1、l护士必须有一颗同情心和护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手一双愿意工作的手!-南 丁 格 尔南 丁 格 尔护理服务礼仪的定义护理服务礼仪的定义是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种行为规范。核心是尊重核心是尊重是指护理人员必备的素质和基本条件。出于对患者的尊重与友好，护理人员在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言与操作的规范。患者不再光顾的原因，有患者不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面的品种、服务设施等方面的因素，而是现场工作人员因素，而是现场工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的
2、服务礼仪为什么要注重我们的服务礼仪1 急诊是医院的窗口科室，医护人员的言行举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人！2我们的一举手一投足都体现着护士的职业素质和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。3患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。礼仪培训的目的？礼仪培训的目的？l内强素质l外塑形象仪表仪表 虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“三秒钟”印象：60%外表 仪表 40%声音 谈话内容急诊护士礼仪规范急诊
3、护士礼仪规范护士仪容仪表服饰礼仪1护士举止礼仪2护理操作礼仪3护士职业素质4 1 1、上班着工作服、帽、工作鞋。、上班着工作服、帽、工作鞋。2 2、工作服合体、平整，无破损，无污、工作服合体、平整，无破损，无污 迹，迹，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。的底边。佩戴工作牌。3 3、肤色丝袜、白色袜，无破洞（备用袜）。、肤色丝袜、白色袜，无破洞（备用袜）。4 4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。脚链等。（
4、一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪 5 5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，前刘海不得过眉。发，前刘海不得过眉。6 6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。出入其他公共场所。（一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪（二）护士举止礼
5、仪（二）护士举止礼仪 1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。护士举止要求护士举止要求站有站相站有站相坐落有姿坐落有姿行走有态行走有态举手有仪举手有仪 （1 1）站立）站立头：微抬，目光平和，自信。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。肩：水平。上身：挺直收腹。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。小腹处。双足：靠拢夹角双足：靠拢夹角15152020，重心在足，重心在足弓。弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐
6、下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（二）护士举止礼仪 （3）行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（二）护士举止礼仪（4）蹲姿 一脚后退半步，理顺一脚后退半步，理顺身后工作衣身后工作衣头略低，上身挺直前头略低，上身挺直前倾倾双脚靠紧双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 （5）推治疗车推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳行进，停放平稳上臂贴近躯干
7、，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四四指和手掌托住两侧盘底，四指自然指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳（6）端治疗盘端治疗盘（7）最重要的服务礼仪）最重要的服务礼仪 微笑礼仪微笑礼仪 美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。发自内心的微笑是最动人的，心存友善，自然而真诚，我们要让微笑成为一种习惯，只要把工作当成一种快乐的事情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。微笑的魅力微
8、笑的魅力微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处消除隔阂：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。有益身心健康：笑一笑，十年少。能给家庭带来幸福。能给生意带来好运，给你带来友谊。使疲惫者感到愉悦。使失意者感到欢快。使悲伤者感到温暖。是疾病最好的药方。买不着，讨不来，借不到，偷不走。谁偷走了你的微笑？微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”眼笑心笑嘴笑微笑必须做到微笑必须做到“三结合三结合”眼睛结合语言结合身体结合 微笑不仅是自信的征象，也是对患者友好的表示。是照在患者心头的阳光。LOREM IPSUM DOLOR真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争、宽以待人：人非圣贤，孰
9、能无过。公平竞争、宽以待人：人非圣贤，孰能无过。（8）与同事相处的礼仪）与同事相处的礼仪（三）（三）护士操作的礼仪规范：l 护理操作中最高的礼仪护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对就是护士要高度的体现对病人的尊重，病人的尊重，“珍视生命，珍视生命，以病人为重以病人为重”。要最大限。要最大限度的给病人以安全感。让度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，病人感到，在你的工作中，他是最重要的。他是最重要的。护士操作的礼仪规范：l护士在操作的时候，应该护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作做好操作
10、前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力也是防范差错事故的有力措施。措施。（1 1）操作前的礼仪规范：）操作前的礼仪规范：l1 1）仪表端庄，举止得）仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动整齐，推治疗车的动作规范作规范。2 2）言谈礼貌、解释合理：）言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真操作前护士应该认真核对患者，并简单介核对患者，并简单介绍本次操作的目的、绍本次操作的目的、患者的准备、简要方患者的准备、简要方法。法。（2）操作中的礼仪规范）操作中的礼仪规范l1 1）态度和蔼、真
11、诚关怀：护）态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀真诚地表现出对患者的关怀 l2 2）操作一定要娴熟，适时指）操作一定要娴熟，适时指导导 ：护士要技术娴熟，动作：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。者注意力、鼓励患者增强信心。（3）操作后礼仪规范）操作后礼仪规范l1 1）询问患者感觉、交代注意事询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作项，诚恳致谢，尊重患
12、者：操作完毕以后，护士应该对患者的配完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重也是对护理人员的理解和尊重 。l2 2）亲切嘱咐，真诚安慰）亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作：操作后要根据患者的病情给予亲切的后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰嘱咐和安慰 。（四）（四）我们倡导的护士职业素质我们倡导的护士职业素质危机意识一气呵成的专注勇于承担责任勇于承担责任诚信、自律诚信、自律不会友长谈不聚堆聊天不嬉戏打闹不看书看报不脱岗办私事不冷落顶撞患者不说不利于团结的话不做不利于工作的
13、事（1）行业八不准 语言作为人们表达意思、交流感情、语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可代替的作用。有资料着非常重要的不可代替的作用。有资料显示：在医患纠纷中，有显示：在医患纠纷中，有65%是由于服是由于服务方面的问题引发和诱发的。而这其中务方面的问题引发和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。是由于医务人员说话不当造成的。（2）护患交流的日常用语做到见面问声做到见面问声“您好您好”,“,“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不字不离口。离口。您好您好请请谢谢谢谢别客气别客气对不起对不起请慢走请慢走与患者
14、谈话礼仪与患者谈话礼仪 1、以患者习惯的交谈方式谈话；2、用委婉商量的语气交谈；3、认同与赞美；4、善于提问；5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版（3）急诊护士服务礼仪规范急诊护士服务礼仪规范l1 1急诊以抢救生命为重急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。争取时间为第一要务。l2 2急诊护士用语应简单急诊护士用语应简单明确，急不失礼明确，急不失
15、礼 ：对急：对急诊病人，我们的护士应诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，该积极果断快速有序，富有同情关爱之心富有同情关爱之心 。急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPTl3 3急诊患者就诊和抢救的过急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟急抢救，一边与病人进行沟通通 以精湛的急救技术和良好以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家的沟通技巧来赢得病人和家属的信任属的信任 l4 4急诊护士要有严格的时间急诊护士要有严格的
16、时间观念：急诊护士，平时一定观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落确，处理问题果断利落 急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT5 5亲切告知，做在急诊留观亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。院观察和输液的注意事项。6 6急而不乱，周全有序：急而不乱，周全有序：对急诊病人的委托必
17、须及对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。病人一个最满意的答复。急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT（4）护士的首问责任制的要求与规范护士的首问责任制的要求与规范l首问负责指的是当病人首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找推脱，或者让病人去找其他人去解决。其他人去解决。l作为被病人首次问到的作为被病人首次问
18、到的护士，虽然不是所有的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，长或者医生取得联系，并且把结果告知病人并且把结果告知病人 急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT（5）呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器不能代替观察巡视的要求l呼叫器要放到病人能够伸呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。好选用带延长线的呼叫器。l呼叫器到处鸣响、红灯到呼叫器到处鸣响、红
19、灯到处闪亮说明我们的工作做处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。得非常忙乱和被动。l 护士在接听呼叫器的时护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让候，态度一定要好，要让病人有安全感。病人有安全感。急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT 永远把自己放在患者的位置上。使用正面积极的词语。多用“我们”少用“我”。永远比患者晚放下电话。花更大的力气放在那些不满的患者身上。随身携带记事本。不要怕说对不起。跟进问题直接解决。感谢、感谢、再感谢。让患者满意的法则急诊护士工作礼仪教材(42
20、张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT谢谢 谢谢急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPTl1.于普通民众的文化知识和精神素养，有着为官的阅历和广阔的视野，对下层民众生活有深刻的了解。他们既可以将下情上迭，也可以将官方的意旨贯彻于民间。l2.他们在乡间承担着传承文化、教化民众的责任，同时参与地方教育和地方管理，引领着一方社会的发展。乡绅群体的消失，使乡村失去了传统文化的传承人，失去了文化颁被
21、和灵魂，没有了l3.指导和提升文化教育的导师，乡村的凝聚力也随之消失。加之城乡教育费源配置的巨大反差，加剧了农村人口向城市流动的速度与规模，使农村开始变成文化沙漠。l4.节奏是音乐、舞蹈和歌唱这些最原始也最普遍的三位一体的艺术所同具的一个要素。节奏不仅见于艺术作品，也见于人的生理活动。人体中呼吸、循环、运动等器官本身的自然的有规律的起伏流转就是节奏。l5.因为中国人由农业进于文化，对于大自然是“不隔”的，是父子亲和的关系，没有奴役自然的态度。中国人对他的用具，不只是用来控制自然，以图生存，他更希望能在每件用品里面，表出对自然的敬爱，把大自然里启示着的和谐、秩序，它内部的音乐、诗，表现在具体而微
22、的器皿中。一个鼎要能表象天地人。l6如何在肯定草根文化的同时，不过分鼓吹偶像崇拜，而是放大草根中“励志”的因素，把社会主流价值观传递给大众，是值得娱乐媒体深思的问题。l7当今世界自主知识产权占比重是衡量一个国家科学发展水平的标志，而科学技术进步与否是国家富强的标志。l8.虚构的加强使小说和传统故事之间的区别清晰起来。小说中的故事可以来自想象，不一定是作者的亲历亲闻。小说家常闭门构思，作品大多诞生于他们的离群索居的时候，小说家可以闲坐在布宜诺斯艾利斯的图书馆中，或者在巴黎一间终年不见阳光的阁楼里，杜撰他们想象中的历险故事。l9.一个匠人漂泊一生，积攒下无数的见闻、掌故和趣事，当他晚年坐在火炉旁给孩子们讲述这一切的时候，他本人就是故事的一部分。传统故事是否值得转述，往往只取决于故事本事的趣味性和可流传性。l10.现代小说的繁荣对应的是故事不同程度的减损或逐渐消失。现代小说家对待故事的方式复杂多变，以实现他们特殊的叙事目的。小说家呈现人生，有时会写到难以言喻的个人经验，他们会调整讲故事的方式，甚至将虚构和表述的重心挪到故事之外急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT完美版急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT急诊护士工作礼仪教材(42张)PPT
