接到了一位客人的投诉。这位客人比较怕热，所以虽
2、然是初夏的天气，客人晚上还是要开着空调才能入睡。但是住进客房的第一晚，客人发现客房的空调制冷有点问题，而且吹出来的风有异味，于是他打电话到客房服务中心要求派人来修理。工程部的修理工检查后告诉客人，这个空调应该是因为很久没用，里面有积尘，还发霉了，需要彻底清理才行，但是彻底清理需要多花一些时间。（详见教材258-259页）任务一 客房设备管理 6 一、客房设备的选择 1客房设备的选择标准任务一 客房设备管理1）适应性指的是客房设备要适应客人的需要，同时还要与酒店的整体风格相协调。3）节能性节能性指的是设备的能源消耗低。2）实用性指的是设备的使用要简单方便，实用为主。4）安全性指的是设备要具有安全
3、可靠的特性，或配备有防止事故发生的各种装置。原则 7 一、客房设备的选择 2主要客房设备的选择任务一 客房设备管理所选用的家具必须实用、美观、结实、耐用，还要易于保养；家具表面要耐火、耐高温、不易沾污、防水、防刮划；家具的拉手和铰链要简单、坚固，使用时无噪声。除了这些普遍的要求，不同的家具还有一些特殊的选择要求。1）家具的选择 8 一、客房设备的选择 2主要客房设备的选择任务一 客房设备管理（1）（2）（3）（4）衣柜：深度以5560 cm为理想，宽度平均不小于60 cm，最好采用拉门和折叠门，方便客人使用。床头柜：高度要与床的高度相匹配，通常在6070 cm之间。组合柜：求抽屉数量适中，不宜
4、过多。客房用床：首要要求是尺寸合适。另外，床垫的弹性和软硬度要适中，要使用舒适、安静无声、经久耐用。9 一、客房设备的选择 2主要客房设备的选择任务一 客房设备管理酒店常用的地毯有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。所选择的地毯要与酒店的等级、客房的档次相匹配。在地毯颜色和材质的选取上要体现出一定的装饰艺术效果。舒适度也是选择客房地毯时需要考虑的重要因素2）地毯的选择 10 一、客房设备的选择 2主要客房设备的选择任务一 客房设备管理（1）浴缸：在选用时要以耐冲击、易清洁、保温性能良好作为选择标准。浴缸底部要有凹凸或光毛面相间的防滑措施。（2）马桶：客房马桶的尺寸一般为7276 cm长
5、，36 cm宽，前方至少需要留出5060 cm的空间，左右至少各留出3035 cm的空间。（3）洗漱台：在选择时往往要选择造型美观、大小适中、易于清洁的类型。3）卫生间设备的选择 11 二、客房设备的保养 1家具的保养任务一 客房设备管理1）床垫 服务员应定期翻转床垫，周期一般为每周调换床头床尾一次，每月翻转一次床垫。这样可以使床垫各处所受压力和产生的磨损度相同，保持床垫平整完好，延长其使用寿命。服务员还要注意经常检查床垫弹簧的固定钮是否脱落，发现问题应及时报修。2）木制家具 对于床身、衣柜、写字台、床头柜、行李架等木制家具，服务员应根据其选材的特点，定期清洁保养，并做好防潮、防水、防热、防虫
6、工作。12 二、客房设备的保养 2主要电器的保养任务一 客房设备管理 搬运电冰箱时要避免发生剧烈震动，尽量保持平稳直立。电冰箱要放在通风的地方，还要避免阳光直射。电冰箱背部与墙面要有10 cm以上的距离，以保证散热。冰箱顶部不要放置其他电器和物品。要保证电冰箱使用的连续性，不可日开夜停，以免影响其使用寿命。冰箱蒸发器表面结有一定厚度的冰霜时，应及时除霜，以免影响制冷效果。2）电冰箱切勿将电视置于高温、潮湿处，还要避免放到阳光直射的位置。电视长期不用时，在夏季要每月通电一次，每次两小时以上；冬季三个月通电一次，每次三小时以上，以驱除湿气。1）电视机 13 二、客房设备的保养 2主要电器的保养任务
7、一 客房设备管理酒店客房常用的空调有两种：中央空调和独立空调。使用中央空调的酒店平时要注意客房内空调出风口的清洁，定期除尘。使用独立空调的酒店要注意空气滤尘网的清洁。独立空调在长期不使用时，工作人员要拔下空调插头，清洁空气过滤网，并定期开启空调转动风扇，以排出内部的湿气，避免发霉或产生气味。3）空调 14 三、客房设备的管理方法任务一 客房设备管理建立客房设备档案：客房部应将其类型、规格、品牌等信息登记在册，建立档案，并清晰地记录下客房设备的使用、保养、维修和更新改造等情况。23制定客房设备的保养制度：客房部还应为这些设备制定专业的维护和保养制度；另外在客房投入使用后5年左右，可对部分设备进行
8、更新；在客房使用10年左右可对客房设备进行全面更新。加强员工培训：客房部要加强员工的技术培训，使员工掌握客房各类设备的用途、性能及保养方法，同时还要培养员工爱护设备的自觉性和责任心。管理方法1 15 任务二客房日用品管理 16 任务二 客房日用品管理客房小剧场客房日用品不够用了 某酒店客房部每年采购客房日用品前都会根据计算确定需采购量，而且每次的采购量也都是够用的。可是在最近一次采购后不到半年的时间，客房部清查库存时发现客房日用品竟然快用完了。客房部主管分析入住率后，认为消耗定额没有问题，觉得应该是管理上出了问题。主管调查后发现，客房部年初招进来过一批新的客房服务员，他们入职的时候正是酒店最忙
9、的时候，酒店可能忽视了对他们的培训。（详见教材265页）17 二、客房日用品的管理 1客房日用品消耗定额制定任务二 客房日用品管理 客房日用品多为一次性消耗品，一次性消耗品的年度消耗定额制定方法是以单房的每日日用品配备数量为基础，根据预测的年平均出租率来进行定额计算。其计算公式为 （11-1）式中，A表示某种日用品的年度消耗定额；B表示单房的每日日用品配备数量；x表示客房总数；f表示预测的年平均出租率。365AB x f 18 二、客房日用品的管理 2客房日用品的发放与控制任务二 客房日用品管理1）客房日用品的发放酒店通常会为各楼层配置小库房，楼层小库房的客房日用品配备标准是根据一个周期内的消
10、耗定额所确定的，一般会配备一周的用量。在日用品发放前，负责该楼层的服务员应将本楼层的配备量、楼层消耗量、库存量统计出来，按楼层小库房的规定配备标准填写客房日用品申领表，将其交给领班审批，审批后服务员可凭申领单到中心库房领取，或由中心库房的工作人员负责分发到各楼层。19 二、客房日用品的管理 2客房日用品的发放与控制任务二 客房日用品管理2）客房日用品的使用控制（1）每日统计，定期分析楼层领班或客房部主管还应根据每日的楼层日用品耗用统计资料，每月再进行一次汇总，并填写客房日用品月度消耗汇总表，以此为基础对日用品的消耗情况进行分析。分析时常用对比分析法，对比分析的内容主要包括以下几点：实际消耗量与
11、消耗定额的对比、不同时期平均消耗量或平均消耗金额对比、采取控制措施前后的消耗量对比等。20 二、客房日用品的管理 2客房日用品的发放与控制任务二 客房日用品管理2）客房日用品的使用控制（2）控制流失 做好员工的思想工作：酒店要加强员工的思想教育工作，培养员工的责任心，提高员工的职业道德水平，在工作中提倡勤俭节约的精神。建立管理制度：酒店还可制定多种管理制度督促和鼓励工作人员减少客用品浪费和损坏。常见的管理制度如客房服务员在工作中不能带私人用包、实行奖惩制度、建立严格的赔偿制度。21 任务三客房布件管理 22 任务三 客房布件管理客房小剧场发霉的床单 王先生到南方的一个旅游胜地游玩。由于是旅游旺
12、季，而王先生预订房间又晚，只预订到了一家网上评价一般的小酒店。王先生到酒店后，觉得这家酒店虽然看起来小，但是装修得还是很精致，就住了进去。王先生进入客房后想先休息一下，便拿开一个枕头，结果看到枕头下面的床单上有暗绿色的斑点。王先生仔细检查后发现这是霉斑，觉得非常恶心，便打电话到客房服务中心投诉。客房部经理得知后前来检查，发现床单上确实有霉斑，推测是因为现在这个季节空气很潮湿，床单在洗完后保存不当发霉了。客房部经理向王先生道歉并进行了解释，接着立刻派服务员去给客人换一套新的床上布件。（详见教材270-271页）23 一、布件的分类任务三 客房布件管理分类具体项目选用要求床上布件床单、被套、枕套、
13、褥垫、床裙、床罩等床上布件宜选用柔软透气、吸水性好、耐磨、耐用、耐洗涤的材料；颜色以白色居多，看起来素雅、卫生、明快卫生间布件浴衣、大浴巾、小浴巾、面巾、方巾、地巾等卫生间布件应选用舒适、美观、耐用且吸水性良好的，这对布件的编织方式和缝制工艺都有一定的要求餐桌布件台布、餐巾等餐桌布件应美观、易清洗装饰布件纱窗帘、遮光窗帘、帷幔、沙发套、椅套等装饰性布件应具有美观、易清洗、耐磨、耐拉扯等特点；起遮光作用的窗帘还应具有透光度低、有一定隔音隔热效果等特点表11-1 布件的分类及选用要求 24 二、布件的管理 1布件的消耗定额制定任务三 客房布件管理确定单房布件配备量：酒店要考虑到自身的运营情况以及维
14、持正常的布件运转所必需的数量来确定单房布件配备量。（2）（3）确定布件的年度损耗率：布件损耗率是指布件的磨损程度。确定布件损耗率时要考虑两点：布件的洗涤寿命和酒店的规格档次。制定布件年度消耗定额：年度消耗定额的计算公式为 （11-2）式中，A表示某种布件的年度消耗定额；B表示单房的布件配备套数；x表示客房总数；f表示预测的年平均出租率；r表示该布件的年度损耗率。制定步骤（1）AB x f r 25 二、布件的管理 2布件的日常使用与管理任务三 客房布件管理1）做好质量验收2）定点定量存放布件3）建立布件收发制度 客房部应对新购进的布件进行仔细验收，检查布件的品种、规格、质地、数量是否符合要求。
15、为了便于使用和盘点，布件的存放必须定点定量、分类存放。（1）先洗先出；（2）以脏布件换取干净布件；（3）保证质量；（4）控制超额领用和缺额发放。26 二、布件的管理 2布件的日常使用与管理任务三 客房布件管理4）建立布件报废和再利用制度5）严禁布件的不正当使用6）建立布件盘点制度 布件报废应有严格的核对审批过程。对于还可作为他用的布件可改制成其他用品，如抹布等。酒店应对不正当使用布件的员工加以阻止和忠告，并严肃处理。若因客人的不正当使用导致布件报废的，酒店可要求客人赔偿。通过对布件定期盘点，酒店能够充分了解布件的使用、消耗、库存等情况，以便在发现问题时及时处理 27 三、布件的保养与贮存任务三
16、 客房布件管理1布件的保养n 减少库存时间。n 洗涤后再投入使用。n 洗涤后放置一段时间再使用。n 消除污染和损坏布件的隐患2布件的贮存n 贮存环境温湿度良好。n 通风除虫。n 保持清洁。n 加盖防护罩。n 限制无关人员出入存放区域。28 大显身手实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不同的酒店或本校专业实习基地，在客房部学习并参与各种设备及用品的管理工作。将实训过程中自己所学到的管理方法等内容以及对自己表现的评价填入表11-5中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表11-5 客房设备用品管理实训成果管理 项目 具体物品选择标准管理方法客房设施设备客房日用品布件自我评价案例记录：
