1、客户回访与转介绍客户回访与转介绍引言：引言：销售业是一个竞争十分激烈的行业，销售业是一个竞争十分激烈的行业，亦是各行各业不可或缺的一个工序，亦是各行各业不可或缺的一个工序，如果营销员不需寻找客户，那这个行如果营销员不需寻找客户，那这个行 业正步向死亡，销售员就只有等其他业正步向死亡，销售员就只有等其他 人来取代或者遭受淘汰。人来取代或者遭受淘汰。引言：引言：古言：古言：“种瓜得瓜、种豆得豆！种瓜得瓜、种豆得豆！”“你播什麽种，你就会收获什麽你播什麽种，你就会收获什麽”错！引言：引言：现实社会已容不下等待收获的态度现实社会已容不下等待收获的态度 播种、施肥、保护、收割播种、施肥、保护、收割 现实
2、社会更重视的是收割现实社会更重视的是收割目目 录录一、寻找客户的方法一、寻找客户的方法二、回访的技巧二、回访的技巧三、转介绍的技巧三、转介绍的技巧四、典型的拒绝理由四、典型的拒绝理由一、寻找客户的方法一、寻找客户的方法一、一、寻找客户的方法寻找客户的方法A A、陌生拜访、陌生拜访B B、路演、展示中发掘、路演、展示中发掘C C、阅读报纸、杂志、阅读报纸、杂志D D、亲戚、朋友、网友、亲戚、朋友、网友E E、以前的商业圈子、以前的商业圈子F F、转介绍、转介绍二、二、回访的技巧回访的技巧二二、回访的技巧回访的技巧a)a)回访的理由回访的理由b)b)回访的方法回访的方法c)c)回访的话述回访的话述
3、二二、回访的技巧回访的技巧 a)a)回访的理由回访的理由 补充资料补充资料 告知批核情况告知批核情况 邀请激活邀请激活 告知最新活动告知最新活动二二、回访的技巧回访的技巧b)b)回访的方法回访的方法 以电话预约以电话预约 没预约亲身上门没预约亲身上门二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（1 1）：早上好！陈先生！我是广发行的小早上好！陈先生！我是广发行的小孙！前天为您办的广发卡申请已做了孙！前天为您办的广发卡申请已做了前期的预审，问题不大，现还欠一些前期的预审，问题不大，现还欠一些简单的资料，刚好我明天会到简单的资料，刚好我明天会到xxxxxx地地方，麻
4、烦你先把资料覆印好，我上午方，麻烦你先把资料覆印好，我上午过来好还是下午过来好？过来好还是下午过来好？二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（2 2）：）：早上好！陈先生！我是广发行的小早上好！陈先生！我是广发行的小孙！恭喜您！您的广发卡申请已批核孙！恭喜您！您的广发卡申请已批核了，应该这几天会以挂号信的方式送了，应该这几天会以挂号信的方式送到您的办公司，刚好我明天会到到您的办公司，刚好我明天会到xxxxxx地方，您说我上午过来好还是下午过地方，您说我上午过来好还是下午过来好？来好？因为上次可能比较匆忙，因为上次可能比较匆忙，所以有些信用卡优惠的可能没说得
5、太所以有些信用卡优惠的可能没说得太清晰，还好我明後天都要到清晰，还好我明後天都要到xxxxxx区办区办公，我明天过来好还是後天呢？公，我明天过来好还是後天呢？二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（3 3）：）：早上好！陈先生！我是广发行的小早上好！陈先生！我是广发行的小孙！前段时间为您办的广发卡申请已孙！前段时间为您办的广发卡申请已批核了，您收到了吗？批核了，您收到了吗？.上次为上次为您办卡的时候可能较匆忙，您知道现您办卡的时候可能较匆忙，您知道现在刷卡有什麽优惠吗？在刷卡有什麽优惠吗？不如这样不如这样吧！刚好明天我要到吧！刚好明天我要到xxxxxx地方
6、办公，地方办公，那我准备一些资料送过来好啦！我上那我准备一些资料送过来好啦！我上午过来好还是下午过来好？午过来好还是下午过来好？二二、回访的技巧回访的技巧c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（4）：）：早上好！陈先生！我是广发行的小孙！早上好！陈先生！我是广发行的小孙！您的广发卡现在用得好吗？您的广发卡现在用得好吗？哦！哦！谢谢！刚好这个月广发有个刷卡活谢谢！刚好这个月广发有个刷卡活动，动，我手上还有一些资料，但不我手上还有一些资料，但不多啦，刚好我明天要到多啦，刚好我明天要到xxx办公，我办公，我就拿一份给你吧！我上午过来好还是就拿一份给你吧！我上午过来好还是下午过来好？下午过来好
7、？二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 没预约亲身上门（客户不在公司）：没预约亲身上门（客户不在公司）：早上好！陈先生早上好！陈先生在吗！在吗！哦！我是为陈先生办广哦！我是为陈先生办广 发行的小孙！他的卡已批了，应该用的不错，所发行的小孙！他的卡已批了，应该用的不错，所 以公司现在有一个特别的优惠活动要告知他，还以公司现在有一个特别的优惠活动要告知他，还 好！我手上还有一些资料，但不多啦，可以留一好！我手上还有一些资料，但不多啦，可以留一 份给他，可以麻烦您帮我递给他吧！这份资料是份给他，可以麻烦您帮我递给他吧！这份资料是 说现在广发卡无论在什麽地方，只要刷卡说现在广发卡无论
8、在什麽地方，只要刷卡先生先生 您现在用那一家银行的信用卡？您现在用那一家银行的信用卡？二二、回访的技巧回访的技巧c)回访的话述（个人经验）回访的话述（个人经验）不常跟客户说我找他的原因不常跟客户说我找他的原因 经常会带引客户认同自已经常会带引客户认同自已 经常会跟客户说我的理想经常会跟客户说我的理想 经常跟客户说卡的功能经常跟客户说卡的功能 三、转介绍的技巧三、转介绍的技巧n转介绍的好处：转介绍的好处：容易接触容易接触 容易沟通容易沟通 成功率高成功率高三、转介绍的技巧转介绍可分为：转介绍可分为：被动转介绍被动转介绍 主动转介绍主动转介绍三、转介绍的技巧被动转介绍：与客户沟通，被动转介绍：与客
9、户沟通，等待客户的转介等待客户的转介优点：已沟通好，成功率高优点：已沟通好，成功率高缺点：客户没指标，没动力；缺点：客户没指标，没动力；要等待，难控制；要等待，难控制；三、转介绍的技巧主动转介绍：透过与客户沟通的机会，主动转介绍：透过与客户沟通的机会，主动寻找周边的潜在客户主动寻找周边的潜在客户优点：优点：1)1)主导权在自已掌握主导权在自已掌握 2)2)没有陌生人的感觉没有陌生人的感觉 3)3)没有没有时时间的限制间的限制三、转介绍的技巧n转介绍话术转介绍话术1、王先生，你对我的工作这么支持我真的很感激，、王先生，你对我的工作这么支持我真的很感激，象您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的
10、朋象您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的朋友也很多，友也很多，(很少有人愿意承认自己人缘差朋友少的很少有人愿意承认自己人缘差朋友少的)是不是？是不是？三、转介绍的技巧n转介绍话术转介绍话术、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不多的朋友给我？多的朋友给我？、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有
11、、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？三、转介绍的技巧n案例一：案例一：营销员：营销员：张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之 一。这些年我的客户已经累计有一。这些年我的客户已经累计有500多人了，刚开始客户比较少的时多人了，刚开始客户比较少的时 候，我经常
12、亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相 识的，现在想起来真是缘分。识的，现在想起来真是缘分。张先生：张先生：是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有 那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有500多个客户，了不多个客户，了不 起呀！不过，都像对我这样为这起呀！不过，都像对我这样为这500位客户服务，你也太辛苦了。位客户服务，你也太辛苦了。营销员：营销员：辛苦一点是应该的。只是时间有些不够用。每天我要是
13、回访老客户，多少会影辛苦一点是应该的。只是时间有些不够用。每天我要是回访老客户，多少会影响响 新客户的开拓。不过没有关系，在我回访老客户的过程中，老客户经常给我介绍新客户的开拓。不过没有关系，在我回访老客户的过程中，老客户经常给我介绍 他的朋友让我认识，他们也需要信用卡，只是不知道找什么样的人来咨询，正好他的朋友让我认识，他们也需要信用卡，只是不知道找什么样的人来咨询，正好 我可以帮助他们，一来是朋友介绍的，二来我见到他们第一句话就是我来给朋友我可以帮助他们，一来是朋友介绍的，二来我见到他们第一句话就是我来给朋友 帮忙，办不办卡自己决定，这样，就让对方没有任何压力了。张先生如果有朋友帮忙，办不
14、办卡自己决定，这样，就让对方没有任何压力了。张先生如果有朋友 可以介绍给我，我一定像对您一样，为您的朋友提供服务。也算您对我工作的支可以介绍给我，我一定像对您一样，为您的朋友提供服务。也算您对我工作的支 持。持。张先生：张先生：明天你来一趟，我今天晚上给你推广一下，明天或许可以给你一个名明天你来一趟，我今天晚上给你推广一下，明天或许可以给你一个名 单和电话，你去找他们谈谈。单和电话，你去找他们谈谈。营销员：谢谢张先生。营销员：谢谢张先生。三、转介绍的技巧n案例二：案例二：营销员：营销员：陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法
15、律上的事情一定会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？情一定会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？陈律师：陈律师：当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。营销员：营销员：能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？陈律师：陈律师：律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。营销员：营销员：你们朋友圈里的人遇到事情都互相帮忙吗？你们朋友圈里的人遇到事情都互相帮忙吗？陈律师：陈律师：当然。不过违法的事情我们不做，那样会害了朋友
16、。当然。不过违法的事情我们不做，那样会害了朋友。营销员：营销员：我们已经是朋友了，是信用卡业务让我们有缘相识。我非常希望用我们已经是朋友了，是信用卡业务让我们有缘相识。我非常希望用我的专业为更多的朋友提供帮助，同时，我也希望得到他们的指点。您我的专业为更多的朋友提供帮助，同时，我也希望得到他们的指点。您看您能否把您的朋友介绍给我认识，我也把我客户里的其他行业的朋看您能否把您的朋友介绍给我认识，我也把我客户里的其他行业的朋友介绍给您，友介绍给您，让您的朋友圈越来越大，各行业的人都有，这样不是更好吗？您说让您的朋友圈越来越大，各行业的人都有，这样不是更好吗？您说呢？呢？陈律师：陈律师：好吧。过几天
17、，你和我一起去参加一个聚会，到时候多带点名片，好吧。过几天，你和我一起去参加一个聚会，到时候多带点名片，我会向朋友介绍你是一位非常不错的理财专家。我会向朋友介绍你是一位非常不错的理财专家。营销员：营销员：谢谢您。谢谢您。四四、典型的拒绝理由典型的拒绝理由四四、典型的拒绝理由典型的拒绝理由 1 1、我已经有信用卡了；、我已经有信用卡了；2 2、我暂时还没有办信用卡的打算；、我暂时还没有办信用卡的打算；3 3、把资料留下吧，我考虑一下，、把资料留下吧，我考虑一下，4 4、有需要我会联系你的；、有需要我会联系你的；四四、典型的拒绝理由典型的拒绝理由 销售员在工作过程中遇到的只会是销售员在工作过程中遇
18、到的只会是 有限的拒绝理由，即然只是有限的有限的拒绝理由，即然只是有限的 拒绝理由，那我们只要熟悉产品的拒绝理由，那我们只要熟悉产品的 特点及功能，同时设定适合自已风特点及功能，同时设定适合自已风 格的话述，做好准备，这样往往会格的话述，做好准备，这样往往会 获得意想不到的成果。获得意想不到的成果。THE END35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，
19、并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要
20、经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。我没有时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费
21、时间。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语陈帅佛语懒鬼起来吧！别
22、再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成
23、功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通
24、再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，
25、管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住
26、时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用
27、公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基
